吳濤

隨著金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源，如何根據(jù)客戶(hù)的要求，為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，將成為商業(yè)銀行成功的關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)提高管理水平的有效工具?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)方面的方法。銀行要與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，相互溝通能夠保持與客戶(hù)關(guān)系的活力，與客戶(hù)的互動(dòng)是客戶(hù)關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。本文分析了農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，最終得出解決問(wèn)題的對(duì)策建議。

農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行銀行客戶(hù)關(guān)系的管理必須向新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，以充分地適應(yīng)新知識(shí)信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代下銀行的發(fā)展模式，而且人民的生活方式也在發(fā)展變化當(dāng)中。目前，消費(fèi)者都望得到更加便捷、能夠節(jié)約時(shí)間的銀行服務(wù)，也希望得到優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)，而我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式無(wú)法適應(yīng)這部分客戶(hù)的需求。然而，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)的融資和投資的渠道在逐漸增加，這就影響到了銀行的規(guī)模效益。因此，我國(guó)的農(nóng)村商業(yè)銀行需廣泛地應(yīng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM），它是一種經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，通過(guò)應(yīng)用相關(guān)的信息技術(shù)把企業(yè)的客戶(hù)資料進(jìn)行整理分析，給企業(yè)提供更全面的認(rèn)知，使得客戶(hù)和企業(yè)之間的全過(guò)程有利于維護(hù)這種關(guān)系，最終改善客戶(hù)的服務(wù)、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

重視客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行的意義

（一）實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)。在進(jìn)入信息化的大環(huán)境之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在不斷加大，產(chǎn)品與服務(wù)增多，尤其是信息工具的迅猛發(fā)展，這就使客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的可選范圍擴(kuò)大，從而使得客戶(hù)需求呈現(xiàn)個(gè)『生化。而一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)按照客戶(hù)特殊的需求不斷調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略。這就需要銀行和每個(gè)客戶(hù)都建立合伙關(guān)系，銀行可以通過(guò)和客戶(hù)的不斷交流溝通對(duì)客戶(hù)有一個(gè)深入的了解，從而改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（二）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與誠(chéng)信度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，這就讓更多的商品與服務(wù)的質(zhì)量差異越來(lái)越小，商品的質(zhì)量不是客戶(hù)在消費(fèi)選擇當(dāng)中的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)更加重視銀行能不能滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需要。當(dāng)銀行發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的核心之時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和與誠(chéng)信度就變得極其重要。

（三）客戶(hù)關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。一開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域最主要涉及到的是服務(wù)行業(yè)。因?yàn)榉?wù)是具有無(wú)形性的特點(diǎn)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理能夠加強(qiáng)服務(wù)的效果.給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的收益。如今，客戶(hù)關(guān)系在不斷地向?qū)嵨锂a(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域進(jìn)行拓展，而農(nóng)村商業(yè)銀行也已經(jīng)包括了服務(wù)和實(shí)物的銷(xiāo)售，其中的客戶(hù)關(guān)系也已經(jīng)貫穿到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全部過(guò)程。

農(nóng)村商業(yè)銀行在客戶(hù)關(guān)系管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）高端客戶(hù)的數(shù)量較少。高端客戶(hù)需要具備高品質(zhì)與高回報(bào)的關(guān)系價(jià)值，其多樣化的訴求會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)較高的利潤(rùn)。據(jù)相關(guān)調(diào)查研究，以我國(guó)的城市家庭收入為例，約有3000萬(wàn)戶(hù)被稱(chēng)為高收入的家庭，而其中，僅有4%的家庭有100萬(wàn)以上存款。而這4%高端客戶(hù)都集中在國(guó)有銀行與其他的專(zhuān)業(yè)銀行，愿意在農(nóng)村商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)數(shù)量很少。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行的高端客戶(hù)比例低于低端客戶(hù)，即使有數(shù)量較多的個(gè)人客戶(hù)資源，也是處于不利地位的。

（二）客戶(hù)的滿(mǎn)意度與誠(chéng)信度較低。當(dāng)前，農(nóng)村商業(yè)銀行常常存在重視客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，而忽視客戶(hù)的維護(hù)；關(guān)注產(chǎn)品的銷(xiāo)售，忽視了客戶(hù)的管理；關(guān)注短期價(jià)值，忽視建立長(zhǎng)期關(guān)系等情況。上述都會(huì)降低客戶(hù)對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品與服務(wù)滿(mǎn)意度。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行往往更加注重向客戶(hù)推銷(xiāo)一些金融產(chǎn)品，并沒(méi)有提供個(gè)性化服務(wù)，降低了滿(mǎn)意度，最終導(dǎo)致大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)的離開(kāi)。

（三）農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品品種較少。農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種比較少，較難滿(mǎn)足客戶(hù)需求，尚未給客戶(hù)提供個(gè)『生化服務(wù)，其仍然以傳統(tǒng)的存款和貸款業(yè)務(wù)為主，缺少產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)的體系尚未健全，缺乏對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，目標(biāo)客戶(hù)群體不清晰。而高端客戶(hù)的需求變得個(gè)性化，比如投資理財(cái)、資金托管等，然而，農(nóng)村商業(yè)銀行只能在信貸授權(quán)的范圍內(nèi)展開(kāi)業(yè)務(wù)，品種受限，缺乏創(chuàng)新。

農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展客戶(hù)管理管理的對(duì)策

（一）創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)。農(nóng)村商業(yè)銀行要大力創(chuàng)新客戶(hù)關(guān)系的管理技術(shù)，給銀行的客戶(hù)關(guān)系的管理提供較為足夠的數(shù)據(jù)支持。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)客戶(hù)信息的管理研究，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以整合業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)，構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，把市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，深入客戶(hù)的心理。農(nóng)村商業(yè)銀行要加強(qiáng)電子化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，信息能夠集中處理。

（二）重視客戶(hù)的價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)價(jià)值是利潤(rùn)的來(lái)源，農(nóng)村商業(yè)銀行需重視客戶(hù)的價(jià)值，才能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值的最大化，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)于新的客戶(hù)群體，農(nóng)村商業(yè)銀行的從業(yè)人員要熱情服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解銀行的文化，了解業(yè)務(wù)操作的流程.解答客戶(hù)的問(wèn)題，給客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。比如可為即將過(guò)生日的客戶(hù)送祝福；在節(jié)假日推出更多的優(yōu)惠理財(cái)產(chǎn)品等，針對(duì)不同客戶(hù)采用不同的服念，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度與誠(chéng)信度。

（三）加快產(chǎn)品更新的步伐。農(nóng)村商業(yè)銀行要廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)高效的服務(wù)吸引客戶(hù)，抓緊創(chuàng)新與整合產(chǎn)品，金融產(chǎn)品是農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)管理管理.擴(kuò)大份額，贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵。只有不斷開(kāi)發(fā)和推出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品科技含量，才能占有更多的市場(chǎng)和客戶(hù)。農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新以擴(kuò)大客戶(hù)范圍為目標(biāo).以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為目的，從基礎(chǔ)產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)始，到衍生產(chǎn)品創(chuàng)新，再到組合產(chǎn)品的創(chuàng)新，加快產(chǎn)品更新?lián)Q代。充分利用多種理財(cái)工具創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供大量的金融理財(cái)方案，贏(yíng)得客戶(hù)的。農(nóng)村商業(yè)銀行要利用最佳投資組合、信息咨詢(xún)服務(wù)和代理服務(wù)創(chuàng)造出適合客戶(hù)需求，適應(yīng)市場(chǎng)變化的產(chǎn)品。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行還要對(duì)大量繁瑣的客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分和整理，找出了各個(gè)數(shù)據(jù)的共性，預(yù)測(cè)和設(shè)計(jì)出客戶(hù)的需求走向，讓產(chǎn)品創(chuàng)新走在市場(chǎng)之前。

總之，長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)商銀行一直根植地方，秉持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民的市場(chǎng)定位，不斷做大做強(qiáng)，成為縣域金融機(jī)構(gòu)的“領(lǐng)頭雁”。從客戶(hù)角度來(lái)分析，農(nóng)商銀行的客戶(hù)具有廣覆蓋、多層次、多元化的復(fù)雜性，也呈現(xiàn)出客戶(hù)主要聚集在農(nóng)村和小微企業(yè)等普通客戶(hù)群體的特點(diǎn)。同時(shí)，銀行內(nèi)部對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理相對(duì)滯后，制度缺失、機(jī)制不靈、管理落后等問(wèn)題突出。湖南很多農(nóng)村商業(yè)銀行，比如長(zhǎng)沙農(nóng)商銀行為了更好地落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理，改善了POS消費(fèi)收益、網(wǎng)上消費(fèi)收益等內(nèi)容。提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度與誠(chéng)信度，還建立了相應(yīng)的評(píng)估機(jī)制，通過(guò)發(fā)生的頻率、存款的規(guī)模等諸多因素進(jìn)行分類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，還結(jié)合了客戶(hù)服務(wù)信息庫(kù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需求，為下一個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系管理提供決策，對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接。