姜永梅，趙寶春，陳 強(qiáng)，路明惠，張 潔

新入職護(hù)士是護(hù)理梯隊(duì)中最基礎(chǔ)的群體，是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的新生力量，同時(shí)也是綜合能力較薄弱的人群［1］。筆者所在醫(yī)院自2013年7月安排新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)崗位，實(shí)施3年來(lái)對(duì)其綜合能力的培養(yǎng)與提升起到了積極的作用，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年7月—2016年6月筆者所在醫(yī)院三院區(qū)新入職護(hù)士182名為試驗(yàn)組，分期分批輪轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)崗位各6個(gè)月；均為女性，年齡19～23歲，中位21．3歲；學(xué)歷均為大專(zhuān)。選取同期新入職護(hù)士102名為對(duì)照組，入院后因?qū)пt(yī)崗位數(shù)量限制未安排輪轉(zhuǎn)，即刻進(jìn)入臨床科室工作；均為女性，年齡 20～23 歲，中位 21．6 歲；學(xué)歷均為大專(zhuān)。兩組新入職護(hù)士年齡與學(xué)歷等資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 未輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位新入職護(hù)士臨床培養(yǎng)模式實(shí)行護(hù)理跟班帶教或?qū)Ｈ藥Ы痰呐囵B(yǎng)模式，根據(jù)護(hù)理部要求，科室每月安排業(yè)務(wù)講座1次，護(hù)理理論及技能考核1次。

1.2.2 輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位新入職護(hù)士培養(yǎng)模式

1.2.2.1 輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位的要求 以導(dǎo)診及相關(guān)服務(wù)為主，運(yùn)用掌握的護(hù)理知識(shí)與技能，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。導(dǎo)醫(yī)培養(yǎng)過(guò)程中堅(jiān)持“服務(wù)—臨床”并重的原則。要求從導(dǎo)診及相關(guān)服務(wù)實(shí)踐入手，同時(shí)擴(kuò)充和深入臨床知識(shí)學(xué)習(xí)，做到導(dǎo)診服務(wù)與臨床配合的培養(yǎng)模式，達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)、護(hù)理理論及技能共同提高的目的。

1.2.2.2 培訓(xùn)實(shí)施 （1）導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)老師選拔。①工作負(fù)責(zé)，反應(yīng)敏捷，業(yè)務(wù)過(guò)硬，善于溝通、表達(dá)，具有綜合協(xié)調(diào)能力；②從事導(dǎo)醫(yī)工作1年以上或門(mén)診分診2年以上；③科室年度考核良好以上；④帶教積極性高，有意愿參與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)指導(dǎo)者。以此標(biāo)準(zhǔn)共報(bào)名指導(dǎo)老師15名，采取門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)、客服中心主任監(jiān)考、報(bào)名指導(dǎo)老師人員述職答辯的考核方式選出指導(dǎo)老師9名。（2）培訓(xùn)內(nèi)容。①導(dǎo)醫(yī)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀行為規(guī)范；導(dǎo)診溝通與交流的技巧；如何做好導(dǎo)診及相關(guān)服務(wù)；導(dǎo)診服務(wù)中安全隱患與處置；突發(fā)應(yīng)急事件處理（火災(zāi)、斷電、扶梯人員傾倒、門(mén)診秩序失控、群體性事件處置、患者突然暈倒救治配合等）；傳染病預(yù)檢分診與防護(hù)等；②臨床護(hù)理相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)、外、婦、兒等專(zhuān)業(yè)導(dǎo)診要求；心肺復(fù)蘇操作培訓(xùn)；轉(zhuǎn)運(yùn)患者中的配合；護(hù)理理論知識(shí)及技能操作等。（3）培訓(xùn)形式。小講座；服務(wù)禮儀示范；典型服務(wù)案例分析；服務(wù)心得演講比賽；多部門(mén)配合應(yīng)急（情景模擬）演練；每周服務(wù)問(wèn)題匯總解析、個(gè)人導(dǎo)診體驗(yàn)分享；個(gè)體化指導(dǎo)等。（4）考核。每月護(hù)理理論、技能及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容各考核1次，其中導(dǎo)醫(yī)服務(wù)考核包括服務(wù)相關(guān)理論、模擬服務(wù)案例演示及實(shí)操導(dǎo)診服務(wù)事件處置等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均使用SPSS 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理理論、技能及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)考核成績(jī)結(jié)果采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間差異采用單因素方差分析和q檢驗(yàn)；兩個(gè)樣本率的差別采用χ2檢驗(yàn)。所有假設(shè)檢驗(yàn)均以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P<0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)考核情況 2013年7月—2016年6月筆者所在醫(yī)院三院區(qū)新入職護(hù)士182名輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，每批次6個(gè)月，實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，其第1、3、6月度間理論、技能及服務(wù)考核成績(jī)均有提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （P<0.01）。見(jiàn)表 1。

表1 新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位培訓(xùn)考核情況

2.2 新入職護(hù)士完成導(dǎo)醫(yī)崗位輪轉(zhuǎn)后科室考核情況 試驗(yàn)組完成導(dǎo)醫(yī)崗位輪轉(zhuǎn)6個(gè)月后進(jìn)入臨床科室，與對(duì)照組人員共同考核其行為禮儀規(guī)范優(yōu)良率、護(hù)患溝通滿意率、醫(yī)護(hù)配合協(xié)調(diào)率、應(yīng)急事件處置合格率、年度理論操作優(yōu)良率，結(jié)果試驗(yàn)組明顯高于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表 2。

表2 新入職護(hù)士完成導(dǎo)醫(yī)崗位輪轉(zhuǎn)后科室考核情況（%）

3 討論

輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位有利于新入職護(hù)士綜合能力的培養(yǎng)。在當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)體制下，提高新入職護(hù)士綜合能力，尤其是溝通交流、處置問(wèn)題能力是保障護(hù)理質(zhì)量與安全、提高患者滿意度的有效方法之一。（1）新入職護(hù)士從護(hù)生到護(hù)士，經(jīng)歷角色、環(huán)境、人際交往等方面的轉(zhuǎn)變適應(yīng)過(guò)程。其中人文知識(shí)、溝通、交流等方面的困難尤顯突出，協(xié)助新入職護(hù)士成功轉(zhuǎn)型，已成為護(hù)理界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一［2］。（2）新入職護(hù)士綜合能力培養(yǎng)在護(hù)士個(gè)人發(fā)展及護(hù)理質(zhì)量與安全中具有重要作用。文獻(xiàn)報(bào)道，工作2年內(nèi)的護(hù)士是臨床安全隱患的高危人群［3］。重視新入職護(hù)士綜合能力培養(yǎng)，將會(huì)優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍的能力及結(jié)構(gòu)，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，提升護(hù)理品質(zhì)［4］。（3）新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，通過(guò)全方位培訓(xùn)，尤其是行為禮儀、溝通技巧及協(xié)調(diào)能力的重點(diǎn)培養(yǎng)，結(jié)合態(tài)度、知識(shí)、技能等的培訓(xùn)，提高問(wèn)題識(shí)別能力，及時(shí)消除服務(wù)中隱患?；氐脚R床崗位后，更增加其護(hù)理服務(wù)自信心，調(diào)動(dòng)了工作積極性和主動(dòng)性，有利于提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度［5］。（4）新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，制定“服務(wù)—臨床”并重的培養(yǎng)方針，加強(qiáng)了新入職護(hù)士培訓(xùn)的針對(duì)性，在做好導(dǎo)診服務(wù)的同時(shí)，將臨床相關(guān)知識(shí)融入培訓(xùn)中，提高了護(hù)士參加培訓(xùn)的積極性和持續(xù)性。另外，優(yōu)秀指導(dǎo)老師的選拔，在落實(shí)培養(yǎng)師資方面有良好的保障［6］。導(dǎo)、學(xué)雙方的良好配合，使培訓(xùn)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。試驗(yàn)組輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位6個(gè)月，考核成績(jī)?cè)露乳g比較有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位對(duì)新入職護(hù)士綜合能力的培養(yǎng)，起到了教學(xué)相長(zhǎng)的作用，促進(jìn)新入職護(hù)士?jī)?nèi)涵素質(zhì)及臨床知識(shí)的提高，更好地為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)增光添彩［7］。（1）規(guī)范的行為禮儀、準(zhǔn)確的導(dǎo)診服務(wù)、恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣魇菍?dǎo)醫(yī)工作的基本要求。因?qū)пt(yī)工作的特點(diǎn)，以及日益增加的門(mén)急診量，導(dǎo)診及相關(guān)服務(wù)工作煩瑣而忙碌，就診患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)要求愈發(fā)提高。提供滿意的導(dǎo)診服務(wù)是目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)工作中提升軟實(shí)力普遍重視的環(huán)節(jié)［8］。（2）新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師資，統(tǒng)一的培訓(xùn)計(jì)劃，充實(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容、多種培訓(xùn)方式相結(jié)合、豐富的實(shí)踐體驗(yàn)與嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)試驗(yàn)組內(nèi)所有新入職護(hù)士進(jìn)行全面系統(tǒng)、有效的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)。護(hù)士普遍反映輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)實(shí)踐促進(jìn)了其在服務(wù)能力提升和人文知識(shí)擴(kuò)充，尤其在接待情緒急躁患者、處理患者的特殊、疑難問(wèn)題時(shí)，更有耐心及共情心，用“愛(ài)的語(yǔ)言”更好地落實(shí)首接負(fù)責(zé)制［10］。 （3）指導(dǎo)老師需要了解每位新入職護(hù)士導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中存在的不足，及時(shí)匯總、整理，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容與細(xì)節(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取有效的解決辦法。如近期剛輪轉(zhuǎn)新導(dǎo)醫(yī)，對(duì)醫(yī)院的布局及就診的流程掌握不到位，專(zhuān)人帶領(lǐng)實(shí)地熟悉；對(duì)就診的流程講解、提問(wèn)，結(jié)合情景模擬的方式，由導(dǎo)醫(yī)扮作患者演繹就診過(guò)程；導(dǎo)醫(yī)彼此交流培訓(xùn)心得，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)反復(fù)強(qiáng)化，盡快提升導(dǎo)診服務(wù)的準(zhǔn)確性［9］。調(diào)查顯示經(jīng)過(guò)導(dǎo)醫(yī)崗位的輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，護(hù)士回臨床科室后對(duì)患者的健康宣教、檢查預(yù)約及便民服務(wù)等指導(dǎo)更到位，試驗(yàn)組與對(duì)照組護(hù)患溝通滿意率比較有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。 （4）新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，指導(dǎo)老師的工作態(tài)度和處理事務(wù)的方式、方法均對(duì)受訓(xùn)新入職護(hù)士有著直接的影響。導(dǎo)師在帶教過(guò)程中起到了模范的作用。組員反饋輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位的優(yōu)勢(shì)：知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及要求，多種培訓(xùn)方式如“典型服務(wù)案例分析”將理論與實(shí)踐相結(jié)合，真正領(lǐng)會(huì)了換位思考［11］。

新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位，重視指導(dǎo)老師的選拔，關(guān)注培養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)，考核評(píng)價(jià)更是確保培訓(xùn)質(zhì)量、提高綜合能力的重要一環(huán)［12］。（1）帶教老師負(fù)責(zé)輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)的各項(xiàng)考核；護(hù)士長(zhǎng)及客服主任每月嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)各帶教小組組員進(jìn)行隨機(jī)理論、操作抽考，了解組員的學(xué)習(xí)效果。（2）客戶服務(wù)中心在導(dǎo)醫(yī)培養(yǎng)過(guò)程中引入評(píng)優(yōu)機(jī)制，開(kāi)展“金牌導(dǎo)醫(yī)”“服務(wù)明星”的評(píng)選。明確評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)后，根據(jù)科室同行評(píng)議和患者滿意度調(diào)查進(jìn)行推薦，選手進(jìn)行個(gè)人業(yè)績(jī)展示，由評(píng)委進(jìn)行服務(wù)問(wèn)題提問(wèn)，選出優(yōu)秀者樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿。（3）輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位為醫(yī)院新入職護(hù)士提供一個(gè)更為有效的培養(yǎng)平臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)［13］，開(kāi)闊了培訓(xùn)的視野，護(hù)患溝通更為順暢，醫(yī)護(hù)配合交流愈加密切，試驗(yàn)組與對(duì)照組比較醫(yī)護(hù)配合協(xié)調(diào)率、護(hù)士應(yīng)急事件處置合格率、年度理論操作考核優(yōu)良率明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。對(duì)醫(yī)院年輕護(hù)士的培養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量與安全的保障具有重要意義［14］。

綜上所述，新入職護(hù)士綜合能力與護(hù)理質(zhì)量息息相關(guān)，其由護(hù)生轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士后，在導(dǎo)醫(yī)崗位中不斷實(shí)踐、提高，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范的導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)促進(jìn)了綜合能力的提升。新入職護(hù)士輪轉(zhuǎn)導(dǎo)醫(yī)崗位的培養(yǎng)方法使低年資護(hù)士綜合素質(zhì)得到增強(qiáng)，密切了指導(dǎo)老師與組員的關(guān)系，護(hù)患關(guān)系融洽，護(hù)士自信心增強(qiáng)，形成積極向上的良好局面。作為護(hù)理管理者要勇于探索創(chuàng)新，制定一套系統(tǒng)、全面、適合新入職護(hù)士發(fā)展的培訓(xùn)模式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，抓好考核評(píng)價(jià)，不斷提高新入職護(hù)士培訓(xùn)質(zhì)量，保障護(hù)理隊(duì)伍的有效建設(shè)。

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