摘 要：本研究對(duì)河北大學(xué)新校區(qū)以及周邊的公交車(chē)站為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查主要涉及乘客對(duì)公交車(chē)服務(wù)的滿意程度，以此展現(xiàn)出市民對(duì)保定公交車(chē)的態(tài)度，以及公交服務(wù)情況，從而對(duì)此進(jìn)行相關(guān)分析，解決公共交通中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，使得城市生活能夠更加美好。

關(guān)鍵詞：公交車(chē)；服務(wù)

一、調(diào)查概述

本調(diào)查選擇自填問(wèn)卷和訪談的形式進(jìn)行調(diào)查，在河北大學(xué)各學(xué)院中隨機(jī)抽取學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷填答，在河北大學(xué)、保定學(xué)院、梁莊等一些公交車(chē)站隨機(jī)抽選人員進(jìn)行訪問(wèn)。

二、樣本概況

截止至2017年12月10日，共收到問(wèn)卷110份.經(jīng)過(guò)核實(shí)填答有效問(wèn)卷為80份，有效問(wèn)卷率72.7%；進(jìn)行訪問(wèn)人數(shù)為68人，接受采訪人數(shù)為45人。

三、研究分析

從調(diào)查中可以看出，市民們對(duì)保定公交車(chē)的硬件與軟件服務(wù)滿意程度較低。有人對(duì)公交車(chē)上扶手的高低問(wèn)題不滿意，原因可能是部分扶手過(guò)高，導(dǎo)致乘客抓不住扶手，在行車(chē)過(guò)程中站立不穩(wěn)。同時(shí)快速行駛時(shí)的急剎車(chē)等現(xiàn)象的存在，使得乘客的平穩(wěn)性、安全性得不到很好的保障。與硬件服務(wù)各指標(biāo)相比，乘客們對(duì)軟件服務(wù)的滿意度相對(duì)較低。

在所有軟服務(wù)指標(biāo)體系中，居民最滿意的是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，是軟件服務(wù)中的最高分，乘客普遍認(rèn)為公交車(chē)的服務(wù)態(tài)度很好。乘客最不滿意的是公車(chē)班次問(wèn)題，其不滿意人員在軟件指標(biāo)里是最多的，在整個(gè)指標(biāo)體系里也是倒數(shù)第一，可見(jiàn)居民對(duì)公交安排情況極度不滿，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)了乘車(chē)擁擠，等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，候車(chē)秩序差等現(xiàn)象。

（二）分析原因

1、經(jīng)營(yíng)體制不健全?，F(xiàn)在客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，對(duì)客運(yùn)公司的要求也越來(lái)越高，如果沒(méi)有一套較合理的經(jīng)營(yíng)體制，那么保定市公交更難順利運(yùn)行，而且事實(shí)上它的經(jīng)營(yíng)體制卻是有著比較多的缺陷和漏洞，各種設(shè)施不齊全或設(shè)置不科學(xué)、不合理。此外，公交公司當(dāng)前面對(duì)一些體制和設(shè)施的弊端，并沒(méi)有做出太多的回應(yīng)，也沒(méi)有從發(fā)展公益事業(yè)，從提高服務(wù)質(zhì)量、方便群眾的角度來(lái)看問(wèn)題、想事情。

2、與公交車(chē)駕駛員職業(yè)素質(zhì)以及市民的整體素質(zhì)有關(guān)。根據(jù)一些大學(xué)生反映，部分司機(jī)服務(wù)態(tài)度比較差，交通安全意識(shí)淡漠。公交車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)不穩(wěn)，甚至與路過(guò)的私家車(chē)“飆車(chē)”，給乘客帶來(lái)極大心理影響；還有些駕駛員不按規(guī)定到站停車(chē)，致使乘客不能及時(shí)上車(chē)或下車(chē)，帶來(lái)極大不便。

3、經(jīng)過(guò)“河北大學(xué)”“河大新區(qū)”等校區(qū)的幾條公交路線，乘客以學(xué)生為主，由于學(xué)生對(duì)自身財(cái)產(chǎn)保護(hù)意識(shí)相對(duì)薄弱，時(shí)常成為扒手的下手目標(biāo)，因此諸多學(xué)生對(duì)公交車(chē)服務(wù)產(chǎn)生不滿。

4、公交車(chē)公司沒(méi)有根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況及時(shí)調(diào)整公交線路或增減公車(chē)班次。今年來(lái)，諸多高校實(shí)施擴(kuò)招政策，學(xué)校學(xué)生大幅增長(zhǎng)，然而公車(chē)班次今年來(lái)卻幾乎沒(méi)有變化。

（三）解決措施

針對(duì)目前公交車(chē)平穩(wěn)性、安全性不能得到很好保障，司機(jī)服務(wù)態(tài)度差，公車(chē)線路及班次安排不合理等現(xiàn)象，保定市政府應(yīng)出面，協(xié)調(diào)交通、公交公司、市政等部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系溝通，對(duì)車(chē)輛的線路、營(yíng)運(yùn)時(shí)間、站點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)決策，學(xué)習(xí)其他地市的先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，如設(shè)立港灣式公交站點(diǎn)，既美觀大方又不用占用非機(jī)動(dòng)車(chē)道，提高道路的通行效率。除此之外，應(yīng)建立健全科學(xué)規(guī)范管理機(jī)制，公交公司加大科技投入，有條件的安裝車(chē)輛行駛記錄儀、全球定位系統(tǒng)等高科技設(shè)備，既提高了城市品位和公交車(chē)的安全性能又加強(qiáng)了對(duì)車(chē)輛的的動(dòng)態(tài)管理，最大限度的維護(hù)城區(qū)良好的交通秩序。各類(lèi)問(wèn)題具體解決措施如下：

1、根據(jù)乘客需求對(duì)公交線路加以修整。減少?gòu)?fù)線和繞大圈，增開(kāi)部分新線路，設(shè)置更加科學(xué)合理的公交車(chē)線路，特別考慮學(xué)校、機(jī)關(guān)單位、醫(yī)院、景點(diǎn)等地方的需求；

2、與交警部門(mén)協(xié)調(diào)合作。交警在執(zhí)勤過(guò)程中，能最先感受到公交運(yùn)行中存在的各類(lèi)情況。有關(guān)負(fù)責(zé)人在得到匯報(bào)后應(yīng)及時(shí)與公交公司協(xié)商，建議改進(jìn)，以共同維護(hù)和改善城市交通秩序；

3、合理安排各個(gè)時(shí)段的發(fā)車(chē)時(shí)間。實(shí)行車(chē)輛高峰密配，平峰疏配措施，以縮短市民等車(chē)時(shí)間，緩解公交車(chē)上極度擁堵的狀況；

4、為提高公交車(chē)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)公交司機(jī)進(jìn)行有效培訓(xùn)和監(jiān)督，增強(qiáng)司機(jī)開(kāi)好車(chē)，服務(wù)好乘客的意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，使每位司機(jī)做到盡職盡責(zé)，每輛公交車(chē)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安全行駛。

5、增加對(duì)公交車(chē)服務(wù)的監(jiān)管和投訴機(jī)構(gòu)。增設(shè)專(zhuān)門(mén)的處理對(duì)公交服務(wù)投訴的部門(mén)機(jī)構(gòu)，能夠有效緩解公交車(chē)服務(wù)、運(yùn)行問(wèn)題，增強(qiáng)乘客的安全感，有效提高服務(wù)質(zhì)量，是市民對(duì)公交的滿意度上升。

四、調(diào)查總結(jié)

我們的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，乘客對(duì)公交車(chē)服務(wù)的整體滿意度不是很高，這似乎違背了公交服務(wù)大多數(shù)人的宗旨。在本次調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)乘客們對(duì)公交車(chē)服務(wù)水平評(píng)價(jià)在一般水平上下浮動(dòng)，其中相對(duì)比較滿意票價(jià)和公車(chē)環(huán)境，而對(duì)站臺(tái)秩序最不滿意，對(duì)等車(chē)時(shí)間、拉手高低長(zhǎng)短、對(duì)安全保障評(píng)價(jià)相對(duì)不滿意。整個(gè)公共交通系統(tǒng)必須放在一個(gè)開(kāi)放的交通系統(tǒng)環(huán)境中來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，既要最大限度的滿足市民的出行需求，又要考慮因此而支付的成本。

這次調(diào)查讓我們對(duì)公交車(chē)服務(wù)的問(wèn)題有一個(gè)更加清晰的了解，希望今后城市公交建設(shè)者能夠積極出臺(tái)一些措施，逐漸改善公交的服務(wù)質(zhì)量，使其更加貼心的服務(wù)于市民生活。

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作者簡(jiǎn)介

吳佩澄，1997年7月，男，漢族，河北滄州人，本科在讀，現(xiàn)就讀于河北大學(xué)政法學(xué)院，社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)。

（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）