賈夢久 ，王洪奇，章　娟

(1山西醫(yī)科大學人文社會科學學院，山西　太原　030001，578205748@qq.com；2山西醫(yī)科大學管理學院，山西太原　030001)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”整合于醫(yī)學領域逐步成為主流，該模式也被廣泛應用于生活實踐當中。據(jù)了解，截止到2016年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模為1.95億，占網(wǎng)民的26.6%，年增長率為28.0%，而醫(yī)療信息查詢用戶使用率最高，達10.8%[1]。由此可見，醫(yī)學領域的信息化平臺應用已逐步被網(wǎng)民所接受；這其中除了遠程醫(yī)療、網(wǎng)上掛號等應用，基于網(wǎng)絡社區(qū)的論壇形式成為了網(wǎng)民進行實時查詢信息、交流和共享知識的重要平臺。通過這種非正式信息交互的形式，參與醫(yī)療信息交互的參與者往往易于表露真實就醫(yī)情感，同時也使相關數(shù)據(jù)具有真實客觀性；加之，國內(nèi)對該方面的研究成果較少；故本研究試圖以醫(yī)學論壇環(huán)境中參與者對某保健院的評價信息為例，總結(jié)網(wǎng)絡環(huán)境下就醫(yī)者的情感傾向及觀點并提出相應建議，擬為今后該方面的研究提供參考。

1　對象及方法

1.1　研究對象

將某醫(yī)學網(wǎng)絡論壇中主題為“聊聊××婦幼保健院”的帖子作為研究情境。在此情境下，該論壇共發(fā)布34個主題帖，有24名論壇成員參與討論?，F(xiàn)將進行實時就醫(yī)評價交互的這24名成員作為研究對象，將他們進行論壇交流的帖子作為數(shù)據(jù)來源，主要就其對某保健院的就診環(huán)境、服務和感受等問題進行就醫(yī)情感分析。

1.2　研究方法

對該網(wǎng)絡論壇下的就醫(yī)情感話題進行樣本篩選，對其中的就醫(yī)交互內(nèi)容進行信息提取和內(nèi)容解析，以便進行初步的參與者評價網(wǎng)絡密度分析，從而對能夠產(chǎn)生輿論的就醫(yī)話題樣帖進行進一步地分析。

對帖子中的就醫(yī)評價進行內(nèi)容解析和信息提取，從而獲取每個參與者對某婦幼保健院的評價信息。評價內(nèi)容包括整體就醫(yī)評價以及候診時間、病房環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療花費和醫(yī)療服務態(tài)度等五個方面。對各項內(nèi)容的評價均劃分為三個等級。

社會網(wǎng)絡是研究行動者及其彼此之間關系的集合。社會網(wǎng)絡分析(Social Network Analysis，SNA)主要關注網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)關系，不僅能揭示行動者的社會人際信息，還能進一步觀察到網(wǎng)絡群體及個體的社會網(wǎng)絡特征[2]。

本文構(gòu)建論壇參與者與就醫(yī)情感的2模關系，并利用社會網(wǎng)絡分析軟件Ucinet，從而得出參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析和就醫(yī)滿意度分析；其中參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析主要通過測量論壇參與者的就醫(yī)情感信息交流活躍度呈現(xiàn)，而滿意度分析則由某婦幼保健院各方面被評價的關注度呈現(xiàn)。

2　結(jié)果與分析

2.1　參與者評價網(wǎng)絡密度

在一個論壇社群中，網(wǎng)絡密度值越大，說明其中的參與者之間聯(lián)系越多，獲取的信息量就越豐富；此外，從關系網(wǎng)絡中也可以較直觀地看出參與者之間的聯(lián)系。由論壇參與者評價網(wǎng)絡密度表，可以看出網(wǎng)絡密度為0.9185，網(wǎng)絡中關系的標準差為0.2736；則說明該關系網(wǎng)絡的網(wǎng)絡密度較高。另外，經(jīng)觀測，該論壇參與者的評價網(wǎng)絡連線較密，交互數(shù)量可觀，亦可得出：該論壇參與者較容易產(chǎn)生輿論，就醫(yī)情感的交互也較有成效。

2.2　參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析

利用研究中構(gòu)建的參與者就醫(yī)情感2模關系，并通過Ucinet軟件的Network-Centrality-Degree路徑，得出論壇參與者的就醫(yī)情感信息交流活躍度如表2。

表2　論壇參與者-就醫(yī)情感信息交流活躍度

在參與者方面，7號成員就醫(yī)情感交互中度數(shù)中心度最高，達5，表明他發(fā)表的論壇內(nèi)容涉及五個維度，堪稱該環(huán)境下的“意見領袖”；1號、2號、10號和17號成員的度數(shù)中心度也較高，達4；其中20.83%的參與者度數(shù)中心度≥3。這說明大部分參與者對就醫(yī)情感表達強烈。

表3　論壇參與者就醫(yī)情感表達的度數(shù)中心度

為了了解參與者對就醫(yī)情感評價六維度的關注和表達程度，研究又進行了參與者就醫(yī)情感的度數(shù)中心度測量，結(jié)果如表3。為避免不同網(wǎng)絡帶來的誤差，將采用相對指標。其中“醫(yī)療服務態(tài)度”的度數(shù)中心度最大，達51.724，表明參與者對醫(yī)療服務態(tài)度的關注度最高?！搬t(yī)療花費”和“就醫(yī)評價”其次，度數(shù)中心度分別為31.034和41.379?！搬t(yī)療技術(shù)”的度數(shù)中心度最小，為17.241，表明參與者對醫(yī)療技術(shù)表達最少。

2.3　就醫(yī)滿意度分析

就醫(yī)滿意度具有回顧和總結(jié)性質(zhì)，也依賴參與者以往的就醫(yī)經(jīng)驗和感受，更加注重情感[3]。故將就醫(yī)情感各維度劃分為三個評價等級，分別用數(shù)字1、2、3編碼，見表4；將情感評價的等級評分納入網(wǎng)絡社群參與者-就醫(yī)情感2-模分析，即作為權(quán)重系數(shù)，進一步得出參與者的就醫(yī)滿意度分析如表5。

表4　就醫(yī)情感各維度等級及意義

表5　論壇參與者就醫(yī)滿意度方面的度數(shù)中心度

研究采用相對指標。由表5可知，“醫(yī)療服務態(tài)度”的度數(shù)中心度最高，達73.333，遠超于平均值45.556，表明參與者對醫(yī)療服務態(tài)度最滿意。 “醫(yī)療花費”和“病房環(huán)境”其次，度數(shù)中心度分別為48.667和43.333，接近于平均值45.556?！昂蛟\時間”和“就醫(yī)評價”的度數(shù)中心度較低，均低于平均值，表明該論壇環(huán)境下的參與者對整體就醫(yī)評價滿意度較低，主要表現(xiàn)在候診時間較長?！搬t(yī)療技術(shù)”的度數(shù)中心度最低，與對其評價的人數(shù)最少有關。

3　討論

3.1　論壇式的就醫(yī)情感交互有助于問題解決

總體上看，該論壇參與者就醫(yī)情感點度中心度相對平均值屬較高水平，成員就醫(yī)情感表達欲望強烈。究其原因，在醫(yī)學網(wǎng)絡論壇中，許多網(wǎng)民通過參與某一確定的話題地討論，并針對不同的帖子進行回帖，從而表達自己在對該話題的情感傾向或觀點[4]。這種非正式的就醫(yī)情感交互模式，不受空間和時間限制，鮮受他人影響，有利于真實情感表達；論壇參與者將自己的就醫(yī)經(jīng)歷和情感體驗通過發(fā)回帖充分地表達出來，為其他就醫(yī)者做出就醫(yī)決策提供參考；同時，也可為醫(yī)療衛(wèi)生服務提供方了解患者需求，改善服務提供決策支持。

3.2　就醫(yī)情感表達“領袖”比例需提高

通過論壇參與者就醫(yī)情感表達效果來看，參與者的度數(shù)中心度越高，表明其交互內(nèi)容越全面，也對其他參與者越具有參考性，“意見領袖”特征也越明顯；在社會網(wǎng)絡中的影響力和權(quán)力也越大[5]。而在該社群中，度數(shù)中心度達三以上的參與者比例僅占20.83%，其中達到五的高度數(shù)中心度的參與者僅一人次(7號)。由此可見，“意見領袖”比例有待增加；這樣對于其他論壇成員在就醫(yī)決策方面可起到較全面的向?qū)ё饔?；亦對論壇環(huán)境中的就醫(yī)情感建構(gòu)有著重要性作用。

3.3　優(yōu)化醫(yī)療態(tài)度有助于和緩就醫(yī)情緒

由就醫(yī)情感分析和滿意度分析可以看出，該社群“就醫(yī)服務態(tài)度”維度在兩方面分析中的點度中心度值均最高；另情感語義傾向判斷可有助于進行情感分析[6]，筆者通過分析發(fā)現(xiàn)，在該帖中象征正向醫(yī)療服務的詞頻如“人很好”“態(tài)度好”“還不錯”等明顯高于“不愉快”“不耐煩”等負向詞頻；說明在該話題下的參與者就醫(yī)情緒較為和緩，而形成這種和緩就醫(yī)環(huán)境的重要因素是良好的醫(yī)療服務態(tài)度。所以，優(yōu)化醫(yī)療服務態(tài)度有助于提高就醫(yī)滿意度，從而緩和醫(yī)療環(huán)境中的就醫(yī)情緒，增進就醫(yī)情感。

3.4　適度應用網(wǎng)絡資源可縮短候診時間

在前面的分析結(jié)果中可以看出，就醫(yī)情感“候診時間”維度的綜合排名不高；另外，前期分析發(fā)現(xiàn)有一部分論壇參與者已經(jīng)選擇了離自己居所較近的醫(yī)療機構(gòu)，所以，基本排除衛(wèi)生資源分配不當?shù)脑?。而是傳統(tǒng)的排隊掛號受到了新型網(wǎng)上預約掛號的沖擊，從而增加了候診時間，造成就醫(yī)滿意度的降低，影響了就醫(yī)情感?，F(xiàn)代醫(yī)療廣泛信息化，互聯(lián)網(wǎng)整合于醫(yī)療領域，人們足不出戶就可進行網(wǎng)上或移動端掛號，大大縮短了時間成本，免受排隊掛號等時間的困擾；善于利于網(wǎng)絡論壇資源，獲得較為權(quán)威的醫(yī)學專家信息，也有助于針對性掛號預約，從而節(jié)約了一定的經(jīng)濟成本；值得一提的是，也要學會識別虛假信息，以免影響就醫(yī)情緒。故使用現(xiàn)代掛號方式，并適度利用醫(yī)學論壇資源，可縮短現(xiàn)實候診時間，從而提高就醫(yī)滿意度。

3.5　加強健康教育宣講力度

具有一定的“醫(yī)療技術(shù)”的醫(yī)學認知可以促進診療工作的順利進行[7]；而研究中就醫(yī)情感“醫(yī)療技術(shù)”維度點度中心度值最低，即影響參與者就醫(yī)情感作用最弱，換句話說，很大比例的參與者對醫(yī)學知識認知能力不足。究其原因，醫(yī)學屬于一個有門檻的學科，專業(yè)性較強，老百姓沒有經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)科院校學習和臨床實踐，很難理解相應的知識，因此，對就醫(yī)中的診療判斷也主要來自于醫(yī)生；故由參與者發(fā)出的該維度信息也較少，但這并不代表參與者的醫(yī)學知識來源都要依賴于醫(yī)生，也要來源于健康宣教。而全民健康宣教是一個系統(tǒng)工程，需要政府機構(gòu)的方案擬定，社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的引導以及民眾的積極參與等環(huán)節(jié)配合，方可奏效，所以加強有組織的定時定期健康教育宣講學習活動也是必要的。

4　結(jié)論

綜上所述，基于醫(yī)學網(wǎng)絡論壇的參與者交互活動不僅有助于用戶直接從網(wǎng)上獲取關于疾病的癥狀、進展和治療等信息，還可以增進就醫(yī)者之間的在線交流[8]，從而對于他們醫(yī)學知識方面的知識建構(gòu)起到了積極推進作用。但是隨著論壇式醫(yī)學知識交互規(guī)模的不斷擴大，也帶來監(jiān)管主體缺位、交互質(zhì)量不高、反饋消極等問題[9]。

基于此，筆者提出以下三點建議：第一，網(wǎng)絡開發(fā)者和管理者要完善論壇的后臺程序和管理，創(chuàng)建更加便利的環(huán)境，吸引更多的就醫(yī)者到論壇上進行就醫(yī)體驗和情感的交流；第二，醫(yī)療衛(wèi)生服務提供方要關注論壇中患者的就醫(yī)體驗，及時了解患者需求，提高服務質(zhì)量；第三，加強醫(yī)學科普教育，提高公眾的醫(yī)學信息素養(yǎng)，提高就醫(yī)者對醫(yī)療技術(shù)的評價能力和監(jiān)督能力。