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        基于SNA的醫(yī)學論壇參與者就醫(yī)情感研究
        ——以某論壇“評價某保健院”為例*

        2018-05-18 00:50:32賈夢久王洪奇
        中國醫(yī)學倫理學 2018年5期
        關鍵詞:滿意度情感評價

        賈夢久 ,王洪奇,章 娟

        (1山西醫(yī)科大學人文社會科學學院,山西 太原 030001,578205748@qq.com;2山西醫(yī)科大學管理學院,山西太原 030001)

        隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+”整合于醫(yī)學領域逐步成為主流,該模式也被廣泛應用于生活實踐當中。據(jù)了解,截止到2016年12月,我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模為1.95億,占網(wǎng)民的26.6%,年增長率為28.0%,而醫(yī)療信息查詢用戶使用率最高,達10.8%[1]。由此可見,醫(yī)學領域的信息化平臺應用已逐步被網(wǎng)民所接受;這其中除了遠程醫(yī)療、網(wǎng)上掛號等應用,基于網(wǎng)絡社區(qū)的論壇形式成為了網(wǎng)民進行實時查詢信息、交流和共享知識的重要平臺。通過這種非正式信息交互的形式,參與醫(yī)療信息交互的參與者往往易于表露真實就醫(yī)情感,同時也使相關數(shù)據(jù)具有真實客觀性;加之,國內(nèi)對該方面的研究成果較少;故本研究試圖以醫(yī)學論壇環(huán)境中參與者對某保健院的評價信息為例,總結(jié)網(wǎng)絡環(huán)境下就醫(yī)者的情感傾向及觀點并提出相應建議,擬為今后該方面的研究提供參考。

        1 對象及方法

        1.1 研究對象

        將某醫(yī)學網(wǎng)絡論壇中主題為“聊聊××婦幼保健院”的帖子作為研究情境。在此情境下,該論壇共發(fā)布34個主題帖,有24名論壇成員參與討論?,F(xiàn)將進行實時就醫(yī)評價交互的這24名成員作為研究對象,將他們進行論壇交流的帖子作為數(shù)據(jù)來源,主要就其對某保健院的就診環(huán)境、服務和感受等問題進行就醫(yī)情感分析。

        1.2 研究方法

        對該網(wǎng)絡論壇下的就醫(yī)情感話題進行樣本篩選,對其中的就醫(yī)交互內(nèi)容進行信息提取和內(nèi)容解析,以便進行初步的參與者評價網(wǎng)絡密度分析,從而對能夠產(chǎn)生輿論的就醫(yī)話題樣帖進行進一步地分析。

        對帖子中的就醫(yī)評價進行內(nèi)容解析和信息提取,從而獲取每個參與者對某婦幼保健院的評價信息。評價內(nèi)容包括整體就醫(yī)評價以及候診時間、病房環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療花費和醫(yī)療服務態(tài)度等五個方面。對各項內(nèi)容的評價均劃分為三個等級。

        社會網(wǎng)絡是研究行動者及其彼此之間關系的集合。社會網(wǎng)絡分析(Social Network Analysis,SNA)主要關注網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)關系,不僅能揭示行動者的社會人際信息,還能進一步觀察到網(wǎng)絡群體及個體的社會網(wǎng)絡特征[2]。

        本文構(gòu)建論壇參與者與就醫(yī)情感的2模關系,并利用社會網(wǎng)絡分析軟件Ucinet,從而得出參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析和就醫(yī)滿意度分析;其中參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析主要通過測量論壇參與者的就醫(yī)情感信息交流活躍度呈現(xiàn),而滿意度分析則由某婦幼保健院各方面被評價的關注度呈現(xiàn)。

        2 結(jié)果與分析

        2.1 參與者評價網(wǎng)絡密度

        在一個論壇社群中,網(wǎng)絡密度值越大,說明其中的參與者之間聯(lián)系越多,獲取的信息量就越豐富;此外,從關系網(wǎng)絡中也可以較直觀地看出參與者之間的聯(lián)系。由論壇參與者評價網(wǎng)絡密度表,可以看出網(wǎng)絡密度為0.9185,網(wǎng)絡中關系的標準差為0.2736;則說明該關系網(wǎng)絡的網(wǎng)絡密度較高。另外,經(jīng)觀測,該論壇參與者的評價網(wǎng)絡連線較密,交互數(shù)量可觀,亦可得出:該論壇參與者較容易產(chǎn)生輿論,就醫(yī)情感的交互也較有成效。

        2.2 參與者-就醫(yī)情感2-模網(wǎng)絡分析

        利用研究中構(gòu)建的參與者就醫(yī)情感2模關系,并通過Ucinet軟件的Network-Centrality-Degree路徑,得出論壇參與者的就醫(yī)情感信息交流活躍度如表2。

        表2 論壇參與者-就醫(yī)情感信息交流活躍度

        在參與者方面,7號成員就醫(yī)情感交互中度數(shù)中心度最高,達5,表明他發(fā)表的論壇內(nèi)容涉及五個維度,堪稱該環(huán)境下的“意見領袖”;1號、2號、10號和17號成員的度數(shù)中心度也較高,達4;其中20.83%的參與者度數(shù)中心度≥3。這說明大部分參與者對就醫(yī)情感表達強烈。

        表3 論壇參與者就醫(yī)情感表達的度數(shù)中心度

        為了了解參與者對就醫(yī)情感評價六維度的關注和表達程度,研究又進行了參與者就醫(yī)情感的度數(shù)中心度測量,結(jié)果如表3。為避免不同網(wǎng)絡帶來的誤差,將采用相對指標。其中“醫(yī)療服務態(tài)度”的度數(shù)中心度最大,達51.724,表明參與者對醫(yī)療服務態(tài)度的關注度最高?!搬t(yī)療花費”和“就醫(yī)評價”其次,度數(shù)中心度分別為31.034和41.379?!搬t(yī)療技術(shù)”的度數(shù)中心度最小,為17.241,表明參與者對醫(yī)療技術(shù)表達最少。

        2.3 就醫(yī)滿意度分析

        就醫(yī)滿意度具有回顧和總結(jié)性質(zhì),也依賴參與者以往的就醫(yī)經(jīng)驗和感受,更加注重情感[3]。故將就醫(yī)情感各維度劃分為三個評價等級,分別用數(shù)字1、2、3編碼,見表4;將情感評價的等級評分納入網(wǎng)絡社群參與者-就醫(yī)情感2-模分析,即作為權(quán)重系數(shù),進一步得出參與者的就醫(yī)滿意度分析如表5。

        表4 就醫(yī)情感各維度等級及意義

        表5 論壇參與者就醫(yī)滿意度方面的度數(shù)中心度

        研究采用相對指標。由表5可知,“醫(yī)療服務態(tài)度”的度數(shù)中心度最高,達73.333,遠超于平均值45.556,表明參與者對醫(yī)療服務態(tài)度最滿意。 “醫(yī)療花費”和“病房環(huán)境”其次,度數(shù)中心度分別為48.667和43.333,接近于平均值45.556?!昂蛟\時間”和“就醫(yī)評價”的度數(shù)中心度較低,均低于平均值,表明該論壇環(huán)境下的參與者對整體就醫(yī)評價滿意度較低,主要表現(xiàn)在候診時間較長?!搬t(yī)療技術(shù)”的度數(shù)中心度最低,與對其評價的人數(shù)最少有關。

        3 討論

        3.1 論壇式的就醫(yī)情感交互有助于問題解決

        總體上看,該論壇參與者就醫(yī)情感點度中心度相對平均值屬較高水平,成員就醫(yī)情感表達欲望強烈。究其原因,在醫(yī)學網(wǎng)絡論壇中,許多網(wǎng)民通過參與某一確定的話題地討論,并針對不同的帖子進行回帖,從而表達自己在對該話題的情感傾向或觀點[4]。這種非正式的就醫(yī)情感交互模式,不受空間和時間限制,鮮受他人影響,有利于真實情感表達;論壇參與者將自己的就醫(yī)經(jīng)歷和情感體驗通過發(fā)回帖充分地表達出來,為其他就醫(yī)者做出就醫(yī)決策提供參考;同時,也可為醫(yī)療衛(wèi)生服務提供方了解患者需求,改善服務提供決策支持。

        3.2 就醫(yī)情感表達“領袖”比例需提高

        通過論壇參與者就醫(yī)情感表達效果來看,參與者的度數(shù)中心度越高,表明其交互內(nèi)容越全面,也對其他參與者越具有參考性,“意見領袖”特征也越明顯;在社會網(wǎng)絡中的影響力和權(quán)力也越大[5]。而在該社群中,度數(shù)中心度達三以上的參與者比例僅占20.83%,其中達到五的高度數(shù)中心度的參與者僅一人次(7號)。由此可見,“意見領袖”比例有待增加;這樣對于其他論壇成員在就醫(yī)決策方面可起到較全面的向?qū)ё饔?;亦對論壇環(huán)境中的就醫(yī)情感建構(gòu)有著重要性作用。

        3.3 優(yōu)化醫(yī)療態(tài)度有助于和緩就醫(yī)情緒

        由就醫(yī)情感分析和滿意度分析可以看出,該社群“就醫(yī)服務態(tài)度”維度在兩方面分析中的點度中心度值均最高;另情感語義傾向判斷可有助于進行情感分析[6],筆者通過分析發(fā)現(xiàn),在該帖中象征正向醫(yī)療服務的詞頻如“人很好”“態(tài)度好”“還不錯”等明顯高于“不愉快”“不耐煩”等負向詞頻;說明在該話題下的參與者就醫(yī)情緒較為和緩,而形成這種和緩就醫(yī)環(huán)境的重要因素是良好的醫(yī)療服務態(tài)度。所以,優(yōu)化醫(yī)療服務態(tài)度有助于提高就醫(yī)滿意度,從而緩和醫(yī)療環(huán)境中的就醫(yī)情緒,增進就醫(yī)情感。

        3.4 適度應用網(wǎng)絡資源可縮短候診時間

        在前面的分析結(jié)果中可以看出,就醫(yī)情感“候診時間”維度的綜合排名不高;另外,前期分析發(fā)現(xiàn)有一部分論壇參與者已經(jīng)選擇了離自己居所較近的醫(yī)療機構(gòu),所以,基本排除衛(wèi)生資源分配不當?shù)脑?。而是傳統(tǒng)的排隊掛號受到了新型網(wǎng)上預約掛號的沖擊,從而增加了候診時間,造成就醫(yī)滿意度的降低,影響了就醫(yī)情感?,F(xiàn)代醫(yī)療廣泛信息化,互聯(lián)網(wǎng)整合于醫(yī)療領域,人們足不出戶就可進行網(wǎng)上或移動端掛號,大大縮短了時間成本,免受排隊掛號等時間的困擾;善于利于網(wǎng)絡論壇資源,獲得較為權(quán)威的醫(yī)學專家信息,也有助于針對性掛號預約,從而節(jié)約了一定的經(jīng)濟成本;值得一提的是,也要學會識別虛假信息,以免影響就醫(yī)情緒。故使用現(xiàn)代掛號方式,并適度利用醫(yī)學論壇資源,可縮短現(xiàn)實候診時間,從而提高就醫(yī)滿意度。

        3.5 加強健康教育宣講力度

        具有一定的“醫(yī)療技術(shù)”的醫(yī)學認知可以促進診療工作的順利進行[7];而研究中就醫(yī)情感“醫(yī)療技術(shù)”維度點度中心度值最低,即影響參與者就醫(yī)情感作用最弱,換句話說,很大比例的參與者對醫(yī)學知識認知能力不足。究其原因,醫(yī)學屬于一個有門檻的學科,專業(yè)性較強,老百姓沒有經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)科院校學習和臨床實踐,很難理解相應的知識,因此,對就醫(yī)中的診療判斷也主要來自于醫(yī)生;故由參與者發(fā)出的該維度信息也較少,但這并不代表參與者的醫(yī)學知識來源都要依賴于醫(yī)生,也要來源于健康宣教。而全民健康宣教是一個系統(tǒng)工程,需要政府機構(gòu)的方案擬定,社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的引導以及民眾的積極參與等環(huán)節(jié)配合,方可奏效,所以加強有組織的定時定期健康教育宣講學習活動也是必要的。

        4 結(jié)論

        綜上所述,基于醫(yī)學網(wǎng)絡論壇的參與者交互活動不僅有助于用戶直接從網(wǎng)上獲取關于疾病的癥狀、進展和治療等信息,還可以增進就醫(yī)者之間的在線交流[8],從而對于他們醫(yī)學知識方面的知識建構(gòu)起到了積極推進作用。但是隨著論壇式醫(yī)學知識交互規(guī)模的不斷擴大,也帶來監(jiān)管主體缺位、交互質(zhì)量不高、反饋消極等問題[9]。

        基于此,筆者提出以下三點建議:第一,網(wǎng)絡開發(fā)者和管理者要完善論壇的后臺程序和管理,創(chuàng)建更加便利的環(huán)境,吸引更多的就醫(yī)者到論壇上進行就醫(yī)體驗和情感的交流;第二,醫(yī)療衛(wèi)生服務提供方要關注論壇中患者的就醫(yī)體驗,及時了解患者需求,提高服務質(zhì)量;第三,加強醫(yī)學科普教育,提高公眾的醫(yī)學信息素養(yǎng),提高就醫(yī)者對醫(yī)療技術(shù)的評價能力和監(jiān)督能力。

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