王麗

摘要：電力行業(yè)發(fā)展的多樣化以及人們對(duì)用電量需求的差異化，使電力部門(mén)的收繳電費(fèi)工作變得非常困難。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的改革和發(fā)展，人們對(duì)電力的需求逐漸增加，對(duì)電力的服務(wù)效益要求也進(jìn)一步的提高。本文結(jié)合目前我國(guó)的電力供電實(shí)際情況以及電力行業(yè)的發(fā)展模式，對(duì)在收費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行介紹并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，同時(shí)對(duì)提高電力的服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；抄表收費(fèi)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

電力行業(yè)的發(fā)展與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這就需要電力行業(yè)把市場(chǎng)作為導(dǎo)向，通過(guò)自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及業(yè)務(wù)水平的提高，來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展，逐漸在市場(chǎng)上占有一席之地。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)用電量的收費(fèi)主要是抄表收費(fèi)方法，每個(gè)用電用戶(hù)或者用電企業(yè)都會(huì)安裝電表，用來(lái)記錄在一定時(shí)間內(nèi)消耗的電量，電力工作人員對(duì)數(shù)據(jù)摘抄乘以規(guī)定的電價(jià)，就可以得到用戶(hù)的用電費(fèi)用。但在實(shí)際的工作中，由于人們的綜合素質(zhì)不高、電表存在破損或者陳舊的情況卻沒(méi)有及時(shí)更換、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有不同的額度等方面影響，使電力企業(yè)與用戶(hù)之間經(jīng)常發(fā)生矛盾和糾紛。為了避免這種情況的發(fā)生，電力企業(yè)需要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，立足現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合有效措施進(jìn)一步提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)滿足廣大群眾。

一、抄表收費(fèi)的現(xiàn)狀分析

在電力系統(tǒng)的管理中，抄表、核算以及收費(fèi)是電力工作的三個(gè)重要方面。其中，抄表是首要環(huán)節(jié)，抄表工作人員的工作主要是對(duì)用戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)的用電量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，告訴用戶(hù)本月消耗的電量，提醒用戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳費(fèi)。目前經(jīng)常使用的抄表方法是抄表機(jī)記錄以及自動(dòng)獲取兩種，前一種方法是抄表員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抄錄數(shù)據(jù)，后一種方法是通過(guò)系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)。但是，在實(shí)際的工作中存在很多弊端：第一，上面說(shuō)的這兩種方法都不能很好快速解決電力發(fā)展中的質(zhì)量，工作效率非常低，不能隨時(shí)提供用電數(shù)據(jù)，不能滿足用電分析、計(jì)費(fèi)以及線損控制等方面的需求，因此，改善抄表收費(fèi)過(guò)程中的質(zhì)量和效率是目前必須要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。第二，工作不嚴(yán)謹(jǐn)。電力系統(tǒng)線路交錯(cuò)比較復(fù)雜，抄表的工作量也非常大，工作也就會(huì)越來(lái)越不認(rèn)真，對(duì)電量的記錄和電費(fèi)計(jì)算都是利用計(jì)算機(jī)來(lái)操作，在數(shù)據(jù)輸入電腦時(shí)粗心大意，造成用電數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。第三，私自調(diào)整用電性質(zhì)。工作人員為了完成上級(jí)任務(wù)，把用電性質(zhì)進(jìn)行修改，提高用戶(hù)用電的同時(shí)保證總電費(fèi)金額不變，以完成降低線損率任務(wù)。第四，出現(xiàn)竊電、漏電現(xiàn)象。有些用戶(hù)用電能耗比較小，偷電不容易被發(fā)現(xiàn)。有些電工在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)私自安裝耗電裝置，收取電費(fèi)放入自己囊中。

二、電費(fèi)回收中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的電費(fèi)回收工作中會(huì)出現(xiàn)很多原因使用戶(hù)不能及時(shí)繳納電費(fèi)，比如：

1.用戶(hù)的原因

實(shí)際的生活中，用戶(hù)的工作時(shí)間和生活狀態(tài)不一樣，一些用戶(hù)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)資金不足故意不繳費(fèi)，有些用戶(hù)工作比較忙真的是忘記按時(shí)交電費(fèi)，手機(jī)號(hào)碼經(jīng)常更改使電力企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系不上，也就不會(huì)收到通知和提醒，電力企業(yè)也會(huì)發(fā)繳費(fèi)通知單在小區(qū)郵箱，用戶(hù)也沒(méi)有留意查看，這些原因都會(huì)給用戶(hù)生活帶來(lái)不便，對(duì)電費(fèi)回收工作帶來(lái)困難。

2.電力企業(yè)的原因

電力企業(yè)在用戶(hù)繳費(fèi)以后恢復(fù)供電非常慢，因此，對(duì)一些不是故意不繳費(fèi)的用戶(hù)帶來(lái)很多不便，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)緩和期，認(rèn)為電力企業(yè)的做法太過(guò)簡(jiǎn)單和直接，容易造成雙方之間的矛盾。

三、加強(qiáng)電費(fèi)回收工作的管理

通過(guò)上述的這些原因，電力企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)改善和提高電費(fèi)回收的管理。

1.加強(qiáng)客戶(hù)信息記錄管理

為了可以和用戶(hù)及時(shí)保持溝通，避免用戶(hù)出現(xiàn)欠費(fèi)的情況，工作人員在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行辦理新裝用電時(shí)或者每次用戶(hù)去繳費(fèi)時(shí)，要對(duì)用戶(hù)的信息資料記錄詳細(xì)，比如，用戶(hù)身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼，至少保持兩種以上的聯(lián)系方式，對(duì)于經(jīng)常換手機(jī)號(hào)碼的客戶(hù)可以在每次繳費(fèi)時(shí)詢(xún)問(wèn)電話號(hào)碼是否更換，及時(shí)做好更改，方便及時(shí)聯(lián)系到用戶(hù)。

2.加強(qiáng)內(nèi)部管理

電力企業(yè)需要建立績(jī)效考核工作機(jī)制，進(jìn)一步明確工作責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收工作落實(shí)到位，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對(duì)工作指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分或者量化，以作為員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)工作責(zé)任感。在工作中對(duì)一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)一些工作不認(rèn)真工作犯錯(cuò)誤的員工進(jìn)行懲罰，做到獎(jiǎng)罰分明，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)工作能力。

3.建立高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

電力企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)工作需要選拔一些有思想、有責(zé)任心、比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及技術(shù)業(yè)務(wù)比較全面的人才來(lái)勝任，不斷吸收新鮮血液來(lái)激勵(lì)原有的工作人員。對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員做好崗位培訓(xùn)工作，以提高他們的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心。在實(shí)際的電費(fèi)回收工作中，需要工作人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)做好用戶(hù)滿意，與用戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系，為電費(fèi)回收工作提供保障。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施

要做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能隨心所欲，要隨時(shí)保持高度的熱情的服務(wù)態(tài)度，只有這樣才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，也要注重電力公司的安全生產(chǎn)，重視供電質(zhì)量，如果沒(méi)有供電質(zhì)量的保證就無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)

第一是加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電力企業(yè)要對(duì)所有的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工對(duì)本企業(yè)的發(fā)展方向和政策熟練掌握，這樣可以確保工作人員在工作中對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)能夠提供準(zhǔn)確快速的服務(wù)。在遇到與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，也可以通過(guò)向用戶(hù)耐心講解企業(yè)規(guī)定的政策，以平息客戶(hù)的不滿和糾紛。

第二是加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅表現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)能力，還包括對(duì)用戶(hù)的服務(wù)態(tài)度上，員工應(yīng)該時(shí)刻保持服務(wù)的理念對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)做到詳細(xì)的解釋和分析，時(shí)刻保持謙遜的態(tài)度，禮貌待人。電力工作人員要不斷的充實(shí)自己，提高自己的工作技能，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。電力公司可以定期為工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，制定長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)計(jì)劃，使工作人員的服務(wù)理念逐步提升。工作人員服務(wù)意識(shí)要時(shí)時(shí)刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時(shí)要換位思考。電力企業(yè)也要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和合作能力，定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能交流會(huì)。

2.建立科學(xué)的管理措施和管理策略

電力企業(yè)需要學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)有效的管理方法，不斷的學(xué)習(xí)企業(yè)管理等有關(guān)的知識(shí)，利用這些先進(jìn)的管理技術(shù)和管理措施同時(shí)結(jié)合自身企業(yè)的發(fā)展做好管理工作。將工作責(zé)任落實(shí)到具體的部門(mén)具體的個(gè)人，誰(shuí)的工作范疇出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。電力企業(yè)還要建立明確的獎(jiǎng)罰制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)能力表現(xiàn)比較差的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人做出處罰，以提高員工工作競(jìng)爭(zhēng)力和工作積極性。另外，電力企業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)造良好的文化氛圍，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。良好的企業(yè)文化可以帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)凝聚力，通過(guò)弘揚(yáng)企業(yè)文化，將員工的自身價(jià)值和企業(yè)價(jià)值相結(jié)合，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感和認(rèn)同感。

3.電力體制改革進(jìn)一步推進(jìn)

電力體制改革的總目標(biāo)是不斷的引入競(jìng)爭(zhēng)，拒絕壟斷，提高用電效率，電價(jià)公平合理，發(fā)揮全國(guó)聯(lián)網(wǎng)模式，不斷促進(jìn)電力行業(yè)的有序發(fā)展；隨著電力體制改革的進(jìn)一步深入和發(fā)展，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變傳統(tǒng)的電力行業(yè)的發(fā)展模式，與其他能源或者電力企業(yè)存在共同競(jìng)爭(zhēng)，以市場(chǎng)發(fā)展和服務(wù)理念為發(fā)展方向。建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。電力企業(yè)通過(guò)實(shí)施國(guó)家頒布的《電力服務(wù)改革方案》，逐漸建立了信心化的電網(wǎng)工程，充分利用信息集成平臺(tái)將電力營(yíng)銷(xiāo)管理這一業(yè)務(wù)提升了一個(gè)新的臺(tái)階。

總之，電力企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供便利，作為盈利企業(yè)，在做好供電工作以外還要做好電費(fèi)回收工作，雖然在電費(fèi)回收工作中出現(xiàn)很多影響因素，但是，只要電力企業(yè)做好抄表管理工作、電費(fèi)回收工作以及以在工作中時(shí)刻做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能保證工作的順利進(jìn)行。電力企業(yè)要與客戶(hù)保持良好的溝通，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾，采用科學(xué)有效的管理方法和策略，提升綜合服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象提供基礎(chǔ)和保障。

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[2]翟紅艷.抄表收費(fèi)的影響因素以及解決措施[J].河南電力，2012（09）

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司青島市即墨區(qū)供電公司）