文/江華

2017年12月20日，一汽-大眾奧迪憑借卓越出眾的“溫暖服務(wù)”榮獲“2017中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——卓越服務(wù)獎(jiǎng)”，該評(píng)選針對(duì)國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)業(yè)務(wù)，從服務(wù)體系、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、用戶滿意度、用戶口碑等多方面進(jìn)行綜合評(píng)審，“2017中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——卓越服務(wù)獎(jiǎng)”，不僅代表了本年度中國汽車服務(wù)領(lǐng)域的高水準(zhǔn)，也是對(duì)業(yè)內(nèi)本年度表現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)品牌的褒獎(jiǎng)。

作為中國優(yōu)秀的汽車合作企業(yè)之一，一汽-大眾擁有面向全員、覆蓋全員的培訓(xùn)體系。通過這些專業(yè)化、科學(xué)化的培訓(xùn)，一汽-大眾人如海綿一樣不斷吸收養(yǎng)分，讓學(xué)習(xí)變成了可持續(xù)的“文化的傳承”。培養(yǎng)出一大批杰出的汽車人才，為其穩(wěn)健、高速的發(fā)展奠定了不可或缺的軟實(shí)力。

同時(shí)為了保障每一輛交付到用戶手中的產(chǎn)品都具有良好的品質(zhì)，一汽-大眾建立了覆蓋三大基地、編制超過2000人的質(zhì)量保證部，著力打造“全員全過程”質(zhì)保體系，使質(zhì)量保證工作完全覆蓋一個(gè)產(chǎn)品從開發(fā)到采購、生產(chǎn)再到售后的整個(gè)生命周期。

連續(xù)多年的奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽，為奧迪經(jīng)銷商搭建了相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的平臺(tái)，有效推動(dòng)了奧迪品牌營銷服務(wù)的不斷提升。奧迪服務(wù)在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)、洞察用戶及經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，制定了踐行經(jīng)銷商導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向的全新的奧迪服務(wù)戰(zhàn)略，致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”、落實(shí)“人、車、社會(huì)、生活”相結(jié)合的服務(wù)營銷理念四個(gè)維度進(jìn)行深耕，旨在給用戶提供 ‘溫暖、高效、個(gè)性、專屬、數(shù)字化’的奧迪服務(wù)；

作為豪華汽車品牌的領(lǐng)軍者，一汽-大眾奧迪始終以用戶滿意為根本目標(biāo)，力求將超越用戶期待的服務(wù)帶給廣大用戶。近年來，奧迪以細(xì)致入微的“溫暖服務(wù)”，給與用戶最大化的服務(wù)價(jià)值，并推出了一系列溫暖服務(wù)舉措；

為了支撐全新服務(wù)戰(zhàn)略落地，一汽-大眾奧迪服務(wù)從提升服務(wù)能力、打造全新服務(wù)體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升用戶忠誠度4個(gè)維度開發(fā)和實(shí)施了31個(gè)全新的服務(wù)項(xiàng)目；

基于對(duì)用戶需求的深刻洞察，一汽-大眾奧迪提出了引領(lǐng)行業(yè)的“奧迪溫暖服務(wù)”項(xiàng)目，旨在通過暖車、暖人、暖心三個(gè)維度的點(diǎn)滴服務(wù)細(xì)節(jié)感動(dòng)用戶，不僅滿足用戶的服務(wù)需求，還滿足了用戶的情感訴求；

在移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，作為售后市場(chǎng)的引領(lǐng)者，奧迪率先推出“全渠道數(shù)字化”項(xiàng)目，覆蓋“預(yù)約到交車”全服務(wù)流程，包括服務(wù)APP、微信預(yù)約、Ipad接車、移動(dòng)透明車間、在線支付、在線回訪等，最大化用戶的服務(wù)便利性；為改變用戶對(duì)鈑噴業(yè)務(wù)固有的臟亂差印象，奧迪服務(wù)開發(fā)并推廣了“奧迪綠色鈑噴”項(xiàng)目，優(yōu)化鈑噴車間平面布局，更新工藝流程標(biāo)準(zhǔn)，提升工具設(shè)備的配備和使用，提升鈑噴人員技能；