康宏建

（中國(guó)聯(lián)通呼和浩特分公司，呼和浩特 010010）

1 前言

隨著聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展與5G時(shí)代即將到來(lái)的時(shí)刻，聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)用戶量也在迅猛增長(zhǎng)。人們生活方式的改變，使移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)的需求與依賴逐步提高。隨之而來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此造成移動(dòng)網(wǎng)投訴量與日俱增。目前是2G/3G/4G三網(wǎng)共存，投訴問(wèn)題復(fù)雜，投訴途徑與渠道繁多。怎樣提升用戶對(duì)聯(lián)通及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的感知度，確保用戶量的少流失，如何快速、精準(zhǔn)、解決用戶投訴反映的問(wèn)題是改善網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)，提升用戶感知的關(guān)鍵所在。

2 聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程及現(xiàn)狀分析

目前聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程和部門如圖1所示。

目前投訴現(xiàn)狀是情況復(fù)雜，涉及系統(tǒng)眾多且分散。例如業(yè)務(wù)平臺(tái)、綜合網(wǎng)管、移動(dòng)網(wǎng)核心網(wǎng)管等主要后臺(tái)支撐系統(tǒng)并沒有與省呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，而省呼叫中心也是嚴(yán)重缺乏相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)的有力支撐。省呼叫中心由于系統(tǒng)的缺陷和客服人員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的缺少，只能對(duì)用戶投訴做簡(jiǎn)單分析處理，然后90%的投訴都以電子流工單的形式轉(zhuǎn)派到市分公司投訴處理人員進(jìn)行處理。

省呼叫中心僅起到“傳話筒”的作用，并沒有真正達(dá)到用戶及時(shí)反應(yīng)問(wèn)題，及時(shí)需要解決問(wèn)題的需求。省呼叫中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、優(yōu)化等詳細(xì)情況，缺乏相關(guān)了解與支撐，關(guān)聯(lián)上更是嚴(yán)重脫節(jié)。本該第一層（客服人員）就能解決的問(wèn)題，結(jié)果對(duì)用戶造成處理延時(shí)問(wèn)題。流程繁瑣與處理不當(dāng)和延時(shí)問(wèn)題，使用戶感知度嚴(yán)重降低，用戶流失問(wèn)題凸顯。

因此設(shè)計(jì)一整套優(yōu)化后的、改善過(guò)的、完整型的投訴預(yù)處理系統(tǒng)是非常必要的。

圖1 目前聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程

3 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

提升省呼叫中心對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理能力，尤其是對(duì)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，形成流程導(dǎo)航式預(yù)處理，達(dá)到提升用戶感知度的目標(biāo)。整合現(xiàn)有省呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，使其與新的預(yù)處理系統(tǒng)取長(zhǎng)補(bǔ)短，集成化平臺(tái)，無(wú)需切換多個(gè)系統(tǒng)，綜合信息集中展示，達(dá)到客服人員工作效率提升的目的。

加強(qiáng)前后臺(tái)溝通渠道的建設(shè)與聯(lián)動(dòng)關(guān)系，鞏固后臺(tái)運(yùn)維支撐部門的問(wèn)題處理與更新能力，為提供多系統(tǒng)統(tǒng)一界面做好后盾支撐。

圖2 聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)功能架構(gòu)

4 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)與構(gòu)想

4.1 預(yù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)建設(shè)

4.1.1 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)通過(guò)與CRM系統(tǒng)，HLR、AAA認(rèn)證系統(tǒng)， ISMP管理平臺(tái)， GIS、 OCS、OSS平臺(tái)，OMC操作系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)與省呼叫中心預(yù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，達(dá)到互聯(lián)互通效果。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)主要由應(yīng)用界面層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)資源層三部分組成，如圖2所示。

4.1.2 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)架構(gòu)各層涵蓋及作用

數(shù)據(jù)資源層主要提供預(yù)處理系統(tǒng)平臺(tái)所需要的數(shù)據(jù)資源，包括內(nèi)部和外部資源。業(yè)務(wù)邏輯層主要由數(shù)據(jù)總線（Web）、基礎(chǔ)部件、業(yè)務(wù)邏輯部件組成。數(shù)據(jù)總線提供平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)、平臺(tái)與外部系統(tǒng)、平臺(tái)間的數(shù)據(jù)交換應(yīng)用。包含預(yù)處理向?qū)Ч芾?、預(yù)處理知識(shí)管理、短信發(fā)布管理、預(yù)處理經(jīng)驗(yàn)管理、回復(fù)口徑管理等系統(tǒng)，還有數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口、適配接口、協(xié)議適配3個(gè)功能部件。應(yīng)用界面層主要是為客服代表提供統(tǒng)一界面，根據(jù)用戶投訴類型選擇在線預(yù)處理流程，系統(tǒng)自動(dòng)獲取與用戶投訴相關(guān)聯(lián)的障礙類型、業(yè)務(wù)類型、覆蓋區(qū)域、基站運(yùn)行情況、問(wèn)題類型，解決方法等等客服所需要的界面功能區(qū)。其中用戶輸入?yún)^(qū)，輸入用戶投訴號(hào)碼后，根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，可以自動(dòng)/人工選擇用戶投訴障礙現(xiàn)象。客戶終端區(qū)，根據(jù)提示自動(dòng)顯示投訴用戶使用終端品牌及其易出現(xiàn)終端障礙和使用方法錯(cuò)誤情況及其處理解決辦法?？蛻粜畔^(qū)，自動(dòng)顯示客戶基本信息及用戶賬務(wù)及套餐信息情況。功能導(dǎo)航區(qū)，集成化產(chǎn)品信息、各平臺(tái)信息、流程導(dǎo)航。流程導(dǎo)航區(qū)，通過(guò)投訴內(nèi)容與障礙，系統(tǒng)定位出處理導(dǎo)航流程，按環(huán)節(jié)順序進(jìn)行預(yù)處理操作，系統(tǒng)也允許客服預(yù)處理人員偏離流程，直接選擇需要的流程進(jìn)行操作，形成所需流程導(dǎo)航視圖。導(dǎo)航數(shù)據(jù)對(duì)比區(qū)，對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)航信息展示和數(shù)據(jù)操作。建議性意見區(qū)，顯示最終對(duì)用戶建議性意見處理。在途/歷史工單區(qū)，顯示該用戶在途與歷史（重復(fù)投訴）工單情況。

4.1.3 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的對(duì)外接口

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的接口示意圖如圖3所示。

其中，CRM是用戶信息產(chǎn)品業(yè)務(wù)狀態(tài)，HLR是業(yè)務(wù)開通狀態(tài)，AAA是鑒權(quán)中心，CIS是用戶位置，OCS是在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，OSS是綜合管理平臺(tái)，OMC是操作維護(hù)中心，ISMP是綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。各平臺(tái)的接口根據(jù)各自的接口協(xié)議、數(shù)據(jù)格式，通過(guò)接口實(shí)時(shí)提取數(shù)據(jù)，通過(guò)接口傳送的操作命令進(jìn)行相關(guān)操作。

圖3 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)對(duì)外接口示意圖

4.2 預(yù)處理系統(tǒng)的主要功能

4.2.1 移動(dòng)用戶基本信息查詢功能

通過(guò)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)HLR、SCP等設(shè)備登錄，進(jìn)行實(shí)名制查詢用戶基本數(shù)據(jù)信息，翻譯成功能信息，最終呈現(xiàn)在客服預(yù)處理系統(tǒng)應(yīng)用界面上。

4.2.2 網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴預(yù)處理功能

達(dá)到結(jié)合基站覆蓋圖和地理位置圖的電子地圖，通過(guò)用戶反映的情況，將用戶投訴地點(diǎn)與基站的LAC、CI自動(dòng)關(guān)聯(lián)將網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，直觀的呈現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)提高對(duì)缺陷數(shù)據(jù)庫(kù)（覆蓋盲點(diǎn)區(qū)域）的充分合理利用，實(shí)現(xiàn)用戶投訴地點(diǎn)與所覆蓋基站的準(zhǔn)確匹配定位。

4.2.3 設(shè)備故障類投訴預(yù)處理功能

省呼叫中心與移動(dòng)網(wǎng)管中心告警，故障查詢平臺(tái)OMC的有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)各類故障與恢復(fù)情況實(shí)時(shí)性的發(fā)送，為設(shè)備故障類用戶投訴提供保障支撐功能。

4.2.4 用戶終端與使用類投訴預(yù)處理功能

對(duì)用戶終端常規(guī)品牌功能及其使用上容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的功能，后臺(tái)采購(gòu)與經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)該在此方面給予系統(tǒng)性的有力對(duì)接與支撐功能。

4.2.5 用戶業(yè)務(wù)與資費(fèi)類投訴預(yù)處理功能

投訴預(yù)處理系統(tǒng)必須與聯(lián)通開發(fā)的各類移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐資費(fèi)的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行互通，使投訴此類問(wèn)題的用戶，客服人員能隨時(shí)通過(guò)預(yù)處理系統(tǒng)界面可以直接查詢到所反映的問(wèn)題類型及相應(yīng)解決方法的功能。

5 評(píng)估與考核辦法的推進(jìn)

逐步實(shí)現(xiàn)以客戶感知為中心的考核方向，推進(jìn)和轉(zhuǎn)移企業(yè)KPI指標(biāo)的考核方法。目前是企業(yè)考核指標(biāo)眾多，用戶卻根本沒有感到企業(yè)在改善著網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)，所以在使用新移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理系統(tǒng)后，必需對(duì)企業(yè)投訴處理考核指標(biāo)進(jìn)行推進(jìn)。

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)實(shí)施后的考核方法與考評(píng)方向如下。

5.1 投訴總量上的考核

此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴率考核類似，把移動(dòng)網(wǎng)用戶月投訴率納入無(wú)線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實(shí)施門限值考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5.2 投訴實(shí)際解決量上的考核

此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴問(wèn)題實(shí)際解決比例類似，也是把解決率指標(biāo)納入無(wú)線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實(shí)施門限值考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

5.3 用戶對(duì)解決滿意度的考核

該指標(biāo)是新考核指標(biāo)，通過(guò)解決滿意用戶量與投訴用戶總量的比率來(lái)與省網(wǎng)優(yōu)中心考核指標(biāo)比對(duì)，實(shí)施激勵(lì)政策。

5.4 對(duì)投訴處理實(shí)施正向激勵(lì)

該指標(biāo)是新考核指標(biāo)，對(duì)于在投訴處理方面的員工，有益于改善網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的，一經(jīng)采用，給予激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

5.5 全量回訪反向核查考核

省呼叫中心對(duì)所有移動(dòng)網(wǎng)投訴用戶實(shí)施全量回訪制度，反向考核市分公司對(duì)工單處理情況，設(shè)定門限值與績(jī)效政策掛鉤，起到督導(dǎo)作用。

表2 傳統(tǒng)移動(dòng)網(wǎng)投訴處理時(shí)限表

5.6 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)信息推進(jìn)考核

新站入網(wǎng)與優(yōu)化，割接升級(jí)等網(wǎng)絡(luò)改善與提升方面，以短信或其他方式及時(shí)推送給投訴過(guò)的移動(dòng)用戶，從而提高用戶感知度。

6 實(shí)施后的效果分析

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)集成了后臺(tái)多個(gè)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)處理功能與一體的系統(tǒng)平臺(tái)。傳統(tǒng)的派單以某省呼叫中心通過(guò)兩條主要途徑派往某市分公司某個(gè)月的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴量為例進(jìn)行分析；電子運(yùn)維工單1 239條/某月、移動(dòng)網(wǎng)專職投訴處理QQ群550條/某月。這樣市公司投訴處理班組以60條/每天的量來(lái)處理投訴（如表1月投訴量類型與占比分析表）。

通過(guò)對(duì)表1工單的梳理，除了故障類，覆蓋類、其它類投訴，剩余的業(yè)務(wù)類、資費(fèi)類、終端類的三類投訴占近50%，而這類投訴新系統(tǒng)界面直接就可以答復(fù)用戶。而前三類投訴中起碼有25%可以根據(jù)在新系統(tǒng)提供的功能中也能直接答復(fù)用戶，這樣能下派的工單量能縮減到25%。

通過(guò)表2可以看出傳統(tǒng)的處理時(shí)限上對(duì)用戶造成的影響是不言而喻的。新系統(tǒng)將大力壓縮處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)從緩慢到急速的轉(zhuǎn)變。