何光旭 侯玲

隨著科技的不斷發(fā)展，電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越融入了我們的日常生活中，網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)象也是日益普遍，而網(wǎng)上購(gòu)物雖然給我們帶來(lái)了許多的好處，但是電子商務(wù)的虛擬屬性還是為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受損帶來(lái)了一定的可能性。本文旨在探討網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特定權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和意見(jiàn)。

1電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展

隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速迅猛發(fā)展，從2010年開(kāi)始我國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到1100萬(wàn)人之多，而到了2016年相比15年的4.6億人，同比增長(zhǎng)8.6%，在2016，中國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物占社會(huì)總價(jià)值的15%高于2015。近年來(lái)的持續(xù)增長(zhǎng)，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者已經(jīng)是一個(gè)超級(jí)巨大的群體，群體數(shù)量太大，就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，剝開(kāi)各種問(wèn)題的外表，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多根本的問(wèn)題，而其中較為重要的就是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，而下文就是對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益問(wèn)題做一下意見(jiàn)討論。

2網(wǎng)絡(luò)交易中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題

就中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)而言，人數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者之間產(chǎn)生了很多問(wèn)題，而對(duì)消費(fèi)者而言，主要是以下幾個(gè)權(quán)益問(wèn)題

2.1知情權(quán)問(wèn)題

這個(gè)大家應(yīng)該都有所體驗(yàn)，當(dāng)你在網(wǎng)上買(mǎi)的東西收到以后，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上看的圖片很不想符合甚至嚴(yán)重點(diǎn)的完全不是一個(gè)東西。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)會(huì)存在著消費(fèi)者不可能完全了解你要買(mǎi)的貨究竟是什么樣的，在因?yàn)橐恍┍O(jiān)管不嚴(yán)的問(wèn)題和別有用心的網(wǎng)上銷(xiāo)售者為了獲取更多的利益，就會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題，造成網(wǎng)上交易的誠(chéng)信缺失，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。

2.2退貨權(quán)問(wèn)題

這個(gè)問(wèn)題除了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者買(mǎi)錯(cuò)了或者極個(gè)別自身原因很大部分就是由于上面那個(gè)問(wèn)題所產(chǎn)生的退貨問(wèn)題而又產(chǎn)生的退貨權(quán)問(wèn)題。因?yàn)榍懊嬲f(shuō)到的網(wǎng)絡(luò)交易貼點(diǎn)讓消費(fèi)者不可能當(dāng)面驗(yàn)貨，所以當(dāng)所買(mǎi)的貨物不滿足當(dāng)時(shí)消費(fèi)者的期望或者與之前在網(wǎng)上看到的貨有差別，不一樣，那么一些人就會(huì)選擇退貨。而這個(gè)時(shí)候因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在簽收快遞時(shí)是先簽了字還沒(méi)有打開(kāi)驗(yàn)貨?，F(xiàn)在據(jù)我了解只有極少的人會(huì)在簽收包裹時(shí)當(dāng)場(chǎng)選擇驗(yàn)貨后在簽字驗(yàn)收。實(shí)際操作中大多數(shù)消費(fèi)者還是會(huì)先簽字然后在拿走包裹，如果遇到較好的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者還好，萬(wàn)一遇到那種投機(jī)的又是那種已經(jīng)侵犯你知情權(quán)的，那就很可能造成退貨困難。

2.3隱私權(quán)問(wèn)題

這個(gè)就是最普遍的問(wèn)題了，身為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既然要在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)東西，那么必然會(huì)填一些個(gè)人信息，而因?yàn)楹芏嗟南M(fèi)者缺少一種保護(hù)意識(shí)，在加上一些別有用心的商家的泄露和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督措施的不完整，這類(lèi)問(wèn)題時(shí)常發(fā)生頻率算是相當(dāng)高。

2.4賠償權(quán)問(wèn)題

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的一些特點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題時(shí)常出現(xiàn)，而當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，一開(kāi)始很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也會(huì)選擇維權(quán)，但是，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法的不完善，讓很多消費(fèi)者有心無(wú)力，除了問(wèn)題也不知道找誰(shuí)解決，而且網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的東西很多都是跨區(qū)域的，具有地域性，都不知道到哪兒，和誰(shuí)舉證維權(quán)，所以導(dǎo)致了消費(fèi)者權(quán)益的賠償權(quán)得不到保障。

3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益有哪些

既然是談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，那么首先先給大家大體描述一下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者到底有那些權(quán)益。

3.1安全保障權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用貨物或接受服務(wù)時(shí)享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。具體而言，它包括兩個(gè)方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

3.2知情權(quán)

知情權(quán)是消費(fèi)者知道所購(gòu)買(mǎi)貨物的真實(shí)狀況或所收到的服務(wù)的權(quán)利。

3.3自主選擇權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)。

3.4公平交易權(quán)

是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的權(quán)利

3.5依法求償權(quán)

它是指消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)或使用商品或服務(wù)而受到損害時(shí)依法得到賠償?shù)臋?quán)利。

3.6求教獲知權(quán)

它是消費(fèi)者從知情權(quán)中獲得的權(quán)利。它是指消費(fèi)者獲取消費(fèi)知識(shí)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的權(quán)利。

3.7依法結(jié)社權(quán)

是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

3.8維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

它是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)尊重人的尊嚴(yán)和民族習(xí)慣的權(quán)利。

3.9監(jiān)督批評(píng)權(quán)

它是指消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)利。

4如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境

4.1完善相關(guān)制度

首先，從法律制度上，政府相關(guān)部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益組織應(yīng)建立一些投訴制度和一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)者權(quán)益的監(jiān)督制度。建立如同定期評(píng)星等信用評(píng)價(jià)制度，而電子商務(wù)企業(yè)可以依法對(duì)消費(fèi)者提供更好的服務(wù)更好的權(quán)益保護(hù)手段。對(duì)于網(wǎng)上建議信息的保護(hù)，也要建立相關(guān)的制度，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，交易信息能對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在尋求權(quán)益維護(hù)時(shí)起到重要作用。

4.2完善電子商務(wù)銷(xiāo)售者準(zhǔn)入制度，提升資格考察制度

在網(wǎng)上交易發(fā)展的如日中天的當(dāng)下，除了網(wǎng)上消費(fèi)者的數(shù)量龐大，也有著越來(lái)越的的人投身到網(wǎng)上銷(xiāo)售者的角色。而對(duì)于這部分，到現(xiàn)在為止都并沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理和監(jiān)督。特別在最近解除了開(kāi)淘寶的教程課后更是這這樣認(rèn)為。今天，你是買(mǎi)家，明天你也可以是賣(mài)家，很多人看到了這種模式下的多樣性與方便性，讓網(wǎng)絡(luò)交易更利于我們的生活，但是 這種模式導(dǎo)致賣(mài)家的監(jiān)管不嚴(yán)或者是很難對(duì)每一個(gè)網(wǎng)上銷(xiāo)售者的銷(xiāo)售情況進(jìn)行考察，從而導(dǎo)致了一些消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的產(chǎn)生。不是說(shuō)反對(duì)這種模式，而是希望有關(guān)部門(mén)完善其準(zhǔn)入考察制度。在一定程度上能提升網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者的素質(zhì)水平，從而讓一些消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題從開(kāi)始便不會(huì)產(chǎn)生。所以，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)不同類(lèi)型的網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行所對(duì)應(yīng)的一些考察認(rèn)證，對(duì)其是否能有銷(xiāo)售權(quán)利進(jìn)行一定程度上的評(píng)判。還要對(duì)各個(gè)網(wǎng)上交易網(wǎng)站，對(duì)其是否具有“經(jīng)營(yíng)主體資格”進(jìn)行監(jiān)督。建立了相應(yīng)的準(zhǔn)入資格制度。減少源頭上的問(wèn)題。

4.3創(chuàng)新維權(quán)方式

建立專門(mén)監(jiān)督網(wǎng)站“以毒攻毒”：網(wǎng)上交易模式的特殊性，讓當(dāng)下消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)成了一個(gè)較大的問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，以往的檢察部門(mén)在幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一些比較難解決的問(wèn)題。所以建議利用技術(shù)，在全國(guó)性的網(wǎng)上，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)檢察通道，讓所有的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也好，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者也好，可以方便快捷的通過(guò)這個(gè)通道直接進(jìn)行投訴和舉報(bào)來(lái)維護(hù)自己的網(wǎng)上權(quán)益。而這個(gè)通道所收集到的投訴和維權(quán)問(wèn)題，像物流的傳輸一樣，通過(guò)后臺(tái)處理，可以直接下達(dá)到各個(gè)地方的相關(guān)處理部門(mén)。直接能點(diǎn)到線，線到點(diǎn)的處理問(wèn)題，讓每個(gè)權(quán)益受損的人不用像無(wú)頭蒼蠅一樣當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)不知道找誰(shuí)處理不知道怎樣處理。而當(dāng)問(wèn)題處理完之后，再有通道直接收集投訴人意見(jiàn)看是否處理到位從而對(duì)相關(guān)人員組織也起到了一定的檢察作用。

5提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

5.1通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，告示牌，學(xué)校等途徑來(lái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳

提醒來(lái)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)上交易的安全意識(shí)，讓消費(fèi)者一定程度上能知道怎樣識(shí)別網(wǎng)上商品的防偽等，讓消費(fèi)者盡量選擇在正規(guī)得到準(zhǔn)入資格的的網(wǎng)站及網(wǎng)上銷(xiāo)售者手上購(gòu)買(mǎi)東西。特別現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者多是學(xué)生，其中又以大學(xué)生為主，所以有關(guān)部門(mén)一定要求學(xué)校配合來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上安全交易的教育。

5.2時(shí)時(shí)警惕，提高自己的防范意識(shí)

作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人，一定要把網(wǎng)絡(luò)交易安全放在心上，俗話說(shuō)“害人之心不可有，防人之心不可無(wú)”。更何況實(shí)在你看不見(jiàn)摸不著對(duì)方的網(wǎng)絡(luò)交易中呢。所以，每當(dāng)在網(wǎng)上買(mǎi)東西的時(shí)候，作為消費(fèi)者，首先你要選擇一個(gè)正規(guī)得到經(jīng)營(yíng)許可的的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，然后在挑選物品是不能關(guān)看是否好看便宜，你要相信，天上不會(huì)掉餡餅。然后再買(mǎi)了東西付款后，注意保持相關(guān)連天記錄和付款憑證等，以便萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題后金方便進(jìn)行權(quán)益維護(hù)。在享受悠閑悠閑的網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，我們必須有網(wǎng)絡(luò)安全感。

6消費(fèi)者權(quán)益不容忽視

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì)是不可阻擋的，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不容忽視。如果網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益沒(méi)有得到很好的保護(hù)，將直接影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信任，動(dòng)搖消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信任和信心，這將制約網(wǎng)絡(luò)交易的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最后，最終將限制網(wǎng)絡(luò)交易的長(zhǎng)期發(fā)展。它影響著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，應(yīng)加強(qiáng)立法和執(zhí)法工作，完善網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的自我約束機(jī)制，采取多種措施保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易的合法權(quán)益。ERS從法律和相關(guān)方面，對(duì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度起到重要作用。這是促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物健康發(fā)展的必由之路。

（作者單位：四川大學(xué)錦城學(xué)院）