原瑞

如畫密山 攝影 孫長山

2016年兩會(huì)期間，習(xí)近平總書記作出了“冰天雪地也是金山銀山”的重要講話，概括地指出了將“冰天雪地”資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，是我省推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展揚(yáng)長克短、揚(yáng)長避短、揚(yáng)長補(bǔ)短的重要方式。近日，習(xí)近平總書記在推進(jìn)東北振興座談會(huì)上的講話再一次強(qiáng)調(diào)：“要貫徹綠水青山就是金山銀山、冰天雪地也是金山銀山的理念”。我省深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記的指示精神，提出了“以打造兩座金山銀山為抓手推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)”的奮斗路線和“發(fā)展冰雪經(jīng)濟(jì)”“建設(shè)冰雪經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省”的奮斗目標(biāo)?？梢哉f我省的冰雪旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)期。新時(shí)期下，有機(jī)遇，有挑戰(zhàn)，其中，軟環(huán)境提升的滯后是我省冰雪旅游發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn)之一。具體體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)較差，管理方法僵化，文化含量較低等軟環(huán)境缺陷。因此，要加強(qiáng)黑龍江省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展必須加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)。

一、大力發(fā)展冰雪文化

冰雪文化是指在冰雪自然環(huán)境中從事日常生活的人們，以冰雪生態(tài)環(huán)境為基礎(chǔ)所采取的或所創(chuàng)造的，具有冰雪符號(hào)的生活方式。冰雪文化也是冰雪旅游的精神源泉和靈感來源。因此我省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展軟環(huán)境的建設(shè)要特別重視冰雪文化的發(fā)揚(yáng)與創(chuàng)新。

首先，挖掘本土文化，提升旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵。例如我省的冬季捕魚活動(dòng)，因其全程在冰面開展，極具文化特色，將這一文化特色融入娛樂元素，讓游客在冰釣的同時(shí)感受東北獨(dú)特的文化，這就是冰雪文化的發(fā)揚(yáng)。冰雪文化的創(chuàng)新也十分重要，例如在冰雪景點(diǎn)面向游客的提示語中植入俏皮幽默的東北話，用幽默的方式達(dá)到提醒游客的目的，同時(shí)也用創(chuàng)新的方式將東北文化融入到冰雪文化當(dāng)中，這就是立足本土達(dá)到了冰雪文化的創(chuàng)新。

其次，借鑒外來文化，提升旅游環(huán)境國際賣點(diǎn)。例如2012年在中央大街制作完成的以鳥叔為原型的大型雪雕，就因其時(shí)尚性、大眾性、創(chuàng)意性大受歡迎，不僅迎合了青年的時(shí)尚性需求，而且吸引了外國游客的關(guān)注。鳥叔作為一個(gè)外國藝人，因其極富娛樂性的外形和動(dòng)作被雪雕藝術(shù)人員選擇制作為雪雕，并取得成功，就說明了創(chuàng)意和善于借鑒的重要性。所以我省冰雪旅游發(fā)展不應(yīng)只著眼于本土文化的發(fā)掘，還應(yīng)放眼世界，勇敢探索，大膽借鑒，充分利用外來文化，達(dá)到吸引游客，滿足游客娛樂性需求的目的。

再次，調(diào)動(dòng)居民熱情，創(chuàng)造良好人文環(huán)境。要調(diào)動(dòng)本省居民的參與熱情。發(fā)展并推動(dòng)大眾冰雪運(yùn)動(dòng)，例如推動(dòng)黑龍江省中小學(xué)冬季滑冰體育項(xiàng)目的發(fā)展，提供便利的冰上運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，讓本省居民首先愛上冰雪運(yùn)動(dòng)，同時(shí)制定相關(guān)措施給本省居民提供優(yōu)惠政策，增強(qiáng)居民主人翁意識(shí)。加強(qiáng)體育旅游人才的培養(yǎng)。推動(dòng)各個(gè)旅游景點(diǎn)與高職、大專類院校實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)合作，鼓勵(lì)省內(nèi)高職、大專、本科高校增設(shè)冰雪旅游相關(guān)專業(yè)課程，量身打造，為黑龍江省冰雪旅游輸送高素質(zhì)人才。通過以上方式為冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

二、全面提升服務(wù)水平

從全國范圍來看，我省旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡薄，服務(wù)水平相對(duì)較低，這一短板嚴(yán)重?fù)p害我省冰雪旅游業(yè)的發(fā)展，已成為我省冰雪旅游業(yè)發(fā)展的掣肘之一，因此冰雪旅游軟環(huán)境的培育應(yīng)以服務(wù)水平的提升作為重點(diǎn)。通過服務(wù)行業(yè)的改革，發(fā)揮“揚(yáng)長避短、揚(yáng)長克短、揚(yáng)長補(bǔ)短”的精神，在內(nèi)涵上吸引人，以提升我省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境。

首先，整治收費(fèi)亂象。在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，對(duì)全省各大冰雪旅游景點(diǎn)嚴(yán)格統(tǒng)一收費(fèi)，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)項(xiàng)目透明化，清晰化，讓游客一目了然。在收費(fèi)過程方面。將收費(fèi)過程程序化，讓游客花的明白，花的舒心，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。在收費(fèi)監(jiān)督方面，通過游客投訴渠道的改進(jìn)等方法，加大監(jiān)督力度，通過政府和企業(yè)的合作，一級(jí)監(jiān)督一級(jí)，大力懲處亂收費(fèi)行為，進(jìn)而整治黑龍江冰雪旅游景點(diǎn)存在的收費(fèi)管理混亂現(xiàn)象。

其次，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府應(yīng)出臺(tái)統(tǒng)一詳細(xì)的旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從冰雪旅游產(chǎn)品到相應(yīng)的配套設(shè)施，配套服務(wù)都充分考慮顧客需求，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)定，讓相關(guān)從業(yè)人員有章可循，有規(guī)可依，用現(xiàn)代企業(yè)制度和經(jīng)營理念保證服務(wù)質(zhì)量，并且嚴(yán)格監(jiān)督各個(gè)旅游景點(diǎn)監(jiān)督實(shí)施。以滑雪教練為例，要嚴(yán)格滑雪教練資格考察，統(tǒng)一滑雪教練準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，定期考試，規(guī)定教練禮儀、專業(yè)、品德等各方面要求。應(yīng)建立滑雪教練培養(yǎng)機(jī)制，通過與大專類院校合作，培養(yǎng)相關(guān)人才。應(yīng)建立淘汰機(jī)制，對(duì)于存在嚴(yán)重品德問題，專業(yè)能力低下的教練不姑息，肅清行業(yè)環(huán)境，以達(dá)到堅(jiān)決杜絕宰客，消極服務(wù)等行為的目的。另外，可以從政府層面倡導(dǎo)微笑服務(wù)的口號(hào)，將這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滲透到服務(wù)行業(yè)，傳遞我省人民大氣、開朗、熱情、善良的精神面貌。

再次，重視游客反饋。從游客的反饋能看到游客對(duì)服務(wù)的真實(shí)需求，方能找到短板，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量。重視游客反饋尤其要注重網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。隨著時(shí)代的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的影響力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他傳播渠道。例如，應(yīng)重視美團(tuán)網(wǎng)等團(tuán)購網(wǎng)站的顧客反饋，及時(shí)將顧客反映的問題進(jìn)行調(diào)查研究并進(jìn)行調(diào)整、改良。另外重視游客反饋關(guān)鍵還在于要落到實(shí)處。從企業(yè)層面講，游客反饋可以起到監(jiān)督員工，完善管理的作用；從政府層面講，政府也應(yīng)留意游客反饋，使其起到監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用，并且方便得到第一手資料，進(jìn)而輔助企業(yè)提升服務(wù)水平。

三、深度完善體制設(shè)計(jì)

沒有規(guī)矩不成方圓，制度本身就是一種規(guī)范，適宜的制度可以推動(dòng)相關(guān)事務(wù)向積極的方向發(fā)展，反之則會(huì)成為阻礙。因此建設(shè)我省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展軟環(huán)境關(guān)鍵就在于要深度完善冰雪旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的體制設(shè)計(jì)。

首先，改革政府管理體制。政府要進(jìn)一步放權(quán)，通過招標(biāo)、招聘等方式做到對(duì)旅游資源所有權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)營權(quán)三權(quán)分離的體制機(jī)制改革，以提升相關(guān)機(jī)構(gòu)制定和實(shí)施決策的自主能動(dòng)性、靈活性、專業(yè)性及市場(chǎng)適應(yīng)性。

其次，完善政府監(jiān)督體制，建立長期監(jiān)督組。由省委主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭建立長期監(jiān)督組。通過這種方式避免跑關(guān)系，收受賄賂導(dǎo)致的逃脫監(jiān)督和懲罰，睜一只眼閉一只眼的事件發(fā)生，從真正意義上加大監(jiān)督力度。其中包括，加大對(duì)旅行社的監(jiān)督力度，加大對(duì)旅游景點(diǎn)從業(yè)人員的監(jiān)督力度，加大對(duì)旅游景點(diǎn)附近賓館、民宿的監(jiān)督力度，加大對(duì)旅游景點(diǎn)附近商鋪的監(jiān)督力度，加大對(duì)旅游景點(diǎn)附近交通的監(jiān)督力度，將嚴(yán)格的規(guī)定和懲罰措施落實(shí)到位，真正起到震懾作用。

再次，完善政府招商體制。招商引資是一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要助推器，冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展如果能得到國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的支持與推動(dòng)，必然會(huì)得到快速提升。省政府要以服務(wù)型政府標(biāo)準(zhǔn)自我加壓，讓相關(guān)政府機(jī)構(gòu)人員走出去，引回來。針對(duì)外來企業(yè)，要提供寬松的企業(yè)發(fā)展政策，鼓勵(lì)和支持相關(guān)企業(yè)前來投資建設(shè)，要通過加大監(jiān)督力度的方式堅(jiān)決杜絕相關(guān)政府人員吃拿卡要等阻礙企業(yè)發(fā)展的不當(dāng)行為。以此為契機(jī)，主動(dòng)學(xué)習(xí)國內(nèi)外具有先進(jìn)理念的冰雪類旅游企業(yè)，通過合作，尋求產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的智力支持。

最后，建設(shè)鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)體制。對(duì)企業(yè)，尤其是針對(duì)本土企業(yè)，可設(shè)立專項(xiàng)基金，提供必要的幫助；對(duì)群眾，要鼓勵(lì)群眾參與到冰雪旅游的建設(shè)中來，讓我省群眾的經(jīng)濟(jì)利益與我省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相連；對(duì)青年，要重視智力資源，尤其優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，為大學(xué)生的冰雪旅游創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目提供資金支持的同時(shí)，提供政策傾斜。