蔡旭

一、前言

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的交通運輸業(yè)也取得了較大的發(fā)展。近些年來，我國對高速公路的建設(shè)投入不斷增大，極大的便利了人們的出行，推動了我國市場經(jīng)濟的發(fā)展。作為高速公路的一個重要內(nèi)容，其收費管理工作非常重要，其服務(wù)質(zhì)量的水平，以及服務(wù)人員的服務(wù)意識的高低等，都會影響到這項工作的開展。

二、收費管理工作存在的主要問題

（一）工作人員的素質(zhì)較低

在高速公路的收費管理工作中，收費人員在其中扮演著重要的角色，其工作能力的高低，人文修養(yǎng)的高低等，都會對人們的出行產(chǎn)生重要的影響。在高峰時期，收費人員都會面臨著較強的工作強度，這樣就會導(dǎo)致他們失去耐性，從而使自己的服務(wù)態(tài)度有所偏差，這樣一來，就會使用路人對高速公路產(chǎn)生負面的看法。雖然高速公路管理部門對收費人員進行了專業(yè)的培訓(xùn)，如，統(tǒng)一的服裝穿著，統(tǒng)一的微笑服務(wù)，統(tǒng)一的禮貌性用語回復(fù)等等，但是在面對著重復(fù)而且機械的工作，再加上一些高峰期的超強工作壓力，就會影響她們的心態(tài)，從而與用路人發(fā)生沖突，不但影響了工作效率，也造成了不良的影響。之所以會存在這一現(xiàn)象，雖然與一些客觀的因素有關(guān)，但是主要還是自身的心理承受能力較差，自己的素質(zhì)較低所影響。

（二）法律法規(guī)有待完善

當前，隨著社會的變化與發(fā)展，人們的生活水平有了較大的改善，購車的人數(shù)也不斷的增多，在這種背景環(huán)境下，高速公路的收費管理辦法沒有與時俱進，所以很難適應(yīng)高速公路收費管理的發(fā)展需求。由于長期缺乏完善的法律法規(guī)，所以在一定程度上影響了高速公路的發(fā)展。

（三）收費設(shè)施較為落后

在高速公路中，收費站是其中的重要門面，其基礎(chǔ)設(shè)施的完善與否會直接影響到行車的通過率，能夠保證高峰期行車的通暢。然而，一些高速公路收費站由于資金投入力度較少，所以在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面較為落后，與高速公路的發(fā)展不相匹配。這樣就影響了車主對高速公路的體驗性，不利于高速公路的進一步發(fā)展。

三、對收費管理工作方法的創(chuàng)新思考

（一）加強培訓(xùn)力度，提高收費人員的素質(zhì)水平

在今后的發(fā)展過程中，要加強對高速公路系統(tǒng)人員的培訓(xùn)力度，尤其是對他們的服務(wù)意識進行培訓(xùn)?，F(xiàn)如今，在各企業(yè)之間的競爭過程中，對客戶的服務(wù)程度的高低會影響到企業(yè)的發(fā)展，所以必須要讓他們樹立服務(wù)的意識。要建立責任制，將具體的責任落實到個人頭上，并建立更加完善的投訴體系，對于用路人的不滿意投訴，要予以完善的處理。如遼寧高速公路96199咨詢投訴電話，民心網(wǎng)等平臺，都是很好的渠道。

此外，為了提高收費人員的素質(zhì)水平，還需要對他們進行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要讓他們熟練的操作辦事流程，提高他們的收費速度。此外，要對他們的思想素質(zhì)進行培養(yǎng)，使他們樹立一個良好的工作心態(tài)，以便更好的適應(yīng)高強度的收費管理工作。

（二）加強公路收費站與服務(wù)區(qū)的聯(lián)動管理

現(xiàn)如今，在高速公路上，出現(xiàn)了偷逃收費的行為，這樣就使得高速公路的收費管理的發(fā)展受到了一定的影響。很多偷逃通行費的行為是在服務(wù)區(qū)完成的（U＼J型行駛，貨車駁載等），所以為了優(yōu)化收費環(huán)境，就需要加強服務(wù)區(qū)和收費站的統(tǒng)一管理，強化檢查和稽查，要構(gòu)建一個完善的監(jiān)督體系，加強監(jiān)控力度。與此同時，收費站需要對司機的各種證明文件進行審核，要杜絕逃費的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）實施“三快一暢”工程

該工程主要內(nèi)容包括以下幾點：（1）車型識別反應(yīng)快、（2）突發(fā)事件處理快、（3）業(yè)務(wù)操作速度快。該工程是破解收費難題的一個創(chuàng)新環(huán)節(jié)，能夠促使高速公路的收費工作效率得到提升。而要實施好這項工作，需要做好以下幾點工作：（1）開展業(yè)務(wù)技能勞動競賽活動，這樣有助于提升收費人員的操作水平，從而更好的達到業(yè)務(wù)操作速度快的要求。（2）強化對收費人員的績效考核，能夠激發(fā)他們的工作熱情，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，從而提高收費的工作質(zhì)量。與此同時，要開展互幫互助的教育模式，通過競賽、培訓(xùn)以及學習的活動，以及適當?shù)莫剳娃k法，來提高收費人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們能夠?qū)τ寐啡诉M行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上，作為高速公路的門面，收費站的收費管理工作的高低對其穩(wěn)定發(fā)展有著重要的影響。故此，在今后的發(fā)展過程中，要加強對收費系統(tǒng)人員的培訓(xùn)工作，要加強服務(wù)區(qū)與收費站的聯(lián)動管理；要實施“三快一暢”的工程。如此，就能夠促使收費管理的工作質(zhì)量得到有效的提升。（作者單位為遼寧省高速公路運營管理有限責任公司朝陽分公司）