王怡

【摘要】傳統(tǒng)的酒店守舊，管理封閉，在激烈的市場競爭背景下，如果依然依照傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營理念去進(jìn)行酒店的日常運(yùn)營，那么酒店將得不到發(fā)展和進(jìn)步，在市場上會(huì)逐漸喪失競爭力，然后被市場所淘汰。酒店內(nèi)部的有效溝通能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店在激烈的市場環(huán)境下獲得更大的生存空間。

【關(guān)鍵詞】酒店管理;有效溝通;障礙;分析和應(yīng)對

一、引言

日本企業(yè)家松下幸之助說過，一個(gè)良好的企業(yè)肯定擁有良好的溝通，良好的溝通能夠打造一個(gè)良好的管理環(huán)境。為企業(yè)制定一條健康的發(fā)展之路，對外能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對內(nèi)能夠增強(qiáng)酒店員工對酒店的向心力，增強(qiáng)酒店員工的凝聚力。伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的腳步，各大國際酒店進(jìn)駐中國市場。面對外來酒店集團(tuán)的市場競爭，如何能夠吸引住人才，提供更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，這些都需要依賴于有效溝通的實(shí)現(xiàn)。

二、酒店有效溝通的含義和作用

溝通指的是通過任何方法，在多個(gè)主體之間完成信息交換的過程;有效溝通則指的是企業(yè)內(nèi)信息的有效傳遞與反饋。某一信息從主體出發(fā)，傳播到客體即為溝通;客體接收信息并且做出相關(guān)反應(yīng)，這就代表溝通的成功，即這次溝通是有效的。酒店實(shí)行的是一個(gè)開放的管理模式，酒店的管理既要受到內(nèi)部的影響，又要能夠聯(lián)系外部。酒店能提供給消費(fèi)者的就是它的服務(wù)，缺乏溝通的話，不僅僅會(huì)造成人力物力的浪費(fèi)，還會(huì)造成由服務(wù)不過關(guān)而引發(fā)的形象危機(jī)。我國的酒店都處在從傳統(tǒng)到國際化的轉(zhuǎn)型階段，在溝通層面上存在很多問題，只有解決這些問題，實(shí)現(xiàn)有效溝通，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店各方面品質(zhì)的提升，提高市場競爭力，在酒店的經(jīng)營中獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店內(nèi)部溝通障礙分析和應(yīng)對策略

（一）酒店內(nèi)部各個(gè)部門的溝通

一個(gè)酒店由很多個(gè)部門組成，多個(gè)部門有機(jī)組合在一起，才能發(fā)揮酒店的功能。現(xiàn)代化的酒店為了實(shí)現(xiàn)模塊化分類管理，常常會(huì)有很多的職能部門，這些職能部門各司其職，為酒店服務(wù)提供保障。要想實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的溝通有效化，就必須保證每個(gè)職能部門的分工明確，同時(shí)，在進(jìn)行具體工作的時(shí)候還要保證各部門能夠像齒輪一樣緊密咬合，有條不紊，這對部門間溝通的要求很高，有很多企業(yè)正是因?yàn)檫_(dá)不到這么有效的溝通效率，所以才會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)一片混亂的情況。酒店部門分上下級(jí)，所以各部門的溝通也可以分為對上級(jí)的縱向溝通交流、對同等級(jí)部門的橫向溝通交流。在縱向溝通的時(shí)候，下級(jí)部門不能夠客觀地匯報(bào)情況和上級(jí)部門不能客觀評(píng)價(jià)，這都是溝通的障礙。在橫向溝通中，同一級(jí)部門間做不到信息互通，會(huì)造成工作之間銜接出現(xiàn)問題，為酒店服務(wù)帶來不利影響。另外，在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)流言、傳聞的時(shí)候，有效地溝通能夠很好地穩(wěn)定人心，減少負(fù)面影響。

那么怎樣解決部門間的溝通障礙呢？也是從縱向和橫向兩條路進(jìn)行。上級(jí)部門對下級(jí)部門進(jìn)行信息、命令下達(dá)的時(shí)候需要考慮到下級(jí)部門的理解，對于不明確的指示要及時(shí)做出解釋，防止下級(jí)誤解、曲解上級(jí)命令，造成工作失誤。下級(jí)部門對上級(jí)部門進(jìn)行工作匯報(bào)和信息反饋的時(shí)候，上級(jí)單位也應(yīng)該對下級(jí)單位的工作保持尊重，能夠堅(jiān)持群眾路線，做到扎根基層，了解基層前端的工作情況，并且在下級(jí)提出意見之后，能夠做出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)，能更好地促進(jìn)上下級(jí)之間的交流。從橫向出發(fā)就是做好平行部門間的交流、溝通。酒店大部分的工作都需要兩個(gè)或者多個(gè)職能部門一起完成，在遞進(jìn)式的工作中，前面的部門應(yīng)該將工作進(jìn)度、工作情況、注意事項(xiàng)等事情與接下來接手工作的部門做好信息傳遞，后續(xù)部門也應(yīng)該向上一級(jí)提醒自己的工作基礎(chǔ)，做好工作的銜接。對于穿插式的工作方式，各個(gè)部門應(yīng)該能夠做到基本的有效信息交流，確保工作時(shí)不會(huì)產(chǎn)生相互的影響，降低工作質(zhì)量。各級(jí)主管應(yīng)該做到積極、主動(dòng)地去與其他部門溝通。

（二） 管理者和員工之間的溝通

酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對員工的需求量大，人員的流動(dòng)性也大。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在酒店業(yè)的員工流失率已經(jīng)達(dá)到了23.95%。人員的流失很大程度是源于酒店和員工之間缺乏有效的溝通。當(dāng)下社會(huì)市場競爭大，員工為了追求更高的薪酬待遇、發(fā)展空間，會(huì)選擇跳槽，如果酒店能夠及時(shí)有效地與員工溝通，了解員工的訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)好員工待遇和發(fā)展等方面的問題，就能有效地留住員工。相反，如果溝通不利的話，在員工和酒店中甚至?xí)斐烧`會(huì)，影響酒店對外招聘的形象，對人員引進(jìn)造成阻礙。而人員的流失勢必會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降，影響企業(yè)業(yè)績，業(yè)績下降又反過來影響人員的吸納，造成惡性循環(huán)。

那么，酒店應(yīng)該通過什么措施去防止人員的流失呢？首先，酒店需要對員工做到充分關(guān)懷，及時(shí)準(zhǔn)備，能夠做到以人為本，對于不得不離職的員工保持好形象，不讓員工懷抱遺憾離職，樹立起酒店的人本思想，為人才招徠打好形象基礎(chǔ)。為了把好離職關(guān)，設(shè)置三個(gè)步驟。一是部門經(jīng)理與人員的溝通，了解員工的離職原因，做好充分關(guān)懷，詢問他們對于酒店的感受和看法，以及不足之處。二是回避工作上的上級(jí)，由具體的人事部員工進(jìn)行見面，談?wù)剬τ谄髽I(yè)的看法，做到對制度、團(tuán)隊(duì)的深度剖析。三是由經(jīng)理出面挽留，做好崗位協(xié)調(diào)，讓員工不帶遺憾離職。如此三條，能夠充分體現(xiàn)酒店方的人文關(guān)懷，能夠盡量留住人員，穩(wěn)定在職員工的心，做到“安心走，快樂留”，打造堅(jiān)實(shí)的企業(yè)凝聚力。

（三） 負(fù)反饋機(jī)制的建立

負(fù)反饋機(jī)制是溝通的主心骨，只有實(shí)現(xiàn)了負(fù)反饋才能建立有效的溝通機(jī)制。單向的信息傳遞如果在一個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞過程中稍有失真，在后續(xù)環(huán)節(jié)的信息傳遞中就會(huì)放大這個(gè)錯(cuò)誤，削弱溝通的效果，而負(fù)反饋機(jī)制需要大家共同建立。從信息的發(fā)出者到信息的接受者，每一個(gè)對象都需要注意，要根據(jù)傳播的結(jié)果進(jìn)行有效反饋，在傳播過程中實(shí)現(xiàn)對信息的調(diào)節(jié)。

（四）運(yùn)用各種工具健全內(nèi)部溝通渠道

社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化社會(huì)，層出不窮的信息溝通技術(shù)完全可以替代老舊模式。員工可以通過郵箱等途徑去反饋信息，也可以通過對傳統(tǒng)公告的閱讀來了解工作動(dòng)向，還可以通過聊天群來進(jìn)行內(nèi)部的廣泛性溝通。這些手段都可以為員工提供便捷的信息獲取機(jī)會(huì)，對于企業(yè)命令的下達(dá)，更是可以通過信息化的手段直接傳達(dá)到個(gè)人。

四、結(jié)語

在酒店發(fā)展中，交流溝通是十分重要的，如何實(shí)現(xiàn)有效溝通就更為重要了?？傊频陸?yīng)該以積極的態(tài)度對待溝通，能夠充分重視內(nèi)外部的溝通，把溝通管理作為企業(yè)的工作重點(diǎn)，只有這樣，酒店才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在激烈的競爭中尋找自己的生存、發(fā)展空間。

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