陳默

摘要：在日常的工作中，財(cái)務(wù)人員也常常被“知識(shí)的詛咒”這一問(wèn)題所困擾。本文對(duì)此進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：知識(shí)詛咒；高校財(cái)務(wù)；報(bào)賬

1990年，伊麗莎白·牛頓（ElizabethNewton）在斯坦福大學(xué)研究了一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲，在這個(gè)游戲里，她把參與者分為兩種角色：一種是敲擊者，一種是聽(tīng)眾。敲擊者拿到一張單子，上邊有25首名曲。每位敲擊者隨意挑選一首，通過(guò)敲桌子把節(jié)奏敲給聽(tīng)眾；聽(tīng)眾的任務(wù)是根據(jù)敲擊的節(jié)奏猜出歌曲。伊麗莎白讓敲擊者預(yù)測(cè)聽(tīng)眾猜出歌曲的概率，他們給出的預(yù)測(cè)值是50%。因?yàn)樵谇脫粽呖磥?lái)，聽(tīng)眾分辨出節(jié)奏應(yīng)該是特別簡(jiǎn)單的事情。而實(shí)際結(jié)果卻是：人們敲出了120首曲子的節(jié)奏，聽(tīng)眾只猜出了其中的3首，正確率僅為2.5%。也就是說(shuō)，敲擊者傳遞信息40次，才有1次被理解。而他們本以為2次中就有1次。這個(gè)結(jié)果出人意料卻也不難理解：敲擊者每一次敲擊時(shí)，他聽(tīng)到的是他腦子里的歌曲，可聽(tīng)眾們卻聽(tīng)不到那個(gè)曲調(diào)——在他們看來(lái)，他們聽(tīng)到的只不過(guò)是一串毫無(wú)聯(lián)系的敲擊聲。敲擊者覺(jué)得“這不是很明顯嗎？”，聽(tīng)眾則覺(jué)得“聽(tīng)出來(lái)很難啊”。造成這種局面的根本原因是：敲擊者已有的知識(shí)（即對(duì)曲調(diào)的熟悉）讓他們想不到缺乏這種知識(shí)時(shí)會(huì)是什么樣子。這就是“知識(shí)的詛咒”——當(dāng)我們掌握了某種知識(shí)以后，我們很難想象不知道它是什么樣子。

在日常生活和工作中，敲擊者和聽(tīng)眾的游戲幾乎每天都在上演。以高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作為例，財(cái)務(wù)人員和報(bào)賬人員之間正如敲擊者和聽(tīng)眾一樣，看起來(lái)總是矛盾重重。財(cái)務(wù)人員認(rèn)為“報(bào)賬很容易”，而來(lái)報(bào)賬的師生則覺(jué)得“報(bào)賬怎么這么難”。

以作者所在高校出國(guó)出境生活費(fèi)借款業(yè)務(wù)為例。師生在辦理出國(guó)出境生活費(fèi)借款時(shí)所需提交的材料為：出國(guó)出境任務(wù)審批件原件1份，復(fù)印件2份（若為赴臺(tái)灣訪問(wèn)，則只需準(zhǔn)備赴臺(tái)審批件復(fù)印件3份）；打印版的中外文邀請(qǐng)函各2份，共4份；經(jīng)費(fèi)主管人簽字后的借款單1份；若使用縱向課題借款，還需提供縱向經(jīng)費(fèi)預(yù)算表1份。對(duì)于財(cái)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，基本上每天都能見(jiàn)到這樣的業(yè)務(wù)，在他們看來(lái)，把這些材料準(zhǔn)備齊全是件非常簡(jiǎn)單的事。然而對(duì)于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的師生，特別是初次辦理出國(guó)借款的師生來(lái)說(shuō)，往往會(huì)覺(jué)得單是記住這些材料的名稱就已經(jīng)夠不容易，更不用說(shuō)那些令人眼花繚亂的份數(shù)。簡(jiǎn)單一個(gè)借款業(yè)務(wù)往返財(cái)務(wù)處多次還不一定辦得下來(lái)。長(zhǎng)此以往，不僅影響雙方的工作效率，還容易引發(fā)報(bào)賬工作中的各種矛盾。

這個(gè)例子只是高校財(cái)務(wù)工作的一個(gè)縮影，卻時(shí)常發(fā)生。從某種意義上說(shuō)，財(cái)務(wù)人員深受“知識(shí)的詛咒”所困擾。比如，財(cái)務(wù)人員對(duì)差旅費(fèi)報(bào)銷需要開(kāi)具出差通知單、購(gòu)買計(jì)算機(jī)等儀器設(shè)備需要辦理固定資產(chǎn)建賬手續(xù)、超過(guò)一定限額的支出必須使用公務(wù)卡等基本規(guī)定了如指掌，缺少材料往往一眼就能發(fā)現(xiàn)。但對(duì)于不少前來(lái)報(bào)賬的師生而言，有可能連出差通知單是什么單據(jù)都不清楚，更不用提固定資產(chǎn)之類的專業(yè)名詞。所以，報(bào)賬工作中更常見(jiàn)的情形是：經(jīng)辦人總在疑惑為什么只是一趟普通的出差，報(bào)銷時(shí)都要提供各種各樣名目繁多的單據(jù)、證明；財(cái)務(wù)人員總在感慨為什么只是一趟普通的出差，報(bào)銷時(shí)經(jīng)辦人都不能一次準(zhǔn)備好所有的材料、票據(jù)。財(cái)務(wù)人員認(rèn)為這類業(yè)務(wù)太簡(jiǎn)單了，就像敲擊者腦海里的歌曲——“這不是顯而易見(jiàn)嗎”；來(lái)辦事的師生一次次抱怨報(bào)銷手續(xù)的復(fù)雜煩瑣，不是缺了住宿費(fèi)發(fā)票就是少了公務(wù)卡支付記錄，就像聽(tīng)眾耳畔毫無(wú)規(guī)律的敲擊聲——“聽(tīng)出來(lái)很難啊”。

如此看來(lái)，敲擊者和聽(tīng)眾之間的鴻溝似乎難以逾越，“知識(shí)的詛咒”帶來(lái)的困擾似乎難以破解。不過(guò)既然“知識(shí)的詛咒”客觀存在，那么要消除它也并非不可能。至少作為財(cái)務(wù)人員，可以通過(guò)一些方法主動(dòng)減輕這一現(xiàn)象對(duì)日常工作的影響。

第一，報(bào)銷指南用語(yǔ)書面，業(yè)務(wù)流程用詞精確。在提供給外部人員的報(bào)銷指南、業(yè)務(wù)流程等宣傳資料中，信息提供者即財(cái)務(wù)部門一定要做到用詞精準(zhǔn)，語(yǔ)言規(guī)范。如報(bào)賬單據(jù)分為差旅費(fèi)報(bào)銷單、普通報(bào)銷單、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單等多種類型，不同的業(yè)務(wù)需要使用不同的單據(jù)。倘若在公布于眾的宣傳資料里僅寫明“需準(zhǔn)備報(bào)銷單”字樣，那么就有可能導(dǎo)致來(lái)報(bào)賬的師生用錯(cuò)單據(jù)，造成不必要的麻煩。另外，由于一筆報(bào)銷業(yè)務(wù)可能涉及多個(gè)不同的教學(xué)或行政部門，每一個(gè)部門需要填寫的表格、準(zhǔn)備的材料也不盡相同。向報(bào)賬人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的資料名稱，也是方便其查找相關(guān)信息、提高其辦事效率的有效途徑。

第二，日常溝通減少術(shù)語(yǔ)，解釋業(yè)務(wù)多用口語(yǔ)。與第一條相對(duì)應(yīng)的是，在平時(shí)面對(duì)面的交流中，一線財(cái)務(wù)人員一定要注意語(yǔ)言的通俗性、口語(yǔ)化，不使用或少使用行話術(shù)語(yǔ)。隔行如隔山，作為非專業(yè)人員，不少師生可能分不清公務(wù)卡、經(jīng)費(fèi)卡的區(qū)別，也可能不清楚對(duì)公、對(duì)私轉(zhuǎn)賬的差異。這時(shí)財(cái)務(wù)人員要盡量避免使用專業(yè)詞匯，多用通俗化和口語(yǔ)化的語(yǔ)言向他們解釋業(yè)務(wù)，闡述情況。比如，財(cái)務(wù)人員若直接告知經(jīng)辦人要進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)真、要提供“低值耐用品及材料購(gòu)置登記單”，經(jīng)辦人大多會(huì)表示不明白；而若換作“在網(wǎng)上查詢一下發(fā)票真假”“是一種俗稱叫作材料入庫(kù)單的單據(jù)”這樣的表述，經(jīng)辦人往往很快理解。作者所在單位財(cái)務(wù)人員曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的情況：一位教師表示合作方已將款項(xiàng)匯出并且提供了匯款憑據(jù)，為什么學(xué)校財(cái)務(wù)不能夠辦理經(jīng)費(fèi)入賬手續(xù)。這時(shí)如果單純給他解釋銀行匯款方式和入賬流程，經(jīng)辦人員不僅不一定聽(tīng)得懂，還可能認(rèn)為財(cái)務(wù)人員是在推諉責(zé)任。于是當(dāng)時(shí)的工作人員以快遞業(yè)務(wù)為例向其做出類比：相當(dāng)于網(wǎng)購(gòu)的商品已經(jīng)發(fā)出，但物流公司還沒(méi)打電話通知取貨，所以不能確認(rèn)收貨。這樣大眾化的解釋讓前來(lái)辦事的人員立刻就明白了原委，消除了疑惑。

第三，文字圖形相得益彰，視頻影像相輔相成。我們都有這樣的體會(huì)：可視化的圖形或視頻影像往往比單純的文字?jǐn)⑹龈庇^，更容易接受。在財(cái)務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備中，各種單據(jù)的名稱、樣式、用途就如同敲擊者腦海里的歌曲一樣爛熟于心。而對(duì)于來(lái)報(bào)賬的師生，同樣的單據(jù)就像毫無(wú)規(guī)律的敲擊聲一樣讓他們沒(méi)有頭緒。所以，在日常工作中，財(cái)務(wù)人員應(yīng)在語(yǔ)言交流的基礎(chǔ)上，輔以多種溝通方式，適時(shí)向經(jīng)辦人展示相關(guān)單據(jù)材料的實(shí)物，以增強(qiáng)有效溝通，減少信息的不對(duì)稱性。此外，在財(cái)務(wù)部門對(duì)外提供的報(bào)銷指南及辦事流程中，若在文字說(shuō)明的同時(shí)配之以相關(guān)的圖片影像或視頻資料，也一定會(huì)起到事半功倍的效果。

第四，轉(zhuǎn)變角色換位思考，保持耐心必不可少。高校財(cái)務(wù)人員應(yīng)時(shí)常換位思考，把自己的角色從敲擊者轉(zhuǎn)換到聽(tīng)眾。假設(shè)自己是來(lái)報(bào)賬的師生，會(huì)遇到怎樣的問(wèn)題、期待得到怎樣的答復(fù)。這樣才能充分認(rèn)識(shí)“知識(shí)的詛咒”這一現(xiàn)象的存在，在日常工作中保持足夠的耐心，積極應(yīng)對(duì)由知識(shí)的詛咒引發(fā)的問(wèn)題，并不斷完善解決方案，從而向全校師生員工提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。

（責(zé)任編輯：劉海琳）