李峰

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高星級酒店的數(shù)量不斷增多，市場競爭也日益激烈。相比經(jīng)濟型連鎖酒店，高星級酒店更加注重顧客滿意度。分析影響高星級酒店顧客滿意度的諸多因素，進(jìn)行科學(xué)的二維比較，能夠精準(zhǔn)把握影響因子，最大化提升高星級酒店服務(wù)能力和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；顧客滿意度；影響因素；二維比較

文章編號：1004-7026（2018）18-0118-01 中國圖書分類號：F719.2；F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 高星級酒店顧客滿意度的影響因素

在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，高星級酒店服務(wù)水平普遍比較高，格外注重顧客滿意度這一變量[1]。通過對顧客滿意度的全方位調(diào)查與分析，可以找到高星級酒店服務(wù)和管理的改進(jìn)方向，為顧客提供更加舒適全面的服務(wù)，從而在日趨激烈的市場競爭中贏得發(fā)展先機。

1.1 軟硬件設(shè)施

高星級酒店各類設(shè)施相應(yīng)比較齊全，消費水平定位比較高，收費標(biāo)準(zhǔn)也比較高。據(jù)權(quán)威調(diào)查，顧客在選擇高星級酒店時，對酒店的軟硬件設(shè)施的要求相對比較高。一旦這些軟硬件設(shè)備難以滿足顧客的需求，不僅容易引起顧客的投訴和抱怨，也難以維系穩(wěn)定的顧客群體。軟件方面指酒店自身的文化定位，硬件方面主要指酒店的各類配套設(shè)施，如床單被罩干凈與否、衛(wèi)浴系統(tǒng)先進(jìn)與否等。

1.2 員工素質(zhì)及表現(xiàn)

高星級酒店在競爭過程中的關(guān)鍵著力點在于酒店的服務(wù)水平。作為酒店的直觀形象之一，酒店員工的專業(yè)素養(yǎng)及表現(xiàn)直接影響著顧客滿意度。當(dāng)顧客入住高星級酒店時，顧客渴望得到最舒適和最專業(yè)的服務(wù)。如果酒店員工無法為顧客提供所需要的服務(wù)或服務(wù)水平未達(dá)到顧客預(yù)期，勢必會影響顧客對酒店的滿意度評價。

1.3 客房整潔與安靜度

顧客入住高星級酒店，所需求的就是一個安靜舒適的環(huán)境。如若顧客得不到這樣的待遇，那么滿意度自然會降低。一方面，高星級酒店客房的整體舒適程度、床墊的舒適感、空調(diào)系統(tǒng)的正常運行等，都影響著顧客的入住體驗。甚至包括床頭燈的位置是否便利于顧客臥床關(guān)燈等細(xì)節(jié)問題，也影響著顧客滿意度。另一方面，顧客在入住酒店時，所需求的就是一份安靜的環(huán)境用于休息。酒店的安靜環(huán)境對顧客滿意度的影響也是比較重要的。

1.4 顧客的個人特征

高星級酒店在提供各項服務(wù)時，所面對的顧客群體是不一樣的。每位顧客的需求都是不同的，經(jīng)過分析顧客個人特征和酒店價格信息對滿意度的影響，可以發(fā)現(xiàn)這兩個因子的影響確實存在，但基本可以忽略不計。高星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高，可以滿足顧客的正當(dāng)需求，同時顧客在選擇高星級酒店時，已經(jīng)考量過價格這一因素。因此，顧客個人特征和酒店價格信息這兩類因子對顧客滿意度的影響相對較小。

2 高星級酒店滿意度影響因素的二維比較

通過權(quán)威調(diào)查，影響顧客滿意度的諸多個體因素，影響方式各不相同[2]。在性別差異造成的顧客滿意度差異方面，女性顧客比較偏重于酒店內(nèi)的各項軟件設(shè)施，如客房舒適程度、酒店員工的服務(wù)水平等，男性顧客則比較注重酒店周邊設(shè)施以及酒店硬件設(shè)備方面。在年齡差異造成的顧客滿意度差異方面，年齡較大的顧客在選擇高星級酒店時更加關(guān)注酒店的環(huán)境以及價格，年齡偏小的顧客更加關(guān)注酒店的娛樂設(shè)施以及休閑場所。在收入差異造成的顧客滿意度差異方面，高收入群體更加關(guān)注高星級酒店的內(nèi)在品質(zhì)和各項設(shè)施；中等收入群體在選擇高星級酒店時，著眼點在于酒店的外部環(huán)境。在文化程度差異造成的顧客滿意度差異方面，文化程度偏低的群體比較關(guān)注酒店的外在環(huán)境以及價格因素，文化程度較高的群體則更加關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)束語

高星級酒店市場競爭力的一個重要著力點在于其服務(wù)水平。科學(xué)全面地分析顧客滿意度的影響因素，統(tǒng)籌處理影響顧客滿意度的諸多因子，有助于提升高星級酒店的整體服務(wù)水平，也有助于高星級酒店開展精準(zhǔn)化營銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹琳.高星級酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索，2016（09）：124-128.

[2]趙霞.基于ES理念的酒店員工滿意度提升策略[J].企業(yè)經(jīng)濟，2016（02）：169-172.