駱熒熒 謝靜欣

高?？Х炔桶芍饕歉咝ＲM(jìn)店商給師生提供一個(gè)便利的休閑娛樂(lè)及學(xué)習(xí)交流的場(chǎng)所，以福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡為例，運(yùn)用駁務(wù)包理論，從支持設(shè)施、輔助物品、信息、顯性駁務(wù)和隱形眼務(wù)和五個(gè)方面提出眼務(wù)提升策略，以期對(duì)其他地方高?？Х炔桶煞?wù)的改善和提升提供借鑒。

服務(wù)包理論 地方高校咖啡館

服務(wù)提升策略

福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院

引言

隨著中國(guó)居民消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)觀念不斷轉(zhuǎn)變，咖啡消費(fèi)量每年以超過(guò)20%的速度增長(zhǎng)，近年來(lái)，中國(guó)已成為世界上發(fā)展最快的咖啡市場(chǎng)，消費(fèi)的主力軍是青年男女。在這種趨勢(shì)下，高校內(nèi)的咖啡吧作為師生們思想交流、休閑娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，數(shù)量越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)壓力也隨之增大，發(fā)展問(wèn)題日益凸顯。福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院是作為全國(guó)唯——所公辦本科茶主題學(xué)院，其高校咖啡吧具有獨(dú)特個(gè)性，但也存在著一般高?？Х劝砂l(fā)展所面臨的共性問(wèn)題。本文基于服務(wù)包理論，以茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡為例，以提升服務(wù)為切入點(diǎn)，以期對(duì)其他地方高?？Х劝傻陌l(fā)展提供借鑒。

安溪茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡的概況

創(chuàng)客咖啡位于茶學(xué)院內(nèi)蒲公英眾創(chuàng)空間006號(hào)，占地面積200多平方米，86個(gè)餐位，共30張桌子，其中13張為4人位，17張為2人位。店內(nèi)工作人員共4個(gè)，實(shí)行輪班制，勝要為學(xué)生兼職，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。創(chuàng)客咖啡主要為學(xué)校的學(xué)生、老師以及附近居民提供餐飲服務(wù)以及各種聚會(huì)、休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

創(chuàng)客咖啡提供的餐飲種類(lèi)繁多、選擇性較大，有牛排、披薩、意面、蛋包飯、小吃等餐食，現(xiàn)磨咖啡、拼茶果汁、原味茶、芝士茗茶、水果茶等飲品以及蛋糕、冰淇淋等甜品，單價(jià)在5元至66元不等。創(chuàng)客咖啡有個(gè)性化的桌椅、精美杯具、創(chuàng)意燈具、免費(fèi)wife ，自助點(diǎn)餐系統(tǒng)、電影投影設(shè)備、k歌設(shè)備、書(shū)籍、棋牌游戲，、多種規(guī)格電源插座，多種型號(hào)手機(jī)充電器。

安溪茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡存在的發(fā)展問(wèn)題

（1）餐飲定價(jià)與學(xué)生消費(fèi)水平不符

創(chuàng)客咖啡消費(fèi)主體是茶學(xué)院的學(xué)生，價(jià)格對(duì)于高校學(xué)生來(lái)說(shuō)比較敏感，他們強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望受到現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)能力的限制，而其提供的餐飲價(jià)位中中高檔偏多，與消費(fèi)主體的消費(fèi)水平不符。

（2）地理位置不理想，客流量較少

學(xué)生活動(dòng)的主要范圍是學(xué)生宿舍、教學(xué)樓和食堂，而創(chuàng)客咖啡位于院內(nèi)操場(chǎng)右側(cè)，離學(xué)生宿舍、教學(xué)樓和食堂較遠(yuǎn)，地理位置較偏僻，客流量較少，一般就近選擇食堂附近的休閑吧。

（3）功能定位不準(zhǔn)確

高?？Х劝捎捎诿鎸?duì)群體、所處的環(huán)境與社會(huì)咖啡吧不同，其所承擔(dān)的功能也有所不同，不能僅停留在聚會(huì)、休閑娛樂(lè)淺層次功能，更應(yīng)該完善學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)、共享交流、教學(xué)實(shí)踐等深層次功能。

（4）設(shè)施、空間設(shè)計(jì)存在缺陷

室內(nèi)整體設(shè)計(jì)為以棕色、灰色為基調(diào)的工業(yè)風(fēng)，缺乏茶學(xué)院的特色，并且燈具少、亮度不足，導(dǎo)致室內(nèi)全天昏暗，影響顧客視線?？臻g布局中，電影放映區(qū)和K歌區(qū)等娛樂(lè)區(qū)域沒(méi)有和學(xué)習(xí)交流共享區(qū)域相互間隔開(kāi)，影響顧客交談、學(xué)習(xí)。

基于服務(wù)包理論的安溪茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡服務(wù)提升策略研究

（1）服務(wù)包理論

所謂服務(wù)包（service package），就是指在某個(gè)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，包括支持設(shè)施、輔助物品、信息、顯性服務(wù)和隱形服務(wù)和信息五個(gè)方面。

（2）服務(wù)提升策略

1.基于支持設(shè)施的提升策略

第一，明確咖啡館功能分區(qū)。規(guī)劃好書(shū)報(bào)閱覽區(qū)、娛樂(lè)用餐區(qū)、學(xué)習(xí)交流區(qū)、電影K歌區(qū)等分區(qū)，盡可能設(shè)置些許隔間或包廂，將不同需求的顧客分隔開(kāi)，有利于提升顧客滿(mǎn)意度。讓想娛樂(lè)的客人盡情娛樂(lè)，想學(xué)習(xí)的客人可以有幽雅安靜的環(huán)境，也能為一些特殊需求的顧客提供私人空間。

第二，改善燈光和照明方面的設(shè)計(jì)。使用可調(diào)節(jié)亮度的照明燈具，根據(jù)顧客的不同需要來(lái)調(diào)節(jié)亮度，例如學(xué)習(xí)看書(shū)時(shí)可使用高亮度，聊天娛樂(lè)則可以使用低亮度來(lái)增加氣氛；增加裝飾燈具的創(chuàng)意性，挑選鏤空、木筒酒瓶等個(gè)性化燈罩，營(yíng)造咖啡吧藝術(shù)氛圍。

第三，裝潢設(shè)計(jì)方面在保留咖啡廳特質(zhì)的情況下更多的融入茶元素。色彩設(shè)計(jì)方面將茶葉的綠色、咖啡的棕色兩者有機(jī)結(jié)合，營(yíng)造森林清新感；大面積的使用綠植，打造綠色生態(tài)工業(yè)風(fēng)；杯具、餐具、擺設(shè)物件契合主題風(fēng)格；與園林設(shè)計(jì)、茶學(xué)（創(chuàng)意設(shè)計(jì)方向）等專(zhuān)業(yè)合作，開(kāi)展有關(guān)“咖啡與茶”設(shè)計(jì)課題，出資將學(xué)生優(yōu)秀創(chuàng)意在咖啡吧內(nèi)兌現(xiàn)，一方面可增添設(shè)計(jì)時(shí)尚感，另一方面可增加與學(xué)生互動(dòng)。

2.基于輔助物品的提升策略

輔助物品是顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品，如餐食、飲品等就構(gòu)成了咖啡吧的輔助物品。

首先，提高餐品質(zhì)量，做到食材新鮮、口感美味、擺盤(pán)美觀，保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上盡可能加量，讓顧客感受到物超所值。

其次，增加餐品種類(lèi)，提高顧客的可選擇性，推出招牌餐品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，并經(jīng)常性地更新菜單，推出新產(chǎn)品，給老顧客帶去新鮮感，激發(fā)咖啡吧活力。當(dāng)今是大數(shù)據(jù)的時(shí)代，借助自助點(diǎn)餐機(jī)可以創(chuàng)建客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)喜好，推出VIP定制服務(wù)，提高服務(wù)個(gè)性化。

3.基于信息的提升策略

如今是信息化時(shí)代，人們獲取信息的途徑也是多種多樣。安溪茶學(xué)院地處參內(nèi)鄉(xiāng)，地理位置較為偏僻，鮮為人知，創(chuàng)客咖啡想要擴(kuò)大客源，就必須熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

第一，借助自媒體平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)。創(chuàng)建微信、微博公眾號(hào)，定期在微信、微博公眾號(hào)上推送新品介紹、優(yōu)惠活動(dòng)以及與美食、咖啡相關(guān)的文章；與客戶(hù)聊天互動(dòng)，增加顧客忠誠(chéng)度；邀請(qǐng)地方較有影響力的公眾號(hào)做推廣。創(chuàng)建自己的博客，錄制視頻教大家簡(jiǎn)單的DIY美食，分享原創(chuàng)文章，形成屬于自己的文化，擴(kuò)大影響力和知名度。

第二，利用美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上發(fā)出折扣信息（尤其是團(tuán)餐方面的折扣），讓更多學(xué)生消費(fèi)得起，也借助平臺(tái)向外推廣，吸引更多縣城客戶(hù)；注重網(wǎng)絡(luò)口碑維護(hù)，鼓勵(lì)顧客評(píng)論，及時(shí)解決不足。

第三，近幾年，網(wǎng)絡(luò)直播作為交互性極強(qiáng)的新型媒介形式得到迅速發(fā)展，深受年輕人追捧?？砷_(kāi)通美食直播，玩轉(zhuǎn)‘星列番+餐飲”，一方面可教大家如何做西餐，另一方面將餐飲制作過(guò)程可視化，加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督，讓食用者更放心，以此來(lái)提高知名度，拉動(dòng)消費(fèi)。

4.基于顯性服務(wù)的提升策略

顯性服務(wù)是那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。創(chuàng)客咖啡目前所提供的服務(wù)較為單一，主要是餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)，應(yīng)根據(jù)功能定位開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、教學(xué)實(shí)踐、文化交流等服務(wù)。

第一，開(kāi)設(shè)咖啡等飲品制作培訓(xùn)班，利用非正餐時(shí)間教授咖啡及其他飲品制作的理論知識(shí)，并與實(shí)踐相結(jié)合，為空閑時(shí)間充裕、興趣廣泛的大學(xué)生提供了在校園內(nèi)便可以學(xué)到咖啡制作技術(shù)的平臺(tái)，還可以提升大學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)技能。

第二，開(kāi)設(shè)餐桌禮儀課程，主要為中餐禮儀、西餐禮儀等。子曰：人無(wú)禮，無(wú)以立，可以看出中國(guó)自古以來(lái)就十分重視禮儀。如今，飯桌社交愈來(lái)愈盛行，單純用餐已經(jīng)不是主要目的，而是為了建立一種友好的社交關(guān)系。因此，學(xué)習(xí)餐桌禮儀對(duì)大學(xué)生是十分有必要的，不僅能提高自己的修養(yǎng)，還能幫助大學(xué)生將來(lái)更好立足社會(huì)，謀求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

第三，多方合作，打造成文化交流中心。與學(xué)校合作，申請(qǐng)為旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的餐飲服務(wù)及西餐禮儀教學(xué)實(shí)踐課程提供場(chǎng)所，鞏固同學(xué)們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高實(shí)踐能力。加強(qiáng)與學(xué)校社團(tuán)、協(xié)會(huì)的合作，為他們提供舉辦活動(dòng)、學(xué)習(xí)交流的場(chǎng)所。例如可以和膳食管理協(xié)會(huì)合作，共同開(kāi)辦“廚王爭(zhēng)霸賽”之西餐主題；幫助英語(yǔ)協(xié)會(huì)舉辦英語(yǔ)角活動(dòng)；與動(dòng)漫協(xié)會(huì)合作，有償提供開(kāi)辦女仆咖啡廳的場(chǎng)所和食材，既豐富咖啡吧的故事，營(yíng)造濃厚的文化氛圍，又增加其在校園內(nèi)的影響力和號(hào)召力。

5.基于隱性服務(wù)的提升策略

隱性服務(wù)是顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。當(dāng)今在咖啡餐吧消費(fèi)，不只是為了生理需求，更是為了一種精神上的享受，讓人在脫離繁忙的工作之余，可以享受清閑舒適。創(chuàng)客咖啡要注重營(yíng)造一種安靜放松的氛圍，播放一些輕松舒適的音樂(lè)。同時(shí)要倡導(dǎo)健康文明的休閑方式，拒絕麻將等賭博行為。定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，穿著統(tǒng)一服裝，讓他們能有更好的姿態(tài)和良好的態(tài)度服務(wù)客人，提升客人滿(mǎn)意度。

總結(jié)

在充分了解安溪茶學(xué)院創(chuàng)客咖啡的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)包理論，提出其服務(wù)提升策略，對(duì)其乃至其他地方高?？Х炔桶傻陌l(fā)展提供了參考和借鑒。

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