張晶

對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，賓客滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意是密切相關(guān)且又互相作用的兩個(gè)維度。以人為本的酒店，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿(mǎn)意度，員工為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而使酒店獲的較高的賓客滿(mǎn)意度。同時(shí)，賓客滿(mǎn)意度的提高，可以為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)，同時(shí)員工也會(huì)獲得更多的收益和福利。

賓客滿(mǎn)意度 員工滿(mǎn)意度

賓客滿(mǎn)意度

（1）賓客滿(mǎn)意度內(nèi)涵

酒店是典型的服務(wù)型行業(yè)，而服務(wù)型行業(yè)的最高目標(biāo)就是使顧客滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)盈利。賓客在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的選擇時(shí)，通常會(huì)耗費(fèi)的成本包括：貨幣，時(shí)間，體力和精神，而當(dāng)賓客在付出相應(yīng)的成本之后，也必然會(huì)對(duì)自已將要獲得的價(jià)值有所期望。同時(shí)，賓客的這種期望與他們實(shí)際的體驗(yàn)感受所形成的對(duì)比，就是賓客的滿(mǎn)意度?？梢哉f(shuō)，賓客滿(mǎn)意度就是一個(gè)期望、體驗(yàn)和對(duì)比的過(guò)程，在這一過(guò)程中，由于個(gè)體的經(jīng)濟(jì)水平、文化背景、需求等方面的差異性，同一產(chǎn)品或服務(wù)，每一位賓客的滿(mǎn)意度也不盡相同。

（2）獲得賓客滿(mǎn)意度的重要性

“成本控制”是酒店盈利的重要手段，我們都知道，留住一個(gè)老顧客的成本遠(yuǎn)小于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客。當(dāng)一位賓客的滿(mǎn)意度達(dá)到較高水平時(shí)，酒店不僅是獲得了一位忠誠(chéng)的顧客，甚至在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，也同時(shí)擁有了許多的潛在顧客，因此每一位賓客的滿(mǎn)意，實(shí)際上，就是酒店成本最小卻受益最明顯的宣傳。在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要不斷改進(jìn)自已的服務(wù)質(zhì)量。

（3）如何提高賓客滿(mǎn)意度

首先，要了解賓客最基本的需求，這也是一家酒店能夠立足于市場(chǎng)中的最基本要求。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，賓客最基本的需求不外乎硬件配套設(shè)施齊備，基本生活用品齊傘，食宿環(huán)境整潔衛(wèi)生以及人身財(cái)產(chǎn)不受侵害等。正如前段時(shí)間發(fā)生在北京的和頤酒店女子遇襲事件，就是由于酒店在安全管理上的巨大疏忽和漏洞，導(dǎo)致賓客的人身安全受到了極大的威脅，試問(wèn)這樣的酒店又如何能獲得賓客的滿(mǎn)意。

其次，工作內(nèi)容和流程的標(biāo)準(zhǔn)化。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是指每一環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照既定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作，環(huán)環(huán)相扣，每位員工各司其職，使酒店的整個(gè)服務(wù)過(guò)程如流水作業(yè)那樣有序、連貫，并且酒店對(duì)于這種標(biāo)準(zhǔn)要可控可測(cè)可衡量。對(duì)酒店個(gè)體來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程意味著服務(wù)上的重復(fù)性、機(jī)械性和規(guī)范性，這是保證酒店工作順利運(yùn)行的基石，是實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也是對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)級(jí)，改進(jìn)的標(biāo)尺。對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，獲得這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也意味著當(dāng)你人住任何一家酒店時(shí)，所能夠接受的最基本服務(wù)是相似的，這種相似性也可以使得賓客免去很多的顧慮和擔(dān)憂(yōu)。

最后，提供差異化服務(wù)。通常來(lái)講，檔次越高的酒店所能提供的差異化服務(wù)也越多。因?yàn)閷?duì)酒店來(lái)說(shuō)，這種區(qū)別于其他酒店的服務(wù)，必然是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提，在充分了解人住賓客的需要后，能夠結(jié)合自身所擁有的資源，為賓客提供適合的個(gè)性化服務(wù)，豐富賓客的體驗(yàn)值。如果說(shuō)基礎(chǔ)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客所必須擁有的，那么這種差異化服務(wù)就是錦上添花，就是使得賓客感覺(jué)物超所值的重要途徑。

員工滿(mǎn)意度

眾所周知，員工是酒店服務(wù)的提供者，酒店需要員工來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，從而塑造酒店形象，可以說(shuō)酒店服務(wù)質(zhì)量的高低與員工的工作狀態(tài)密切相關(guān)。類(lèi)比賓客滿(mǎn)意度的概念，員工滿(mǎn)意度可以概括為員工對(duì)于工作的期待值與實(shí)際工作體驗(yàn)之間的比較。如何提高員工的滿(mǎn)意度，造就忠誠(chéng)的員工，是每一位酒店管理層都應(yīng)該思考的問(wèn)題。

（1）員工即是顧客。實(shí)際上，讓員工滿(mǎn)意也是實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。酒店員工為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，酒店也要為員工提供令人滿(mǎn)意的人力資源產(chǎn)品及服務(wù)，在吸引人才的同時(shí)，更重要的是留住人才。酒店服務(wù)，實(shí)際上就是一種人與人之間的交流，這種交流或直接（比如前臺(tái)服務(wù)，機(jī)場(chǎng)接送等）或間接（比如電話接受預(yù)定，保潔人員清掃房間等），那么出現(xiàn)摩擦或溝通不暢的情況也就相對(duì)于其他行業(yè)要多一些，然而過(guò)去的“顧客是上帝”，不分緣由就把錯(cuò)誤歸咎于員工的做法，已經(jīng)完全是造成人員流失的重要原因。讓酒店員工充分感受到被尊重，被關(guān)愛(ài)，把員工當(dāng)成顧客，才是作為酒店管理人員需要牢記于心的原則。正如王衛(wèi)的那一句：“如果打人事件不追究到底，我不配再做順豐總裁”，這對(duì)于全體順豐工作人員來(lái)說(shuō)，無(wú)不是一針強(qiáng)心劑。

（2）培訓(xùn)是最大的福利。松下幸之助說(shuō)過(guò)：“一個(gè)天才的企業(yè)家總是不失時(shí)機(jī)地對(duì)職員的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)大背景下的殺手锏，誰(shuí)擁有它誰(shuí)就預(yù)示著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖峭壁的人，才會(huì)對(duì)教育置若罔聞”。的確，讓員工能夠預(yù)見(jiàn)自己未來(lái)發(fā)展的可能性，獲得自信，并且在工作中完成自我提升，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是令員工提高滿(mǎn)意度的最重要的途徑之一。

（3）學(xué)會(huì)感恩和情緒管理。這一點(diǎn)也是體現(xiàn)一家酒店人情味管理的重要方面。從員工人職，到實(shí)際工作，以至員工離職，每一位管理者都應(yīng)該針對(duì)每一位員工，做到聆聽(tīng)，磋商，安撫.使每一位員工感受到溫暖，做到真正的人本化管理。在員工遇到挫折困難時(shí)，能夠主動(dòng)進(jìn)行幫助，讓每一位員工對(duì)酒店產(chǎn)生信賴(lài)感。特別是新員工的人職，以及老員工的離職，如何讓他們感受到酒店所帶給他們的自豪感和歸屬感，這也是提高員工滿(mǎn)意度的一種方式。

（4）提高員工的忠誠(chéng)度。提供員工的忠誠(chéng)度，很重要的一個(gè)方面就是提高員工的文化認(rèn)同感。首先，酒店要有正確且積極向上的企業(yè)文化。其次，這種文化要體現(xiàn)在酒店的管理模式中，特別是管理層要以身作則，起到模范帶頭作用。最后，要積極引導(dǎo)員工，使他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，并且能夠把這種文化根植于自身的職業(yè)發(fā)展中，并起到積極地激勵(lì)作用。

[1]《培訓(xùn)金典》傅浙銘

[2]《基于國(guó)際化企業(yè)員工戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系的研究》陽(yáng)瓊 尋延年

[3]《創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)提升員工培訓(xùn)效果》姜濤 趙錦添