李寶玉

在消費者信息多元化的21世紀(jì)，網(wǎng)上購物以其不受時空約束、省時省力、商品齊全等特點逐漸被大眾接受，并且迅速普及。網(wǎng)上商城中有種類繁多的商品，同時，網(wǎng)購可以節(jié)約買賣雙方的交易成本和時間，所以網(wǎng)上購物成為大眾消費納重要途徑之一。網(wǎng)購時，消費者雖然不能像傳統(tǒng)購物那樣直接查看商品，但可以通過網(wǎng)：唐提供的詳細(xì)的圖文信息了解商品，還可以通過買家評論了解消費者對該商品的使黑感受。本文以京東商城為例，對買家印象進行歸納總結(jié)，整理出買家最為關(guān)注的購物影響因素，提取買家印象高頻關(guān)鍵詞，總結(jié)提升為用戶關(guān)注因素，分析京東商城針對這些因素采取的經(jīng)營措施，發(fā)現(xiàn)京東商城成功的原因。

網(wǎng)購商品 買家印象 關(guān)注因素

網(wǎng)上商城的購物評價主要包括對商品自身的評價和對商家的評價兩部分。對商品的評價是指從該商品開售到下架的過程中，消費者對該商品所做的所有評價，以及商城根據(jù)消費者的反饋內(nèi)容對商品進行打分評級的結(jié)果。對商家的評價是指在一定時間段內(nèi)，在該店鋪里下過訂單的消費者對商家所售商品和服務(wù)質(zhì)量的一個多方面的綜合評價。

買家印象關(guān)鍵詞統(tǒng)計

在商品評價中，用戶評論包括全部評價、曬圖、追評、好評、中評、差評。消費者評論時可以根據(jù)自己對產(chǎn)品的使用感受，選擇已有的用戶印象關(guān)鍵詞，也可以手動輸入用戶印象關(guān)鍵詞。系統(tǒng)會記錄消費者的選擇頻率，這些關(guān)鍵詞為想要購買該商品的顧客提供了簡潔的商品概括。以京東商城三種品牌的手機評論為例。

整理較多品牌的買家印象，獲得主要的買家印象關(guān)鍵詞，主要包括商品性能、商品質(zhì)量、配送速度、商品外觀、服務(wù)質(zhì)量、品牌價值、描述一致性、正品保障、性價比、價格十種，統(tǒng)計每種買家印象的消費者選擇的數(shù)量，分析消費者較多關(guān)注的因素。京東商城的商品評價中，大部分評論內(nèi)容針對商品本身，上述十種因素在商品評論中基本得以體現(xiàn)。另外，從統(tǒng)計分布結(jié)果中可以看出商品性能、商品質(zhì)量、配送速度、商品外觀以及服務(wù)質(zhì)量這五種因素是消費者最為關(guān)注的。如表2所示：

京東商城對消費者五種最關(guān)注因素的措施

對于消費者最關(guān)心的五種因素，京東商城的現(xiàn)狀如下：

（1）商品性能：電子數(shù)碼產(chǎn)品和家用電器等商品價格相對較高，消費者最關(guān)心商品的性能。消費者了解商品的性能主要通過商家介紹和顧客評論。而商家往往著重宣傳商品優(yōu)質(zhì)的一面，致使消費者無法獲悉商品的客觀評價。

（2）商品質(zhì)量：京東商城對外界宣稱“對假貨零容忍”.為此京東商城采取了多種措施，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。京東商城每年會依據(jù)國家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)站銷售的所有品類的商品進行質(zhì)量檢測，重點品類的產(chǎn)品還會檢測多次，同時建立“質(zhì)量觀察團”，利用社會大眾的監(jiān)督更加全面地對商品質(zhì)量的進行監(jiān)控。

（3）配送速度：京東商城目前采用的是以自建物流為基礎(chǔ)、配合第三方物流的配送模式，大部分訂單是由自營物流配送系統(tǒng)完成，對于偏遠地區(qū)，則和其他電商企業(yè)一樣，外包給了第三方物流公司。京東商城還對部分地區(qū)提供獨具特色的“211限時達”和“極速達”服務(wù)，使消費者最快在三小時內(nèi)收到商品包裹。京東商城憑借其獨有的自建物流模式，能夠以更快的速度處理訂單，并且加強了對物流環(huán)節(jié)的控制，無論是倉庫還是快遞員，都置于京東商城的統(tǒng)一管理之中，與第三方物流模式相比，這種模式能讓消費者享受更快速、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）商品外觀：消費者在了解商品的外觀時，主要依靠商家發(fā)布的商品詳細(xì)介紹，包括商品介紹和規(guī)格與包裝兩部分。商品介紹對商品進行細(xì)致全面的介紹，通過圖片來展示商品的外觀、材質(zhì)、功能等，這是消費者獲得商品印象的主要途徑之一。

（5）服務(wù)質(zhì)量：京東商城作為成熟的綜合類購物網(wǎng)站，能夠為顧客提供一個完善的購物平臺.在售后方面，京東商城將自營商品和第三方商品區(qū)別開來。對于符合退換貨要求的商品，京東商城承諾自客戶簽收商品次日起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨。另外，京東還提供一些如京東E卡、京東通信等特色服務(wù)。京東商城為消費者提供了一系列人性化的服務(wù)，貫穿于售前、售中、售后，如果消費者對某些問題存在疑問，還可以通過人工客服獲得解答。

結(jié)論

本文對京東商城評價體系進行簡要介紹，根據(jù)評論區(qū)的買家印象進行統(tǒng)計，并歸納為十種影響顧客滿意度的主要因素，利用統(tǒng)計分布結(jié)果總結(jié)出五種最重要的因素。最后分析了京東商城針對這五種關(guān)鍵因素的措施，發(fā)現(xiàn)京東商城成功的原因。

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