黎娟 吳迪

一、調(diào)查背景

2018年國(guó)務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中提出主要四大目標(biāo)：旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質(zhì)化、旅游治理規(guī)范化、旅游效益最大化。加強(qiáng)旅游服務(wù)，提高滿意指數(shù)是保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，員工素質(zhì)是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)體現(xiàn)，是企業(yè)文化的直接傳播者。企業(yè)通過對(duì)員工的個(gè)人禮儀培養(yǎng)不僅能夠提高企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也能提升顧客的滿意度，從而提高企業(yè)的整體形象。員工的禮儀素養(yǎng)決定了旅游服務(wù)工作的水平高低，直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀工作水平在我國(guó)大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務(wù)禮儀工作水平，有利于提升整個(gè)旅游行業(yè)的實(shí)力和質(zhì)量。基于以上原因，以GSTX的員工為調(diào)查對(duì)象，開展了企業(yè)員工禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)教學(xué)的調(diào)研。

（一）調(diào)查目的

首先，了解企業(yè)對(duì)員工禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的需求構(gòu)成因素。其次，了解目前企業(yè)一線員工的禮儀素質(zhì)基本情況。最后，了解企業(yè)一線員工對(duì)禮儀培訓(xùn)的需求程度與要求，為解決員工對(duì)于禮儀的學(xué)習(xí)和實(shí)際操作中存在著較大的差異的問題而奠定基礎(chǔ)，為在培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)中減少出現(xiàn)的教學(xué)弊端而提供參考意見做下鋪墊。

（二）調(diào)查內(nèi)容

構(gòu)成企業(yè)的一線工作崗位的服務(wù)員工；涉及服務(wù)崗位的禮儀構(gòu)成內(nèi)容；企業(yè)對(duì)員工禮儀素質(zhì)的滿意度，員工對(duì)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)的需求；企業(yè)期望的員工禮儀培養(yǎng)方式及當(dāng)前員工禮儀素質(zhì)培養(yǎng)過程中的問題。

（三）調(diào)查對(duì)象

GSTX企業(yè)員工，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院營(yíng)銷專業(yè)實(shí)習(xí)生，共計(jì)246人。

（四）調(diào)查方法

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為主，實(shí)地問卷為輔；在企業(yè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問題對(duì)主要管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪問訪談的方式。對(duì)企業(yè)員工和實(shí)習(xí)生采用覆蓋率高、效率快的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）《旅游業(yè)一線服務(wù)員工禮儀素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

2018年5-6月筆者采用隨機(jī)抽樣法對(duì)GSTX企業(yè)員工禮儀素質(zhì)狀態(tài)進(jìn)行問卷調(diào)查。參加本套主題調(diào)查人數(shù)為 212 人，其中男性20.75%占女性占79.25%；“年齡范圍”分別在：18-22歲54.72% 、23-26歲14.15% 、27-35歲25%、35歲以上6.13% ；“文化層次”分布不均勻，大部分為大專學(xué)歷。見圖1“一線服務(wù)人員的工作年限”大致分布為：0-6個(gè)月占53.3%、6-12個(gè)月占8.96%、1-3年占20.28%、3年以上占17.45%。說明工作在一線的服務(wù)性人員非常年輕、流動(dòng)性較大，員工的工作經(jīng)驗(yàn)較少，新員工的培訓(xùn)需求是非常強(qiáng)烈的。同時(shí)，1-3年以上的員工占的比例也較多，員工素質(zhì)的提高也迫在眉睫。

另外，在一線服務(wù)員工的個(gè)人禮儀素質(zhì)方面分別從：?jiǎn)T工對(duì)禮儀的重視程度、個(gè)人禮儀知識(shí)、禮儀技能三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)，53.77%一線服務(wù)員工認(rèn)為自身的禮儀素質(zhì)與企業(yè)命運(yùn)息息相關(guān)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到的作用非常大；24.53%一線服務(wù)員工認(rèn)為自身的禮儀素質(zhì)與企業(yè)命運(yùn)息息相關(guān)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到的作用比較大；19.34%一線服務(wù)員工認(rèn)為自身的禮儀素質(zhì)與企業(yè)命運(yùn)息息相關(guān)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到的作用大；2.36%一線服務(wù)員工認(rèn)為自身的禮儀素質(zhì)與企業(yè)命運(yùn)息息相關(guān)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到的作用不大。說明企業(yè)大部分一線服務(wù)員工對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)重視程度比較高，并能在工作崗位上得以運(yùn)用。在員工的“個(gè)人禮儀”方面，員工對(duì)自己形象的重視程度調(diào)查中：56.6%的員工會(huì)與朋友見面參加一些公司活動(dòng)時(shí)會(huì)做一些服裝的考慮；29.25%的員工平時(shí)都會(huì)做到早晚皮膚保養(yǎng)三大步驟 ；7.55%的員工平時(shí)與家人朋友的交流很少?zèng)]有在意別人對(duì)自己的形象評(píng)價(jià)；6.6%的員工喜歡自己目前的樣子，毫不在意；說明大部分員工有一定的形象管理意識(shí)，也具備形象禮儀的認(rèn)知能力，可是在具體行動(dòng)上無法知行合一，也沒有將學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)真正形成一種生活習(xí)慣，或者形成一種自己的素質(zhì)。

（二）《企業(yè)對(duì)一線服務(wù)員工禮儀培訓(xùn)需求調(diào)查表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

2018年5月參加本套主題調(diào)查人數(shù)為 246 人。如圖2 所示，本企業(yè)參加禮儀培訓(xùn)的員工崗位分別包括：接待及服務(wù)、收銀、營(yíng)業(yè)員、其他行政崗位。

如圖3 所示，本企業(yè)對(duì)員工禮儀的培訓(xùn)需求周期來看， “每天培訓(xùn)”49.19%， “每周培訓(xùn)”35.77%，“每月培訓(xùn)”7.72%，“每季度培訓(xùn)”6.1%。體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工禮儀培訓(xùn)的需求非常大，重視品牌服務(wù)質(zhì)量與形象。

如圖4 所示，本企業(yè)對(duì)一線服務(wù)員工的禮儀素質(zhì)的滿意度還是比較偏高的。認(rèn)為員工“比較了解”的占了62.2%，“非常了解”的占了29.27%。體現(xiàn)該企業(yè)對(duì)自己的企業(yè)文化和員工充滿了信心，工作人際關(guān)系環(huán)境發(fā)展健康。

本企業(yè)對(duì)員工禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)內(nèi)容的重要性排列： “專業(yè)的服務(wù)禮儀知識(shí)”>“良好的個(gè)人形象”>“規(guī)范的服務(wù)用語和藝術(shù)的語言表達(dá)”>“細(xì)化服務(wù)過程”>“顧客關(guān)系與投訴處理接待。體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的禮儀素質(zhì)需求中看中員工的禮儀文化內(nèi)涵，同時(shí)也在“個(gè)人形象”上對(duì)員工的期望有比較高的要求。體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工在禮儀素質(zhì)塑造中的目標(biāo)是使一線服務(wù)人員具備“表里如一”的特點(diǎn)，另外還要具備“專業(yè)化”的服務(wù)溝通表達(dá)能力。

（三）《一線服務(wù)員工禮儀培訓(xùn)需求調(diào)查表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

2018年5月筆者采用隨機(jī)抽樣法對(duì)GSTX企業(yè)員工禮儀素質(zhì)狀態(tài)進(jìn)行問卷調(diào)查。參加本套主題調(diào)查人數(shù)為 215人。

三、總結(jié)與建議

GSTX是一家大型的成都主題文化公園模式的私人旅游企業(yè)單位。距成都市區(qū)約15公里，平原沃野，也是13萬畝花卉業(yè)的基地，由于項(xiàng)目請(qǐng)來了世界一流的設(shè)計(jì)公司，在發(fā)展規(guī)劃和定位上放眼世界，資源的整合和利用不僅僅局限于成都，在規(guī)劃、營(yíng)銷和建設(shè)上是大手筆。而且把生態(tài)建設(shè)、文化建設(shè)和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，形成獨(dú)具特色、內(nèi)涵豐富的情景互動(dòng)式旅游，彰顯了旅游產(chǎn)品個(gè)性使得該項(xiàng)目在市郊旅游圈中的位置凸顯了出來。隨著旅游經(jīng)濟(jì)大躍進(jìn)的發(fā)展步伐，成都旅游項(xiàng)目的不斷開發(fā)，東南西北各個(gè)地域都逐漸形成了不同文化主題風(fēng)格的娛樂產(chǎn)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。企業(yè)的文化理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)也隨著顧客的滿意度的變化而變化。因?yàn)槠髽I(yè)的品牌形象需要一線員工的對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)付諸實(shí)施的。所以員工的思想和情緒無時(shí)不刻在影響企業(yè)機(jī)制的運(yùn)行，企業(yè)的存在價(jià)值及發(fā)展目標(biāo)首先必須得到員工的理解、認(rèn)可。通過目標(biāo)的設(shè)置來激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，讓企業(yè)與員工緊密聯(lián)系在一起。在塑造員工禮儀素質(zhì)方面，可以通過適當(dāng)?shù)娜谌肫髽I(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)，讓員工與企業(yè)建立一個(gè)互助、雙贏的交流平臺(tái)。同時(shí)，在對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量提出要求時(shí)也需要考慮到員工在企業(yè)成長(zhǎng)的合理需求。并讓一些員工參與管理，充分發(fā)揮員工的主人翁精神。（作者單位為成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：四川省教育廳2018年度科研項(xiàng)目“校企協(xié)同育人視域下服務(wù)性企業(yè)員工禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)路徑研究————以國(guó)色天鄉(xiāng)校企合作項(xiàng)目為例”（項(xiàng)目編號(hào)：18SB0056）。