杜艷葶

旅游業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的助力下取得了飛速發(fā)展，在線旅游“線上購(gòu)買(mǎi)、線下旅游”的交易方式改變了人們的生活方式，旅游產(chǎn)品的豐富化、旅行的便捷化、旅游需求的大眾化，也進(jìn)一步促進(jìn)了全域旅游的發(fā)展。隨著中國(guó)在線旅游OTA市場(chǎng)格局的逐步穩(wěn)定，OTA市場(chǎng)交易規(guī)模將進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)的局面。

在線旅游平臺(tái)在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，投訴率也呈直線上升。根據(jù)國(guó)家文化和旅游部數(shù)據(jù)，2016年在線旅游企業(yè)的投訴量為680條，投訴率達(dá)46%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。本文將從消費(fèi)者視角審視OTA平臺(tái)存在的主要問(wèn)題，并就OTA平臺(tái)法律責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行分析。

一、消費(fèi)者視角下OTA的“痛”

（一）消費(fèi)欺詐

欺詐是指一方明知自己告知對(duì)方的情況是虛假的且會(huì)使被欺詐人陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，而希望或放任這種結(jié)果的發(fā)生。OTA平臺(tái)欺詐行為具體有以下表現(xiàn)形式：

1.虛假宣傳行為。虛假宣傳是指在商業(yè)活動(dòng)中利用廣告或其他方法對(duì)商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為。2017年，北京藝龍信息有限公司與李雪龍的服務(wù)合同糾紛是OTA平臺(tái)虛假宣傳的典型案例。李先生在藝龍網(wǎng)預(yù)訂了三家五星級(jí)酒店，后發(fā)現(xiàn)這三家酒店并未非國(guó)家旅游局評(píng)定的五星級(jí)酒店，故投訴至工商局，工商局認(rèn)定藝龍信息公司存在誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的情況，屬于虛假宣傳行為，對(duì)藝龍公司處以罰款處罰。后法院判決藝龍信息公司給予消費(fèi)者李先生3倍賠償。

除了“星級(jí)風(fēng)波”，虛假宣傳亦有其他表現(xiàn)形式：如OTA在對(duì)其酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時(shí)，將酒店的贈(zèng)送禮品以“小禮包”的形式出現(xiàn)在該酒店所有可提供的服務(wù)價(jià)位后，致使消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)該網(wǎng)站預(yù)定服務(wù)可以獲得額外的“禮物”或優(yōu)惠，這種誤導(dǎo)消費(fèi)行為也被認(rèn)定為虛假宣傳；預(yù)定的酒店房型與實(shí)際宣傳不符；“低價(jià)陷阱”，如消費(fèi)者看到低價(jià)就下單，出行前卻被告知漲價(jià)才可以出行或者是在旅途中變相向游客收費(fèi)；“不能兌換的積分”，在服務(wù)過(guò)程中贈(zèng)送積分并承諾有兌換活動(dòng)，而后來(lái)以各種理由拒絕兌換。

2.虛構(gòu)交易行為。在電子商務(wù)活動(dòng)中，“刷單”已屢見(jiàn)不鮮。在線旅游行業(yè)虛高的GMV、惡意刷單、刪差評(píng)、炒信用一度成為慣例，高交易額意味著高估值，高估值意味著好故事，進(jìn)而獲得好資本的青睞?！八巍?、“虛構(gòu)交易”、“刪差評(píng)”、“炒信用”嚴(yán)重影響旅游者的知情權(quán)，不僅傷害旅游者，還會(huì)影響其他商家的正常交易，影響旅游消費(fèi)環(huán)境。

（二）捆綁銷(xiāo)售

OTA平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。買(mǎi)機(jī)票時(shí)消費(fèi)者會(huì)被稀里糊涂的搭售了保險(xiǎn)，訂酒店會(huì)一不小心購(gòu)買(mǎi)了酒店抵用券。在線旅游平臺(tái)在未征得消費(fèi)者同意前提下，采用及其隱蔽的方式擅自為消費(fèi)者選擇服務(wù)項(xiàng)目，就算消費(fèi)者可以找到并取消，但還是涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

（三）格式條款

格式條款是旅游消費(fèi)者投訴的另一重點(diǎn)。眾所周知，OTA平臺(tái)上所有的電子協(xié)議都是格式條款，消費(fèi)者要獲得平臺(tái)提供的服務(wù)，就必須同意平臺(tái)的格式協(xié)議。根據(jù)消費(fèi)者反饋，現(xiàn)OTA平臺(tái)格式條款主要存在以下問(wèn)題：設(shè)置過(guò)高退款門(mén)檻，即對(duì)消費(fèi)者取消服務(wù)設(shè)置障礙；設(shè)置不對(duì)等違約金條款，對(duì)消費(fèi)者違約設(shè)置高比例違約金；減輕自身責(zé)任，如規(guī)定因不可歸責(zé)于旅行社的第三方原因?qū)е孪嚓P(guān)服務(wù)被拒絕引起旅游者的損失，均由旅游者自行承擔(dān)；規(guī)避義務(wù)，如對(duì)旅行者自行活動(dòng)期間的人身安全免責(zé)；免除法定義務(wù)；免責(zé)條款““本網(wǎng)站對(duì)合作方發(fā)布信息的真實(shí)性不負(fù)任何責(zé)任”等。

（四）服務(wù)瑕疵

服務(wù)瑕疵指消費(fèi)者從平臺(tái)預(yù)定到訂單結(jié)束的整個(gè)過(guò)程，由于平臺(tái)的原因給客人帶來(lái)的不悅體驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，平臺(tái)的服務(wù)瑕疵體現(xiàn)為兩個(gè)方面：

1.在OTA平臺(tái)預(yù)訂民宿或酒店住宿時(shí)遭遇拒絕入住、衛(wèi)生條件不合格、隨意加價(jià)等問(wèn)題。很多消費(fèi)者在OTA平臺(tái)上已經(jīng)訂好酒店，但是辦理入住時(shí)卻被告知客源已滿，無(wú)法入住，或者是到店后要求加價(jià)入住。還有預(yù)訂接送服務(wù)或租賃車(chē)輛時(shí)，預(yù)約車(chē)輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，“專(zhuān)車(chē)”故意改線繞行、不安全駕駛等問(wèn)題。

2.OTA售后服務(wù)缺失。OTA平臺(tái)退費(fèi)難，投訴難、維權(quán)難。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，OTA平臺(tái)的客戶滿意度不足5成，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的處理和反饋。旅游平臺(tái)用超低價(jià)格吸引消費(fèi)者，但背后隱藏著超高的退改簽費(fèi)用，一旦發(fā)生糾紛，則拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。司法程序時(shí)間長(zhǎng)，訴訟成本高，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉，不了了之。

二、OAT平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者法律責(zé)任承擔(dān)

（一）關(guān)于虛假宣傳

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)取決于對(duì)商家和產(chǎn)品的充分了解不同，消費(fèi)者對(duì)OTA平臺(tái)以及平臺(tái)商家資質(zhì)的了解全部來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，對(duì)旅游產(chǎn)品的了解也來(lái)自于OTA平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品的圖片展示與描述，OTA平臺(tái)通過(guò)精美的圖片可以誤導(dǎo)欺騙者作出消費(fèi)行為。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。OTA平臺(tái)虛假宣傳可能面臨承擔(dān)商品價(jià)款3倍價(jià)格的賠償金。

（二）關(guān)于虛構(gòu)交易

新修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》讓治理刷單、虛構(gòu)交易有法可依，將讓不法分子受到嚴(yán)厲的處罰。我國(guó)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，如若虛構(gòu)交易，則將面臨20萬(wàn)以上罰款處罰，重則吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（三）關(guān)于捆綁銷(xiāo)售

2017年10月9日晚間，知名演員韓雪的一篇《攜程，我要對(duì)你說(shuō)再見(jiàn)嗎？》將OTA平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售頑疾推向了風(fēng)尖浪口。我國(guó)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。我國(guó)《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》也明確禁止搭售行為。我國(guó)法律對(duì)于捆綁銷(xiāo)售只有禁止性規(guī)定，沒(méi)有懲罰性的條款，這對(duì)執(zhí)行產(chǎn)生了一定的影響。

（四）關(guān)于格式條款

我國(guó)《合同法》對(duì)格式條款有明確規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。也就是說(shuō)，OTA平臺(tái)通過(guò)格式合同確定有利于自己，不利于消費(fèi)者的條款的效力有待商榷。格式合同一直是OTA平臺(tái)的高額退票費(fèi)的法律避風(fēng)港，但不是就此禁止使用格式合同，按照法律規(guī)定，設(shè)置格式合同的一方應(yīng)該履行提示和說(shuō)明的義務(wù)，提請(qǐng)對(duì)方注意合同中免除或限制其責(zé)任的條款。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)法律針對(duì)OTA平臺(tái)的并沒(méi)有形成系統(tǒng)的規(guī)定，也沒(méi)有有效的監(jiān)管機(jī)制。面對(duì)高速擴(kuò)張的OTA，我國(guó)應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門(mén)規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門(mén)監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中自我約束。在消費(fèi)者層面，市民要注意“低價(jià)的誘惑”，理性消費(fèi)。（作者單位為南京旅游職業(yè)學(xué)院）

本文是“江蘇高校品牌專(zhuān)業(yè)建設(shè)工程資助項(xiàng)目”項(xiàng)目編號(hào)：PPZY2015A098。