劉鴿

隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)種類逐漸增多，而客戶對金融服務(wù)的需求也在不斷提升，商業(yè)銀行的服務(wù)和產(chǎn)品已滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L的需求。只有不斷從多方面進行創(chuàng)新，才能夠更好的服務(wù)于客戶、服務(wù)于社會。本文主要從產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新三個方面對于商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新展開詳細的分析，探尋商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新的實現(xiàn)方式。

當前，商業(yè)銀行的客戶服務(wù)受到了全社會廣泛關(guān)注，而客戶服務(wù)涉及包括經(jīng)營定位、產(chǎn)品供給、流程設(shè)計、網(wǎng)點數(shù)量、人員素質(zhì)、客戶對于銀行產(chǎn)品熟悉程度在內(nèi)的多個方面。隨著當前社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國企業(yè)數(shù)量不斷增加，各項金融服務(wù)需求也不斷增加，無疑對商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力帶來了極大壓力，也出現(xiàn)了極大矛盾。要想解決此種矛盾，需要通過對商業(yè)銀行對客戶服務(wù)進行不斷的金融創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)能力，解決由于金融服務(wù)需求增加帶來供需不平衡。

而要想實現(xiàn)商業(yè)銀行客戶服務(wù)能力創(chuàng)新，首先在于商業(yè)銀行運營觀念的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，并在這個過程當中引入發(fā)達國家的商業(yè)意識和技能。在觀念的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變中，以下四個方面尤其顯得不可或缺：第一，堅決貫徹以市場為導向，以客戶為中心的運營理念；第二，具備正確的操作風險觀，盡可能的降低銀行運營當中可能出現(xiàn)的各類風險；第三，樹立新型的一線員工業(yè)務(wù)處理權(quán)規(guī)；第四、樹立先流程，后部門的組織觀。除此之外，最重要的就是從金融產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程與組織機構(gòu)等方面實現(xiàn)創(chuàng)新，從而大大的提高商業(yè)銀行的服務(wù)能力。

一、產(chǎn)品創(chuàng)新

金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，是提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)能力的重要方式和有效手段。就當前商業(yè)銀行的客戶服務(wù)現(xiàn)狀而言，所存在的兩個主要問題為：客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時所平均等候的時間過長、金融產(chǎn)品的供給過少。因此，需要基于客戶真正的金融需求、關(guān)注客戶資產(chǎn)負債表的整體優(yōu)化兩個方面來實現(xiàn)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。

（一）基于客戶真正的金融需求

客戶對金融方面的需求主要體現(xiàn)在以下方面：現(xiàn)金的提取與存儲、支付結(jié)算、企業(yè)融資、財務(wù)咨詢、資金投資、對資產(chǎn)負債率進行有效控制等。因此，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品設(shè)計，就需要基于對以上多方面客戶需求的詳細了解來設(shè)計出多功能的金融產(chǎn)品。同時，為了避免進入為了創(chuàng)新而創(chuàng)新的誤區(qū)，應(yīng)基于客戶的實際需求來實現(xiàn)創(chuàng)新，而不是為了創(chuàng)新而設(shè)計出不符合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)之上。在進行創(chuàng)新時，首先應(yīng)對市場展開有針對性的調(diào)查，在進行客戶細分的基礎(chǔ)上，理清產(chǎn)品和服務(wù)的目標客戶群，最終根據(jù)目標客戶群的不同需求進行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計。尤其對于大客戶和重點客戶，更需要根據(jù)其個性化的需求進行金融產(chǎn)品的開發(fā)。在此過程中，只有創(chuàng)新設(shè)計出核心產(chǎn)品、特色產(chǎn)品以及重點產(chǎn)品，這樣才能夠吸引更多的客戶，占據(jù)更大的市場份額，提高自身的市場競爭力。

（二）關(guān)注客戶資產(chǎn)負債表的整體優(yōu)化

當前，銀行更加注重于資產(chǎn)和負債類業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但客戶的真正需求是使對資產(chǎn)負債率的精確控制，而不是單一表內(nèi)科目變化。因此，商業(yè)銀行就需要關(guān)注客戶的個性化需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。在滿足客戶需求的同時，不斷增加銀行業(yè)務(wù)種類，擴大業(yè)務(wù)范圍。例如，減少為客戶提供單一標準化銀行產(chǎn)品的服務(wù)，提升根據(jù)客戶的個性化需求提供銀行產(chǎn)品組合及解決方案的業(yè)務(wù)比重。

二、流程創(chuàng)新

商業(yè)銀行經(jīng)營過程的流程創(chuàng)新方面，可以從以下四個方面入手，分別是：流程重組應(yīng)遵循的原則、業(yè)務(wù)流程的模塊化和標準化、運用重要性原則。通過以上方法實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程差異化以及轉(zhuǎn)變控制，盡量現(xiàn)場辦理。

（一）流程重組應(yīng)遵循的原則

商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的過程當中，需要通過完整的業(yè)務(wù)流程才能夠提高最佳的服務(wù)。在業(yè)務(wù)流程中，每一個步驟、環(huán)節(jié)的完成質(zhì)量都會對于最終結(jié)果造成影響。因此就需要一套嚴謹、科學的流程來完成每一項業(yè)務(wù)。而就當前我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)計而言，本身就存在多中弊端。例如，不同金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程都是相互獨立的， 其運營模式也都各自不同，再加上各種新型產(chǎn)品的出現(xiàn)，就導致了原本存在弊端的業(yè)務(wù)流程更加的復(fù)雜不合理。因此就需要對于商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程展開重組，主要可以通過以下方式進行：

首先，清理規(guī)范當前的業(yè)務(wù)流程，并對其進行簡化和優(yōu)化；其次，進行再展開和再設(shè)計，同時在組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)等方面加以變革，從而從根本上改善銀行的經(jīng)營成本、服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及客戶滿意度等多個方面的工作內(nèi)容。

（二）業(yè)務(wù)流程的模塊化和標準化

將同類功能進行模塊化，就是將金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程整理成為一個模塊功能。例如，在個人貸款和信用卡業(yè)務(wù)流程中，均需對客戶的違約風險進行評估，可將這兩款產(chǎn)品的風險評估整合成為一個模塊，從而提高工作效率。而業(yè)務(wù)流程的模塊化，是指將業(yè)務(wù)流程的不同模塊整合到一個系統(tǒng)當中，通過系統(tǒng)能夠處理不同的業(yè)務(wù)。

總而言之，業(yè)務(wù)流程的模塊化和標準化能夠有效的實現(xiàn)一站式服務(wù)，最終提高業(yè)務(wù)處理效率和準確率。

（三）運用重要性原則，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程差異化

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計過程當中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶的不同來設(shè)計不同的流程，這個過程當中必須具有較好的靈活性，才能夠滿足客戶的需求。

例如，貸款申請的業(yè)務(wù)，就可以將其分別分為高、中、低三個風險類別流程，在經(jīng)過最開始的信用審核之后，對于高風險的業(yè)務(wù)可以交給特殊處理機制來處理；對于中風險、低風險的業(yè)務(wù)，可交由不同的流程小組來處理。這種方式能夠大大的提高銀行工作效率。

（四）轉(zhuǎn)變控制方法，盡量現(xiàn)場辦理

當前銀行大都采取事件控制的方式，即把事件分為不同的環(huán)節(jié)，由不同的員工分別負責處理。而如果轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ芸刂频姆绞?，即將一件事情分為處理、審批和審核三個環(huán)節(jié)，將這三個方面的內(nèi)容都交由同一個員工處理，以減少工作的交接過程，縮短工作流程，提高工作效率。

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程中的每一個步驟和環(huán)節(jié)都是相互制約，相互影響的。因此在業(yè)務(wù)流程中，除了對單項流程合理設(shè)置之外，還要注重流程之間的相互協(xié)調(diào)和配合，以實現(xiàn)商業(yè)銀行流程的總體規(guī)劃的創(chuàng)新和優(yōu)化。

三、組織創(chuàng)新

盡管我國商業(yè)銀行對于組織機構(gòu)已進行了很多改革，但是大都為側(cè)重于內(nèi)部權(quán)利和資源的分配，而部門的設(shè)置也沒有打破傳統(tǒng)思維方式，從而導致客戶服務(wù)水平的降低。有效的組織創(chuàng)新模式，應(yīng)主要從以下兩個方面進行：

客戶服務(wù)是當前商業(yè)銀行最重要的工作之一，在流程設(shè)計方面，主要可以分為四種組織模式：橫向組織、縱向組織、準橫向組織以及準縱向組織（此四種組織模式均可實現(xiàn)模塊化和標準化），需要根據(jù)商業(yè)銀行的自身需求來進行選擇。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)由單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為一攬子的金融產(chǎn)品組合的解決方案逐漸轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)的側(cè)重點也隨之轉(zhuǎn)變。相比之下后者的重要性也更加突出，同時單一產(chǎn)品也是服務(wù)客戶的重要途徑和手段，因此在目前的形勢下，應(yīng)并重處理。

總之，客戶服務(wù)的改善和創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營過程中最難以處理的工作之一，需要長期花費大量的成本和精力，并取得高層的支持和參與，才能最終實現(xiàn)客戶服務(wù)水平和產(chǎn)品的創(chuàng)新。

四、結(jié)語

本文主要從產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新以及組織創(chuàng)新三個方面對于商業(yè)銀行客戶服務(wù)與金融創(chuàng)新展開了詳細的分析探討，可供相關(guān)人士參考。（作者單位為中國建設(shè)銀行股份有限公司客戶服務(wù)中心）