廖宇

【摘要】該文基于改善民生，構(gòu)建和諧社會(huì)的視角，探析自來水行業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)。本文從分析自來水行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)型政府建設(shè)的要求入手，闡明自來水行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的必要性和迫切性，以及對(duì)改善民生、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的重要意義。而且以成都市自來水有限責(zé)任公司“馨蓉水”品牌建設(shè)為例，分析成都自來水服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)踐及成果經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，根據(jù)服務(wù)品牌建設(shè)的相關(guān)理論，提出自來水行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】自來水行業(yè)；服務(wù)品牌；成都自來水；建設(shè)實(shí)踐；對(duì)策

一、我國(guó)自來水行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀

（一）自來水行業(yè)管理體制現(xiàn)狀

自來水行業(yè)屬于自然壟斷行業(yè)，隨著政企分離，市場(chǎng)化改革步伐的加快，尤其是改革開放之后外資企業(yè)的進(jìn)入，自來水行業(yè)發(fā)展提速。1996年以深圳為首的供水公司投資體制改制。1998年城市供水管理辦法出臺(tái)，中國(guó)供水行業(yè)改革進(jìn)入第一階段。2002年上海供水將50%的股權(quán)轉(zhuǎn)讓給全球最大的三大水務(wù)集團(tuán)之一的法國(guó)威立雅，這是市場(chǎng)化改革的行業(yè)標(biāo)桿。

（二）自來水行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀

由于自來水行業(yè)的自然壟斷屬性，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，自來水行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，一度被老百姓稱為“水老虎”。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制變革序幕的拉開，打破行業(yè)壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，已成為自來水行業(yè)發(fā)展的必由之路。在新形勢(shì)下，自來水公司要站穩(wěn)腳跟，開拓疆域，必須內(nèi)強(qiáng)管理，外塑形象，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。為此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，提升服務(wù)，打造品牌，成為自來水公司發(fā)展的共識(shí)。近年來，出現(xiàn)了以供水服務(wù)熱線為代表的服務(wù)品牌建設(shè)模式，但目前部分自來水公司還停留在優(yōu)化服務(wù)的層次，沒有提高到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，還有較大的提升空間。

（三）自來水行業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展趨勢(shì)

未來的自來水行業(yè)將進(jìn)一步市場(chǎng)化，從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、管理科學(xué)的現(xiàn)代化企業(yè)?，F(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必將包含鮮明的品牌戰(zhàn)略，向客戶有效傳遞品牌承諾將成為核心思想。（見圖1）

二、成都市自來水有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)踐

（一）基本概況

成都市自來水有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“成都自來水”）始建于1946年，目前承擔(dān)著成都市中心城區(qū)、天府新區(qū)、周邊部分區(qū)（市）縣及海南省文昌市清瀾地區(qū)的城市供水服務(wù)，經(jīng)營(yíng)范圍為自來水制造、輸配、銷售服務(wù)，供水服務(wù)面積400多平方公里，供水管道DN100以上管徑4600多公里，供水服務(wù)人口600多萬(wàn)人，日供水能力233.8萬(wàn)立方米，是國(guó)有大型二類供水企業(yè)。

（二）服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)生需求

公用企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是政府履行公共服務(wù)職能的重要載體，是政府向人民群眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的重要平臺(tái)，也是政府惠民、利民政策的實(shí)施主體。近年來，作為公用企業(yè)代表之一的自來水行業(yè)，改革管理體制，發(fā)展迅速，但也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。成都自來水利用文明行業(yè)創(chuàng)建、全球財(cái)富論壇舉辦等契機(jī)，在提升規(guī)范化服務(wù)水平方面不斷努力。2006年開始推進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。2008年初步建立較為完善的營(yíng)銷體系和“以客戶為中心”的服務(wù)體系。從2007年連續(xù)開展的第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)工作也使公司看到自身的優(yōu)勢(shì)與不足。基于此，2009年成都自來水開展了服務(wù)品牌咨詢項(xiàng)目，以滿足公共服務(wù)型企業(yè)對(duì)高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)的需求，從系統(tǒng)和專業(yè)上對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行技術(shù)性提升。

（三）服務(wù)品牌建設(shè)方案

1.塑造品牌形象

冠名———馨蓉水

公司經(jīng)過認(rèn)真思考，廣泛征求各界意見，最后，將“馨蓉水”作為自己的服務(wù)品牌名稱。它傳達(dá)了做好公用企業(yè)，服務(wù)于民的理念?！败啊毕笳髦景残?、舒心、貼心的服務(wù)形象。

核心價(jià)值———專業(yè)、便捷、安心

專業(yè)。公司依托過硬的專業(yè)素質(zhì)，以滿足客戶用水需求為目標(biāo)，為客戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

便捷。公司通過優(yōu)化流程和強(qiáng)化管理，以一站式服務(wù)為客戶提供省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

安心。公司對(duì)外通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)技術(shù)手段，全力以赴滿足客戶用水需求，讓客戶安心，讓政府放心；通過企業(yè)品牌形象的提升，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，讓員工更能安心地投入供水服務(wù)工作。

服務(wù)特色———一站式、全天候、人性化

一站式服務(wù)。公司將通過調(diào)整資源配置、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合技術(shù)系統(tǒng)及強(qiáng)化內(nèi)部流程銜接，實(shí)現(xiàn)一個(gè)大廳辦理多項(xiàng)用水業(yè)務(wù)，一個(gè)電話受理多項(xiàng)用水咨詢和求助。

全天候服務(wù)。公司962965熱線服務(wù)24小時(shí)開通，隨時(shí)接聽客戶來電；維修服務(wù)24小時(shí)守候，及時(shí)響應(yīng)客戶用水求助。

人性化服務(wù)。公司在服務(wù)細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶用水需求，實(shí)現(xiàn)信息公開、收費(fèi)形式多樣化、帶水換管、夜間施工等，方便客戶，完善服務(wù)。

2.傳播品牌形象

傳播工作的目標(biāo)是通過服務(wù)品牌的傳播，成都自來水在全員范圍內(nèi)形成對(duì)服務(wù)品牌的共識(shí)，讓服務(wù)品牌理念融入到每個(gè)員工的心目中，貫徹到工作中，表現(xiàn)在言行中，全面提升員工素質(zhì)，最終提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。傳播工作的重點(diǎn)第一是知曉，第二是體驗(yàn)與反饋，第三是根植于思想，外化于形象和精神面貌。（見圖2）

3.維護(hù)品牌形象

維護(hù)品牌形象是成都自來水做好服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為保證在群眾中樹立良好的形象，成都自來水鄭重承諾：水質(zhì)有保障，小修不過夜，響應(yīng)全天候，停水提前報(bào)，事事有著落，件件有回音。

水質(zhì)有保障。市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB5749-2006）。

小修不過夜。小修無(wú)難題，一日方解決。

響應(yīng)全天候。962965，及時(shí)報(bào)修全靠我，24小時(shí)等候，1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)。

停水提前報(bào)。計(jì)劃停水提前24小時(shí)通知，臨時(shí)停水現(xiàn)場(chǎng)公告。

事事有著落?？蛻舻挠盟枨螅覀?nèi)σ愿?，事事為您落?shí)。

件件有回音?？蛻舻膶氋F建議和意見，是對(duì)我們的關(guān)愛和支持，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

三、成都市自來水有限責(zé)任公司服務(wù)品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)

（一）保障城市供水安全，是服務(wù)品牌建設(shè)的前提

成都自來水不斷強(qiáng)化技術(shù)和專業(yè)支撐，通過完善應(yīng)急預(yù)案、全面投產(chǎn)水七廠一期、不斷優(yōu)化調(diào)度方案、新增水源在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)等一系列措施及加強(qiáng)管線巡查、設(shè)施主動(dòng)維護(hù)等工作，完善供水安全體系，保證供水安全運(yùn)行。

（二）夯實(shí)內(nèi)部基礎(chǔ)管理，是服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)

成都自來水調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，完成工程業(yè)務(wù)存續(xù)分立，通過質(zhì)量管理體系ISO9001-2008認(rèn)證，啟動(dòng)質(zhì)量+環(huán)境+職業(yè)健康安全管理體系建設(shè)工作。公司深化人力資源改革，優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制，通過崗位練兵和技能比武、“導(dǎo)師帶徒弟”等形式，提高職工的操作技能。2014年先后有8人在“成都市百萬(wàn)職工技能大賽”的技能比武活動(dòng)中獲獎(jiǎng)。

（三）構(gòu)建人性化的服務(wù)體系，是服務(wù)品牌建設(shè)的紐帶

成都自來水在服務(wù)方面做了很多工作，包括增設(shè)綜合性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增加收費(fèi)方式和收費(fèi)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率等。公司2009年對(duì)企業(yè)形象視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI系統(tǒng)）進(jìn)行了轉(zhuǎn)換，2010年起組織專人參加廣播電臺(tái)“成都面對(duì)面”節(jié)目，傾聽客戶意見，加強(qiáng)客戶溝通。

（四）做好政務(wù)（信息）公開，是服務(wù)品牌建設(shè)的依托

成都自來水建立健全辦事公開制度，通過中國(guó)·成都政務(wù)公開網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、宣傳資料、電子顯示屏、觸摸屏、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等方式向客戶公開信息，同時(shí)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)提升。

（五）建立服務(wù)質(zhì)量客觀評(píng)價(jià)體系，是服務(wù)品牌建設(shè)的反饋

為客觀、公正、全面地了解客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，為下一步服務(wù)工作目標(biāo)化管理收集相關(guān)數(shù)據(jù)，建立和完善服務(wù)管理體系，成都自來水從2007年起開展顧客滿意度第三方測(cè)評(píng)工作。選取申請(qǐng)用水的客戶、貿(mào)易結(jié)算水表客戶和撥打服務(wù)熱線的客戶為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查就客戶關(guān)心的水質(zhì)、水壓等指標(biāo)以及成都自來水查表、收費(fèi)、維修、新裝、服務(wù)廳等服務(wù)的滿意程度進(jìn)行收集，獲得客戶意見和建議上千條，為進(jìn)一步改進(jìn)工作，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，公司服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)始終保持在滿意水平。

（六）強(qiáng)化品牌的視覺識(shí)別系統(tǒng)，是服務(wù)品牌建設(shè)的體現(xiàn)

在視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）中加入吉祥物，源于前期的客戶端調(diào)研?？蛻羝毡檎J(rèn)為成都自來水目前是一個(gè)腳踏實(shí)地的企業(yè)，希望它成為有愛心和母性關(guān)懷的企業(yè)。象與成都淵源深厚，選取象做為成都自來水吉祥物創(chuàng)作原型，極富成都地域特色。小水象造型憨厚中不失機(jī)靈，穩(wěn)重中凸顯可愛，能夠代表成都自來水企業(yè)及員工的健康形象，易被接受，拉近客戶的距離?！鞍舶蚕蟆比∶诜?wù)品牌核心價(jià)值“安心”，體現(xiàn)著公司將通過精益求精的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶用水的“安心”。（見圖3）

（七）打造系統(tǒng)化的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，是服務(wù)品牌建設(shè)的支撐

成都自來水一方面對(duì)技術(shù)資源進(jìn)行有效的整合，營(yíng)造重技術(shù)、出精品的良好氛圍，充分發(fā)揮技術(shù)性員工的工作積極性。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善水質(zhì)監(jiān)控體系，并大力開展國(guó)家水質(zhì)科研項(xiàng)目。與清華大學(xué)合作開展“汶川特大地震災(zāi)后飲用水源與水環(huán)境污染評(píng)估及應(yīng)對(duì)措施”科研項(xiàng)目，“自來水廠應(yīng)急凈化處理技術(shù)和工藝體系研究與示范”課題，負(fù)責(zé)國(guó)標(biāo)GB5749-2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的106項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)中10余項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)工作，以及相應(yīng)的水處理技術(shù)研究，提高水廠的應(yīng)急處理能力。

四、自來水行業(yè)加強(qiáng)和完善服務(wù)品牌建設(shè)的對(duì)策

目前自來水行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)雖然都很有特色，且取得了一定的成績(jī)，但也同時(shí)存在一些問題，成都自來水在服務(wù)品牌打造的過程中，注意盡量避免和克服這些問題。這些問題在自來水行業(yè)帶有一定的普遍性，一是品牌建設(shè)形式化，二是品牌定位模糊化，三是品牌傳播表面化，四是品牌建設(shè)空心化，五是品牌認(rèn)同度低。

（一）始終堅(jiān)持以民為本的思想

自來水行業(yè)作為政府改善民生的重要載體，首先必須樹立以民為本思想，堅(jiān)持服務(wù)的核心理念。以成都市自來水有限責(zé)任公司為例，就要以滿足城市基本建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活用水的需求為重點(diǎn)，以改善供水服務(wù)質(zhì)量為工作重心，把改善民生落到實(shí)處，秉承“專業(yè)、便捷、安心”的核心價(jià)值。

（二）堅(jiān)持社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則

自來水行業(yè)作為服務(wù)性的公用企業(yè)，直接關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，既要追求經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值，更要保證自來水水質(zhì)好、壓力足、客戶滿意、政府放心，追求良好的社會(huì)效益，體現(xiàn)“一站式、全天候、人性化”的服務(wù)特色。

（三）把服務(wù)品牌融入企業(yè)文化

優(yōu)秀的企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)不僅需要廣大員工的認(rèn)同，關(guān)鍵還需要廣大員工的共同參與和實(shí)踐，要滲透于員工的崗位責(zé)任和工作。成都市自來水有限責(zé)任公司積極發(fā)動(dòng)各級(jí)員工組織并參加“服務(wù)品牌研討營(yíng)”，讓員工親身參與到對(duì)企業(yè)品牌冠名、核心價(jià)值、口號(hào)、吉祥物等的提議中來，通過他們結(jié)合實(shí)際工作的體會(huì)和思考，提煉出他們認(rèn)同、遵守、帶有企業(yè)特色的企業(yè)文化，共同遵循且自覺維護(hù)，隨時(shí)作為自己工作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則來落實(shí)。同時(shí)，選聘出內(nèi)訓(xùn)師制作《服務(wù)品牌故事集》進(jìn)一步傳播。

（四）在危機(jī)管理中塑造服務(wù)品牌

企業(yè)危機(jī)管理在服務(wù)品牌塑造中也必不可少。成都市自來水有限責(zé)任公司通過良好的處理2008年5月地震災(zāi)害、2010年4月化工廢渣垃圾污染、2013年7月連續(xù)多日特大暴雨等長(zhǎng)時(shí)間高濁度和被污染帶來的城市供水危機(jī)，履行2013年12月寶瓶口歲修期間“斷流不斷水，歲修不歲修”的承諾，用實(shí)際行動(dòng)在廣大市民中樹立了良好的形象。公司獲得成都市人民政府“成都市2013年防洪減災(zāi)先進(jìn)集體”稱號(hào)。

（五）注重服務(wù)品牌建設(shè)效果評(píng)估

效果評(píng)估對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)起著平衡需求、調(diào)整戰(zhàn)略、因勢(shì)利導(dǎo)等作用。成都市自來水有限責(zé)任公司不但用評(píng)估對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，更重要的是通過評(píng)估對(duì)比來發(fā)現(xiàn)問題，幫助領(lǐng)導(dǎo)決策、指導(dǎo)服務(wù)品牌后續(xù)執(zhí)行工作的開展。

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