張睿 楊帆

[摘要] 病案復印郵寄服務是病案科新開展的一項工作，工作中出現(xiàn)的問題主要有復印郵寄量較低、病案復印郵寄效率不高、信息登記錯誤3個方面，分析這3個方面問題的原因，并根據(jù)這些問題提出相應的對策，旨在進一步完善病案復印郵寄工作，為外地患者提供更加方便的病案復印服務。

[關鍵詞] 病案；復?。秽]寄；對策

[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（b）-0075-02

[Abstract] The mail service of copy of medical records is a new job， and there are three issues such as lower copy mailing amount， low medical record copy mailing efficacy and information registration errors， and the paper analyzes the causes the three issues， and puts forwards the corresponding strategies according to these problems in order to further improve the mail services of copy of medical records thus providing more convenient mail services of copy of medical records of outer patients.

[Key words] Medical record； Copy； Mail； Strategy

隨著病案功能的開發(fā)利用、人們法律意識的增強、病案復印量大幅增加，病案復印已成為醫(yī)院工作的一個重要環(huán)節(jié)[1]。患者或其家屬復印病案通常需要在出院以后往返多次醫(yī)院，尤其是外地患者單復印病案的往返費用就需幾百元不等，無形中增加了患者的經(jīng)濟負擔[2]。某醫(yī)院實踐 “以人為本”的理念，為方便患者復印病案，從2017年1月開始開展病案復印郵寄服務，一方面能節(jié)省患者往來奔波的時間和經(jīng)濟成本，另一方面也能提高病案利用效率。

1 病案復印郵寄服務流程

1.1 病案復印郵寄登記

該院的病案復印郵寄登記處由中國郵政設立于出院結(jié)算窗口旁，需要郵寄復印病案的患者或家屬辦理出院手續(xù)時可到登記處辦理郵寄手續(xù)。登記處要求患者或其家屬需要提供患者及代辦人的有效身份證件，如身份證、戶口本等，不能提供有效身份證件者無法辦理病案復印郵寄。登記處登記患者姓名、住院號、復印病案用途、收件人姓名、電話號碼、收件地址、單位地址等信息。中國郵政與患者或家屬簽署代辦復印郵寄協(xié)議，協(xié)議主要內(nèi)容有：①患者同意并授權(quán)中國郵政代理患者辦理復印病案。②中國郵政收取檔案郵寄費，代收病案復印費，并開具發(fā)票隨復印病案郵寄給患者。③中國郵政為患者隱私保密，保證不泄露患者住院和病案信息，復印病案不用作其他用途。

1.2 病案科工作人員查詢患者住院信息

病案科工作人員根據(jù)復印郵寄登記單上的信息查詢患者的病案號、入出院科室、入出院時間等信息并做記錄。

1.3 復印并郵寄病案

病案科工作人員按照病案的用途復印其所需的病案并蓋章，開具復印收費發(fā)票，交與郵政隨病案復印件一起郵寄給郵件收件人。

2 病歷檔案復印郵寄服務的問題及原因分析

2.1 復印郵寄量較低

某醫(yī)院2017年1—6月總出院35 110人次，患者來源方面，該時間段該院出院人次中非本市地區(qū)24 168人次，非本市區(qū)出院人次占總出院人次68.8%，非本市區(qū)住院患者人數(shù)占總住院患者人數(shù)的大多數(shù)。上半年總復印6 328人次，辦理復印郵寄服務484人次，復印郵寄量占總復印量比例7.6%。復印郵寄人次占總出院人次比例1.38%，占非本市區(qū)出院人次比例2.0%，這對于外地患者占大多數(shù)的三級甲等綜合醫(yī)院復印郵寄量較低。原因分析：①患者或家屬來醫(yī)院就醫(yī)時未咨詢當?shù)蒯t(yī)保機構(gòu)住院報銷需要的資料，不知曉保險報銷所需資料，待其出院后回到當?shù)貓箐N費用時才被告知需要復印病案，患者不得不再次來到醫(yī)院復印病案。②宣傳不到位，部分患者對病案復印郵寄服務不知情，另外病歷檔案復印郵寄是新開展的工作，患者對新事物有顧慮心理。③老年患者不懂怎么辦理郵寄。

2.2 病案復印郵寄效率不高

某醫(yī)院2017年一二季度全院出院病案七日歸檔率分別是85.5%和83.3%，少量病案不能在規(guī)范的時間期限之內(nèi)上交病案科，病案拖延數(shù)日歸檔致病案科不能在出院后短時間內(nèi)復印出病案?；颊咄却喈旈L的一段時間才能收到病案復印件，有的甚至待其出院后15 d后才收到郵件，使得復印郵寄效率不高。

2.3 信息登記錯誤

信息登記錯誤主要有3種情況：①郵政工作人員登記時因忙碌混淆了患者姓名、住院號等信息，多發(fā)生于兩人或多人同時辦理登記時。②多次住院者或老年患者遺忘需要復印哪一次住院病案，代辦家屬不清楚患者具體需要哪一次住院病案，登記了并非患者需要的某次住院病案。③郵政工作人員不了解醫(yī)保，因病種或住院費用不同，各地醫(yī)療保險機構(gòu)、保險公司所需要的復印病案內(nèi)容不盡相同，極少數(shù)病案復印用途登記不明，病案科工作人員往往按照一般醫(yī)療保險報銷所需內(nèi)容復印，遺漏體溫圖、麻醉記錄等內(nèi)容，致患者不能順利報賬，還需再次來醫(yī)院補辦遺漏的部分病案復印，給患者帶來極大不便。

3 對策

3.1 加強宣傳

在患者住院期間告知患者或家屬可預約登記病案復印郵寄，讓他們提前咨詢當?shù)蒯t(yī)保機構(gòu)，如需要復印病案可以辦理病案復印郵寄預約登記。對患者詳細介紹病案復印郵寄服務，特別是對老年患者要耐心解釋，消除患者的顧慮心理，讓患者知曉病案復印郵寄的安全可靠性，是一項便民服務。

3.2 提高病案歸檔三日及七日歸檔率

運用PDCA循環(huán)管理提高病案歸檔率，PDCA循環(huán)管理是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士于1954年根據(jù)信息反饋原理提出、并廣泛應用于質(zhì)量管理的標準化、科學化、循環(huán)化體系，是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序[3]。根據(jù)衛(wèi)生部2011版《三級綜合醫(yī)院評審標準》要求：保持病案的可獲得性。評審標準C級要求7日歸檔率≥90%；B級要求3日歸檔率≥90%；A級要求2日歸檔率≥95%，7日歸檔率為100%。目前病案七日歸檔率<90%。病案科成立PDCA小組，運用PDCA循環(huán)管理方法監(jiān)管病案歸檔。依據(jù)PDCA程序和步驟，醫(yī)院對上一PDCA循環(huán)中遺留的問題，在下一循環(huán)中予以重點關注，使歸檔措施越來越優(yōu)化[4]。經(jīng)過6個月的管理，歸檔率得到顯著提高，2017年三四季度的7日歸檔率分別是88.4%和91.2%，達到了評審標準的C級要求。

3.3 避免登記錯誤

登記處工作人員仔細核對患者姓名、住院號、身份證號、家庭住址等信息，避免混淆；主動詢問患者或代辦家屬是否多次住院，提醒他們只復印所需的某一次或某幾次住院病案，以免浪費物力財力；復印登記表中增加醫(yī)保的類型，詳細登記何地的何種醫(yī)保，是否報銷商業(yè)保險等，以便病案科根據(jù)患者所需復印完備病歷檔案。

綜上所述，通過開展復印郵寄服務，切實改善了病案復印忙閑無序的工作狀態(tài)，減輕了外地患者經(jīng)濟負擔，緩解了醫(yī)院復印窗口的壓力，減少了病患投訴，提高了服務滿意度[5]。然而，病歷檔案復印郵寄服務是新開展的服務，這項服務在發(fā)展初期是不完善的，各項工作都還處于嘗試階段，工作中必然會出現(xiàn)各種問題；這需要病案工作人員一方面要多為患者著想，積極發(fā)現(xiàn)問題，仔細分析問題原因，結(jié)合實際情況提出解決措施，另一方面要不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務水平，為病患提供更加高效、便利的復印郵寄服務。

[參考文獻]

[1] 董桂慧.人性化病案復印服務的思考[J].中國病案，2012，13（11）：10.

[2] 吳濱，渚云生，梁澤峰，等.山西省復印病案郵寄服務的開展情況調(diào)查[J].中國病案，2013，14（5）：4.

[3] 朱君亞，趙彩蓮，酈忠.基于JCI標準的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系的探討[J].中國醫(yī)院管理雜志，2005，21（1）：15-16.

[4] 陳細定.運用PDCA對提高醫(yī)院病案歸檔率的作用[J].中國病案，2017，18（3）：4.

[5] 吳濱.復印病歷郵寄服務的思考[J].中國病案，2013，14（1）：4.

（收稿日期：2018-07-10）