宋榕玲 廖思曉

[摘要] 目的 分析討論加強(qiáng)西藥房管理，并提升整體藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的具體方法。 方法 完善醫(yī)院現(xiàn)有工作制度，提高醫(yī)院服務(wù)水平，簡(jiǎn)化工作流程，提高藥房工作人員整體素質(zhì)，并根據(jù)藥房需求擬定綜合性管理措施，從多方面提高藥方服務(wù)管理水平。結(jié)果 改變現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)理念，把患者放在服務(wù)第一位，按照新型服務(wù)模式實(shí)施，提高藥師的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平，使患者得到更合理的用藥，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論 對(duì)醫(yī)院西藥房進(jìn)行科學(xué)化管理，提高藥師道德素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能，制定合理規(guī)范的管理制度，能夠切實(shí)有效的提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 西藥房；藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量；措施討論

[中圖分類(lèi)號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（c）-0074-02

西藥房主要對(duì)醫(yī)院的藥物進(jìn)行管理，通過(guò)調(diào)配，審方再核對(duì)，進(jìn)而把藥品分發(fā)給患者并提供相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)，既是醫(yī)院藥品集散的重要場(chǎng)所，也從正面代表了醫(yī)院的形象，而且西藥房管理水平直接影響了患者的用藥安全和整體療效，為了保證每位患者能夠安全用藥，并且能更加準(zhǔn)確，便捷地正確使用藥品，需要對(duì)西藥房進(jìn)行綜合性管理，提升整體水平，并促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，使社會(huì)效益達(dá)到最大。該文主要討論對(duì)西藥房進(jìn)行科學(xué)管理，提升整體服務(wù)質(zhì)量，幫助醫(yī)院樹(shù)立良好形象，并解決潛在醫(yī)患糾紛。

1 藥品陳列規(guī)范化

西藥房是醫(yī)院的重要部門(mén)，但是其占地面積有限，整體空間不能與其職能成正比[1]。而且西藥房中的工作人員往往數(shù)量較少，藥品擺放雜亂也是常見(jiàn)現(xiàn)象，在如此雜亂的環(huán)境之下，偶爾會(huì)發(fā)錯(cuò)藥，并且對(duì)藥品質(zhì)量以及患者的用藥安全無(wú)法保證。而且醫(yī)院中西藥房的陳設(shè)會(huì)給予患者最直觀的的感受，如果患者發(fā)現(xiàn)西藥房藥品擺放不整齊，并且工作人員不熟悉各個(gè)藥品的擺放位置，患者對(duì)于該醫(yī)院的第一印象會(huì)慢慢變差，而且僅憑藥師這樣的工作態(tài)度，也無(wú)法為患者提供一個(gè)安全的治療環(huán)境，同樣也不能為患者病情差異提出相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)，造成了醫(yī)院整體環(huán)境較差的現(xiàn)象。所以為了提升西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在藥品擺放的過(guò)程中，要根據(jù)藥名、劑型、用途、規(guī)格等多個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格分類(lèi)，然后整齊擺放，并且在一旁準(zhǔn)確地放置標(biāo)簽，其中標(biāo)簽字跡要工整，不能潦草，而且不能存在任何差錯(cuò)。在擺放完全之后，要細(xì)心檢查一遍，并將擺放和檢查數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄，如果后續(xù)藥品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也好有跡可循，進(jìn)行緊急處理。再者，對(duì)于展示柜、貨柜以及貨架等長(zhǎng)時(shí)間擺放藥品的地方，要經(jīng)常清潔，避免人為因素對(duì)藥品造成污染，使藥品的使用期限變短，對(duì)其有效性造成破壞[2]。當(dāng)西藥房納入新晉工作人員時(shí)，要對(duì)其展開(kāi)藥品擺放陳列的相關(guān)培訓(xùn)，有效提高西藥房共組人員的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在最短時(shí)間內(nèi)為患者準(zhǔn)備好所需藥品。當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)藥時(shí)，要在第一時(shí)間記錄在案，記錄內(nèi)容要包括藥學(xué)指導(dǎo)錯(cuò)誤、計(jì)量類(lèi)別錯(cuò)誤、廠(chǎng)家錯(cuò)誤等。此外，對(duì)于西藥房中常見(jiàn)錯(cuò)誤也要展開(kāi)相應(yīng)培訓(xùn)，提高藥劑人員的專(zhuān)業(yè)水平，規(guī)范西藥房的管理措施。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)已在多家醫(yī)院普及，這大大減少了藥房人員的工作量，但同時(shí)弊端也是存在的。自動(dòng)發(fā)藥機(jī)需人工去管理加藥，這一環(huán)節(jié)出錯(cuò)的話(huà)會(huì)導(dǎo)致后面的出藥都出錯(cuò)，糾正錯(cuò)誤的同時(shí)會(huì)減緩撿藥人員的撿藥速度。所以加藥人員上崗前必須是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，還有加藥進(jìn)去的時(shí)候必須雙人核對(duì)藥品信息與相應(yīng)的槽位信息一致，方可進(jìn)行加藥操作。還有就是機(jī)器本身就存在偶發(fā)的故障，導(dǎo)致出藥停止或者出藥錯(cuò)誤。針對(duì)此現(xiàn)象，要對(duì)藥品的進(jìn)行更詳細(xì)專(zhuān)業(yè)的核對(duì)，并且學(xué)習(xí)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的相關(guān)知識(shí)，以杜絕錯(cuò)誤發(fā)生，保證患者的安全用藥。

2 加強(qiáng)西藥房管理的措施對(duì)策

西藥房合理的管理決定了西藥房能否做到對(duì)患者的用藥安全負(fù)責(zé)，強(qiáng)化西藥房管理能使西藥房更加科學(xué)有效地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并給予科學(xué)的用藥指導(dǎo)。具體措施如下。

2.1 完善現(xiàn)存西藥房藥品管理制度

我國(guó)一向十分注重醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的安全性，對(duì)于西藥房的藥品管理也早就制定了相應(yīng)相應(yīng)法令法規(guī)，如《藥品管理法》《處方管理法》等，在這些法律法規(guī)中明確交代了該如何保管儲(chǔ)存藥品。這些法律積極吸收了之前藥房管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以往的工作做好了總結(jié)，并制定了最科學(xué)、最合理的藥房管理制度。醫(yī)院西藥房工作人員做到了有法可依和有章可循，并且根據(jù)各項(xiàng)法令法規(guī)的要求各司其職，用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行藥品管理工作[3]。其中，調(diào)劑工作制度、零拆藥品管理制度等都是優(yōu)秀的管理制度，能在管理工作中發(fā)揮最大功效。其次，再有了西藥房管理制度的情況，如何落實(shí)管理制度成了最大問(wèn)題，這需要管理人員以身作則，并進(jìn)行互相監(jiān)督，才能促進(jìn)醫(yī)院西藥房管理制度大踏步前進(jìn)。

2.2 端正西藥房工作人員的工作態(tài)度，提升其責(zé)任意識(shí)

①端正工作態(tài)度的前提是培養(yǎng)西藥房工作人員的職業(yè)精神和道德素養(yǎng)，樹(shù)立起工作人員的責(zé)任心，在工作中要考慮患者及其家屬的心情和感受。在服務(wù)過(guò)程中，要使工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)以及服務(wù)態(tài)度等保持規(guī)范，在日常工作中，還要注重工作人員的人際交往能力培養(yǎng)，使其面對(duì)各色各樣的患者都從容交流[4]。還要提高工作人員在緊急情況中的應(yīng)變能力，并且在處理糾紛的過(guò)程中，要有較好的協(xié)調(diào)能力。

②西藥房工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力同樣不落下，需要認(rèn)真仔細(xì)的學(xué)習(xí)。其中西藥種類(lèi)繁多，在用藥方面比中藥稍顯復(fù)雜，在較高的要求之下，需要工作人員在工作中不斷提升自我，增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，通過(guò)豐富的藥學(xué)知識(shí)協(xié)助臨床醫(yī)生，并與其配合完成治療。在藥品的調(diào)劑過(guò)程中，需要工作人員責(zé)任心到位，在確認(rèn)醫(yī)生開(kāi)出的處方合理后進(jìn)行配藥，一旦發(fā)現(xiàn)某種藥品缺少或者存在錯(cuò)誤的情況時(shí)，要將問(wèn)題藥方返還醫(yī)生，讓其進(jìn)行修改，確保患者用藥安全。

2.3 強(qiáng)化西藥房藥品質(zhì)量管理

現(xiàn)在早已步入信息化時(shí)代，西藥房也需要迎合時(shí)代的腳步，與信息化接軌，實(shí)現(xiàn)藥品信息化管理。通過(guò)計(jì)算機(jī)，可以將藥品的入庫(kù)、出庫(kù)信息進(jìn)行備份，并準(zhǔn)備手寫(xiě)賬本，方便工作人員及時(shí)了解西藥房中的具體情況，從而加強(qiáng)藥品的管理水平。對(duì)于某些拆分后需要科學(xué)的保存的藥品要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行儲(chǔ)存，杜絕藥品浪費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)。零散藥品不能隨意擺放，并且需要指定工作人員進(jìn)行保管，由質(zhì)量監(jiān)管小組定期對(duì)該藥品進(jìn)行檢查，保證保存環(huán)境以及保存方法符合科學(xué)規(guī)定。同時(shí)要保證藥品的擺放高度、地點(diǎn)以及藥物擺放位置的正確性，避免發(fā)生混淆。

對(duì)于藥品的有效期、特殊藥品以及貴重藥品都需要詳細(xì)記錄，最好確?？梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算機(jī)查詢(xún)某種藥物的有效期以及數(shù)量，確保先進(jìn)先出，擺放在展示柜、貨柜上的藥品要定期檢查，并盡快處理失效藥品，避免失效藥品進(jìn)入患者手中，發(fā)生醫(yī)療事故[5]。對(duì)于特殊藥品，如精神類(lèi)藥品、麻醉類(lèi)藥品等要進(jìn)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保存，對(duì)于使用專(zhuān)用處方的患者，也要詳細(xì)記錄病人信息，并登記入患者檔案，避免出現(xiàn)麻醉類(lèi)藥物、精神類(lèi)藥物等流失。貴重藥品因本身價(jià)格高昂，在藥品發(fā)放過(guò)程中要謹(jǐn)慎小心，避免藥品破損或者多發(fā)，出現(xiàn)任何問(wèn)題都要迅速上報(bào)，尋求解決辦法。

3 西藥房工作人員素質(zhì)培養(yǎng)

3.1 加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

強(qiáng)調(diào)西藥房工作人員主動(dòng)去學(xué)習(xí)藥品新知識(shí)，加強(qiáng)臨床知識(shí)的學(xué)習(xí)，多掌握西藥藥理知識(shí)，掌握審方，能識(shí)別不合理處方并指出其問(wèn)題所在，掌握與開(kāi)方醫(yī)生的交流技巧盡量避免誤會(huì)。實(shí)施責(zé)任制管理，每個(gè)工作人員各司其職，做好自己的工作，并學(xué)會(huì)處方點(diǎn)評(píng)，對(duì)患者的咨詢(xún)以及減少藥品給予患者不良反應(yīng)都有很好的幫助。

3.2 西藥房為患者提供全程用藥咨詢(xún)

西藥房是患者取藥的必經(jīng)之處，工作人員需要具備牢靠的藥理學(xué)知識(shí)，清楚各個(gè)藥品的功效、劑量、不良反應(yīng)等多種知識(shí)，并向患者一一講解服藥該藥物會(huì)帶來(lái)什么樣的后果，提高病人用藥依從性和合理用藥意識(shí)。在用藥指導(dǎo)的過(guò)程中加強(qiáng)與患者的溝通，與患者用心交流，把患者當(dāng)做朋友，解答患者疑問(wèn)，消除患者內(nèi)心焦躁和疑慮，提高疾病治療效果。對(duì)于某些不良反應(yīng)明顯的藥品，工作人員可以向患者著重說(shuō)明，并建議其更換為其他不良反應(yīng)相對(duì)較低的藥物，以提高藥物治療的安全性和可靠性。

4 小結(jié)

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)具有特殊意義的公益事業(yè)，不過(guò)它與一般性的公益服務(wù)存在一定差異。西藥房工作人員通過(guò)自己的語(yǔ)言、行為、交流、溝通以及專(zhuān)業(yè)技能等多方面對(duì)患者的疾病治療產(chǎn)生正面影響，而且會(huì)給予患者用藥指導(dǎo)，而且指導(dǎo)過(guò)程中工作人員會(huì)以態(tài)度誠(chéng)懇，且專(zhuān)業(yè)性十足的口吻進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解說(shuō)，全心全意地為患者服務(wù)，大大提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。目前，我國(guó)正值醫(yī)改重要階段，西藥房也進(jìn)入了轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，西藥房逐漸將患者定為服務(wù)中心，此種轉(zhuǎn)型需要科學(xué)合理的管理制度作為支撐，并且強(qiáng)調(diào)多與患者溝通，了解患者內(nèi)心需求，保證患者用藥安全，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 丁吉.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐研究[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2014，25（9）：1271-1272.

[2] 賈寶忠.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2015，2（31）：6540.

[3] 龐力超，吳桂林，曾斯璐，等.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施和臨床價(jià)值分析[J].首都食品與醫(yī)藥，2017，24（10）：18-19.

[4] 陳海琴.提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法及施行效果研究[J].影像研究與醫(yī)學(xué)應(yīng)用，2017，1（7）：250-251.

[5] 劉玉英，劉冰.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐研究[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2017，4（66）：13015，13017.

（收稿日期：2018-01-24）