郝竟琳,付萌萌,田姍（解放軍總醫(yī)院第五醫(yī)學(xué)中心,北京 100039）

西藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的窗口性單位，主要負(fù)責(zé)為患者發(fā)放各類(lèi)藥品，其服務(wù)質(zhì)量代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量，為此需采取有效的方案管理西藥房，確保藥品準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)放，提高患者滿意度[1]。傳統(tǒng)的醫(yī)院西藥房管理多以制度為依據(jù)開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，管理過(guò)程缺乏人性化，導(dǎo)致西藥房工作人員工作積極性偏低，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高。人性化管理理念是近年來(lái)廣泛應(yīng)用的管理模式，強(qiáng)調(diào)制度化管理與人性化管理的有效融合，可有效解決傳統(tǒng)管理模式存在的各類(lèi)問(wèn)題，有助于提高西藥房工作質(zhì)量[2]。為深入探究分析整合運(yùn)用人性化管理理念的價(jià)值，本研究總結(jié)評(píng)估我院西藥房相關(guān)資料，評(píng)估人性化管理理念應(yīng)用的相關(guān)問(wèn)題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 研究年限范圍為2018年12月-2020年12月，我院西藥房工作人員共28名，男12名，女16名，年齡范圍23-38歲，平均（30.15±2.77）歲。2018年11月-2019年11月我院西藥房采取常規(guī)管理模式，以此期間取藥患者285例為對(duì)照組，2019年12月-2020年12月我院西藥房整合運(yùn)用人性化管理理念，以此期間取藥患者306例為研究組?？偨Y(jié)兩組患者資料，對(duì)照組男性患者166例，女性患者119例，年齡范圍21-75歲，平均年齡（48.82±3.69）歲，研究組男性患者181例，女性患者125例，年齡范圍23-73歲，平均年齡（48.94±3.62）歲，基線資料未見(jiàn)顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

1.2 方法 2018年11月-2019年11月我院西藥房采取常規(guī)管理模式模式，西藥房制定完善的管理制度體系，藥房工作人員采取固定排班模式，管理人員定期檢查西藥房工作，針對(duì)存在問(wèn)題環(huán)節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人處罰，以提高西藥房工作人員的責(zé)任意識(shí)。

2019年12月-2020年12月我院西藥房整合運(yùn)用人性化管理理念，管理人員將人性化理念應(yīng)用于西藥房管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。①人員培訓(xùn)教育：西藥房定期組織人員培訓(xùn)，講解西藥房日常工作技能，重點(diǎn)開(kāi)展人性化服務(wù)理念教育，使西藥房工作人員樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及以患者為核心的服務(wù)理念。同時(shí)，西藥房工作人員需掌握與取藥患者溝通的正確方法，確保微笑服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與患者溝通期間保持態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地解答患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，為患者講解用藥注意事項(xiàng)，以提高患者對(duì)西藥房工作的滿意度。②人性化人員管理：西藥房管理人員需對(duì)傳統(tǒng)的管理制度進(jìn)行調(diào)整，征詢(xún)工作人員對(duì)西藥房管理的建議，在管理制度中合理融入人性化管理理念。管理人員需重點(diǎn)調(diào)整西藥房工作人員排班制度，分析不同工作人員的實(shí)際情況，在確保西藥房工作人員在崗數(shù)量的基礎(chǔ)上合理排班，最大程度上滿足西藥房工作人員個(gè)人生活需求。同時(shí)，需對(duì)西藥房中藥品入庫(kù)、擺放、取藥、核對(duì)等工作流程進(jìn)行調(diào)整，規(guī)范各個(gè)流程的工作要求，以確保藥品規(guī)范存儲(chǔ)，確保藥品發(fā)放準(zhǔn)確，縮短患者等待時(shí)間。經(jīng)過(guò)人性化的培訓(xùn)，能夠在整個(gè)工作程序操作中體現(xiàn)出人性化。將較為先進(jìn)的護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于西藥房管理中，從根本上提高西藥房的服務(wù)質(zhì)量[3]。③人性化工作氛圍：西藥房管理人員需營(yíng)造人性化的工作氛圍，日常工作中主動(dòng)與工作人員溝通交流，解決其在工作生活中遇到的各類(lèi)困難，并在工作中給予西藥房工作人員鼓勵(lì)及肯定，及時(shí)指出其存在的不足，提出改進(jìn)工作質(zhì)量的方法，以此來(lái)提高西藥房工作人員的工作熱情。④其他。人性化管理，在對(duì)西藥房工作人員進(jìn)行排班與培訓(xùn)的時(shí)候，需綜合考慮相關(guān)需要。注意觀察工作人員的情緒。給予西藥房工作人員適當(dāng)?shù)睦斫馀c實(shí)際性的幫助，以便人性化管理理念能夠在實(shí)際工作中得以充分體現(xiàn)[4]。管理西藥房工作人員的時(shí)候，應(yīng)教其面對(duì)患者的時(shí)候，具備耐心、誠(chéng)心、責(zé)任心與愛(ài)心。積極主動(dòng)地工作，充滿熱情，面帶微笑，提高藥物發(fā)放的效率?；颊哳I(lǐng)取藥物的時(shí)候，工作人員應(yīng)充滿熱情，面帶微笑，指導(dǎo)患者用藥方法，預(yù)防患者用藥的時(shí)候出現(xiàn)不良反應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)藥物最佳效果，促使患者體驗(yàn)到西藥藥房工作人員的關(guān)愛(ài)與尊重，保障門(mén)診藥房各項(xiàng)工作可順利實(shí)施[5]。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 利用我院調(diào)查表格評(píng)估兩組西藥房工作質(zhì)量評(píng)分，指標(biāo)包括工作態(tài)度、發(fā)放藥品準(zhǔn)確性、取藥等待時(shí)間、用藥指導(dǎo)等，單項(xiàng)滿分為100分，得分與工作質(zhì)量呈正比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS23.0軟件計(jì)算各類(lèi)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料為（±s），檢驗(yàn)方法為t，計(jì)數(shù)資料為（%），檢驗(yàn)方法為χ2，如P＜0.05，則組間有差異。

2 結(jié)果

對(duì)比兩組西藥房工作質(zhì)量評(píng)分，研究組更具優(yōu)勢(shì)（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 對(duì)比兩組西藥房工作質(zhì)量評(píng)分（±s）

表1 對(duì)比兩組西藥房工作質(zhì)量評(píng)分（±s）

組別 工作態(tài)度 發(fā)放藥品準(zhǔn)確性 取藥等待時(shí)間 用藥指導(dǎo)研究組（n=306） 95.44±2.27 96.68±3.07 94.18±1.05 93.27±2.06對(duì)照組（n=285） 84.16±2.15 85.53±2.46 86.52±1.38 85.11±1.24 t 61.919 48.502 76.251 57.821 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

西藥房是醫(yī)療機(jī)構(gòu)面向患者服務(wù)的窗口，除了為不同疾病患者準(zhǔn)確發(fā)放藥物外，也需給予患者全面專(zhuān)業(yè)的用藥指導(dǎo)，并保證良好的服務(wù)態(tài)度，以提高患者滿意度。為確保西藥房服務(wù)質(zhì)量，需采取合理的管理理念，調(diào)整管理制度，提高工作人員的積極性[6]。

常規(guī)西藥房管理模式以制度為基礎(chǔ)，缺乏對(duì)工作人員個(gè)體的關(guān)注，導(dǎo)致工作人員的服務(wù)意識(shí)及工作熱情偏低。人性化管理理念下，西藥房管理人員組織工作人員參與教育培訓(xùn)，積極轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)，提高工作技能水平，可充分調(diào)動(dòng)西藥房工作人員的積極性，有助于工作質(zhì)量的提升[7]。日常管理中，西藥房建立人性化的排班制度，構(gòu)建和諧的工作氛圍，藥品入庫(kù)、擺放、取藥、核對(duì)等工作流程進(jìn)行調(diào)整，可及時(shí)解決工作人員在工作及生活中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)工作與生活的有效平衡，進(jìn)而改善其工作熱情，提高工作效率，促進(jìn)西藥房整體工作質(zhì)量的全面提高。人性化管理模式下，傳統(tǒng)的硬性管理模式被人性化管理取代，西藥房管理人員具有管理及服務(wù)的多重身份，通過(guò)對(duì)西藥房?jī)?nèi)部工作人員的有效培訓(xùn)及協(xié)調(diào)，可促進(jìn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升，進(jìn)而醫(yī)療機(jī)構(gòu)贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)[8]?？偨Y(jié)分析本研究數(shù)據(jù)，研究組患者對(duì)西藥房工作質(zhì)量評(píng)分結(jié)果顯著高于對(duì)照組，可認(rèn)為整合運(yùn)用人性化管理理念效果顯著。

綜上分析可知，整合運(yùn)用人性化管理理念可提高西藥房管理水平，改善患者滿意度，可在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中全面推廣。同時(shí)，本研究開(kāi)展時(shí)間較短，人性化管理理念的具體應(yīng)用效果仍需持續(xù)分析。