董婕　董逸平

[摘要] 該文以北京市一家三級甲等公立醫(yī)院的病房為例，結(jié)合國家相關政策、目前醫(yī)療行業(yè)特點及大量文獻參考，構(gòu)建了公立醫(yī)院病房服務滿意度（行風建設）模型，展開患者滿意度調(diào)查，并在調(diào)查期間隨時整理患者意見及建議，并根據(jù)患者意見作出相應干預措施，繼續(xù)調(diào)查，對干預措施的有效性進行評估分析。從而查找該醫(yī)院行風建設的薄弱點進行評估、提出指導意見，從而改進醫(yī)療服務。

[關鍵詞] 行風建設；患者滿意度；公立醫(yī)院；質(zhì)量評價

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（a）-0086-02

在醫(yī)療新形勢下，當前社會對醫(yī)院診療規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風水平要求越來越高，患者的滿意度，決定了一家醫(yī)院的知名度及患者接待量。與此同時，從大型醫(yī)院巡查到醫(yī)院績效考核指標，均把廉政建設視為工作重點，對醫(yī)院管理提出了更高的要求和標準，尤其是在紀檢監(jiān)察方面，為了維護廣大患者的切身利益和醫(yī)院的長期發(fā)展，將醫(yī)院行風建設融入滿意度管理勢在必行。在提高自身自身醫(yī)療技術水平的同時加強行風建設力度，才能促進醫(yī)院各項工作的全面發(fā)展。

調(diào)查組以北京市一家三級甲等公立醫(yī)院的病房為調(diào)查范圍，結(jié)合國家相關政策、目前醫(yī)療行業(yè)特點及大量文獻參考，構(gòu)建了公立醫(yī)院病房服務滿意度（行風建設）模型，展開患者滿意度調(diào)查，從而查找該醫(yī)院行風建設的薄弱點進行評估、提出指導意見，從而改進醫(yī)療服務。選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護士4個二級指標，診療水平、服務態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費情況、環(huán)境衛(wèi)生等28項三級指標的評價體系，以期為醫(yī)院行風建設工作質(zhì)量評價提供參考。通過對300例過去6個月內(nèi)曾接受過該公立醫(yī)院病房服務的患者進行問卷調(diào)查，實際有效問卷288份，應答率為96%。并在調(diào)查期間隨時整理患者意見及建議，并根據(jù)患者意見作出相應干預措施，繼續(xù)調(diào)查，對干預措施的有效性進行評估分析。

1 資料與方法

1.1 資料來源

1.1.1 研究對象的納入標準 連續(xù)6個月對病房住院患者進行滿意度調(diào)查，每個月分4次（每周一次）調(diào)查50例住院患者，涉及醫(yī)院9個病房，按照上個月各病房科室床位數(shù)分配該科室被調(diào)查名額，將每個病區(qū)住院床號由小到大排列，按照隨機表進行被訪病人抽取。調(diào)查采取不記名調(diào)查，由第三方工作人員完成調(diào)查。

1.1.2 研究對象的排除標準 ①急診急救患者。②意識、語言功能喪失患者。③入院第一天患者。④不配合調(diào)查患者。

1.1.3 調(diào)查問卷的制定 分兩部分，第一部分為患者基本情況，包括性別、年齡、收入水平、文化程度、醫(yī)保類別、職業(yè)、入住科室。第二部分為調(diào)查表，第三方單位按照相關文件要求、查詢大量文獻資料，根據(jù)預調(diào)查結(jié)果修訂調(diào)查表。

1.1.4 評分方法 選用Likert五級量表，將滿意度分成非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對應的分值為5分、4分、3分、2分、1分。受試者根據(jù)自身真實感受選擇相應數(shù)值。

1.2 調(diào)查方法

問卷調(diào)查法，該選題根據(jù)國家相關法律法規(guī)，以“九不準”及《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員規(guī)范》為理論基礎，在病房醫(yī)療質(zhì)量滿意度的基礎上增加了行風建設內(nèi)容，以提高醫(yī)院行風建設及醫(yī)療服務質(zhì)量為目的。考慮到醫(yī)院及患者對滿意度調(diào)查的影響，醫(yī)院層面主要考慮廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護士4個方面的影響因素，患者層面主要考慮性別、年齡、收入水平、文化程度、醫(yī)保類別、職業(yè)、入住科室等因素，調(diào)查住院患者對醫(yī)院的滿意情況，真實反應患者滿意度，尋找該醫(yī)院行風建設及服務質(zhì)量的薄弱點及關鍵點，提出整改意見，并持續(xù)性觀察效果。

1.3 分析指標

通過對6個月內(nèi)288例曾接受過該公立醫(yī)院病房服務的患者的滿意度調(diào)查問卷結(jié)果，從樣本性別、年齡、年收入、文化程度、醫(yī)保類別、職業(yè)、入住科室、整體滿意度、各維度滿意度（選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護士4個二級指標，診療水平、服務態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費情況、環(huán)境衛(wèi)生等29項三級指標的評價體系），涉及反饋意見等特征對滿意度的差異分析及滿意度的影響因素等方面進行數(shù)據(jù)分析。

1.4 統(tǒng)計方法

應用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，應用χ2檢驗和Logistic回歸分析各指標之間的差異及影響因素分析。

2 技術路線

技術路線所遵循的原理：評價體系根據(jù)美國管理學家戴明的PDCA原則，即設計評價方案（P）、實施評價（D）、評價效果分析追蹤（C）和改進完善評價（A）。

對整體調(diào)查表分析得出的結(jié)論有：①從調(diào)查對象的性別、年齡、家庭年收入、文化程度、醫(yī)保類別、職業(yè)等數(shù)據(jù)分析，說明調(diào)查對象符合調(diào)查要求。②病房服務總體滿意度情況好，不滿意及非常不滿意占少數(shù)。③該調(diào)查選用病房患者總體滿意度為一級指標，廉政、環(huán)境、醫(yī)生、護士4個二級指標，診療水平、服務態(tài)度、收受紅包現(xiàn)象、違規(guī)收費情況、環(huán)境衛(wèi)生等28項三級指標的評價體系。全院9個科室，總體對比，外科系滿意度低于內(nèi)科系滿意度，外科系中，以婦產(chǎn)科滿意度最高，整個9個科室中，滿意度最高的為腎內(nèi)科。4個二級指標中，廉政環(huán)節(jié)差別不大，整體滿意度最高。環(huán)境環(huán)節(jié)，滿意度最低。醫(yī)生滿意度整體低于護士滿意度，但服務態(tài)度一項，醫(yī)生滿意度高于護士滿意度。

調(diào)查所收集的意見及建議：衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生較差；暖水瓶沒有保護架，容易摔，擔心被燙到；外科系病房患者病號服更換供不應求；個別內(nèi)科系護士說話不注意方式方法。

根據(jù)收集意見采取的干預措施：2016年8月，與保安、保潔、食堂、護工人員簽訂工作規(guī)范及行為規(guī)范承諾書。與醫(yī)務人員簽訂“九不準”承諾書；2016年8月，根據(jù)相關合同，辭退私自占用衛(wèi)生間“洗澡”護工1人；2016年9月，病房區(qū)域購進并安裝暖瓶架。外科系每病區(qū)增加20套病號服；2016年9月，根據(jù)員工獎懲細則，處罰與患者言語不和的醫(yī)務人員2人。

對典型科室調(diào)查表分析得出的結(jié)論有：由于發(fā)現(xiàn)問題干預措施實施最多的科室為骨傷科，顧將骨傷科半年來滿意度調(diào)查情況數(shù)據(jù)進行比對分析。①醫(yī)院與保安、保潔、食堂、護工人員簽訂工作規(guī)范及行為規(guī)范承諾書。與醫(yī)務人員簽訂“九不準”承諾書。該舉措對骨傷科醫(yī)務人員推銷藥品、收受紅包錦旗有效。私收費及違規(guī)采購在該病區(qū)發(fā)生率很低。②根據(jù)相關合同，辭退私自占用衛(wèi)生間“洗澡”護工1人。該措施對骨傷科護工及保潔有制約作用，對醫(yī)生、護士的警示度不高。③病房區(qū)域購進并安裝暖瓶架。外科系每病區(qū)增加20套病號服。 該措施使“您所居住的病房環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔”項滿意度大幅提高、有效。④根據(jù)員工獎懲細則，處罰與患者言語不和的醫(yī)務人員2人?！白o士環(huán)節(jié)”滿意度較“醫(yī)生環(huán)節(jié)”滿意度提高幅度更高，“護士在進行操作前明確告知可能的不適感并給予安撫”該項三級指標提高幅度最高，其次是“護士能定期地巡視，關心您的病情發(fā)展”項。證明該舉措有效，并針對處罰環(huán)節(jié)效果更佳。

通過研究就加強該公立醫(yī)院病房行風建設滿意度提出以下建議：①加大力度落實“九不準”及《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員規(guī)范》培訓、簽訂相關承諾書，并擴大教育面，加強監(jiān)督力度，使全院上下無廉政死角。②適當聘用社會監(jiān)督員，加大監(jiān)督舉報力度。③圍繞行風建設開展系列主題活動。④加大該醫(yī)院對病房基礎建設的投入，更換老舊設施，適當擴大病房面積。⑤“以患者為中心”意識的提高，加大對醫(yī)、護、后勤人員醫(yī)患溝通技巧培訓及廉政教育培訓。⑥完善相關規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。⑦嚴格執(zhí)行“員工手冊”及“問責制”，出現(xiàn)問題及時調(diào)查并作出相關獎懲。

該研究中調(diào)查問卷的設計關注行風建設，可以研究加入醫(yī)療質(zhì)量評估等相關內(nèi)容的問卷設計。醫(yī)院行風建設與醫(yī)療質(zhì)量建設相輔相成，必須“兩手抓”，兩者有機結(jié)合才能使行風建設發(fā)展到新的高度。在今后的研究中可將醫(yī)療質(zhì)量相關內(nèi)容有機地加入問卷中，與行風建設相結(jié)合進行研究評估。

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（收稿日期：2018-05-10）