湯小娟

[摘要] 為了能夠滿足現(xiàn)代化、專業(yè)化、精細(xì)化管理發(fā)展新模式，需要醫(yī)院相關(guān)管理者與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)造更加新穎、高效的醫(yī)院辦公室管理路徑。近些年，醫(yī)院相關(guān)行業(yè)機(jī)制不斷完善，醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理逐漸被廣泛地應(yīng)用于日常醫(yī)院過(guò)程當(dāng)中。并且得到很多醫(yī)院相關(guān)人士的普遍好評(píng)。該文從醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理的重要性這個(gè)方向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，對(duì)此展開(kāi)深入、詳細(xì)的探討與論述。

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理；醫(yī)院；辦公室；行政管理

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）09（b）-0059-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)不斷進(jìn)步，各行各業(yè)都在向前發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更是異常激烈。在現(xiàn)代化社會(huì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，不論是民營(yíng)醫(yī)院或者公立醫(yī)院都將面臨著更多的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。為了能夠適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展的新節(jié)奏，需要醫(yī)院行政部門(mén)管理人員采取有效策略來(lái)應(yīng)對(duì)這些嚴(yán)峻問(wèn)題，尤其是醫(yī)院辦公室的行政工作，更加需要升級(jí)、改善。近些年，行政精細(xì)化管理模式被廣泛應(yīng)用在很多醫(yī)院行政管理部門(mén)當(dāng)中，并且給相關(guān)部門(mén)帶來(lái)了很大收益。通過(guò)對(duì)醫(yī)院辦公室實(shí)行精細(xì)化管理，在某種程度上促進(jìn)了醫(yī)院辦公室行政管理工作快速發(fā)展，進(jìn)而提升醫(yī)院行政相關(guān)辦公室的工作效率。醫(yī)院行政辦公室管理工作對(duì)整個(gè)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生著重要影響，是醫(yī)院開(kāi)展日常工作的最根本基礎(chǔ)，同時(shí)也是醫(yī)院能夠持續(xù)發(fā)展不可缺少的重要因素。為提升廣大民眾對(duì)醫(yī)院相關(guān)工作滿意度，醫(yī)院管理人員應(yīng)該采取科學(xué)、合理的有效舉措來(lái)改善以往落后的工作模式，進(jìn)而提升醫(yī)院辦公室行政服務(wù)效用，精細(xì)化管理可以有效彌補(bǔ)以往很多在醫(yī)院辦公室中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使得醫(yī)院辦公室能夠有效發(fā)揮其功能和價(jià)值。

1 醫(yī)院行政相關(guān)辦公室的重要意義

1.1 檢查、督促管理工作各項(xiàng)職能

醫(yī)院辦公室在整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)里起著承上啟下的重要作用和意義，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行督促和檢查的重要角色。它在患者和醫(yī)院中間起著良好橋梁作用，是醫(yī)院與客戶進(jìn)行有效溝通的重要保障。醫(yī)院里有各種各樣的問(wèn)題，它是一個(gè)綜合、復(fù)雜的集成系統(tǒng)，因此，各項(xiàng)與醫(yī)院相關(guān)工作的檢查就變得非常有意義，也是很多工作能夠正常運(yùn)行的重要前提條件，從而推動(dòng)醫(yī)院更加健康、穩(wěn)定向前發(fā)展[1]。

1.2 完善各項(xiàng)管理工作機(jī)制職能

醫(yī)院的很多管理?xiàng)l例和制度，絕大多數(shù)都是通過(guò)醫(yī)院辦公室人員制訂的，它在整個(gè)管理機(jī)制方面，占有重要地位與價(jià)值。在制定好相關(guān)部門(mén)制度后，一定要及時(shí)通知每個(gè)單元或者相關(guān)部門(mén)，并且對(duì)這些新制訂出來(lái)的管理機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，使管理機(jī)制能夠發(fā)揮最大價(jià)值，以此提高醫(yī)院的工作效率。在落實(shí)相關(guān)管理機(jī)制的時(shí)候，還應(yīng)該解決每個(gè)科室或崗位所遇到的具體問(wèn)題，及時(shí)把這些問(wèn)題反饋給有關(guān)管理部門(mén)去落實(shí)，保證每項(xiàng)工作都能夠公平、公正正常進(jìn)行[2]。

1.3 處理協(xié)調(diào)工作職能

醫(yī)院辦公室在思考和處理一些事情時(shí)，需要站在整個(gè)醫(yī)院的角度出發(fā)，一定要按照相關(guān)規(guī)則條例去進(jìn)行，最大限度地保證每個(gè)部門(mén)都能夠正常開(kāi)展工作，調(diào)動(dòng)每個(gè)部門(mén)工作的積極性、主動(dòng)性，進(jìn)而提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，尤其在開(kāi)展一些重大活動(dòng)時(shí)，需要科學(xué)安排時(shí)間，積極做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。

2 醫(yī)院行政精細(xì)化相關(guān)辦公室工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題

醫(yī)院進(jìn)行精細(xì)化管理程序中，常常會(huì)遇到各種各樣問(wèn)題。其中比較常見(jiàn)的有以下幾種：①很多醫(yī)院相關(guān)辦公設(shè)備過(guò)于落后，造成工作效率下降。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的持續(xù)不斷進(jìn)步，各行各業(yè)普遍都在使用新型現(xiàn)代化辦公設(shè)備，然而，還是有很多醫(yī)院因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新。除此之外，還有少數(shù)醫(yī)院的工作人員對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)缺乏深入了解，不能夠熟練使用計(jì)算機(jī)相關(guān)操作，使得工作效率降低了很多。②監(jiān)督管理機(jī)制工作不夠完善，沒(méi)有專業(yè)部門(mén)或者人員監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。③很多醫(yī)院行政人員對(duì)信訪患者不重視，服務(wù)態(tài)度不到位。④工作職責(zé)沒(méi)有明確，工作管理機(jī)制不夠完善[3]。

3 醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理相關(guān)策略

3.1 加強(qiáng)監(jiān)督考核力度

以往很多醫(yī)院行政相關(guān)辦公室管理人員上班后只是按照以往的工作模式先開(kāi)會(huì)制定任務(wù)、發(fā)布任務(wù)，接下來(lái)就忙其他事情了，沒(méi)有專業(yè)部門(mén)或者人員考查這些任務(wù)到底是否已經(jīng)完成，至于布置的任務(wù)完成到哪一種程度，沒(méi)有人去關(guān)注和重視，缺乏良好的工作責(zé)任意識(shí)。不僅要制訂任務(wù)，而且還要安排相關(guān)項(xiàng)目跟蹤人員進(jìn)行檢查、落實(shí)，保障任務(wù)的進(jìn)程與品質(zhì)，避免漏掉每個(gè)小任務(wù)，發(fā)現(xiàn)任務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題一定要及時(shí)去解決。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的醫(yī)院最好設(shè)置一個(gè)專業(yè)監(jiān)督小組，讓小組成員輪流進(jìn)行值班。在日常行政辦公過(guò)程中，一定要按照專事專項(xiàng)的工作原則，逐步完善醫(yī)院管理相關(guān)工作的監(jiān)督，醫(yī)院辦公室應(yīng)該發(fā)揮其自身獨(dú)特功能，進(jìn)而提升醫(yī)院辦公室的工作效率。

3.2 完善群眾接待工作，發(fā)揮重要輔助作用

醫(yī)院辦公室相關(guān)人員應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪群眾或者患者，用心傾聽(tīng)患者反映的有關(guān)問(wèn)題，并做好記錄工作，結(jié)束后組織相關(guān)管理層人員對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)詳細(xì)的討論，尤其關(guān)系到醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展的服務(wù)問(wèn)題，或者其他重要問(wèn)題，一定要制訂出科學(xué)、合理的解決方案，并給相關(guān)來(lái)訪患者提供幫助與解答。如果患者反應(yīng)的問(wèn)題無(wú)法短時(shí)間內(nèi)解決，就應(yīng)該告知患者，提交院領(lǐng)導(dǎo)討論決策做長(zhǎng)期部署；如果能夠隨時(shí)解決的就不要推脫，盡快處理。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在面對(duì)重要工作時(shí)，需要參考更多相關(guān)資料，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)、能力做出綜合性決策，醫(yī)院行政相關(guān)工作人員應(yīng)該及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的參考資料，同時(shí)提出建議，最大限度避免相關(guān)決策失誤。除此之外，醫(yī)院辦公室還要能夠簡(jiǎn)化無(wú)用資料，讓領(lǐng)導(dǎo)騰出來(lái)時(shí)間去做更重要、有利于醫(yī)院發(fā)展的事情。

3.3 認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院相關(guān)會(huì)議制度

醫(yī)院行政管理部門(mén)可以根據(jù)每個(gè)部門(mén)的不同情況，定期舉行有利于日常管理工作的會(huì)議。但不要過(guò)于頻繁。一般以1～2周召開(kāi)1次為宜，醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主要對(duì)一些重要的活動(dòng)進(jìn)行決策，行政辦公室工作人員應(yīng)該把會(huì)議中各種議題或者方案進(jìn)行整理、匯總，并且制作成完整的文件方案，負(fù)責(zé)傳送給每個(gè)部門(mén)。除此之外，行政辦公室有可能會(huì)臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議，討論一些日常工作遇到的棘手問(wèn)題。醫(yī)院行政相關(guān)辦公室工作人員，在接收到相關(guān)任務(wù)后，及時(shí)行動(dòng)快速完成各項(xiàng)任務(wù)，這和辦公室工作人員的工作責(zé)任意識(shí)、積極性、主動(dòng)性、執(zhí)行能力有很大影響?？焖俟麛嗟膱?zhí)行能力能夠有效提升行政辦公效率，逐步把以往的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，針對(duì)每一項(xiàng)重要任務(wù)都要充分分析，經(jīng)過(guò)不斷嘗試尋找更加科學(xué)、合理的解決路徑。

3.4 簡(jiǎn)化相關(guān)工作流程

醫(yī)院辦公室管理人員，一定要整合、優(yōu)化以往的工作流程，以此來(lái)達(dá)到提升醫(yī)院辦公室的工作效率：①把以往紛繁復(fù)雜的工作流程經(jīng)過(guò)有效梳理，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代比較盛行的“網(wǎng)狀”結(jié)構(gòu)模式，進(jìn)一步加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)的傳遞效率。②減少第三方的涉足，讓醫(yī)院和每個(gè)部門(mén)能夠進(jìn)行直接溝通、交流。只有通過(guò)有效的交流，才能夠發(fā)現(xiàn)各自的真實(shí)想法。③采購(gòu)現(xiàn)代化辦公設(shè)備，有效結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息化資源，通過(guò)使用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，來(lái)完成各項(xiàng)會(huì)務(wù)、文件管理任務(wù)。④對(duì)醫(yī)院行政相關(guān)辦公室工作流程進(jìn)行逐步細(xì)化，明確每個(gè)部門(mén)的行為準(zhǔn)則、任務(wù)、責(zé)任等其他事項(xiàng)。

3.5 健全相關(guān)工作機(jī)制，明確相關(guān)職責(zé)

醫(yī)院里很多事務(wù)，都是通過(guò)行政部門(mén)來(lái)進(jìn)行發(fā)布、處理。很多日常事務(wù)都比較緊急重要，而且涉及到的有關(guān)部門(mén)也比較多，相關(guān)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)行政部門(mén)的管理，從醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)真制訂合理、完善的規(guī)則條例與準(zhǔn)則，并根據(jù)辦公室工作人員完成任務(wù)的進(jìn)度情況，結(jié)合工作人員的職責(zé)范圍和不同層級(jí)，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制和管理辦法，可以有效提升行政工作人員的積極性與主動(dòng)性。

4 總結(jié)

醫(yī)院的精細(xì)化相關(guān)管理工作，對(duì)醫(yī)院日常運(yùn)行、發(fā)展具有重要指導(dǎo)性意義。醫(yī)院是一個(gè)紛繁復(fù)雜的綜合性系統(tǒng)架構(gòu)，日常所要處理的工作比較多，都要靠醫(yī)院行政管理部門(mén)進(jìn)行解決。不斷對(duì)醫(yī)院行政工作進(jìn)行優(yōu)化，采用精細(xì)化管理模式，不僅可以提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，而且還能夠推動(dòng)醫(yī)院向更加科學(xué)、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的方向前進(jìn)。

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（收稿日期：2018-06-21）