【摘要】近幾年來，隨著我省經(jīng)濟的高速發(fā)展，各地區(qū)居民商品住宅開發(fā)速度長足發(fā)展。業(yè)主的法律、維權意識也在逐步增強，對住宅工程質量的要求也逐步提高，因質量糾紛引發(fā)的投訴也逐年增多，投訴的方式和內容也呈多元化，使得處理糾紛更加復雜。筆者結合多年工作實踐，針對商品房質量投訴中的一些難點問題及應采取的對策談點看法，以供參考。

【關鍵詞】房地產(chǎn)；質量投訴；行政調解；心理學

1、質量問題的定義

指工程未滿足相關標準規(guī)定或合同約定的要求，包括其在安全、技術、使用功能及其在耐久性能、環(huán)境保護等方面所有明顯和隱含能力的特性總和。

建設部第80號《建設工程質量保修辦法》第三條：本辦法所稱質量缺陷，是指房屋建筑工程的質量不符合工程建設強制性標準以及合同的約定。

2、投訴的方式

采用電話、信函、直訪、市長公開電話舉報或媒體宣傳等。

3、受理質量投訴的基本要求

質監(jiān)站專人登記受理，對投訴人提出的信訪事項，一般采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；對采用口頭形式提出的投訴請求，質監(jiān)站記錄投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。對其訴求的案件和要求已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，告知投訴人依照有關法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關機關提出。對所請求質量問題事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的，予以支持和受理；對所反映的質量問題和訴求事由合理但缺乏法律依據(jù)的，向投訴人做好解釋工作；對所反映的質量問題和訴求事由缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的，不予支持和受理。

質監(jiān)站指定處理人員，對投訴事由進行調查，制作處理記錄，投訴事由中涉及的責任單位必須配合調查，查明事實、分清責任，堅持誰主張，誰舉證的原則。

4、目前質量問題處理投訴面臨的難點

（1）質監(jiān)站投訴處理職能不明確，投訴的質量問題及責任鑒別依據(jù)、質量問題處理執(zhí)行的法規(guī)、及投訴問題解決方法不明確。

依照建設部《房屋建筑和市政基礎設施工程質量監(jiān)督管理規(guī)定》第五條，質監(jiān)站的核心工作只是對在建工程各方質量行為進行監(jiān)督，對工程實體進行抽查，對工程竣工驗收進行監(jiān)督。而《建設工程質量投訴處理暫行規(guī)定》中，只要求對質量投訴妥善解決，并未說明如何解決。而關于質量投訴處理相關的法律法規(guī)及規(guī)范中的內容零散且含糊、籠統(tǒng)，沒有明確的操作性。只能根據(jù)規(guī)范的含義引伸，法律依據(jù)不足。業(yè)主與開發(fā)單位是合同關系，雙方的矛盾應在《合同法》范疇解決，包括質量問題的糾紛，而這種矛盾的最終處理，只能雙方通過司法途徑解決，作為政府主管部門和質量監(jiān)督機構，不是裁定機構，不能代替法院。建設主管部門本質上是一個管理機構，并不具有調解職能和義務。對投訴爭議的解決困難重重。質量問題如果存在違法行為，建設主管部門可以對其中涉及違法部分行政處理，但如果不存在違法行為，建設主管部門無論從行政職能和管理功能上都無法過度深入。

（2）現(xiàn)行管理體系不適應，給處理投訴帶來難度和乏力。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是住宅質量投訴處理的第一責任人，歸房地產(chǎn)主管部門管理；施工單位是具體執(zhí)行人，歸建設主管部門管理，而處理住宅工程質量投訴歸建設行政主管部門，兩部門之間的協(xié)調難度大。而對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在質量投訴的受理、維修、賠償?shù)确矫鏌o相關的管理規(guī)定和行政處罰。當雙方產(chǎn)生爭議無法調節(jié)時，質量監(jiān)督站只能建議走司法途徑解決。

（3）有些房地產(chǎn)開發(fā)、施工企業(yè)因某種原因而倒閉、關?；虮蝗【啠坏┏霈F(xiàn)質量投訴，無投訴主體，作為質量監(jiān)督部門無法協(xié)調解決。導致業(yè)主的怨恨和不滿。再有，有些住宅小區(qū)，未成立業(yè)主委員會，無法啟用維修基金，質保期內大多數(shù)住宅小區(qū)未成立業(yè)主委員會，當出現(xiàn)質量投訴，對超出保修期的住宅工程質量維修，無法啟用維修基金，給處理投訴增加了難度。

（4）對業(yè)主投訴的質量問題，有些施工單位無法維修或很難維修，或維修成本巨大。業(yè)主雖未提出經(jīng)濟賠償要求，處理者也只能回避，往往造成業(yè)主的不滿。投訴到質監(jiān)站，雖然質監(jiān)站也認同質量問題的存在，但即便對施工單位行政處罰，也難以滿足投訴人的質量要求。

（5）對于住宅工程質量問題出現(xiàn)爭議時，質監(jiān)站建議雙方委托具有鑒定資質的檢測機構，但雙方因涉及到費用和結論對已方不利，而不愿采納，而質量檢測鑒定機構，對于投訴案件，也是避之若浼。缺少相關的檢測，致使質量問題無法界定責任，無法處理業(yè)主的投訴。

（6）對于在質保期內發(fā)生的質量問題，開發(fā)商以各種理由拖過質保期，業(yè)主無法提供曾經(jīng)的投訴記錄，或開發(fā)商拒絕承認；或雙方曾因維修方案、質量保證、維修補償?shù)劝l(fā)生爭議，拖過質保期后，質監(jiān)站難以界定。

5、住宅工程質量投訴，就投訴人的心態(tài)可歸納為兩種類型

（1）大部分業(yè)主是抱著實事求是的態(tài)度尋求幫助，渴望政府解決問題的，相當一部分是業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（物業(yè)）溝通無果，帶著無奈和憤怒尋求幫助的；是單純的以解決住宅工程質量為訴求的投訴主體，這類投訴主體就是希望將工程中存在的質量問題進行整改，達到合同約定的交房驗收標準，沒有其它的要求，一般來說，這種投訴比較好處理，住宅工程質量投訴處理機構向開發(fā)商提出整改意見要求進行整改即可。

（2）個別業(yè)主小題大做，放大問題，給投訴的處理增加難度，甚至釀成聚眾鬧事，集體上訪等不安定事件，嚴重影響正常的社會秩序，相當一部分質量問題投訴中，投訴人將質量問題利益化的傾向比較明顯。投訴人在提出質量問題的同時，往往會向建設單位或施工單位提出經(jīng)濟補償?shù)囊?。一旦利益訴求得不到滿足，就會向政府部門進行投訴，意圖通過這種方式來達到自己的目的。在投訴處理過程中，又往往將經(jīng)濟補償作為問題處理的前提條件，拒不接受正常的維修處理，導致問題遲遲不能得到解決。如果一般通過整改都能達到驗收要求，并不會影響安全和使用功能，這部分人仍舊提出相當?shù)慕?jīng)濟補償要求，采取過度維權，惡意維權，給處理投訴的質量監(jiān)督站帶來無奈和尷尬。而各類政府機關和部門缺少聯(lián)動，對上訴人的惡意行為沒有實質約束。僅憑批評教育，不能制止和消除上訴人的違法違規(guī)行為，嚴重影響了社會的和諧穩(wěn)定。

6、應對難點投訴質量問題的策略

（1）應要求責任方制定嚴密、科學的維修方案。針對符合投訴受理條件的質量問題，應由責任方向投訴人出具維修方案，如該方案可由責任方編制，也可由設計單位編制，也可由雙方商議認同的第三方出具。維修方案中必須注明質量問題的描述、性質，對房屋質量的影響程度，維修方法，維修時間，驗收及檢測方法、質量保證承諾等，對于因質量問題和維修造成的投訴人損失，雙方另行商議。維修方案是質監(jiān)站解決投訴的重要手段。也是責任單位是否履行維修義務的證明。如果責任單位在規(guī)定時限內不出具維修方案或未能進行維修，可以表明責任單位存在拖延、推諉質量問題處理行為，質監(jiān)站可以依據(jù)《建設工程質量管理條例》和《吉林省建設工程質量管理辦法》相關條款，在規(guī)定時限內，對其行政處罰。

（2）加強接待處理人員培訓。住宅工程質量投訴涉及到很多方面的專業(yè)知識，除了要求相關工作人員掌握住宅建設專業(yè)知識以及質量投訴流程、法律法規(guī)等，還要求工作人員具有良好的溝通協(xié)調能力、糾紛處理能力和良好的心理素質等等，如果不具有這些方面的能力就會導致住宅工程質量投訴處理效果受到很大的影響，畢竟各項工作的具體開展都是由第一個員工來實行的，如果質量投訴處理員工自身能力有限，不僅僅會拖累住宅工程質量投訴處理數(shù)量，也會降低投訴處理質量。因此加強質監(jiān)站相關人員的相關知識領域和實際操作培訓工作，是做好質量投訴處理的基礎。

（3）糾正認識，對質量責任主體及其質量責任認識不清，相當一部分投訴人對工程質量的責任主體存在錯誤認識，一遇到房屋質量問題就認為是建設行政主管部門和質監(jiān)站的問題。實際上，依據(jù)國務院頒布的《建設工程質量管理條例》總則第 3 條、第 46 條已明確了工程質量的五方質量責任主體和工程質量驗收主體?！斗课萁ㄖ褪姓A設施工程質量監(jiān)督管理規(guī)定》（住建部令2010 年第 5 號）第 6 條中，又進一步明確了“監(jiān)督工程竣工驗收，重點對驗收的組織形式、程序等是否符合有關規(guī)定進行監(jiān)督”。由此可見，建設行政主管部門和工程質量監(jiān)督機構的質量監(jiān)管是一種宏觀上的監(jiān)督管理，行使的是監(jiān)督抽查的職權，而不是具體結構部位的質量驗收。工程建設質量應該是誰建設、誰負責，誰設計、誰負責，誰施工、誰負責，誰驗收、誰負責。

（4）對工程質量監(jiān)督機構投訴處理權限不了解《建設工程質量投訴處理暫行規(guī)定》第 11 條規(guī)定，“投訴處理機構要督促工程質量責任方，按照有關規(guī)定處理好用戶的工程質量投訴”。很明顯，《建設工程質量投訴處理暫行規(guī)定》并沒有明確投訴受理機構的權限。投訴處理機構對質量投訴處理的方式明確的是“督促”。由于質量投訴受理部門只能在投訴人和建設單位間進行協(xié)調，督促建設、施工、監(jiān)理單位按照國家《房屋建筑工程質量保修辦法》及有關規(guī)定履行保修義務，因此，在協(xié)調不成的情況下，對于投訴人的諸如換房、經(jīng)濟賠償?shù)纫?，只能建議投訴人與建設單位進行溝通協(xié)商或建議其通過法律渠道解決。對此，很多投訴人不能給予理解。

（5）掌握溝通技巧，避免矛盾激化。從心里學角度講，投訴人在投訴中希望政府部門接待、處理人員能夠表現(xiàn)出以下5點：①希望得到對方認真的對待。②希望對方有人聽取自己的訴求；③希望對方有反應，有行動；④希望得到相關補償；⑤希望被對方認同，得到一定的尊重；

因此要求質監(jiān)站人員從投訴人角度研究業(yè)主投訴處理的行為、心理狀態(tài)、期望結果，進而促進政府人員在接待的心理、接待方式、方法，談話技巧，聆聽方式，爭議分析，性質定性、接待沖突的控制、解決等方面進行改進，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿的解答。處理投訴工作的原則是依法辦事，宗旨是服務百姓，從而提高政府的聲譽及社會影響。

（6）充分理解《建設工程質量投訴處理暫行規(guī)定》，質監(jiān)站對質量問題糾紛中的調解，不屬質監(jiān)站的核心工作職能。只是其在處理質量投訴，解決糾紛的一種手段。其調解從本質上說不具有權力的性質，只要某種糾紛與其行政管理職權有一定的聯(lián)系，不需要法律、法規(guī)的特別授權，該行政機關就可以對此糾紛進行調解。

質監(jiān)站的行政調解屬于一種非強制性行為，調解程序的啟動、進行和終結，主動權取決糾紛當事人雙方。行政調解是質監(jiān)站代表國家行政主體主持的，以國家法律和政策為依據(jù)，以自愿為原則，通過解釋、說服、教育、引導等方法，是與其行政管理職能相關的民事糾紛和行政糾紛的訴訟外的調解活動。

（7）對不履行保修義務的責任單位，質監(jiān)站建議上級主管部門加強誠信體系建設，加大違約違規(guī)處罰力度。一是要引導企業(yè)順應市場經(jīng)濟的潮流，提高企業(yè)的信用意識和信用水平，促使企業(yè)建立健全信用機制，切實做好售后服務和質量保修工作；二是要加強誠信考核，加大違約違規(guī)處罰，提高企業(yè)失信成本，形成一處失信，處處受制的。對那些違法違規(guī)、不履行保修職責、推諉扯皮，給老百姓帶來嚴重損失的企業(yè)，應進行誡勉談話、在媒體上予以曝光、通報批評，并把其不良行為予以記錄，在專業(yè)網(wǎng)站上公布，對其市場準入予以限制，并可將其信用情況通報給其他地區(qū)的建設行政主管部門，情節(jié)嚴重的還應依據(jù)有關法律、法規(guī)予以處罰。

（8）加強政策宣傳，轉變質量投訴處理思路，引導市民合法維護自身權益。通過電臺、報刊、網(wǎng)絡等多種途徑加強工程建設有關法律、法規(guī)的宣傳，盡快提高市民學法、懂法、守法、用法的意識和能力，讓更多的市民了解質監(jiān)站投訴接待工作職責、程序和權限，努力把質量投訴處理模式由行政主導型轉向法律主導型，堅持以質量問題維修為主導，經(jīng)濟補償法院審理為原則，

（9）針對過度維權、惡意投訴行為的有《治安管理處罰法》、誣告陷害罪、侮辱罪、尋釁滋事罪、損害商業(yè)信譽罪、聚眾沖擊國家機關罪、聚從擾亂社會秩序罪、破壞生產(chǎn)罪、誹謗罪、傳播虛假信息罪等項法律法規(guī)。嚴正警告，不給告惡狀的人留下任何生存空間。

結語：

考慮到住宅工程質量投訴處理沒有現(xiàn)成的模式可供套用，加上住宅工程質量的源頭治理與投訴處理機制構建的艱巨性以及復雜性，如何針對本地區(qū)的實際情況，探索出來一條行之有效的住宅工程質量源頭治理與投訴處理之路，正在不斷的考驗著各地區(qū)建設工程質量監(jiān)督站相關工作人員的智慧。

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作者簡介：

陳強，長春市建設工程質量監(jiān)督站經(jīng)開分站，吉林長春.