摘要：隨著中國社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，餐飲服務(wù)行業(yè)的競爭也日趨激烈。隨著競爭的加劇，眾多餐飲集團(tuán)提出了新的服務(wù)理念，那就是個(gè)性化法服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)顧客的餐飲企業(yè)遵從著以顧客為本的標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的用餐體驗(yàn)，取得良好的顧客印象，極大地提高了自己在本行業(yè)中的市場競爭力和核心競爭力，促進(jìn)了企業(yè)效益的增加。用餐服務(wù)的個(gè)性化是針對(duì)每個(gè)用餐人員，包括用餐環(huán)境、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容等諸多方面，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的要求，這就需要餐飲行業(yè)勇于創(chuàng)新，發(fā)掘更深層次服務(wù)內(nèi)容。因此餐飲個(gè)性化是餐飲服務(wù)行業(yè)的必經(jīng)之路，擁有廣闊的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞：餐飲；個(gè)性化；管理

一、個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)即是根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供一種有差異的服務(wù)方式，使顧客體現(xiàn)出自己的與眾不同，從而產(chǎn)生一種優(yōu)越感和滿足感，給他們的心理留下難以磨滅的印象，從而取得他們的信任，有可能下次變成老顧客甚至成為本餐廳的免費(fèi)宣傳人員，招來更多的新顧客，這樣的一種服務(wù)方式成為個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)考驗(yàn)的是餐廳工作者的細(xì)致觀察能力，能夠細(xì)心的發(fā)現(xiàn)顧客的心理活動(dòng)，從而知道顧客想要什么樣的服務(wù)，然后對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的分析，最終做出個(gè)性化服務(wù)方案。當(dāng)然，用餐環(huán)境是餐廳的硬件設(shè)施，一個(gè)良好的餐廳的用餐環(huán)境優(yōu)雅是必須的，這對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說用心去規(guī)劃良好的用餐環(huán)境都不是什么困難的事情，只要有足夠的資金，這些事情都是可以解決的，但是一個(gè)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)方式是別人沒有辦法抄襲的。因此，努力做到創(chuàng)新，推出全新的個(gè)性化服務(wù)方式是每個(gè)餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的必由之路。

二、個(gè)性化服務(wù)的重要意義

個(gè)性化服務(wù)一經(jīng)出現(xiàn)，便引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)走向一個(gè)新的階段，提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。硬件設(shè)施上，大家的差異都沒有多少，重點(diǎn)在用餐的體驗(yàn)和感受上。個(gè)性化的服務(wù)方式正是這樣一個(gè)可以提高用餐體驗(yàn)、增加顧客回頭率的服務(wù)方式，能夠?yàn)樽约黑A得良好的口碑，為顧客留下很深的印象，從而取得行業(yè)領(lǐng)先地位；其次，個(gè)性化的服務(wù)方式是以服務(wù)消費(fèi)者為基礎(chǔ)，一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，充分考慮顧客的需求，為每一位顧客提供差異性的服務(wù)方式。極大地提高了顧客的優(yōu)越感和自豪感，感覺整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都在圍著他轉(zhuǎn)，從而加深了對(duì)企業(yè)的印象，提升了產(chǎn)業(yè)形象；最后個(gè)性化的服務(wù)方式可以增加企業(yè)的效益，為一個(gè)顧客留下的深刻印象有可能帶來許多新顧客，這就是口碑宣傳的效益，讓每位在本餐廳用過餐的顧客成為自己的宣傳員，那么企業(yè)的效益將會(huì)取得極大地增加。

三、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)形式

（一）硬件設(shè)施個(gè)性化

顧名思義，硬件設(shè)施也就是餐廳的用餐環(huán)境。作為一個(gè)服務(wù)餐飲行業(yè)，每天要接待形形色色的人群，他們都來自不同的行業(yè)，有著不同的經(jīng)歷，來此用餐有著不同的目的。比如有的是全家人一起來聚餐，這就像餐廳提供一個(gè)溫馨安逸的環(huán)境；再比如，一群年輕人要在餐廳開一個(gè)生日聚會(huì)，這就需要一個(gè)熱鬧的氛圍，布置一個(gè)充分朝氣的包間是必不可少的。

（二）菜單個(gè)性化

作為餐廳最主要的作用，用餐是每個(gè)消費(fèi)者的最初需求。當(dāng)然，菜單是他們對(duì)餐廳菜品了解的直接參考?？腿瞬粌H能夠從上面獲取餐廳所提供的佳肴，還能夠從上面看出一個(gè)餐廳的文化氣息。比如，在菜單的首頁每天推薦一道餐廳特色菜，每天將不同的菜品進(jìn)行特價(jià)銷售，及時(shí)更新菜單內(nèi)容，去掉過時(shí)或者不再銷售的菜品。每個(gè)人去餐廳吃飯時(shí)最希望的莫過于看到一道自己非常想吃的菜，結(jié)果服務(wù)員告知菜單沒有更新，這道菜今天不提供，我覺得此時(shí)的心情是極其難過的，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如把菜單更新，不讓顧客看到這道菜的存在更好。

（三）菜品個(gè)性化

每個(gè)餐廳都會(huì)在菜單上擺出自己的拿手菜，這些菜是吸引顧客的一個(gè)重要途徑，需要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的考慮：第一是營養(yǎng)，當(dāng)今生活方式的加快使得大部分的工作白領(lǐng)很少出來吃飯，既然出來吃飯那就是要好好放松，補(bǔ)充以下營養(yǎng)，那么這就要求餐廳能夠提供一些科學(xué)的菜肴代培方式，滿足他們的營養(yǎng)需求；第二是風(fēng)味，一個(gè)顧客來餐廳吃飯，最重要的是看中該餐廳的菜肴風(fēng)味獨(dú)特。口感俱佳。當(dāng)然每個(gè)人都有不同的口味，所以針對(duì)不同的人群，對(duì)一道菜的口味進(jìn)行個(gè)性化處理，不同的人嘗起來都滿意，這才是風(fēng)味好的體現(xiàn)。最后是衛(wèi)生，餐飲衛(wèi)生是每一位外出用餐人員的最重要的要求，衛(wèi)生安全地用餐是每個(gè)顧客的基本要求，因此，餐廳要高度重視菜品的衛(wèi)生問題，確保用餐人員的身心健康。

（四）員工服務(wù)的個(gè)性化

作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，員工服務(wù)的個(gè)性化也是很重要的一環(huán)。一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)工作者不僅需要豐富的知識(shí)背景，對(duì)店內(nèi)的菜品了如指掌，同時(shí)也要有良好的溝通交流能力，善于同顧客打交道，觀察入微，能夠根據(jù)顧客的細(xì)小情節(jié)及時(shí)推薦店內(nèi)提供的菜品，讓顧客有種家的溫暖，留下深刻的印象。例如，在一個(gè)同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候，一個(gè)包間來了很多位年輕人，同時(shí)他們還帶來了一個(gè)很大的蛋糕，這時(shí)服務(wù)員要清楚地了解到，這是一個(gè)生日宴會(huì)。放一首生日快樂的背景音樂會(huì)讓宴會(huì)的所有參會(huì)人員覺得此餐廳心思細(xì)膩，會(huì)取得大家的好感和信任，這樣才能提高顧客的回頭率。

結(jié)語

21世紀(jì)是個(gè)性化服務(wù)崛起的時(shí)代，各行各業(yè)都追求個(gè)性，體現(xiàn)與眾不同。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大潮流下，餐飲企業(yè)想要謀得一席之地，也要設(shè)身處地為顧客著想，推出個(gè)性化的服務(wù)模式，不拘泥于傳統(tǒng)方式，把握顧客的心理思想，這樣才能脫穎而出，處于企業(yè)的龍頭地位。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：

李瑩（1997.9- ），女，漢族，河南安陽人，河南師范大學(xué)2015級(jí)酒店管理專業(yè)，在讀本科生。