施然

有好幾個小時，這幾個人就坐在一個狹小的辦公室里一直談著關(guān)于保潔阿姨、保姆和月嫂的種種工作標準、服務保障、資質(zhì)審查……

而不時高聲發(fā)言的男子就是58到家聯(lián)合創(chuàng)始人郭義，他總在反復地提醒團隊客戶是誰，客戶會怎么想，什么是客戶真正關(guān)心關(guān)注的。

過去兩年，58家政業(yè)務團隊迅速覆蓋100多個城市，市場占用率躍居行業(yè)第一，成為當仁不讓的行業(yè)獨角獸。

“我們整天琢磨這些細節(jié)，我覺得這就是服務的本質(zhì)——能不斷超越消費者的預期?！惫x說。

外界對58家政的印象首先是家政服務O2O平臺，但其實，這家公司在過去兩年，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

兩年時間深耕， 58家政的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運營、技術(shù)實現(xiàn)了重新定義和組合。平臺服務人員安全審核機制的建立，開創(chuàng)了行業(yè)先河，解決了基礎(chǔ)信任和安全問題;在基礎(chǔ)的保潔和保姆等業(yè)務上，衍生組合出新的業(yè)務單元（超過20個細分專業(yè)服務子項）;分解服務流程，利用技術(shù)實現(xiàn)模塊化和標準化;在此基礎(chǔ)上，建立鏈接服務人員到服務過程數(shù)據(jù)搜集和分析平臺。這一切努力都幫助58家政贏得了更多的客戶和持久的行業(yè)口碑，同時提升了內(nèi)部的管理效率，讓勞動者可以有尊嚴地獲得更多收入，實現(xiàn)個人社會價值。

“我們既不是互聯(lián)網(wǎng)中介平臺，也不是家政公司，我們希望用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和技術(shù)的力量真正改變這個行業(yè)，讓萬千勞動者可以有尊嚴地獲得應有的回報，讓需要的家庭可以享受專業(yè)化的服務。這才是真正意義上的消費升級。”4月18日，郭義在接受采訪時說。

58家政的目標非常清晰。第一步，在服務層面專業(yè)化分工、標準化實施，讓家政服務行業(yè)從勞動密集型向?qū)I(yè)密集型轉(zhuǎn)變;第二步，利用產(chǎn)品和技術(shù)的力量，將這個主觀評估色彩鮮明的行業(yè)從模糊評價升級為標準化評估，實現(xiàn)精準服務;第三步，拓寬平臺外延，成為制定家庭生活服務行業(yè)標準的主導者。

“讓這個行業(yè)變得不一樣。不是改造，而是成為服務的新形態(tài)，這是我們真正想干的事?！惫x說。

這注定是一場持久戰(zhàn)——家政服務行業(yè)如散沙一般分散雜亂，在整合行業(yè)的路上 58家政任重道遠。

重新定義家政業(yè)

自2012年起，萬億級的家政服務市場，成為O2O平臺的必爭之地。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2013年，家政服務的市場規(guī)模就超過了1萬億元人民幣，2017年市場規(guī)模已經(jīng)接近1.6萬億元。

2012年4月，家政O2O平臺e家潔成立，并于2016年4月登陸新三板，成為O2O領(lǐng)域第一個新三板上市公司;2012年5月，云家政成立，2014年12月宣布獲得數(shù)千萬美元融資;2013年7月，阿姨幫成立，2014年10月，獲數(shù)千萬美元的B輪融資，并立即啟動了C輪融資。

2014年7月，大型信息分類平臺58同城啟動生活服務類項目，同年11月，發(fā)布旗下品牌58到家，獨立運營。背靠58同城的巨大流量，以及2015年10月阿里巴巴領(lǐng)投的3億美元資金，58到家?guī)е渥愕膹椝帤⑷脒@個已經(jīng)硝煙彌漫的戰(zhàn)場。

與此同時，各大平臺也陸續(xù)進場。

2015年5月，美團宣布上線到家服務，同年7月，還未與美團合并的大眾點評也宣布開啟到家服務功能，2016年1月，京東到家加入戰(zhàn)局，與云家政、百度展開合作，推出家政上門服務。

郭義剛接手58家政業(yè)務時認為，家政服務需要解決的問題是服務標準和服務質(zhì)量。進場后才發(fā)現(xiàn)，這個行業(yè)最基礎(chǔ)的問題——安全，才是首先要解決的。

“30歲到45歲之間的女性，是家政服務的主力人員?！惫x表示，“服務人員與雇主朝夕相處，一旦出現(xiàn)犯罪人員，后果不堪設(shè)想。”

但僅靠一張難辨真假的身份證，平臺一般很難追溯服務人員的過往經(jīng)歷。2016年，58到家與湖南警方展開合作對勞動者進行背景篩查，一旦出現(xiàn)犯罪記錄，該勞動者會被直接篩除出去。到今年2月，58到家共排查了全國40多個城市，調(diào)查人數(shù)累計多達數(shù)百萬，發(fā)現(xiàn)故意傷害在逃犯、法院追逃犯3名，有犯罪記錄人員若干。

保證家政服務人員的安全屬性，另一核心點是健康。目前家政行業(yè)通用的方式是上崗之前辦理健康證，健康證需定期更新。對于天然具備流動屬性的服務人員來說，由于工作的不確定性，很少有人愿意在工作之前就自費辦理健康證。

58家政目前兩條腿走路，服務標準化和大數(shù)據(jù)平臺同步快速推進。產(chǎn)品和技術(shù)的高連通率使得平臺的流量效率要遠超于預期。

解決這個問題的辦法是，58家政直接介入服務人員的崗前健康篩查流程。直接與全國三家大型醫(yī)院和健康機構(gòu)展開合作。

一年多的時間，58家政埋頭解決基礎(chǔ)問題，家政O2O行業(yè)卻已經(jīng)歷一輪起伏。2017年之后，家政O2O行業(yè)已經(jīng)鮮少傳出融資消息。公開資料顯示，云家政最后一輪融資停留在2015年12月，阿姨幫在2014年10月獲得數(shù)千萬美元融資之后，也并無新的融資消息露出。

2016年2月，合并后的新美大下線了到家服務，唯一被保留的家政服務被放到二級入口，京東到家也于2017年2月關(guān)停了家政服務。

碩果僅存的58家政2017年在家政領(lǐng)域市占率雖不足5%，但在這個極度分散、街邊夫妻店橫行的市場中，已是一枝獨秀。

從勞動密集到專業(yè)密集

“在萬億級的家政服務市場里，58家政具有領(lǐng)先優(yōu)勢，希望繼續(xù)開疆辟土，大展宏圖?！惫x說。

一位正在研究家政服務項目的投資人表示，投資人對58家政的估值模式，通常和平臺型項目類比，例如滴滴。滴滴在去年同期GMV保持在250億-270億美元，估值560億美元，PS值（市效率估值法=總市值/銷售額）和58家政差不多。

上述投資人評價，滴滴是平臺算法型公司，58家政目前還是屬于勞動密集型的公司，在這樣的情況下PS值依然差不多?！叭绻么髷?shù)據(jù)的模式來做，在融資和估值上肯定是空間更大的一個故事?！?/p>

要想從勞動密集型公司轉(zhuǎn)型，首要步驟是分解服務流程，將每一個環(huán)節(jié)標準化?！?8家政有可能成為一家算法公司、一家生活服務公司，但首先要做成一家超出用戶體驗想象的家政公司?！惫x說。

2017年開始，58到家APP在日常保潔和保姆、月嫂服務之外，上線多種個性化服務項目，包括了洗衣機、空調(diào)、油煙機、飲水機、微波爐、熱水器等家電清洗項目，玻璃、紗窗、燈具、床墊、地毯等家庭清潔類項目，家具、沙發(fā)、墻面、地板、瓷磚、地暖等家居保養(yǎng)類項目，以及空氣治理和除螨除塵類超過20個細分品類。

家政服務的本質(zhì)是服務，過去大家習慣一個家政服務人員包攬所有流程，體驗欠佳。提供更多品類的服務，專業(yè)人干專業(yè)事，好處在于將每件事專業(yè)化，在最短時間內(nèi)，效率最高配合完成工作。服務專業(yè)化、模塊化，結(jié)合算法優(yōu)化流程，本質(zhì)上是將家政服務從勞動密集型行業(yè)轉(zhuǎn)化為專業(yè)密集型行業(yè)。

選擇在服務的精度和深度上的耕耘，既基于市場需求，又意在引導市場需求。

下一步，58家政計劃進一步深入到保姆、管家、月嫂，以及收納、清潔保養(yǎng)等深度服務領(lǐng)域。建立58家政學院已提上日程，這已經(jīng)超出一個信息分類平臺和中介服務機構(gòu)的淺層范疇，進入家庭分類服務的深水區(qū)——難度更大，考驗更多。

一位投資人表示，把家政服務品類細分，形成標準服務產(chǎn)品，能夠提高客單價與單量。挑戰(zhàn)在于，如何將這些服務標準化，實現(xiàn)規(guī)模效應。

從專業(yè)驅(qū)動到技術(shù)驅(qū)動

去年下半年開始，郭義開始變得焦慮。58家政的業(yè)務體量開始快速上漲，截至今年3月，58家政的營收同比去年增長2倍多，這既讓他看到了制定新的更高目標的希望，但又覺得開發(fā)團隊和業(yè)務拓展不及預期。

“節(jié)奏出了問題?！彼f，“我們對消費者痛點解決不到10%，還有90%是需要我們解決的，那些問題你都看到了，眼前卻解決不了?！?/p>

技術(shù)可能是加快腳步的唯一路徑。

58家政目前擁有超過500人的技術(shù)團隊，他們中的絕大部分人負責維護用戶訂單和勞動者的中央調(diào)度平臺。

一個用戶需要做深度保潔，傳統(tǒng)的方式是派4個服務人員，花一下午時間，用戶大約消費1000元左右。從成本和勞動收益來看，每個服務人員一個下午時間收入250元，不包括平臺抽成;從消費者角度來看，花費不菲，由于沒有專業(yè)設(shè)備和技能，整個服務過程低于消費者預期。

如果將深度保潔拆分為數(shù)個模塊，例如保潔、除螨、冰箱清潔和地板打蠟等，重點清潔單元由不同的專業(yè)人員攜帶專業(yè)設(shè)備完成，結(jié)果則完全不同。

“但這樣的組合需要技術(shù)來解決?！惫x說，整套算法類似滴滴Uber，既能保證消費者在一個集中的時段內(nèi)享受服務，又充分保證平臺勞動者的接單效率。

下一步技術(shù)怎么布局，帶來什么好處，郭義有清晰的判斷。

判斷之一：改變家政中介基因需要深度介入，整個過程不應是簡單的交易撮合，而是勞動者、消費者、平臺三方共同在一個生態(tài)里的循環(huán)，形成調(diào)度交易。技術(shù)則是整合的標志，也是新業(yè)態(tài)的開始。

今年4月，58家政針對保姆、月嫂、育兒嫂等深度服務項目的“上戶下戶”線上確認系統(tǒng)上線。勞動者上戶后，雇主面對面核實身份證、健康證，人證合一，雙方共同確認，工資開始自動計算。停止服務時，雇傭雙方也需進行一系列線上確認程序。

“上戶下戶”確認系統(tǒng)是一扇門，打通了58和一個新的服務過程之間的大數(shù)據(jù)連通，基于這套系統(tǒng)，下一階段這套系統(tǒng)將陸續(xù)上線多項功能，例如，勞動者每天的工作量、工作內(nèi)容評價，勞動者對雇主的多角度評級機制，針對月嫂、保姆、家庭管家不同的服務過程的記錄功能等。

郭義希望讓這套系統(tǒng)，成為整個碎片化服務過程與用戶需求的傳感器。

一位O2O大數(shù)據(jù)采集和分析專家表示：“傳統(tǒng)家政行業(yè)服務過程中是很難產(chǎn)生數(shù)據(jù)的，叫了一個保潔，最多就是服務結(jié)束了，你給一個評價，而且是感性認知的評價。”而這套系統(tǒng)要解決的痛點，正基于此。

用戶需求個性化、碎片化，服務必須圍繞用戶需求才能在市場中有立足之地。建立系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)平臺，意在通過平臺大數(shù)據(jù)對會員消費數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、評論數(shù)據(jù)、產(chǎn)品畫像、用戶畫像的多維交叉分析，第一時間發(fā)現(xiàn)用戶需求，并讓這些需求和建議成為服務創(chuàng)新的引擎，為服務創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)上的支持。

“一步步解決小問題，然后再解決基礎(chǔ)問題，基礎(chǔ)問題我們解決越深越透徹，我們將來蓋的摩天大樓就會越高?！惫x說。

判斷之二：算法帶來倍增效應，未來兩年業(yè)務和運營將進入快速爬升通道，但必須快，繼續(xù)融資的意義也正基于此。

58家政目前兩條腿走路，服務標準化和大數(shù)據(jù)平臺同步快速推進。產(chǎn)品和技術(shù)的高連通率使得平臺的流量效率要遠超于預期。目前58家政的銷售效率（保姆、月嫂、育兒嫂一類需面對面指導銷售類）在不斷提升，未來兩年內(nèi)銷售團隊很有可能要擴到1萬人。

一個理想的狀態(tài)是，大數(shù)據(jù)產(chǎn)生作用，勞動者消費者匹配效率、管理效率、服務效率均大幅提升，結(jié)果顯而易見——消費者得到了有質(zhì)感的服務，然后勞動者可以有尊嚴地賺錢。

在這個時代，郭義對這個生活服務平臺的終極想象，不是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，更不止步于一個大型家政中介機構(gòu)，他想要撬動的，是一個全新職業(yè)圈層的形成——分散流動的打工者，從非職業(yè)化向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，通過平臺和技術(shù)的力量，轉(zhuǎn)身為生活服務專業(yè)人士。

通過大數(shù)據(jù)匹配不僅加速家政領(lǐng)域的職業(yè)化，也讓勞動者更快更好地提供服務，獲得有尊嚴的工作機會。這些數(shù)據(jù)需貫穿勞動者背景、平臺工作經(jīng)歷、收入，甚至每一次服務形成的動態(tài)數(shù)據(jù)和雙向評估數(shù)據(jù)，最終聯(lián)成一個藍領(lǐng)勞動者的大數(shù)據(jù)畫像。

未來，58家政將成長為集技術(shù)、產(chǎn)品、專業(yè)勞動力于一體的生活服務平臺，改變中介撮合型家政領(lǐng)域，實現(xiàn)運用數(shù)據(jù)調(diào)度自動匹配家政服務人員完成個性化服務需求。58家政將引領(lǐng)服務業(yè)藍領(lǐng)的職業(yè)化轉(zhuǎn)變，驅(qū)動專業(yè)密集型勞動力市場的發(fā)展，真正撬動萬億級家政市場。

“我們已經(jīng)看到未來，一切都在一步步向前推進?！惫x說。