孫 靜 岳 林 楊蕙莉

（天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院 國(guó)家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心 天津市“腫瘤防治”重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室天津市惡性腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心，天津 300060）

我院是一所三級(jí)甲等腫瘤?？漆t(yī)院，每日門診量在4，000人次左右，加上陪診家屬，日流動(dòng)人數(shù)超萬(wàn)人。導(dǎo)診日接待量達(dá)到上千人次。綜合導(dǎo)診人員長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)以及各種調(diào)查問卷的情況反饋，我們發(fā)現(xiàn)，由于自身及環(huán)境原因，老年患者對(duì)就診指導(dǎo)的需求度更高，他們?cè)诰驮\過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)聽不懂、看不清、找不到的情況，所以對(duì)導(dǎo)診人員就診指導(dǎo)的詳細(xì)度、精準(zhǔn)度要求更高。因此怎樣完善現(xiàn)有的服務(wù)流程、優(yōu)化解答方式來幫助老年患者提高診療效率，對(duì)導(dǎo)診人員就診指導(dǎo)工作提出新的要求。品管圈（quality control circle，QCC）是在自愿原則下由工作性質(zhì)相同或相關(guān)區(qū)域的人員自發(fā)組成、團(tuán)體成員之間合作、集思廣益、運(yùn)用科學(xué)方法來解決工作中所發(fā)現(xiàn)的問題及課題[1，2]。為此我科開展品管圈活動(dòng)以提高門診老年患者對(duì)就診指導(dǎo)的滿意率，取得明顯效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 2016年10月，科室在自愿報(bào)名和推薦下成立品管圈，圈員共10名，由1名導(dǎo)診人員擔(dān)任圈長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)制定活動(dòng)計(jì)劃及圈員的分工，由副主任護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)圈活動(dòng)的指導(dǎo)決策，對(duì)品管圈進(jìn)行統(tǒng)籌安排、效果考核及鞏固措施；其他圈員分工明確，分別負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、原因分析、對(duì)策實(shí)施等工作。小組通過圈會(huì)最終確定圈名為“笑臉圈”，并制定了圈徽，意喻著門診導(dǎo)診服務(wù)以微笑服務(wù)為準(zhǔn)則，提高患者就診指導(dǎo)滿意率。

1.2 主題選定 品管圈小組成員經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，以工作中存在的問題為依據(jù)，總結(jié)出需要解決的問題，然后依據(jù)上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力4個(gè)維度對(duì)總結(jié)出的問題進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，采用5.3.1打分標(biāo)準(zhǔn)，最終以得分最高的“提高門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率”為本次活動(dòng)的主題。

1.3 擬定活動(dòng)方案 小組成員繪制甘特圖，制定詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃，并擬定本次品管圈活動(dòng)周期為6個(gè)月。從2016年10月開始，前8周時(shí)間作為計(jì)劃階段，用于主題選定、擬定計(jì)劃、現(xiàn)況調(diào)查、分析原因、設(shè)定目標(biāo)、對(duì)策擬定及解析；10周時(shí)間用于對(duì)策實(shí)施與檢討；5周時(shí)間用于效果確認(rèn)、完善對(duì)策并制定標(biāo)準(zhǔn)化流程；最后2周時(shí)間進(jìn)行鞏固成果，推廣使用。其間每月召開圈會(huì)2～3次。

1.4 現(xiàn)況調(diào)查 制作與門診導(dǎo)診工作有關(guān)的流程圖，分析可能影響老年患者就診指導(dǎo)滿意率的環(huán)節(jié)，制作門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率調(diào)查表。2016年11月，采用自制滿意率調(diào)查問卷，對(duì)400名來我院門診導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)咨詢的老年患者（≥60歲）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，問卷調(diào)查包括患者對(duì)導(dǎo)診指導(dǎo)的滿意度及對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度，其中導(dǎo)診指導(dǎo)滿意度問卷內(nèi)容從以下6個(gè)方面來調(diào)查患者滿意率：是否預(yù)約后不知如何檢查、是否重復(fù)排隊(duì)、是否過號(hào)重新排隊(duì)、檢查項(xiàng)目是否安排不合理、是否延誤就診時(shí)間、檢診科室標(biāo)識(shí)是否不清。其中任意一項(xiàng)不滿意即為不滿意?；颊邔?duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度采用本院自制導(dǎo)診護(hù)士滿意度調(diào)查表，該表包括導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)、工作責(zé)任心、入院告知、總滿意度，該量表各項(xiàng)評(píng)分均為100分，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收400份，問卷回收率為100%。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)189名 （47.25%）老年患者對(duì)原有的導(dǎo)診指導(dǎo)表示滿意；其余211名（52.75%）表示不滿意；老年患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分（85.13±4.09）分，護(hù)士責(zé)任心（84.12±3.66）分，健康指導(dǎo)（82.09±4.15）分，入院告知（82.51±4.66）分，總滿意度評(píng)分（84.06±3.95）分。繪制門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率影響因素見表1。

表1 門診導(dǎo)診服務(wù)存在的問題（n=211）

1.5 目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)小組討論并根據(jù)本部門的實(shí)際情況采用評(píng)分法統(tǒng)計(jì)得出圈能力為90%，改善重點(diǎn)為80%，目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×圈能力×改善重點(diǎn)=47.25%+（0.527×0.9×0.8）=85.23%。即將活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率由47.25%上升至85.23%。

1.6 原因分析及要因確認(rèn) 小組成員通過對(duì)門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率影響因素進(jìn)行分析，繪制出魚骨圖（圖1），從“人員因素、系統(tǒng)因素、管理因素、環(huán)境因素”4個(gè)方面針對(duì)影響門診老年患者就診滿意率的主要因素進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，共總結(jié)出8條末端因素，其中“醫(yī)院門診樓修建”、“檢診科室布局分散”、“候診區(qū)域狹小”等屬于小組能力不可控因素，予以忽略。對(duì)其余5條因素逐一進(jìn)行要因驗(yàn)證。最終確定以下4項(xiàng)為主要原因：導(dǎo)診人員回答問題過于簡(jiǎn)單；回答問題時(shí)缺乏預(yù)知性服務(wù)；導(dǎo)診服務(wù)制度制定的不健全；導(dǎo)診人員對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足，缺乏培訓(xùn)。

圖1 原因分析魚骨圖

1.7 制定對(duì)策及實(shí)施 ①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)增加送一程服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，如提供輪椅、平車推送、代掛號(hào)、取送藥、陪同就診、檢查等，并在門診高峰時(shí)段及時(shí)疏導(dǎo)、分流、安置老年患者。滿足患者需求，做到“無錯(cuò)指導(dǎo)”為每一位老年患者提供全方位的親情服務(wù)。②流程再造、優(yōu)化服務(wù)流程結(jié)合老年人自身的特殊情況，選擇更加有效的指導(dǎo)方法，給予他們預(yù)知性的服務(wù)。做到回答患者一個(gè)問題的同時(shí)，可以將后續(xù)暫未出現(xiàn)的相關(guān)問題給予患者指導(dǎo)，邊說邊寫，在檢查單上標(biāo)記出重要提示，對(duì)于檢查預(yù)約比較特殊的項(xiàng)目給與單獨(dú)提示與指導(dǎo)，以減少老年人無謂往返。例如：發(fā)放病理科會(huì)診指南、放射科會(huì)診指南、專家會(huì)診指南、PICC換藥流程等。③因人而異，特色服務(wù)倡導(dǎo)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)門診開展了“四主動(dòng)”服務(wù)，“主動(dòng)溝通、主動(dòng)解答、主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳”，充分發(fā)揮導(dǎo)診服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，使用多種提示方法，靈活解答。提倡就診指導(dǎo)做到“說、寫、看”合一，制作簡(jiǎn)單易懂的提示性小工具，根據(jù)老年患者的不同需求，讓其在檢診過程中，隨時(shí)可以看到對(duì)自己有幫助的標(biāo)識(shí)，并結(jié)合實(shí)際工作新增就診科室提示牌、便利貼，以及增加乳腺診區(qū)30 min播報(bào)一次實(shí)時(shí)就診情況等細(xì)節(jié)服務(wù)，做到“詢問一次，清楚就診”。④外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高導(dǎo)診隊(duì)伍的整體水平加強(qiáng)導(dǎo)診人員理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化專業(yè)技能，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)診人員的積極性。強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，熟悉各種檢查結(jié)果的臨床意義及各種疾病的癥狀、體征。積極參加專題性講座，提高專業(yè)知識(shí)水平。結(jié)合門診的具體情況，開展健康教育宣傳工作。每季度對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的考核。檢查每一位導(dǎo)診人員的知識(shí)掌握程度，納入績(jī)效考核中。導(dǎo)診人員儀表端莊，淡妝上崗，規(guī)范著裝，得體大方，文明用語(yǔ)。⑤建立有效的績(jī)效考核和分配機(jī)制，修訂原有的《導(dǎo)診崗位職責(zé)》及《導(dǎo)診考核標(biāo)準(zhǔn)》。明確導(dǎo)診人員的獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)禁推諉患者。強(qiáng)調(diào)“首問負(fù)責(zé)制”的重要性，將預(yù)知性服務(wù)、微笑服務(wù)、禮儀服務(wù)納入日常的考查及考核中，規(guī)范出現(xiàn)服務(wù)缺陷后的追溯流程，明確導(dǎo)診職責(zé)，責(zé)任落實(shí)到人。

1.8 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示計(jì)量資料，組間差異分析采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）÷（目 標(biāo) 值-改 善 前 ）× 100%=（89.25%-47.25%）÷（85.23%-47.25%）×100%=110%；進(jìn)步率=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（89.25%-47.25%）÷47.25%×100%=89%。

2.2 活動(dòng)前后門診導(dǎo)診服務(wù)滿意率比較 2017年3月，圈員采用門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率調(diào)查表對(duì)400名門診老年患者進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)診人員的就診指導(dǎo)的滿意率?；顒?dòng)后滿意人數(shù)為357人，滿意率為89.25%，達(dá)到活動(dòng)目標(biāo)。品管圈活動(dòng)前后老年患者滿意率的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 品管圈活動(dòng)前后導(dǎo)診服務(wù)滿意率比較

2.3 活動(dòng)前后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士滿意度比較 2017年3月，圈員采用門診老年患者就診指導(dǎo)滿意度調(diào)查表對(duì)400名門診老年患者進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度。品管圈活動(dòng)實(shí)施后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)、入院告知、工作責(zé)任心及總體滿意度評(píng)分較實(shí)施前有明顯提高，活動(dòng)前后對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

3 討論

隨著社會(huì)老齡化不斷進(jìn)展，以及外部環(huán)境、飲食生活習(xí)慣、各種壓力的綜合作用，老年人的腫瘤發(fā)病率逐年增加[3]。由于老年患者行動(dòng)不便、理解力不如年輕患者，加之缺乏家人的陪伴，因此老年患者門診就診困難程度較大，在某種程度上會(huì)影響患者滿意度[4，5]。有研究[6]顯示，老年患者門診就診滿意度受掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間、正確交代用藥事宜、耐心傾聽主訴、仔細(xì)進(jìn)行檢查、接診時(shí)間長(zhǎng)度、征求治療意見以及門診座椅情況等多方面因素的影響。本次調(diào)查研究顯示，預(yù)約后不知如何檢查、重復(fù)排隊(duì)、過號(hào)重新排隊(duì)、檢查項(xiàng)目安排不合理、延誤就診時(shí)間、檢診科室標(biāo)識(shí)不清是影響老年患者門診就診指導(dǎo)滿意率的主要因素。同時(shí)導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、健康指導(dǎo)、入院告知等對(duì)患者滿意度有一定影響，品管圈活動(dòng)可通過重新制定和規(guī)范門診導(dǎo)診流程，注重導(dǎo)診人員的指導(dǎo)用語(yǔ)與服務(wù)質(zhì)量，提高導(dǎo)診護(hù)士工作責(zé)任心，從而提高患者對(duì)門診就診指導(dǎo)的滿意率[7，8]。為此，本研究實(shí)施品管圈活動(dòng)，通過成立品管圈小組、現(xiàn)況調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定等品管圈實(shí)施流程，并進(jìn)行規(guī)范化改進(jìn)，以提高導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量。

表3 品管圈活動(dòng)前后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度比較（分，±s）

表3 品管圈活動(dòng)前后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度比較（分，±s）

組別 調(diào)查項(xiàng)目數(shù) 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 健康指導(dǎo) 工作責(zé)任心 入院告知 總滿意度活動(dòng)前 400 85.13±4.09 82.09±4.15 84.12±3.66 82.51±4.66 84.06±3.95活動(dòng)后 400 92.51±3.14 95.55±4.26 92.53±4.22 93.06±4.18 90.45±4.07 t 28.625 45.264 40.852 33.706 22.533 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

本次品管圈活動(dòng)通過樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)、流程再造、優(yōu)化服務(wù)流程、增加一站式服務(wù)內(nèi)容、建立有效的績(jī)效考核和分配機(jī)制等改進(jìn)措施，最終將成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與研討改進(jìn)，為門診老年患者提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)。將我院門診老年患者就診指導(dǎo)滿意率由47.25%提高至89.25%，活動(dòng)前后滿意率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。由表3可知，品管圈活動(dòng)實(shí)施后患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)、入院告知、工作責(zé)任心及總體滿意度評(píng)分較實(shí)施前有明顯提高，活動(dòng)前后對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。通過此次活動(dòng)，全體導(dǎo)診人員的工作積極性、創(chuàng)新性、主動(dòng)性得到了充分的體現(xiàn)，且增強(qiáng)了小組成員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，從多方面提高醫(yī)院整體服務(wù)水平。

綜上所述，品管圈的活動(dòng)可改善老年患者就診困難的問題，有效提高老年患者在門診進(jìn)行咨詢后得到有效幫助的比例，還可提高老年患者對(duì)我院提供的就診指導(dǎo)的滿意率，有助于增強(qiáng)護(hù)理人員工作能力。

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