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        基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的住院患者滿意度分析與改善研究

        2018-05-10 07:50:27楊立成高雅杰
        天津護(hù)理 2018年2期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量差距住院

        楊立成 高雅杰

        (天津醫(yī)科大學(xué),天津 300070)

        患者滿意度是患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法,客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議,從而進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,為提升醫(yī)院管理水平提供可靠的依據(jù)。

        服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model,5GAP模型)是20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出的,通過(guò)分析辨別顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量與他們所期望之間的差距,幫助管理人員找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源,努力消除存在的差距,提高服務(wù)質(zhì)量[1]。為了對(duì)該模型進(jìn)行量化測(cè)定,帕拉休拉曼等人于1988年又提出了SERVQUAL量表測(cè)定法,通過(guò)計(jì)算顧客對(duì)服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異,作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)[2]。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性,每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式,讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分[3]。本文利用該模型對(duì)住院患者滿意度調(diào)查進(jìn)行分析,并提出改善對(duì)策。

        1 對(duì)象與方法

        1.1 研究對(duì)象 抽取2017年1至6月,天津市5所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院住院患者,患者分布在消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)外科、普通外科、泌尿外科、骨科、婦產(chǎn)科等。入選標(biāo)準(zhǔn):①年齡18周歲以上70周歲以下;②意識(shí)清楚且無(wú)智力障礙及心理疾病;③非重癥患者;④知情同意,并自愿參與。

        1.2 方法 對(duì)2017年1至6月的住院患者進(jìn)行調(diào)查,共發(fā)放問(wèn)卷600份,男261例,女334例?;厥沼行?wèn)卷595份,回收率99.2%。問(wèn)卷答題情況良好,有效率100%。問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)主要分為患者基本資料、期望的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、整體滿意度三個(gè)部分。其中第二部分是將SERVQUAL量表的原有衡量維度與醫(yī)療服務(wù)特性相結(jié)合,進(jìn)行了重新修訂,通過(guò)預(yù)調(diào)查進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的信度和效度。本研究中的信度檢驗(yàn)采用同質(zhì)性信度檢驗(yàn),內(nèi)容效度的檢驗(yàn)采用相關(guān)分析法,預(yù)調(diào)查見(jiàn)表1、表2。結(jié)果顯示,該問(wèn)卷具有良好的信效度,可以進(jìn)行正式調(diào)查。建立針對(duì)本次研究的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表(表3),作為問(wèn)卷第二部分的主要內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷共包括26個(gè)問(wèn)題,每個(gè)問(wèn)題由“非常滿意”到“非常不滿意”分為5個(gè)等級(jí),采用Likert 5級(jí)評(píng)分法。

        表1 信度分析

        表2 效度分析

        表3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表

        續(xù)表

        1.3 構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型 依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的基本理論,結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際,建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型,見(jiàn)圖1。

        圖1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距模型

        該模型的五個(gè)差距具體釋義:①醫(yī)院不了解病人的期望,即醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務(wù)的期望之間的差距。②醫(yī)院沒(méi)有制訂出合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知和將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量措施存在差距。③傳遞服務(wù)政策執(zhí)行與服務(wù)規(guī)范之間的差異,醫(yī)院沒(méi)有能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。④醫(yī)院的實(shí)際服務(wù)績(jī)效與承諾不一致,提供的醫(yī)療服務(wù)與承諾的醫(yī)療服務(wù)得不到適度體現(xiàn)。⑤患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知與預(yù)期的差距,這種偏差的存在成為影響患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的直接因素。

        1.4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距的種類 有三種主要狀態(tài):正差距、零差距和負(fù)差距。我們把患者感知服務(wù)質(zhì)量大于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài),稱為正差距;把患者感知服務(wù)質(zhì)量等于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài),稱為零差距;把患者感知服務(wù)質(zhì)量小于患者期望服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài),稱為負(fù)差距。

        1.5 資料處理方法 問(wèn)卷回收后,將有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包分析處理,主要采用描述性統(tǒng)計(jì)、t檢驗(yàn)、One-Way ANOVA方差分析、Logistic回歸分析等方法對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

        2 結(jié)果

        2.1 住院患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與期望情況 表4結(jié)果顯示:患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,對(duì)保證性的評(píng)價(jià)最高 (4.75),對(duì)有形性和移情性的評(píng)價(jià)最低(4.68)?;颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望中,對(duì)保證性的期望最高(4.73),對(duì)移情性的期望最低(4.67)。

        從具體服務(wù)條目的感知程度來(lái)看,患者對(duì)問(wèn)卷中列舉的具體服務(wù)項(xiàng)目,感知分值高的前五項(xiàng)分別是:醫(yī)院始終堅(jiān)持對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn);醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、儀表整潔;醫(yī)務(wù)人員始終態(tài)度和藹且業(yè)務(wù)知識(shí)豐富,處理問(wèn)題的正確率高;醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的主動(dòng)性強(qiáng),有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措;醫(yī)院不會(huì)以任何借口忽視患者的服務(wù)訴求。從具體服務(wù)條目的期望程度來(lái)看,患者對(duì)問(wèn)卷中列舉的具體服務(wù)項(xiàng)目,期望分值高的前五項(xiàng)分別是:擁有現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備;醫(yī)務(wù)人員始終態(tài)度和藹且業(yè)務(wù)知識(shí)豐富,處理問(wèn)題的正確率高;提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員都是值得信賴的;醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)效率很高;醫(yī)院會(huì)以患者的利益為優(yōu)先考慮。

        感知分值低的前五項(xiàng)分別是:醫(yī)院服務(wù)人員可以代辦或陪同患者辦理相關(guān)醫(yī)療服務(wù)手續(xù);有患者參與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的設(shè)備;有使患者接受醫(yī)療服務(wù)信息的便利渠道及設(shè)備(院務(wù)公開(kāi));患者能利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及其他媒介辦理相關(guān)事務(wù);醫(yī)院針對(duì)患者的服務(wù)承諾建立了績(jī)效考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。期望分值低的前五項(xiàng)分別是:有患者參與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)的設(shè)備;醫(yī)院服務(wù)人員可以代辦或陪同患者辦理相關(guān)醫(yī)療服務(wù)手續(xù);患者能利用網(wǎng)絡(luò)、電話以及其他媒介辦理相關(guān)事務(wù);醫(yī)院針對(duì)患者的服務(wù)承諾建立了績(jī)效考核機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制;醫(yī)務(wù)人員著裝整齊、儀表整潔。

        表4 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知與期望情況統(tǒng)計(jì)

        2.2 住院患者醫(yī)療質(zhì)量差距情況 表4結(jié)果顯示,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知普遍高于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望,呈正差距狀態(tài)。

        2.3 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距的單因素分析 以研究對(duì)象五個(gè)維度:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(有形性差距、可靠性差距、響應(yīng)性差距、保證性差距、移情性差距)的分值為因變量,以一般資料的11個(gè)方面(性別、年齡、民族、職業(yè)、職務(wù)、文化程度、居住地、付費(fèi)類型、月收入、是否第一次住院、選項(xiàng)該院就醫(yī)的主要原因)為分組變量做One-Way ANOVA分析。結(jié)果顯示:不同年齡層的住院患者在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可靠性差距和保證性差距方面,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見(jiàn)表5。

        表6 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性差距的Logistic回歸分析

        表7 影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證性差距的Logistic回歸分析

        2.4 影響醫(yī)療服務(wù)差距的Logistic回歸分析 以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可靠性差距為因變量,年齡為自變量作Logistic回歸,結(jié)果顯示,不同年齡層的住院患者,年齡越小,在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性方面,期望值與實(shí)際感受值之間的差距越大,見(jiàn)表6;以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證性差距為因變量,年齡為自變量作Logistic回歸,結(jié)果顯示,年齡大小在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證性方面,無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),見(jiàn)表7。

        表5 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量One-Way ANOVA分析

        3 討論

        3.1 完善優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),提高移情性感受 顧客是感知服務(wù)質(zhì)量的主體,最終判斷服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)[4]。本研究結(jié)果顯示,患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知高于期望,表明在全國(guó)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作取得了明顯成效。但研究中患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的移情性均值都最低,說(shuō)明醫(yī)院在了解患者需要,關(guān)心、照顧和為患者提供個(gè)性化服務(wù)方面,還存在著差距。因此,醫(yī)院應(yīng)該針對(duì)患者的需求,提供專門(mén)的關(guān)心和照顧,以患者為中心,滿足他們的個(gè)性化需要。完善優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

        3.2 提高醫(yī)療技術(shù)水平,規(guī)范履行服務(wù)承諾 本研究顯示,不同年齡層的住院患者,年齡越小,在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可靠性方面,期望值與實(shí)際感受值之間的差距越大??梢?jiàn),醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,可靠地、精確地履行服務(wù)承諾的能力在不同年齡層的患者看來(lái),是存在不同程度差距的,即年齡越小,對(duì)醫(yī)療服務(wù)可靠性的期望值越小,差距越大,年齡越大,對(duì)醫(yī)院履行服務(wù)承諾能力的需求越大,與感受之間的差距越小。因此,醫(yī)院應(yīng)為患者提供安全規(guī)范的醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與信任,滿足患者日益增加的對(duì)醫(yī)療安全、技術(shù)操作、應(yīng)急能力等方面的需求。

        3.3 正確了解患者期望,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)我國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的彈性分析可以得知,差距一(即醫(yī)院對(duì)患者需求的認(rèn)知與患者期望醫(yī)院所能夠提供服務(wù)的期望之間的差距)直接影響到其他差距的存在并必然導(dǎo)致差距二、三、四的產(chǎn)生[5]。通過(guò)彌合差距一,管理者可以正確了解患者對(duì)服務(wù)的需求和期望,從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量,功能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量,是患者在消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)感受醫(yī)院的外觀形象和服務(wù)人員的態(tài)度、行為、儀表等帶來(lái)的需要的滿足和享受;技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)對(duì)患者身心的改變狀況,主要指服務(wù)的結(jié)果滿足患者的程度。

        4 展望

        服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表在服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查中已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用,在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,研究以服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表做基本框架,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析,預(yù)測(cè)患者的醫(yī)療服務(wù)需求,考查現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對(duì)改善醫(yī)療服務(wù),提高患者滿意度同樣具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

        本研究通過(guò)實(shí)證驗(yàn)證了應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型在住院患者滿意度分析與改善的可行性,為醫(yī)院管理者在解決醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)提供一個(gè)可靠的理論分析思路。

        〔1〕于曦.用戶感知學(xué)科服務(wù)質(zhì)量差距分析及補(bǔ)救措施[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2014,(3):84-88.

        〔2〕程敏毓,陳國(guó)耘.Servqual評(píng)價(jià)法在門(mén)診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].藥學(xué)實(shí)踐雜志,2011,29(6):464-466.

        〔3〕李麗,葉文琴,趙明利.應(yīng)用Servqual量表評(píng)價(jià)影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素調(diào)查[J].護(hù)理研究,2013,27(7A):1946-1947.

        〔4〕王書(shū)翠.國(guó)外關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究及啟示[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2010,(3):49-51.

        〔5〕喻姣花,張學(xué)輝,柯卉,等.臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望與感知差異性分析[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2014,21(19):23-26.

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