張心如 張雪

摘 要：信訪工作側(cè)重政府部門之間的合作，發(fā)揮公權(quán)力的作用解決群眾問(wèn)題，社會(huì)工作則側(cè)重挖掘社會(huì)成員自身的潛力來(lái)面對(duì)和解決問(wèn)題，推動(dòng)信訪工作和社會(huì)工作聯(lián)手，會(huì)帶來(lái)信訪工作效率和效果的提升。本文將結(jié)合遼沈地區(qū)信訪工作現(xiàn)狀，借鑒南方地區(qū)信訪工作的經(jīng)驗(yàn)，探索適合遼沈地區(qū)的信訪工作機(jī)制

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；信訪；介入；路徑

習(xí)近平總書(shū)記就2017年7月18日至19日在北京召開(kāi)的《第八次全國(guó)信訪工作會(huì)議》提出信訪工作的指導(dǎo)意見(jiàn)?？倳?shū)記在肯定全國(guó)信訪系統(tǒng)在維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局中重要作用的同時(shí)強(qiáng)調(diào)，信訪部門要增強(qiáng)信訪工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性，真正把解決信訪問(wèn)題的過(guò)程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過(guò)程。按照總書(shū)記的要求，在新的社會(huì)歷史時(shí)期創(chuàng)新信訪工作模式，嘗試將社會(huì)工作者納入信訪工作隊(duì)伍中，探索切實(shí)解決信訪群眾實(shí)際問(wèn)題的有效路徑，成為各地各級(jí)信訪部門工作的主要方向。

一、南方地區(qū)社工介入信訪工作的嘗試

目前，在上海、廣東中山和東莞等社工工作發(fā)展較為迅速的城市，嘗試將社工納入信訪工作中，主要方式是聘請(qǐng)專業(yè)社工或?qū)I(yè)律師服務(wù)來(lái)化解矛盾。

上海市社會(huì)工作的核心是引入律師和專業(yè)社工結(jié)合的第三方力量參與信訪。主要以社工為主體、律師為輔助力量，以提高群眾的滿意度為目標(biāo)，借助社會(huì)力量化解社會(huì)矛盾。如果說(shuō)律師參與體現(xiàn)了信訪工作的法治化，社工介入則提高了信訪工作的溫情度。

廣東省中山市信訪局與社工中心共同設(shè)計(jì)了運(yùn)行機(jī)制，社工主要在情緒疏導(dǎo)、流程指引、信訪調(diào)處、回訪跟進(jìn)等方面發(fā)揮作用。社工以實(shí)地走訪的形式，由被動(dòng)接訪變?yōu)檎{(diào)解矛盾，并將情況及時(shí)反饋給有關(guān)部門，為解決問(wèn)題出謀劃策。并且加強(qiáng)“政社主動(dòng)介入，深入群眾當(dāng)中，核實(shí)問(wèn)題真?zhèn)?，?duì)信訪人反映的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查，提高對(duì)接的順暢程度，能加快信訪人實(shí)際問(wèn)題的解決，及時(shí)化解矛盾。

東莞地區(qū)構(gòu)建“社工+律師+信訪”三位一體接訪模式，通過(guò)專業(yè)、中立、耐心的法律解釋和情感關(guān)懷，引導(dǎo)群眾依法疏導(dǎo)和解決自身訴求，在接待近萬(wàn)人次來(lái)訪群眾中，未出現(xiàn)一例因接訪工作不當(dāng)引發(fā)的投訴。通過(guò)與各鎮(zhèn)街（園區(qū)）、各職能部門有效銜接，涉法涉訴信訪事項(xiàng)審查甄別分流準(zhǔn)確率、勞動(dòng)爭(zhēng)議案件引導(dǎo)或綜合調(diào)處成功率、公檢法司涉法涉訴案件銜接反饋率，這三項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%。

南方地區(qū)信訪工作的探索和嘗試為遼沈地區(qū)解決信訪問(wèn)題提供了諸多的借鑒，結(jié)合本地的民風(fēng)、民情和社會(huì)問(wèn)題，在充分研究遼沈地區(qū)信訪工作實(shí)際的基礎(chǔ)上引入南方地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，有助于創(chuàng)建更好的社會(huì)營(yíng)商環(huán)境。

二、遼沈地區(qū)群眾信訪的特點(diǎn)

由于信訪群眾心理行為的復(fù)雜性和信訪事項(xiàng)的多樣性，近年來(lái)，遼沈地區(qū)群眾信訪呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)也普遍存在于其他地區(qū)。

（1）信訪行為無(wú)序：有的信訪群眾會(huì)有越級(jí)訪的問(wèn)題發(fā)生，越過(guò)當(dāng)?shù)卣?，直接到北京進(jìn)行上訪，認(rèn)為上級(jí)比當(dāng)?shù)卣芙鉀Q問(wèn)題，所以越級(jí)上訪不斷增多，并且行為比較偏激，甚至?xí)霈F(xiàn)暴力上訪、惡意上訪等現(xiàn)象。

（2）重復(fù)信訪導(dǎo)致信訪基數(shù)大：部分信訪人就同一事項(xiàng)重復(fù)多次來(lái)訪，導(dǎo)致信訪總量處在高基點(diǎn)之上。

（3）信訪內(nèi)容較集中：有相當(dāng)部分信訪群眾對(duì)問(wèn)題的反映一致，可能會(huì)收到來(lái)自某一個(gè)事件的多個(gè)當(dāng)事人的訴求，并且一部分人的訴求并不合法，提出一些無(wú)理的要求，很有可能出現(xiàn)惡性群體事件。

三、遼沈地區(qū)社工介入信訪的基本路徑

（1）信訪部門招募社會(huì)工作者。由于東北地區(qū)對(duì)社會(huì)工作者的認(rèn)同度較低，上訪者不會(huì)主動(dòng)找到社會(huì)工作者求助，所以應(yīng)該在信訪局建立社會(huì)工作崗位，這樣社會(huì)工作者可接觸到信訪工作的機(jī)制，也可接觸到上訪者，更加切合實(shí)際地來(lái)為上訪者提供服務(wù)。尤其可在信訪部門的接待處建立崗位，便于社工將上訪者分類，有助于信訪人員提高工作效率，并且社工可用專業(yè)的方法平復(fù)上訪者的情緒。

（2）推行政府購(gòu)買服務(wù)。目前我國(guó)社會(huì)事業(yè)的發(fā)展還需要依托政府的力量。政府可向民間社工機(jī)構(gòu)購(gòu)買社會(huì)工作崗位，也可向民間社工機(jī)構(gòu)購(gòu)買項(xiàng)目。社工機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的民辦非企業(yè)單位，推行政府購(gòu)買服務(wù)，在信訪事件發(fā)生時(shí)及時(shí)推動(dòng)信訪部門與社工機(jī)構(gòu)聯(lián)手解決問(wèn)題。

（3）建立信訪工作中的社會(huì)工作服務(wù)制度。在信訪者心里總是將自己與信訪接待者放在對(duì)立的立場(chǎng)上，不利于事件的處理和解決。在信訪工作制度中嵌入社會(huì)工作，實(shí)現(xiàn)二者的有效聯(lián)合，可以充分發(fā)揮社會(huì)工作以人為本、需求為本的理念。信訪工作者與社會(huì)工作者共同面對(duì)信訪對(duì)象，可以為信訪者提供情、理、法甚至生活困難提供立體的全方位的幫助，這有利于信訪事件的妥善解決。

復(fù)雜的社會(huì)生活孕育了復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，信訪部門作為社會(huì)矛盾的首個(gè)觸點(diǎn)面對(duì)的現(xiàn)象紛繁復(fù)雜。但相信將社會(huì)工作引入信訪制度中，改變信訪工作就事論事的冰冷的解決問(wèn)題的方式，能夠更為高效地解決信訪問(wèn)題，最大程度的實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定和諧。

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作者簡(jiǎn)介：張心如，沈陽(yáng)大學(xué)社會(huì)工作專業(yè)2015級(jí)學(xué)生，沈陽(yáng)大學(xué)2017年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（社工信訪聯(lián)手，共同締造和諧沈城——基于創(chuàng)建國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境視域下的研究）成員。

張雪，女，沈陽(yáng)大學(xué)社會(huì)工作專業(yè)教師。