李香 王鈺琪

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)問政對改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提高政務(wù)績效、增進(jìn)與民眾溝通對話，建立起政府與民眾之間的良性關(guān)系具有重要意義。但在網(wǎng)絡(luò)新媒體展開網(wǎng)絡(luò)問政的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過程中，伴隨的“有平臺無監(jiān)管”“有賬號無發(fā)布”“有提問無回應(yīng)”等問題也尤為突出，政府網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施路徑亟待優(yōu)化與創(chuàng)新改革?；诖?，本文從網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施基礎(chǔ)保障、管理質(zhì)量與效能、監(jiān)管與問責(zé)等方面進(jìn)行探討并提出意見，以期能進(jìn)一步加快我國網(wǎng)絡(luò)問政的步伐。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體；網(wǎng)絡(luò)問政；挑戰(zhàn)；路徑

一、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景

將互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到治國理政中，可以優(yōu)化政務(wù)工作質(zhì)量、提升工作效率、提高人民滿意度。黨中央、國務(wù)院對此作出了重大決策部署，并相繼于2015年7月印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》、2016年12月印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等一系列政策規(guī)章。2008年6月20日，胡錦濤總書記以“中國第一網(wǎng)民”的身份出現(xiàn)在人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇，與廣大網(wǎng)友在線交流與溝通，在一定意義上開啟了網(wǎng)絡(luò)問政的新開端。

為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的全面落實(shí)，促進(jìn)我國政府治理能力的提升，當(dāng)前全國各地正在通過積極宣傳和推廣政務(wù)新媒體的應(yīng)用，開通網(wǎng)上辦事與咨詢通道等方式進(jìn)行網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)。秉承“取之于民用之于民”的理念，政府創(chuàng)新政務(wù)管理方式、依法推進(jìn)信息公開、拓寬與民溝通渠道是大勢所趨，也是堅(jiān)持人本服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變政府工作作風(fēng)、與民互助共勉前行的內(nèi)在要求。越來越多的公民憑借微博、微信、客戶端、官方網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)新媒體工具來進(jìn)一步參與國家政治、表達(dá)意見和進(jìn)行監(jiān)督。但是，在網(wǎng)絡(luò)新媒體展開網(wǎng)絡(luò)問政的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過程中，伴隨的“有平臺無監(jiān)管”“有賬號無發(fā)布”“有提問無回應(yīng)”等問題也尤為突出。因此，政府網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施路徑亟待優(yōu)化、改革與創(chuàng)新。

二、政務(wù)新媒體的應(yīng)用對推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的作用

（一）國家層面

在現(xiàn)代信息技術(shù)與管理方式革新的發(fā)展背景下，傳統(tǒng)金字塔式的組織管理結(jié)構(gòu)正面臨著改革的迫切需求，位于金字塔的兩級需要有更多的渠道和方式來進(jìn)行溝通，進(jìn)而更高效地傳達(dá)雙方信息。推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政是國家治理中簡政放權(quán)的重要方式之一，不僅有利于政府更合理地利用人力、物力、財(cái)力等資源，而且能夠有效地避免職位冗余、權(quán)力濫用、程序繁瑣等問題；政府部門通過簡政放權(quán)讓組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)簡約而不簡略地治理。不以規(guī)矩不成方圓，網(wǎng)絡(luò)問政能夠促進(jìn)政府自上而下以更清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、正式的官方角色來履行職責(zé)，規(guī)定權(quán)限，讓每一項(xiàng)政策解讀、問題答疑、貫徹實(shí)施更加透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化，對任何環(huán)節(jié)的紕漏都能第一時間提出并進(jìn)行改正。

（二）社會層面

網(wǎng)絡(luò)問政在很大程度上打開了政府與民眾之間全新的溝通之窗，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，政府能夠更深入地了解社會輿論的發(fā)展動向，促進(jìn)雙方以平等的身份對話，消除誤解與分歧，以便進(jìn)一步提出并落實(shí)民心所向的政策與方針。網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)前社會輿論發(fā)表與傳播的重要場所，廣大網(wǎng)民能在網(wǎng)上對國家大政方針進(jìn)行討論，實(shí)時反饋意見，這對于構(gòu)建一個融合、安定、團(tuán)結(jié)的社會有十分積極的意義。政府在協(xié)調(diào)多方利益的同時，難免會產(chǎn)生些許偏差，在網(wǎng)絡(luò)問政的開放過程中，也正因廣大人民群體的客觀監(jiān)督與實(shí)時諫言，官民之間能夠真誠、友善、和諧地相處。網(wǎng)絡(luò)問政促進(jìn)政府吸納社會各個階層、組織、個體等的切實(shí)建議，使政府能以更加綜合、全面、深入的視角展開分析并提出合理的解決方略，進(jìn)而滿足民眾日益多樣化的需求。

（三）個人層面

通過網(wǎng)絡(luò)問政，政府能在第一時間將重要的訊息公開傳達(dá)至公民個人，這不僅提高了政府的工作效率，避免多級傳達(dá)的內(nèi)容含義曲解，而且公民在獲取有效信息的同時節(jié)約了大量的時間成本。國以民為本，民興則國強(qiáng)。美國學(xué)者凱斯·R·桑斯坦（Cass R. Sunstein）提出了“群體極化”的概念，是指群體成員最初持不同的意見，但經(jīng)過討論和交流之后，最終意見趨于一致的現(xiàn)象。[1]政府在保障公民權(quán)益方面具有極其重要的使命感與責(zé)任感，網(wǎng)絡(luò)問政促進(jìn)“群體極化”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)民意傳達(dá)與民政接洽。政務(wù)新媒體的形式多樣化滿足了不同個體公民的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，能以聲情并茂的形式呈現(xiàn)政治主旨要義，對政務(wù)資訊的詮釋更加通俗易懂；同時，政府部門通過網(wǎng)絡(luò)問政提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步賦予公民各項(xiàng)權(quán)利，也彰顯了網(wǎng)絡(luò)問政的重要意義。

三、應(yīng)用政務(wù)新媒體推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政面臨的挑戰(zhàn)

（一）政府部門對網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展重視不足

首先，我國政府部門實(shí)行網(wǎng)絡(luò)問政的起點(diǎn)低，主要表現(xiàn)為單一性質(zhì)的政務(wù)公開與公示告知；其次，我國政府部門實(shí)行網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展時間較短，一般以2008年作為網(wǎng)絡(luò)問政元年，距今僅十年，從規(guī)模數(shù)量、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面都難以達(dá)到發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)發(fā)展水平；再者，資源分配主要集聚在國家政府等高層官方發(fā)布平臺，一些基層組織的資源與實(shí)力仍欠缺。從基礎(chǔ)設(shè)施來看，政務(wù)新媒體的多樣化形式對改善基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)提出了迫切需求，同時對基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的完善與更新提出客觀要求。如國內(nèi)微博客戶端、網(wǎng)頁曾多次因相關(guān)熱門頭條信息搜索導(dǎo)致網(wǎng)站一度癱瘓，而憑借此客戶端運(yùn)營的官方公眾號也因此受影響無法使用；加之無良黑客、計(jì)算機(jī)病毒惡意抨擊國內(nèi)官方門戶網(wǎng)站致使計(jì)算機(jī)故障停滯工作，這些隱患對于官方政務(wù)新媒體的影響是極為惡劣的。從信息安全的角度來分析，對于政務(wù)新媒體的安全保護(hù)體系的重視與構(gòu)建，是網(wǎng)絡(luò)問政的根本運(yùn)行保障。

（二）網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施應(yīng)用缺乏規(guī)范性

網(wǎng)絡(luò)問政涉及政府的工作職責(zé)與根本要求，沒有紀(jì)律和制度的規(guī)范性約束，難以滿足民眾訴求和實(shí)現(xiàn)工作高績效，這里主要從組織規(guī)范、人員規(guī)范、內(nèi)容規(guī)范三方面作出分析。從組織規(guī)范來看，目前，多數(shù)情況下應(yīng)用政務(wù)新媒體是為了豐富問政形式而存在的應(yīng)付式應(yīng)用，追究根本負(fù)責(zé)部門，互相推諉現(xiàn)象頻現(xiàn)，工作職能作用空泛。從人員規(guī)范上來看，缺乏專業(yè)化的人力資源分工與部署，存在非專業(yè)人士在工作間隙為完成任務(wù)式的上傳下達(dá)政策與決議，表述措辭或生澀難懂、或平白直敘，不能恰如其分地表達(dá)出政府的真實(shí)定奪與民眾的切實(shí)想法。從內(nèi)容規(guī)范上來看，有些官方政務(wù)新媒體為了吸引公眾注意力，以夸大式修辭、戲謔式調(diào)侃來發(fā)布相關(guān)信息，甚至?xí)詡€人身份發(fā)表私人動態(tài)，這是不合時宜也是務(wù)必嚴(yán)令改正的；同時，信息發(fā)布方式較為單向、信息更新時間間隔較長、側(cè)重于官方信息發(fā)布而缺少與公眾的互動。1998年發(fā)表的文章《www.Ethics.Gov：擺在公共管理者面前的問題與挑戰(zhàn)》中，就預(yù)見到這種“選擇性回應(yīng)”的現(xiàn)象，即當(dāng)網(wǎng)絡(luò)與公眾打交道時，由于非面對面式的接觸，行政人員很有可能在回答公眾的問題時，采取人為的方式去避免那些不愿意的社會接觸，也就是只選擇對自己便利的接觸。[2]這種刻意回避與投機(jī)取巧加劇了政府與公眾之間的矛盾，長此以往形成的對立爭議也使得網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施難以獲得公眾信賴。

（三）公眾對于網(wǎng)絡(luò)問政的認(rèn)知、參與、關(guān)注尚淺

網(wǎng)絡(luò)問政從整體上來說還是相對新興的時代產(chǎn)物，廣大公眾對此關(guān)注程度呈現(xiàn)兩極化分布。對于專業(yè)媒體人士而言，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)成為份內(nèi)工作的一部分，接受與認(rèn)可更深入；同時也包括與政治工作高相關(guān)的專業(yè)人員、高級知識分子，能以網(wǎng)絡(luò)工具提出并發(fā)表真實(shí)感想的群體；而相對于年長或年少的公眾群體、以及從事特殊工作崗位的群體，網(wǎng)絡(luò)問政的意愿和途徑少之更少，從而存在對網(wǎng)絡(luò)問政的認(rèn)知度、參與度、關(guān)注度較低的情況。因此，這在某種程度上加大了網(wǎng)絡(luò)極端輿論和辯駁爭議，一定程度上阻礙了廣大民眾對于政府政務(wù)信息的獲取與解讀。同時，加之國家對于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、留言評論、身份驗(yàn)證等法律規(guī)范的制定不足，易引發(fā)故意栽贓、惡意誹謗、謠言誣陷等不端行為，破壞網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境的有序健康發(fā)展。

四、應(yīng)用政務(wù)新媒體推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政的改革路徑

（一）從“線下”到“線上”：落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問政的基礎(chǔ)保障

1、培養(yǎng)專業(yè)化組織結(jié)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)問政依托于互聯(lián)網(wǎng)高科技信息技術(shù)的應(yīng)用與普及，具有一定的專業(yè)性和科學(xué)性，這就對培養(yǎng)專業(yè)化的組織或結(jié)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)提出了客觀要求。線下的日常辦公已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足公民日益豐富的需求，網(wǎng)絡(luò)問政是政府部門通過線上政務(wù)新媒體與公眾聯(lián)絡(luò)的重要方式，通過線下與線上的融合協(xié)調(diào)，使得政府和公眾之間的了解與認(rèn)識更為直接與客觀。通過分析2011—2015年的政務(wù)微博報(bào)告中的案例，總結(jié)認(rèn)為政府需要從工作流程、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度和人員設(shè)置四方面進(jìn)行政府組織變革，才能將微博運(yùn)作機(jī)制創(chuàng)新制度化，從而更加有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政。[3]

網(wǎng)絡(luò)問政涉及經(jīng)濟(jì)、政治、文化等多方面的因素，在不同地區(qū)實(shí)施成效差距顯著，少數(shù)地區(qū)存在人浮于事、懶政無為的形式主義，因此政府要自上而下嚴(yán)格行政，合理分配資源，寧缺毋濫，使網(wǎng)絡(luò)問政從根本上為公眾所受益。

2、強(qiáng)化技術(shù)革新與維護(hù)監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)虛擬化空間儲存海量的信息資源，公眾易被魚龍混雜的信息所蒙蔽、誤導(dǎo)。利用政務(wù)新媒體代表政府去發(fā)布和辨識真假信息是客觀也是必要的。政務(wù)新媒體融合了最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動通訊、無紙化操作等多種方式來滿足并服務(wù)于公眾的訴求，這就對專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)革新、例行工作和實(shí)時監(jiān)管提出了客觀要求。一方面要確保政務(wù)信息準(zhǔn)確性與實(shí)效性，幫助公眾獲取最真實(shí)可靠的資源，如人工智能、防偽驗(yàn)證、熱線指南等技術(shù)方式，這有效的節(jié)約了公眾的體力、金錢、時間等成本。另一方面要在吸收國外先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)科技的基礎(chǔ)上結(jié)合本國的政務(wù)工作所需，保障各政務(wù)新媒體的信息安全、保密完備，促進(jìn)政務(wù)問政的維護(hù)管理適應(yīng)發(fā)展需求。

（二）從“單一公開”到“雙向溝通”：提高網(wǎng)絡(luò)問政的管理質(zhì)量與效能

1、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論認(rèn)知，促進(jìn)公民政治參與

互聯(lián)網(wǎng)在提供信息共享、快速傳播的便捷條件下，也會在無形中引發(fā)極端輿論，些許片面之詞會被有心人肆意放大，從而對于政府的治理與對策形成壓力與阻礙，進(jìn)而引發(fā)公眾對政府的負(fù)面看法。基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺的大數(shù)據(jù)分析，從2008—2013年，幾乎所有議題的關(guān)注度都大幅增長，其中就業(yè)、農(nóng)村農(nóng)業(yè)、貪污腐敗、城市建設(shè)和交通五大議題的關(guān)注度最高且增長最快，不同地區(qū)公民在網(wǎng)絡(luò)空間關(guān)注的議題有很大差別。[4]由此可見，公民在網(wǎng)絡(luò)空間的活躍度與關(guān)注度大大增強(qiáng)，并且涉及范圍也更加多元化，對政府施行網(wǎng)絡(luò)問政提出現(xiàn)實(shí)要求。一方面，需要完善相關(guān)法律規(guī)范，對于互聯(lián)網(wǎng)傳播的不實(shí)輿論應(yīng)予以嚴(yán)格管理，對于極度惡劣的依法懲處，以儆效尤，還網(wǎng)民一個秩序井然、和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。另一方面，政府要能夠積極帶動公民自覺行使參與和監(jiān)督的權(quán)利，發(fā)揮公民的主觀能動性，認(rèn)可公民暢言真實(shí)想法，從而提高網(wǎng)絡(luò)問政的管理質(zhì)量和效能。

2、建構(gòu)政府回應(yīng)機(jī)制，積極協(xié)調(diào)反饋民需

網(wǎng)絡(luò)問政的過程是互聯(lián)網(wǎng)時代賦予政府與公眾的對話窗口與渠道選擇，政府治理不是單向的公開宣傳，務(wù)必契合作為受眾的廣大公民的訴求，要以雙向的協(xié)商溝通來進(jìn)一步塑造和穩(wěn)固政府與民眾的合作關(guān)系，以達(dá)成政治方針與公民意愿的共同目的。新公共管理運(yùn)動提出要提高政府對于社會的回應(yīng)性，其最具代表性的理論是公共治理理論，該理論認(rèn)為公共治理不是政府單方面的行為，而是政府與社會合作共治的協(xié)調(diào)過程。[5]建構(gòu)良性的政府回應(yīng)機(jī)制，需要從公民利益、政務(wù)公開、政民關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)溝通、網(wǎng)絡(luò)群體化細(xì)分、網(wǎng)絡(luò)信息管理等方面綜合改進(jìn)。[6]政府回應(yīng)要從質(zhì)與量雙方面嚴(yán)格管控。在質(zhì)方面，政府回應(yīng)代表官方話語，具有一定的權(quán)威性與決定性，要在審時度勢中嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，廣納諫言，在慎重抉擇后，以權(quán)威與科學(xué)來公開決議。在量方面，廣大公民個體的差異化需求和表達(dá)，一定程度上增加了網(wǎng)絡(luò)問政的工作量，這不僅要基于在質(zhì)方面打下的基礎(chǔ)，求同存異，提高問政效率，同時也要在實(shí)效反饋中第一時間做好應(yīng)對工作，為公民答疑解惑。

（三）從“問政”到“理政”：強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問政的過程監(jiān)管與問責(zé)機(jī)制

1、改革政府管理理念，維護(hù)公民合法權(quán)益

在傳統(tǒng)政府管理的實(shí)施過程中，官本位思想頗為嚴(yán)重，極易在政府與民眾之間形成級別差異，更甚者會讓民眾產(chǎn)生抵制情緒與反抗行為。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，政府要提高管理意識、轉(zhuǎn)變自身定位、致力于構(gòu)建一個真正服務(wù)民眾的組織機(jī)構(gòu)。與此同時，公民在政治知情、政治參與、政治表達(dá)等方面的政治權(quán)益是合法也是有效的，政務(wù)新媒體為之提供了更加通暢、直接、簡易的方式來維護(hù)個人利益。人民網(wǎng)新媒體智庫《2016年全國政務(wù)輿情回應(yīng)指數(shù)評估報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國政務(wù)輿情回應(yīng)成效已顯著提升，邁入48小時新常態(tài)，特重大事件24小時內(nèi)回應(yīng)；2016年1月至11月的輿情案例中，政府回應(yīng)率達(dá)到87%，其中有57%以上的事件政府首次響應(yīng)在事發(fā) 24 小時之內(nèi)，有 73%的事件政府部門首次回應(yīng)在48小時之內(nèi)（含24小時）。[7]網(wǎng)絡(luò)問政應(yīng)鼓勵政府與社會公眾的融洽合作，以傾聽不同立場的聲音，權(quán)衡各方利益與優(yōu)劣勢作出決策，讓公民得到政治認(rèn)同與尊重。

2、健全績效考核體系，貫徹實(shí)施問責(zé)制度

網(wǎng)絡(luò)問政是國家政府執(zhí)政理念與方式的創(chuàng)新拓展，在制度和機(jī)制建設(shè)方面提供基礎(chǔ)性保障十分必要，但其客觀需求與現(xiàn)實(shí)構(gòu)建尚存在較大差距。要強(qiáng)化和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)理政，從問政進(jìn)一步發(fā)展到理政，提升網(wǎng)絡(luò)理政效果，則需要政府轉(zhuǎn)變關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的諸多傳統(tǒng)觀念和不正確認(rèn)識，加強(qiáng)相關(guān)制度和機(jī)制建設(shè)以及要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上與網(wǎng)下的有效銜接，從而將網(wǎng)絡(luò)理政落到實(shí)處。[8]政務(wù)新媒體亟待在相關(guān)制度、規(guī)范、保障的環(huán)境中有序發(fā)展，這不僅需要對行政管理體制的改革，落實(shí)對政務(wù)工作者管理工作的綜合績效考核，從從業(yè)素質(zhì)、工作能力、指標(biāo)實(shí)踐等方面予以考量；同時，務(wù)必落實(shí)責(zé)任分明、獎懲有別、優(yōu)勝劣汰的嚴(yán)格問責(zé)，以從內(nèi)部杜絕職責(zé)慵懶、懈怠渙散的不良工作作風(fēng)。

注釋：

[1]凱斯·R·桑斯坦.網(wǎng)絡(luò)共和國[M].黃維明譯.上海：上海人民出版社，2003.

[2]張康之，李傳軍.行政倫理學(xué)教程（第三版）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015.

[3]張鐘文，張楠，孟慶國.面向網(wǎng)絡(luò)問政的政府社交媒體運(yùn)作機(jī)制創(chuàng)新研究——以政務(wù)微博為例[J].公共管理評論，2015（03）：41-57.

[4]孟天廣，李鋒.網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動：公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺的大數(shù)據(jù)分析[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版），2015（03）：17-29.

[5]晏曉娟.政府回應(yīng)機(jī)制的創(chuàng)新：從回應(yīng)性到回應(yīng)力[J].重慶社會科學(xué)，2015（04）：13-17.

[6]李傳軍，李懷陽.公民網(wǎng)絡(luò)問政與政府回應(yīng)機(jī)制的建構(gòu)[J].電子政務(wù)，2017（01）：69-76.

[7]人民網(wǎng)新媒體智庫發(fā)布《2016年全國政務(wù)輿情回應(yīng)指數(shù)評估報(bào)告》[EB/OL].http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/1223/c408627-28972701.html，2016-12-23.

[8]虞崇勝，劉遠(yuǎn)亮.從網(wǎng)絡(luò)問政到網(wǎng)絡(luò)理政：中國政府的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知自覺[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（04）：52-58.

（作者：李香，廣西大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生；王鈺琪，廣西大學(xué)新聞傳播學(xué)院本科生）

責(zé)編：周蕾