王永

經(jīng)常出差旅行住酒店的朋友可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)豪華星級(jí)酒店的接線生一開(kāi)口就是一段英文，然后再用中文和你對(duì)話。我每次聽(tīng)到前面這一大段英文都覺(jué)得很多余，不但浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)覺(jué)得很滑稽。明明我是中國(guó)人，用中國(guó)身份證登記入住，系統(tǒng)里也應(yīng)該能看到我是中國(guó)人，為什么開(kāi)始還非得要來(lái)一段英文呢？對(duì)于像中國(guó)大飯店、凱賓斯基等涉外酒店，這樣的規(guī)定無(wú)可厚非。但問(wèn)題是一些三四線城市的五星級(jí)酒店，甚至一些基本上不可能有外國(guó)人入住的小酒店也依葫蘆畫瓢，就有點(diǎn)畫蛇添足了。

改革開(kāi)放之初，中國(guó)部分經(jīng)常接待外國(guó)客人的涉外星級(jí)酒店為了接軌國(guó)際，也為了給人賓至如歸的感覺(jué)，所以在接待外國(guó)客人時(shí)使用英文。這原本應(yīng)該是針對(duì)外賓的專項(xiàng)服務(wù)，但不知道為什么就慢慢成為了國(guó)內(nèi)行業(yè)慣例，甚至成為星級(jí)酒店的標(biāo)配，到后來(lái)大家都鸚鵡學(xué)舌，無(wú)論對(duì)中外游客都先是一段英文。但時(shí)代畢竟不同了。我希望我們的酒店業(yè)能與時(shí)俱進(jìn)，正確把握國(guó)際通行慣例，不要搞簡(jiǎn)單的一刀切，這種看似規(guī)范的服務(wù)恰恰反映了我們對(duì)服務(wù)對(duì)象的漠視和服務(wù)能力的缺失。

筆者認(rèn)為，酒店接線生開(kāi)口就是英文的習(xí)慣有必要改改了，理由有以下幾點(diǎn)：

一是母語(yǔ)優(yōu)先原則。我去過(guò)三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，除了英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家使用英文外，不少非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家的涉外酒店實(shí)行母語(yǔ)優(yōu)先原則，也就是所在國(guó)語(yǔ)言在前，英文在后。事實(shí)上，現(xiàn)在隨著中國(guó)游客的不斷增加，不少外國(guó)酒店甚至開(kāi)始設(shè)置中文前臺(tái)。有些酒店知道我們是中國(guó)人，會(huì)特意安排會(huì)說(shuō)中文的接線生為我們服務(wù)。

二是應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。我當(dāng)然贊成和外國(guó)客人講英文，這會(huì)提升他們的入住體驗(yàn)。如果是以內(nèi)賓為主的飯店，可以先說(shuō)中文再說(shuō)英文；主要客源是外國(guó)人的，可以繼續(xù)保持先說(shuō)英文再說(shuō)中文的習(xí)慣。另一方面，客人也可以在預(yù)訂和入住時(shí)指定服務(wù)語(yǔ)言。

三是彰顯文化自信。其實(shí)酒店首先使用什么語(yǔ)言，也是一國(guó)文化自信的體現(xiàn)。例如我國(guó)官員參加外事活動(dòng)，就算他英文再好，在正式場(chǎng)合也一定會(huì)使用中文或首先使用中文，中國(guó)酒店也應(yīng)該如此。這一點(diǎn)中國(guó)民航業(yè)就比中國(guó)旅游飯店業(yè)做得更好，同樣都是使用中文和英文，民航的廣播順序是先講中文，后講英文，這種感覺(jué)是妥當(dāng)?shù)?，既彰顯我國(guó)的文化自信，又符合國(guó)際慣例。

本來(lái)，酒店接線生用什么語(yǔ)言接電話是件小事，估計(jì)也沒(méi)有太多人注意，我相信這些規(guī)定在頒布時(shí)也一定出于某種考慮。但國(guó)家在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，這些讓人感覺(jué)不自在又不太合理的小細(xì)節(jié)，還是及時(shí)改過(guò)來(lái)為好?！?/p>

（作者是品牌聯(lián)盟智庫(kù)專家委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)）