熊永梅

【摘要】商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)是服務(wù)客戶最直接的業(yè)務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的好壞，直接關(guān)系著銀行自身利益和客戶的權(quán)益保護(hù)，提高柜面業(yè)務(wù)質(zhì)量十分重要。近年來(lái)，因柜面業(yè)務(wù)造成的銀行和客戶之間的糾紛時(shí)見(jiàn)報(bào)端，加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控非常必要，文章將對(duì)此進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 柜面業(yè)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn) 控制

一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的危害和必要性

商業(yè)銀行柜面柜面業(yè)務(wù)是直接接觸客戶的前沿陣地，柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是伴隨著銀行業(yè)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，在銀行業(yè)發(fā)展的早期就受到了西方各國(guó)金融業(yè)專家、學(xué)者的重視。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，我國(guó)的銀行業(yè)的發(fā)展方式也發(fā)生了很大變化，但柜面業(yè)務(wù)依然是最普通、最重要的銀行與客戶接觸的第一平臺(tái)，加強(qiáng)柜面風(fēng)險(xiǎn)防控尤為重要，一旦發(fā)生柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，可能造成銀行資產(chǎn)的流失，損害銀行自身的利益，或者損壞銀行職員、顧客的利益，造成雙方糾紛，危害顧客利益，造成顧客的流失，影響銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。所以，所以，加強(qiáng)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制十分必要，是每一家商業(yè)銀行必須高度重視的大事。

二、商業(yè)銀行常見(jiàn)的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)伴隨商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的始終，每一道程序、每一個(gè)環(huán)節(jié)，是普遍的客觀存在的，形式多樣，總體上看，任何一家銀行都不可能完全消除柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)又是可以識(shí)別進(jìn)而防范的。綜合來(lái)看，商業(yè)銀行常見(jiàn)的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常出現(xiàn)在以下幾個(gè)地方：

（一）重要業(yè)務(wù)上

商業(yè)銀行臨柜人員承擔(dān)著很多重要柜面業(yè)務(wù)，但在實(shí)際工作中，柜員操作不規(guī)范、工作時(shí)心不在焉等，會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)未一比一清，虛存虛取、虛調(diào)撥、現(xiàn)金進(jìn)出沒(méi)有記錄等情況；也常出現(xiàn)沒(méi)有對(duì)重要的單證、物品進(jìn)行嚴(yán)格管理導(dǎo)致遺失的情況；或者在賬戶管理上程序不足，資料不充分，賬戶使用不規(guī)范，印鑒隨意使用等情況，或者對(duì)柜面支付業(yè)務(wù)沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格、及時(shí)的審查，或者辦理過(guò)程中違規(guī)操作，造成后續(xù)的很多問(wèn)題和麻煩；或者柜員在掛失、解凍、資信證明等特殊業(yè)務(wù)上不規(guī)范處理、擔(dān)保物、質(zhì)押、抵押物核對(duì)不準(zhǔn)確、不規(guī)范導(dǎo)致銀行借貸風(fēng)險(xiǎn)等。

（二）重要環(huán)節(jié)上

現(xiàn)金、章、中空等物品沒(méi)有收好，離柜時(shí)系統(tǒng)沒(méi)有退出，上下班工作交接、登記不規(guī)范、賬戶核對(duì)出錯(cuò)，復(fù)核時(shí)馬虎大意，大額交易存在明顯程序漏洞、私下制作憑證、調(diào)撥業(yè)務(wù)、調(diào)整賬戶、簽字漏、缺、不規(guī)范、監(jiān)督檢查次數(shù)和力度不足等，這些重要環(huán)節(jié)上的失誤或錯(cuò)誤，都會(huì)給商業(yè)銀行帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)。

（三）重要崗位上

一個(gè)銀行是一個(gè)小型的系統(tǒng)，和其他分行、上面的總行又聯(lián)結(jié)成一個(gè)大的完整的系統(tǒng)，每個(gè)職員的分工有所不同，承擔(dān)的業(yè)務(wù)責(zé)任也不同。商業(yè)銀行中，如果人員業(yè)務(wù)分工模糊，工作大量交叉、重疊、缺漏，極容易造成現(xiàn)金管理、憑據(jù)核對(duì)收放、重要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)重復(fù)或錯(cuò)誤等問(wèn)題，輪崗輪休的混亂，也會(huì)造成柜面業(yè)務(wù)的混亂，柜面業(yè)務(wù)人員自身的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德、柜面風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)較低也會(huì)增加很多柜面風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（四）重要時(shí)間段上

商業(yè)銀行臨柜人員的紀(jì)律要求是非常高的，如果臨柜人員工作前的準(zhǔn)備不充分，不按時(shí)開(kāi)始辦理柜面業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)記錄與系統(tǒng)不匹配，造成虛假業(yè)務(wù)，或者非營(yíng)業(yè)時(shí)間私自辦理業(yè)務(wù)等，會(huì)造成很多問(wèn)題；如果在一年的特殊節(jié)假日、一天中午的用餐環(huán)節(jié)沒(méi)有做好輪班交接手續(xù)，或是日終結(jié)算時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格核對(duì)現(xiàn)金、重要單據(jù)、重要物品、錢箱未上鎖、錢箱鑰匙沒(méi)管好，與武裝押運(yùn)人員沒(méi)有交接好等，這些重要時(shí)間段的柜面工作出現(xiàn)紕漏都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。

三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制措施

近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)蓬勃發(fā)展，但管理水平相對(duì)落后。在同行競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張，社會(huì)信用危機(jī)、柜面案件風(fēng)險(xiǎn)高等因素影響下，銀行的風(fēng)險(xiǎn)防控面臨很大壓力。但是，柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控是容不得一絲馬虎和懈怠的，應(yīng)積極采取措施，提高商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，提高柜面業(yè)務(wù)的安全性。

（一）加強(qiáng)銀行的系統(tǒng)性管理

應(yīng)加強(qiáng)單個(gè)的銀行內(nèi)部系統(tǒng)的管理，同時(shí)加強(qiáng)單個(gè)銀行與其他分行、上級(jí)銀行、總行的橫向、豎向的聯(lián)系，在平行系統(tǒng)、豎向系統(tǒng)之間都建立一個(gè)完善的信用體系，加強(qiáng)系統(tǒng)的內(nèi)部信息、數(shù)據(jù)、資源的共享。比如，A銀行內(nèi)部已經(jīng)形成一個(gè)完善的銀行系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)的窗口布置、針對(duì)業(yè)務(wù)、柜面人員配置、重要業(yè)務(wù)的操作流程、操作規(guī)則、程序、重要票據(jù)、印鑒的保管等都有特定的流程和規(guī)范促進(jìn)銀行的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，那么A銀行的這些流程、程序、規(guī)范同樣也可以運(yùn)用到同級(jí)的B、C、D分行中，另外，這些分行運(yùn)作辦法都由受總行管理，由總行逐級(jí)下傳，這樣，整個(gè)銀行就形成了完善的運(yùn)作系統(tǒng)，柜面業(yè)務(wù)審核監(jiān)督就十分方便了。除了加強(qiáng)管理系統(tǒng)的建設(shè)，還要加強(qiáng)銀行信息系統(tǒng)的建設(shè)，總行總信息網(wǎng)和下層級(jí)銀行應(yīng)建立高效的連接入口，便于對(duì)各銀行的柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急業(yè)務(wù)，并將情況匯總放映給其他銀行，提高警惕，加強(qiáng)信息網(wǎng)的安全監(jiān)控。

（二）加強(qiáng)對(duì)臨柜人員的專業(yè)化管理和考核監(jiān)督

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)臨柜人員的專業(yè)化管理，嚴(yán)肅臨柜人員的工作程序、操作流程、月度、季度考核，嚴(yán)厲懲處臨柜人員違法作案，定期、不定期的對(duì)臨柜人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高臨柜人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)臨柜人員的柜面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、判斷、評(píng)估、應(yīng)急處理能力的培訓(xùn)和教育，尤其是對(duì)一些高科技技詐騙手段、詐騙工具、虛假金融票據(jù)等的識(shí)別和應(yīng)急處理能力的教育訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)能力，降低柜面風(fēng)險(xiǎn)。比如昆明的某商業(yè)銀行，每半月會(huì)進(jìn)行一次柜面風(fēng)險(xiǎn)安全宣講會(huì)，每三個(gè)月舉行一次大型柜面風(fēng)險(xiǎn)實(shí)操演練培訓(xùn)，每周周六都會(huì)組織柜面人員進(jìn)行柜面風(fēng)險(xiǎn)防范和安全事件講座，聽(tīng)取臨柜人員對(duì)本周臨柜業(yè)務(wù)處理情況的工作匯報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行記錄和商討防范措施，并對(duì)下一周的安全工作作出指示，這一有序的、長(zhǎng)期的管理，極大的提高了柜面人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、職業(yè)責(zé)任感、風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急處理能力，該商業(yè)銀行的柜面案件風(fēng)險(xiǎn)是歷年最低的。

（三）加強(qiáng)重要柜面業(yè)務(wù)監(jiān)督

應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的監(jiān)管，對(duì)柜面人員的重要業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)上要嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，做好每日審核、每周審核、每月審核、季度審核、年終審核等，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行修正。銀行的重要崗位代表了銀行某一方面、某一程序的嚴(yán)肅性和重要性，比如銀行印章管理、現(xiàn)金管理、外匯、外票管理、銀行重要資產(chǎn)管理等重要物業(yè)上應(yīng)選用具有高度業(yè)務(wù)能力，高度責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)、自我管理能力和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真工作態(tài)度、熱愛(ài)本職工作的人員來(lái)?yè)?dān)任，并對(duì)崗位人員的柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和管理，保證其工作符合規(guī)范、程序正確。

比如，應(yīng)監(jiān)督柜面人員按時(shí)開(kāi)始處理業(yè)務(wù)，排班合理、交接登記詳細(xì)、現(xiàn)金、重要票據(jù)、單據(jù)、物品等業(yè)務(wù)的交接完整、規(guī)范，現(xiàn)金箱鑰匙雙人上鎖，鑰匙分開(kāi)保存等等，從重要業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)、重要崗位、重要時(shí)段等不同角度入手，加強(qiáng)管理和監(jiān)督，必定能提高商業(yè)銀行的柜面風(fēng)險(xiǎn)防控能力，提高商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)的安全性和可靠性，維護(hù)銀行和客戶的利益。

四、結(jié)語(yǔ)

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是最常見(jiàn)、最容易發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，需要引起高度重視，積極加以識(shí)別、分析和防控。文章對(duì)商業(yè)銀行常見(jiàn)的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探討，并提出了相應(yīng)的解決意見(jiàn)與建議，對(duì)商業(yè)銀行臨柜人員提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，加強(qiáng)商業(yè)銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)防控能力具有一定的參考和借鑒意義。

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