郭培琴 沈夢琦 郭亞白

體檢中心是醫(yī)院一個特殊的窗口，它與臨床相比，所面對的是健康人群，對體檢工作人員的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。近年來，我中心通過分析總結(jié)體檢者對各崗位的客服需求，設(shè)置相應(yīng)的崗位、確定各崗位所需人員數(shù)量，對各個崗位人員的服務(wù)技能及素質(zhì)進行綜合培訓(xùn)、評估，使其能夠有效地完成該崗位的各項工作[1]。本研究探討在這一采用新型崗位管理模式對提高客戶服務(wù)質(zhì)量及滿意度的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇某學(xué)校2016年3月、2017年3月兩年度共204例體檢者，其中2016年的102例體檢者為對照組，采用傳統(tǒng)管理模式進行體檢服務(wù)；2017年的102例體檢者為試驗組，采用新型崗位管理模式進行體檢服務(wù)。研究納入標準：體檢者年齡小于60周歲，思維清晰，能獨立完成體檢流程，均同意進行本次研究并按要求有效完成調(diào)查測評；排除標準：存在溝通障礙的體檢客人。試驗組男48例，女54例；年齡24～58歲，平均（38.1±6.2）歲；文化程度：研究生13例，本科68例，中專及以上21例。對照組男46例，女56例；年齡25～57歲，平均（37.2±5.0）歲；文化程度：研究生11例，本科70例，中專及以上21例。兩組體檢者一般資料結(jié)果對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05，具有可比性。

本體檢中心共有護理系列服務(wù)人員25人，均為女性，年齡19～49歲，平均（25.3±5.6）歲。護齡:1～3年11人，4～6年9人，7～10年4人，10～13年1人。學(xué)歷情況:本科3人，大專9人，中專13人。職稱情況：主管護師1人，護師5人，護士19人。

1.2 方法

1.2.1 試驗組采用以下新型崗位管理模式 （1）按職能進行崗位設(shè)置：根據(jù)“按需設(shè)崗，因崗設(shè)人”的宗旨，設(shè)置了采血、體檢項目導(dǎo)檢、貴賓導(dǎo)檢、團體單位客戶服務(wù)、體檢報告管理等崗位。同時，每個崗位按職能進行分組，在每個組中選取1名工作能力較強者作為組長，進行上傳下達、工作協(xié)調(diào)、工作安排等職能。采血崗位由具有護士資格證書的護士擔任，各組組長由工作年限較長、慎獨意識和發(fā)現(xiàn)解決問題能力強的護士擔任，協(xié)助護士長管理的同時指導(dǎo)當天所管理崗位的工作人員完成工作。體檢項目的檢查與操作室協(xié)助崗位安排操作靈活的人員擔任，協(xié)助醫(yī)生完成開診前準備，做好體檢者的觀察和健康宣教。團體單位客戶服務(wù)人員采用溝通與表達能力較強的護理人員擔任。普通檢查區(qū)與貴賓區(qū)設(shè)置總導(dǎo)檢，要求總導(dǎo)檢護理人員必須了解全面的流程及每個體檢項目的注意事項等，由高年資、經(jīng)驗豐富的護理人員擔任。（2）完善崗位職責：體檢中心制訂了各個崗位的操作流程及操作規(guī)范，明確不同崗位的崗位職責、任職資格等，根據(jù)體檢項目及崗位的特點和工作要求，進行崗位設(shè)置，把崗位職責落實情況作為衡量護士崗位勝任能力的基本準則，使崗位、人員、職責實現(xiàn)一體化模式，讓組長督導(dǎo)護士全面履行崗位。同時加強各崗位間的協(xié)調(diào)，形成體檢前、體檢中、體檢后的全程化、程度化的護理服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范體系。在對于新入職的員工，由帶教老師根據(jù)崗位職責進行崗位輔導(dǎo)與幫助，讓其快速進入狀態(tài)，勝任工作。（3）靈活排班，合理安排崗位：體檢中心根據(jù)淡旺季及團體體檢者的數(shù)量情況進行靈活排班，崗位的搭配考慮每個人的性格特點和專長，優(yōu)缺互補，能夠有效降低體檢人員矛盾的發(fā)生，保證工作的順利開展。（4）建立系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)：結(jié)合體檢中心崗位特點，建立工作人員上崗前、上崗中的培訓(xùn)計劃，對培訓(xùn)的項目進行細化，制定每個時期不同的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式以集中定向和崗中一對一指導(dǎo)相結(jié)合。集中定向培訓(xùn)包括：文化和理念、行為規(guī)范、醫(yī)院院感管理、新項目開展等；對于新入職的工作人員進行職業(yè)技能培訓(xùn)時由帶教老師一對一培訓(xùn)與指導(dǎo)。培訓(xùn)考核以試卷考核和抽查相結(jié)合。護士長可隨時抽查護理人員崗位履職情況及儀容儀表，帶教老師可隨時對新入職護理人員進行考核，對于錯誤的行為進行糾正并進行再考核，運用PDCA循環(huán)體系[2]，提高護理人員的工作勝任能力。（5）實行工作表現(xiàn)多層級考核制度：中心實行半年考核制，每年6月、12月分別對護理人員進行工作表現(xiàn)考核，包括3個角度（護士長、責任組長、本人），一般工作人員由為本人自評，責任組長、護士長三個層級進行評分；具體評價內(nèi)容為工作能力、團隊協(xié)作、執(zhí)行力、效率與質(zhì)量、工作態(tài)度等進行評定；同時，責任組長由本人自評、同事、護士長三個層級進行評分，具體評價內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識、計劃與執(zhí)行力、協(xié)調(diào)與溝通力、掌控能力、工作效率、工作態(tài)度等方面進行評定。同時建立能上能下，公平公開的晉級通道。

1.2.2 對照組采用傳統(tǒng)管理模式 對照組采用傳統(tǒng)的管理模式，即工作人員全部為編內(nèi)護士人員，她們負責護理、客服工作；以護士學(xué)歷、職稱、工作年限為基礎(chǔ)分配護理崗位；無具體明確的工作崗位職責、偶爾進行崗位培訓(xùn)，無系統(tǒng)及規(guī)律；護理人員的績效工資以僅以職稱等級劃分，科室內(nèi)部同一職稱的護理人員，績效工資分配額度相差無幾[3]。

1.2.3 觀察指標 為了分析新型崗位管理模式的效果，科室自制兩份評分表，一份用于本中心護理人員對傳統(tǒng)管理模式與新型崗位管理模式的滿意度測評，評分表中主要對崗位人員設(shè)置、管理規(guī)范及團隊效率、個人工作能力進步、排班模式、績效分配、留職意愿、總體滿意度方面進行評分，每個單項均采用百分制進行評分，兩個年度末分別進行測評。另一份評分表用于了解體檢者對中心工作人員服務(wù)質(zhì)量評價，觀察指標包括健康宣教、體檢流程、體檢等待時間、護理操作技能、服務(wù)態(tài)度、總體滿意度等，每一項指標均采用百分制進行評分。體檢結(jié)束時由體檢者本人填寫，工作人員負責回收與評分。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料用（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護理人員自身對新型崗位管理模式的評價

新型崗位管理模式實施后，本中心護理人員滿意度提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 評估兩組體檢者對護理服務(wù)質(zhì)量評價

試驗組體檢客戶對護理人員服務(wù)質(zhì)量較對照組提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 新型崗位管理模式使體檢中心管理更加規(guī)范

體檢中心作為醫(yī)院一個較特殊的服務(wù)窗口，護理人員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽形象及社會經(jīng)濟效益。體檢中心面對的群體較多為健康人群、體檢者較注重環(huán)境、服務(wù)及其它個性化的增值服務(wù)，因此對科室護理人員的服務(wù)質(zhì)量提出較高要求。本文中放棄“一聘定終身”的編內(nèi)人員的聘用，采用合同聘用制，在人員的管理上更靈活。在護理崗位設(shè)置上打破傳統(tǒng)的以護士學(xué)歷、職稱、工作年限為基礎(chǔ)分配護理崗位，改為以崗位職能及職業(yè)資格相結(jié)合的方式進行崗位設(shè)置；從以往護士長管護士的管理方式，變成護士長管理護理、服務(wù)崗位的工作模式，每個崗位均設(shè)崗位任職標準及工作職責，并進行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)、定期進行工作表現(xiàn)多層級考核制度，績效分配采取同工同酬的方法[4]。新型崗位管理模式提高了崗位人員學(xué)習、工作主動性及對自己崗位的認同感，使他們能夠在崗位中學(xué)習進步，使崗位成為施展自己能力，體現(xiàn)自己價值的舞臺；進而樹立良好的自信心，在工作中能控制好自身的不良情緒，面對客戶能以最佳的精神面貌和服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)自己，讓客戶享受高質(zhì)量的體檢服務(wù)[5]。從表1可以看出，本中心護理人員在新型崗位管理模式，無論對團隊的服務(wù)效率、個人的學(xué)習進步，還是排班模式及績效方面均有更高的滿意度。

3.2 新型崗位管理模式有效提高體檢者的滿意度

劉曉楠等[6]通過調(diào)查認為加強體檢前后健康宣教、縮短體檢等候時間，是提高體檢客戶滿意度的重要措施。楊園等[7]研究認為，在體檢過程中客戶需求排列前3位的依次是醫(yī)護人員素質(zhì)需求、信息告知需求、體檢前后健康管理需求。因此我們在實施新型崗位管理模式中，加強體檢者隱私保護措施和意識，注重優(yōu)化體檢細節(jié)，真情服務(wù)，根據(jù)體檢結(jié)果加強了對客戶體檢前后有針對性的健康宣教、管理及生活建議，增加了人性化的增值服務(wù)，進一步優(yōu)化了體檢流程，降低了客戶體檢等待時間。各個崗位人員各司其責，各盡其能，運用熟練的崗位護理操作技能，給體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)的護理操作感受；護理人員深化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度等，做到微笑服務(wù)，耐心解答、主動詢問體檢者需要；加強全程化、程序化護理服務(wù)的質(zhì)量控制、反饋與改進，實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改進[8-9]。通過這些措施，使體檢客戶對體檢服務(wù)的滿意度提升。

表1 護理人員自身對新型崗位管理模式的滿意度評分比較

表2 兩組體檢者對項服務(wù)質(zhì)量指標評分比較

綜上所述，通過實施新型崗位管理模式，提高了護士的主動服務(wù)意識和對自己崗位的認同感，保證了體檢服務(wù)的質(zhì)量與效率，最終提高了體檢客戶對工作人員服務(wù)質(zhì)量的感受與評價。

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