陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房藥患糾紛的原因與對(duì)策分析

陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房；藥患糾紛；原因；預(yù)防

醫(yī)院門診藥房是藥學(xué)人員為門診患者提供藥學(xué)服務(wù)的部門，門診藥房的工作性質(zhì)具有瞬時(shí)性和終端性[1]。藥房也就成為最容易發(fā)生藥患矛盾甚至糾紛的窗口。一旦發(fā)生糾紛，會(huì)給患者和藥師帶來不良情緒和精神壓力，影響藥房的日常工作，同時(shí)會(huì)引起圍觀，直接影響醫(yī)院的形象。因此，避免糾紛的發(fā)生對(duì)提升醫(yī)院的整體形象、提高患者滿意率意義重大?，F(xiàn)對(duì)藥患糾紛產(chǎn)生的原因及如何預(yù)防進(jìn)行分析。

1 臨床資料

1.1 一般資料 統(tǒng)計(jì)我院2015-01至2016-12藥患糾紛登記本中的糾紛記錄。我院門診處方量為438 600張，共計(jì)發(fā)生藥患糾紛209例。對(duì)這些藥患糾紛按其發(fā)生原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并對(duì)結(jié)果做進(jìn)一步分析。

1.2 結(jié)果 在這209例藥患糾紛中，原因可分為5個(gè)方面：藥師因素、藥品因素、醫(yī)師因素、患者因素、其他因素(表1)。

表1 某總隊(duì)醫(yī)院2015-01至2016-12期間藥患糾紛原因

2 討 論

2.1 原因分析

2.1.1 藥師因素 (1)工作責(zé)任心不強(qiáng)。藥師勞動(dòng)強(qiáng)度高、工作壓力大，在調(diào)配處方時(shí)沒有嚴(yán)格按照“四查十對(duì)”進(jìn)行操作，稍一疏忽就可能出現(xiàn)各種差錯(cuò)事件，如少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥品，或?qū)⑺幤氛`發(fā)給其他患者，核對(duì)人員未及時(shí)核對(duì)或核對(duì)后未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，引起患者不滿、投訴甚至糾紛。(2)服務(wù)意識(shí)不高。患者不僅關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，而且關(guān)心服務(wù)的過程。在藥學(xué)服務(wù)中，確?；颊哂盟幇踩行В岣咂溆盟幰缽男允潜匾疤?。而在與患者的溝通交流中，個(gè)別藥師溝通技巧不高，未掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，接待患者語氣生硬，解答問題簡(jiǎn)單隨意，容易招致患者不滿、出現(xiàn)言語沖突，甚至使糾紛升級(jí)。(3)業(yè)務(wù)水平不夠?，F(xiàn)代藥學(xué)發(fā)展的重心已逐漸由簡(jiǎn)單的藥品調(diào)配向臨床藥學(xué)和藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)變[2]，如今的患者不再僅滿足于有藥可用，而是要求該藥不僅有效，且效用顯著、最好沒有副作用[3]。這要求藥師運(yùn)用扎實(shí)、豐富的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，還有廣博的醫(yī)學(xué)、檢驗(yàn)學(xué)甚至語言學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)，準(zhǔn)確、快速而又通俗地解答用藥咨詢?，F(xiàn)階段，不少藥師還停留在“拿對(duì)藥、不出錯(cuò)”“照醫(yī)師生處方、念用法用量”的水平上，對(duì)專業(yè)一點(diǎn)、復(fù)雜一點(diǎn)、深入一點(diǎn)的患者咨詢經(jīng)常答不上來。這不但使患者對(duì)藥師產(chǎn)生不信任感，降低了患者用藥的依從性，還極易引發(fā)藥患矛盾、投訴甚至糾紛。

2.1.2 藥品因素 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。退藥給藥品質(zhì)量管理帶來了難度，增加了患者用藥的不安全因素，也增加了藥師的無附加值勞動(dòng)[4]。但在實(shí)際工作中，門診藥房經(jīng)常面對(duì)患者退藥或換藥，比如藥不對(duì)癥、藥品數(shù)量過多或價(jià)格昂貴、藥效不佳、藥物過敏，還有一些其他原因提出的退藥要求，若藥師嚴(yán)格遵守規(guī)定堅(jiān)決不退藥，或退藥流程繁瑣，一些患者便心存不滿，都易引發(fā)糾紛。

當(dāng)藥品由于調(diào)價(jià)而漲價(jià)或降價(jià)、同一藥品但不同廠家或不同規(guī)格的藥品價(jià)格不同、藥價(jià)高于其他醫(yī)院或社會(huì)藥店時(shí)，患者對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑，而藥師的解釋又不能令其滿意時(shí)，易發(fā)生藥患糾紛。

2.1.3 醫(yī)師因素 醫(yī)師處方不合理。不合格處方存在前記、正文、后記內(nèi)容缺項(xiàng)，用藥與診斷不符，重復(fù)用藥，用藥劑量、用法不合理，開具超量處方等情況。對(duì)不規(guī)范處方藥師拒絕調(diào)配，造成患者在醫(yī)師與藥房間往返，自然容易滋生不良情緒，引起糾紛。

2.1.4 患者因素 由于患者文化素質(zhì)不同，對(duì)藥品的不良反應(yīng)有時(shí)不能正確看待，認(rèn)為是藥品的質(zhì)量存在問題。有些患者提出的不符合客觀現(xiàn)實(shí)的要求無法得到滿足。部分患者在就醫(yī)、檢查過程中排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，將積蓄的不良情緒無緣由地發(fā)泄在藥房窗口。

2.1.5 其他因素 取藥窗口小，等候區(qū)空間狹小，擁擠喧嘩；門診藥房取藥無叫號(hào)程序，僅憑患者自覺排隊(duì)，取藥高峰期秩序混亂；門診調(diào)劑工作區(qū)與休息區(qū)沒有分開，非工作人員隨意出入，分散調(diào)劑人員注意力，這些都易引起患者不滿。

2.2 對(duì)策

2.2.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí) 取藥往往是患者在醫(yī)院就診的終端，藥師的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式可以是患者情緒點(diǎn)燃劑，也可以成為淬滅劑[5]。藥師必須轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，想患者所想，急患者所急。良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細(xì)致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應(yīng)具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。從思想上確立“以患者為中心”的服務(wù)理念，保持良好的服務(wù)心態(tài)，是提高調(diào)配質(zhì)量，防止藥患糾紛的先決條件。

2.2.2 建立健全相關(guān)規(guī)章制度 規(guī)范的醫(yī)療行為是預(yù)防藥患糾紛的關(guān)鍵，而規(guī)范的醫(yī)療行為必須有嚴(yán)格的醫(yī)療制度和嚴(yán)密的操作規(guī)程進(jìn)行指導(dǎo)[6]。藥師上班要穿戴整潔，遵守勞動(dòng)秩序，按時(shí)上下班，上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。調(diào)劑區(qū)非工作人員不得隨意出入。調(diào)配處方時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”操作規(guī)程，雙人調(diào)配發(fā)藥，保證調(diào)配準(zhǔn)確率。發(fā)藥時(shí)呼患者姓名，核對(duì)無誤后方可發(fā)出，防止發(fā)錯(cuò)藥。重視發(fā)藥交代環(huán)節(jié)。藥師要掌握藥房常用藥品的劑型、規(guī)格、適應(yīng)癥、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌癥、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，在發(fā)藥時(shí)詳細(xì)交待，增進(jìn)與患者的交流、溝通，耐心細(xì)致的用藥指導(dǎo)亦有助于構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。例如：外用藥不得內(nèi)服，有些液體制劑使用前搖勻，活菌制劑與抗生素間隔使用等。

2.2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 藥師不能將工作定格在只發(fā)放藥品的水平上，要不斷擴(kuò)充、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，掌握藥房常用藥品相關(guān)知識(shí)，熟悉最新藥學(xué)知識(shí)，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行分類小講課，對(duì)易混淆藥品經(jīng)常性復(fù)習(xí)，提高操作技能和服務(wù)能力，使自己上崗游刃有余。

2.2.4 加強(qiáng)自律和自我保護(hù)意識(shí) 藥師要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守國(guó)家相關(guān)的藥品法規(guī)，對(duì)不合理用藥、大處方、錯(cuò)誤處方應(yīng)拒絕調(diào)配，不得擅自修改處方或隨意換藥退藥，并及時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系修改，避免患者來回奔波。對(duì)違反規(guī)定的不合理要求，要耐心解釋相關(guān)規(guī)定，爭(zhēng)取患者的理解。有時(shí)即使患者因?yàn)閭€(gè)人要求得不到滿足心生怨氣，存在一些過激語言，也要盡量克制自己的情緒，冷靜耐心的向患者解釋。

2.2.5 改善診療環(huán)境 由于條件所限，短期內(nèi)門診取藥環(huán)境無法改善，我們就盡量以良好的服務(wù)態(tài)度減輕患者的就醫(yī)壓力，取藥高峰期安排充足人力進(jìn)行調(diào)劑，縮短患者取藥等候時(shí)間，使用文明禮貌語言，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為患者能聽懂的語言，對(duì)患者的疑問耐心解釋。

藥學(xué)人員均應(yīng)該堅(jiān)持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)至上”原則。藥師要耐心和患者進(jìn)行溝通、交流，緩解患者的不良情緒，并不斷地提高自身的專業(yè)素質(zhì)，完善藥房的管理，才能有效地避免藥患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻(xiàn)】

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(2017-09-27收稿 2017-12-20修回)

陳 芳，本科學(xué)歷，主管藥師。

710054 西安，武警陜西總隊(duì)醫(yī)院藥劑科

劉 凱，E-mail：3142141815@qq.com

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