陸 琤

醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)指的是志愿者圍繞醫(yī)療活動(dòng)開展的志愿服務(wù)，其組織主體多為醫(yī)院，承擔(dān)著醫(yī)院-社區(qū)聯(lián)動(dòng)、患者-醫(yī)護(hù)人員橋梁的重要作用[1]。2010年7月我院響應(yīng)號(hào)召全面啟動(dòng)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”項(xiàng)目，志愿服務(wù)運(yùn)行中努力探索兼顧志愿服務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)共性和醫(yī)院個(gè)性需求相結(jié)合的運(yùn)作模式，堅(jiān)持把公益性放在首位、充分體現(xiàn)志愿服務(wù)無償、利他前提下，廣泛動(dòng)員社會(huì)力量，深入開展 “志愿者醫(yī)院服務(wù)”,有效促進(jìn)社會(huì)志愿服務(wù)與醫(yī)患供求的有效對(duì)接,搭建醫(yī)患溝通之間的新橋梁。

志愿服務(wù)的開展,有利于緩解醫(yī)患糾紛、整合社會(huì)醫(yī)療資源、建立優(yōu)良的服務(wù)體系、轉(zhuǎn)換醫(yī)療護(hù)理模式，在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)工作中具有重要作用[2]。大學(xué)生志愿者作為醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的新生力量，如何行之有效地引進(jìn)大學(xué)生志愿者參與活動(dòng)，了解他們的真實(shí)體驗(yàn)和需求，為建立相應(yīng)的長效管理機(jī)制尋找最有效的途徑，值得我們深入探討研究。

1 我院志愿服務(wù)現(xiàn)狀

我院于2011年5月，率先在市衛(wèi)生系統(tǒng)成立了首家“江蘇大學(xué)”、“江蘇科技大學(xué)”的“青年志愿者服務(wù)基地”，近幾年來，以門診大廳為重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，陸續(xù)開放一站式服務(wù)中心、分診臺(tái)、輸液室、門診檢驗(yàn)科等科室作為接收社會(huì)志愿者特別是大學(xué)生志愿者的服務(wù)平臺(tái)，目前已有來自江蘇大學(xué)、江蘇科技大學(xué)的志愿者近4 700余名參與活動(dòng)。主要服務(wù)有：在院內(nèi)為門急診和住院患者提供導(dǎo)診、陪診陪護(hù)、健康宣教、出入院專程陪送、向困難患者奉獻(xiàn)愛心、心理輔導(dǎo)及小語種語言服務(wù)及醫(yī)院組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容根據(jù)志愿者專業(yè)知識(shí)水平而定。實(shí)踐證明，志愿服務(wù)是大學(xué)生志愿者提升自身綜合素質(zhì)的有效途徑和服務(wù)社會(huì)的重要方式，同時(shí)也是為大學(xué)生提供了一個(gè)認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解社會(huì)以及服務(wù)、回報(bào)社會(huì)的平臺(tái)，其在開展志愿服務(wù)活動(dòng)中協(xié)助醫(yī)院有效緩解就診高峰時(shí)的壓力，提升門診服務(wù)滿意度，其自身潛能也得到了發(fā)揮，這無疑對(duì)大學(xué)生的成長成才起到了積極的促進(jìn)作用，在志愿服務(wù)中充分展現(xiàn)了當(dāng)代青年主動(dòng)熱情、樂觀奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌[3]。

2 對(duì)象與方法

2.1 研究對(duì)象

研究對(duì)象為來我院參加志愿服務(wù)的大學(xué)生志愿者，共下發(fā)調(diào)查表300份，收回有效調(diào)查表286份，回收率95.33%。

2.2 研究方法

在文獻(xiàn)檢索分析的前提下，選取10名大學(xué)生志愿者，采用專題小組討論法，通過開放式問答，對(duì)大學(xué)生志愿者參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)、知曉渠道、可服務(wù)的時(shí)間、重點(diǎn)工作內(nèi)容、有關(guān)激勵(lì)措施、期望獲得的獎(jiǎng)勵(lì)等部分進(jìn)行問題設(shè)置，并總結(jié)出重點(diǎn)問題編印成調(diào)查問卷。通過分層隨機(jī)抽樣抽取大學(xué)生志愿者發(fā)放問卷，檢測問卷的效度、信度檢驗(yàn)，應(yīng)用相關(guān)分析，問卷Cronbach′s α系數(shù)在0.61以上,重測系數(shù)在0.69以上，問卷的敏感度較好。

采取隨機(jī)攔截方式進(jìn)行問卷調(diào)查，在醫(yī)院進(jìn)行，在志愿者自愿的情況下真實(shí)填寫問卷。第一部分采用單項(xiàng)問項(xiàng)形式收集志愿者基本信息，第二部分主要采用單項(xiàng)和多項(xiàng)選擇問項(xiàng)形式收集大學(xué)生志愿者參加醫(yī)院志愿服務(wù)整體情況,

3 結(jié)果

3.1 一般資料

本調(diào)查表第一部分為志愿者個(gè)人基本信息,包括性別、學(xué)歷、政治面貌三方面內(nèi)容。在性別方面,女性大學(xué)生志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)人數(shù)略多于男性; 在學(xué)歷方面,所參與志愿活動(dòng)中，大二學(xué)生志愿者參與服務(wù)的積極性最高，大四學(xué)生志愿者服務(wù)的積極性較低，這可能與大一、大二的學(xué)生剛踏進(jìn)校園不久，參與各類社團(tuán)活動(dòng)的積極性較高且業(yè)余時(shí)間較多，而大四的學(xué)生面臨考研、就業(yè)等問題，用于志愿服務(wù)的業(yè)余時(shí)間明顯減少有關(guān)；在政治面貌方面, 參與志愿服務(wù)活動(dòng)大學(xué)生志愿者有較高的思想覺悟和素質(zhì),黨員、團(tuán)員占96.5%。具體見表1。

表1 志愿者個(gè)人信息描述統(tǒng)計(jì) (n=286)

3.2 大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的相關(guān)分析

3.2.1 參與醫(yī)院志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)。60%以上大學(xué)生是出于自己主動(dòng)意愿來積極參與志愿活動(dòng)的。具體見表2。

表2 參與志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)

注：本表調(diào)查內(nèi)容為“參加醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)屬于____(單選題)”

3.2.2 參與醫(yī)院志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)。①大多數(shù)參與志愿服務(wù)的大學(xué)生具有奉獻(xiàn)需求和強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)需求。做志愿服務(wù)不僅僅是因?yàn)橄矚g，更是是內(nèi)心的一種需要(見表3)。社會(huì)需要正能量，每個(gè)人都要做正能量的傳播者。志愿行為在一定程度上是一種利他行為,奉獻(xiàn)需求是一個(gè)重要因素。②多數(shù)志愿者有強(qiáng)烈的求知需求。作為一個(gè)志愿者，在助人的同時(shí)，也是自助，正如志愿者希望通過參加醫(yī)院志愿服務(wù)可以學(xué)到相關(guān)的知識(shí)與技能。通過參加醫(yī)院志愿服務(wù),貼近病患,貼近醫(yī)護(hù)人員，通過醫(yī)院的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢、示范,進(jìn)一步了解醫(yī)院各個(gè)工作環(huán)節(jié), 學(xué)會(huì)與人溝通，學(xué)會(huì)關(guān)愛他人，擴(kuò)大自己的生活圈子，更可親身體驗(yàn)社會(huì)的人和事，加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，這對(duì)志愿者自身的成就和提高是十分有益的。③志愿者具有歸屬需求。志愿服務(wù)活動(dòng)提供了社交和互相幫助的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了人與人之間的交往和關(guān)懷，讓大學(xué)生志愿者感到一種歸屬感。見表3。

表3 參加醫(yī)院志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)

注：可多選

3.2.3 大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的渠道分析。大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的渠道最多的是通過“學(xué)院團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、志愿服務(wù)團(tuán)體介紹”，這與我院自2012年起建立市衛(wèi)生系統(tǒng)首家面對(duì)高?！扒嗄曛驹刚叻?wù)基地”，深入各院校進(jìn)行廣泛宣傳有關(guān)?！捌渌驹刚呓榻B”占24.83%，說明我院的志愿服務(wù)管理體系得到了大部分大學(xué)生志愿者的認(rèn)可，重視和志愿者的溝通協(xié)調(diào)(見表4)。一方面我們通過定期巡視各服務(wù)點(diǎn)、發(fā)放服務(wù)情況調(diào)查表等形式，與大學(xué)生志愿者面對(duì)面溝通，了解其在服務(wù)過程中的情況和困難，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。另一方面，我們采取雙選和規(guī)定相結(jié)合的方法，根據(jù)醫(yī)院和科室的需求并結(jié)合志愿者的特點(diǎn)和服務(wù)意向?qū)Ψ?wù)項(xiàng)目和服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，改變以往自由選擇服務(wù)的模式為定人定崗的服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)志愿者服務(wù)效果的考評(píng)，實(shí)行服務(wù)點(diǎn)二次簽到的方法，達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果。從志愿參與服務(wù)的渠道可以看出醫(yī)院志愿活動(dòng)通過媒體的宣傳力度不夠,在今后的工作中要加大宣傳力度。

表4 參與醫(yī)院志愿服務(wù)的渠道分析

4 討論

伴隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)療改革的深入，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，也呈現(xiàn)出多樣化、多層次的特征。單純依靠醫(yī)務(wù)工作者努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就需要醫(yī)院志愿者的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充[4]。

大學(xué)生作為特殊的青年群體，總體素質(zhì)較高，有很強(qiáng)的責(zé)任心和使命感。大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的過程，實(shí)際上更是大學(xué)生接觸社會(huì)、了解社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)現(xiàn)自我的最好途徑。志愿服務(wù)活動(dòng)倡導(dǎo)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的精神符合廣大大學(xué)生的特點(diǎn)，滿足了他們的心理需求，這也是許多大學(xué)生加入志愿者行列的最直接原因。

4.1 創(chuàng)新培訓(xùn)形式

獲得培訓(xùn)是志愿者的權(quán)利，也是志愿者組織者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。良好的培訓(xùn)機(jī)制對(duì)于提高志愿者素質(zhì)、提升志愿者服務(wù)水平具有重要的作用。醫(yī)院志愿服務(wù)對(duì)志愿者的素質(zhì)要求較高，需要知識(shí)積累到一定程度才能熟練服務(wù)，因此，對(duì)志愿者進(jìn)行詳細(xì)具體的崗前培訓(xùn)很重要，而且服務(wù)點(diǎn)的工作人員要熱情并協(xié)助做好上崗期間的培訓(xùn)。我院結(jié)合醫(yī)院工作和患者特點(diǎn)采取專題講座與現(xiàn)場操作相結(jié)合，集體培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合，具體做法有：一是以學(xué)?；?qū)W院為單位組織進(jìn)行集中培訓(xùn)；二是上崗后專人帶教，幫助志愿者熟悉環(huán)境并解決困難；三是編印針對(duì)性強(qiáng)、通俗易懂的《門診志愿服務(wù)指南》，參加服務(wù)的同學(xué)人手一本。

4.2 完善評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制

志愿者服務(wù)的培訓(xùn)體系、考核評(píng)價(jià)體系以及高效管理體系是志愿者服務(wù)正常開展和長效運(yùn)行的必要保障[5]。要激勵(lì)志愿者的熱情，滿足志愿者實(shí)現(xiàn)自我需要，就必須以人為本，對(duì)志愿者參加志愿服務(wù)給予充分的尊重和激勵(lì)。條件成熟的情況下，標(biāo)準(zhǔn)合適的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也是對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者的肯定和認(rèn)可[6]。我們根據(jù)志愿者在服務(wù)中是否有缺席、遲到、早退、不遵守紀(jì)律等情況；是否統(tǒng)一服裝、佩戴志愿者標(biāo)志；是否積極參與；是否有不文明行為等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)志愿者的服務(wù)業(yè)績，參考服務(wù)時(shí)間，開展年度“優(yōu)秀志愿者”、“優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)，以精神激勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔表彰激勵(lì)。并在醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)等媒介上開展志愿者服務(wù)活動(dòng)、志愿者服務(wù)感言的宣傳，形成濃厚的輿論氛圍。使志愿者管理工作更加規(guī)范化和常態(tài)化，工作開展有聲有色，志愿者們積極性更高，參與性更強(qiáng)，在服務(wù)中更多地幫助他人、服務(wù)社會(huì)[7]。

4.3 強(qiáng)化志愿服務(wù)活動(dòng)有序發(fā)展的管理機(jī)制

志愿服務(wù)是大學(xué)生志愿者提升自身綜合素質(zhì)的有效途徑和服務(wù)社會(huì)的重要方式，實(shí)踐證明，逐步建立并完善志愿者招募機(jī)制、工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、長效管理機(jī)制、考核認(rèn)定機(jī)制、表彰激勵(lì)機(jī)制等運(yùn)行機(jī)制，通過機(jī)制建設(shè)，整合力量，形成合力，才能確保志愿服務(wù)活動(dòng)健康、有序發(fā)展。同時(shí)大力弘揚(yáng)志愿精神，引導(dǎo)大學(xué)生樹立“志愿者既是奉獻(xiàn)者又是受益者”的觀念，重視志愿精神教育中“體驗(yàn)”的功能[8]。特別是醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生能更早熟悉以后的工作環(huán)境，了解病人需求，培養(yǎng)和病人溝通交流的能力。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求及志愿者的服務(wù)意向，建立志愿者和服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，使每一項(xiàng)活動(dòng)做到服務(wù)對(duì)象明確，服務(wù)人員穩(wěn)定，服務(wù)項(xiàng)目具體，任務(wù)量化，責(zé)任到人。

[1] 張 蕾,張立東,張 璠,等.醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)探索與實(shí)踐——以北京清華長庚醫(yī)院志愿服務(wù)工作隊(duì)為例[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(5):723-724.

[2] 何 潔,杜蘭屏,陸金玲,等.淺析醫(yī)院志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的改善作用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2012,12(12):69-71.

[3] 幸海鷹,王從容,吳杞軍,等.在綜合性醫(yī)院開展志愿服務(wù)工作的實(shí)踐與探索[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(8):122-124.

[4] 顧琦靜,顧 斌,陸彩鳳,等.新形勢下加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的方法和途徑[J].中國醫(yī)院,2013,17(1):69-71.

[5] 王為正.關(guān)于大學(xué)生志愿者服務(wù)活動(dòng)長效機(jī)制建設(shè)的思考[J].思想政治工作研究,2011(2):106-110.

[6] 楊 哲.醫(yī)院開展醫(yī)療志愿服務(wù)工作探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2014,14(8):112-113,116.

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[8] 徐 婕,王 哲,陳 良.論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011,11(4):283-285.