文/戴福文 丁振華 汪少敏 章磊 沈妍

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的人開始在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。CNNIC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至 2015年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到4.13億，較2014年底增加5183萬(wàn)[1]。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之所以發(fā)展迅猛，其最大的優(yōu)勢(shì)是成本優(yōu)勢(shì)，擺脫中間環(huán)節(jié)的層層加價(jià)，節(jié)約了大量的產(chǎn)品推廣費(fèi)用。此外，網(wǎng)購(gòu)服裝在方便快捷、新穎時(shí)尚、宣傳圖片的吸引力等方面有明顯優(yōu)勢(shì)，迎合了消費(fèi)者愛美的心理[2]。再加上有物流配送、提供送貨上門的便利，使消費(fèi)者越來(lái)越傾向于網(wǎng)上購(gòu)物。網(wǎng)購(gòu)的商品種類繁多，幾乎可以滿足衣食住行等各方面的需求，CNNIC 2013—2015年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，排名前五的網(wǎng)購(gòu)品類中，服裝鞋帽始終是最熱門的網(wǎng)購(gòu)品類。

盡管中國(guó)服裝電子商務(wù)將由發(fā)展期進(jìn)入成熟期[3]，但任何事物都具有兩面性，網(wǎng)購(gòu)服裝也不例外。網(wǎng)購(gòu)服裝最常見的問(wèn)題有：1.賣家對(duì)產(chǎn)品描述不屬實(shí)；2.網(wǎng)購(gòu)商品本身質(zhì)量有問(wèn)題；3.網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)感知低[4]；4.配送服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題[5]；5.售后服務(wù)問(wèn)題等等[6]。中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)涉及虛假宣傳占63.1%，銷售假貨占41.9%，售后服務(wù)不周到占37.6%。所有這些，都可以說(shuō)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)市場(chǎng)缺乏監(jiān)管以及對(duì)消費(fèi)者缺乏負(fù)責(zé)的管理有關(guān)。毋庸置疑，在我國(guó)目前網(wǎng)購(gòu)服裝的質(zhì)量投訴中，維權(quán)成本過(guò)高、維權(quán)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、維權(quán)知識(shí)欠缺都是客觀存在的問(wèn)題，如何建立一套行之有效的制度，使得在發(fā)生商品糾紛時(shí)，作為弱勢(shì)群體的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利得到充分維護(hù)，是非常必要的[7]。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源與樣本特征

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及說(shuō)明

本次調(diào)查采用主觀抽樣方法作為樣本選取的方法，充分考慮了樣本的隨機(jī)性和分散性, 選取合肥市蜀山區(qū)、政務(wù)區(qū)、瑤海區(qū)、廬陽(yáng)區(qū)、濱湖新區(qū)作為線下調(diào)查區(qū)域，調(diào)查地點(diǎn)主要集中在超市、居民區(qū)、步行街和大賣場(chǎng)，在每個(gè)地點(diǎn)采取隨機(jī)抽樣方式對(duì)合肥市居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)在線上通過(guò)問(wèn)卷方式，共計(jì)獲取513份調(diào)查問(wèn)卷，剔除漏答的關(guān)鍵信息及出現(xiàn)錯(cuò)誤信息的問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷499份，問(wèn)卷有效回收率達(dá)97% 。

1.2 樣本特征

圖1和圖2反映了調(diào)查樣本的性別和年齡段的統(tǒng)計(jì)特征，從性別來(lái)看，女性占調(diào)查樣本的52.91%，男性占47.09%，考慮到現(xiàn)代家庭中女性是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，因此調(diào)查對(duì)象以女性為主。從年齡分布看，16～25歲與26～35歲年齡段的比例基本相當(dāng)，分別占37.68%、31.86%，合計(jì)已經(jīng)超過(guò)60%，36～45歲年齡段的消費(fèi)者占到24.45%。而46歲以上的人群則僅占6%左右，由此可見，35歲以下的年輕人仍是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，這與現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購(gòu)狀況基本相符。

圖1 性別比例統(tǒng)計(jì)

圖2 年齡段比例統(tǒng)計(jì)

圖3和圖4從婚姻狀況和經(jīng)濟(jì)水平情況反映了樣本的統(tǒng)計(jì)特征。從婚姻狀況來(lái)看，我們調(diào)查所選取的樣本代表性較強(qiáng)，已婚和未婚及其他消費(fèi)者各占一半左右。同時(shí)，鑒于網(wǎng)購(gòu)時(shí)代絕大多數(shù)青年人群是網(wǎng)購(gòu)主力軍，已婚人士比例可以稍微偏低。從月薪收入（學(xué)生指生活費(fèi)）來(lái)看，人均月收入在2500元以下的比例達(dá)到將近60% ，這一群體大部分是受過(guò)高等教育的青年人以及在校大學(xué)生等青年群體，這與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的年齡段特點(diǎn)以及婚姻狀況比例情況不謀而合。月薪2500元以上人群占的比例將近40%，這個(gè)階段的收入基本代表了普通合肥市民的平均月收入水平。

圖3 婚姻狀況比例統(tǒng)計(jì)

圖4 經(jīng)濟(jì)水平情況統(tǒng)計(jì)

圖5和圖6分別反映了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝時(shí)注重的因素以及對(duì)品牌服裝的認(rèn)知情況。由圖5可知，將近一半的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝時(shí)最注重質(zhì)量，其次依次是款式和舒適度，二者所占比例相近，分別為18.24%和15.63%，而相比較之下，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格和品牌因素則沒那么注重，由此可見，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量的要求還是很突出的。從消費(fèi)者購(gòu)買品牌服裝的原因來(lái)看，大部分消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量好是一大保證，比例達(dá)到了66.13%，這與圖5所反映的大部分消費(fèi)者注重網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量相契合。認(rèn)為品牌知名度高與款式好的因素則比例相當(dāng)，分別為13.83%和12.02%，占到總體的將近1/4，由此可見，在消費(fèi)者看來(lái)，品牌服裝除了質(zhì)量有保證外，穿起來(lái)也有范。相比之下，就“品牌有面子，體現(xiàn)品位”這一因素而言，消費(fèi)者關(guān)注的則較少，僅占8%左右。通過(guò)對(duì)圖5和圖6的分析比較可知，大部分消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)以質(zhì)量為主，可見他們對(duì)質(zhì)量還是有一定認(rèn)知的。

圖5 網(wǎng)購(gòu)服裝因素比例統(tǒng)計(jì)

圖6 網(wǎng)購(gòu)品牌認(rèn)知統(tǒng)計(jì)

圖7和圖8分別反映了消費(fèi)者平均每季度網(wǎng)購(gòu)頻率和對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝滿意度的樣本特征。從網(wǎng)購(gòu)頻率看，平均每季度網(wǎng)購(gòu)1～2次或以上的消費(fèi)者占到了1/4之多，由此可見，大部分消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)服裝還是很熱衷的。就對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝的滿意度而言，將近60%的被訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝持比較滿意乃至非常滿意的態(tài)度。結(jié)合圖5、圖6可知網(wǎng)購(gòu)服裝的質(zhì)量還是有一定保證的，或者說(shuō)就算質(zhì)量有瑕疵，消費(fèi)者維權(quán)途徑還是有保障的，否則不可能大部分消費(fèi)者都堅(jiān)持網(wǎng)購(gòu)服裝。認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)服裝一般的人群也占到了將近40%，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)服裝的質(zhì)量、服務(wù)等仍有待提高。值得注意的是不滿意的人群所占的比例僅為1%，說(shuō)明絕大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝還是持認(rèn)可態(tài)度的。

圖7 網(wǎng)購(gòu)頻率統(tǒng)計(jì)

圖8 網(wǎng)購(gòu)服裝滿意度統(tǒng)計(jì)

2 消費(fèi)者對(duì)服裝質(zhì)量信息的需求分析

2.1 消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度

消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度見表1。

表1 消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度 %

從從 表表11可可 以以 看看 出出 ，， 消消 費(fèi)費(fèi) 者者對(duì)對(duì) 質(zhì)質(zhì) 量量 影影 響響 因因 素素 的的 認(rèn)認(rèn) 知知 程程 度度最高是賣家的信譽(yù)，關(guān)注度高達(dá)38.28%；其次，服裝的款式關(guān)注度占35.67%；其后依次關(guān)注的是服裝的品牌、賣家的服務(wù)態(tài)度、服裝的面料、服裝的維護(hù)、服裝的價(jià)格、媒體信息、廣告的宣傳、是否有合格標(biāo)簽、服裝的產(chǎn)地、染料殘留度等。從排序來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)服裝的染料殘留度以及網(wǎng)購(gòu)服裝是否有合格的標(biāo)簽關(guān)注度極低，這反映了一個(gè)很深刻的問(wèn)題。大部分網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于自己網(wǎng)購(gòu)服裝的質(zhì)量是否合格的認(rèn)知還不是很到位，換句話說(shuō)，對(duì)于沒有合格標(biāo)簽的網(wǎng)購(gòu)服裝來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者應(yīng)該要勇于維權(quán)，但是絕大部分人對(duì)合格的服裝標(biāo)簽應(yīng)有哪些內(nèi)容都不清楚，又何來(lái)維權(quán)一說(shuō)呢！

所以，上表1的分析中可以看出，很多網(wǎng)購(gòu)者對(duì)于服裝維權(quán)的意識(shí)比較弱，相關(guān)政府部門應(yīng)該積極加大關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)方面知識(shí)的宣傳，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者關(guān)于服裝質(zhì)量安全的認(rèn)知進(jìn)行教育，提高網(wǎng)購(gòu)者的維權(quán)意識(shí)。

2.2 消費(fèi)者對(duì)服裝專業(yè)知識(shí)與品牌的認(rèn)知程度

關(guān)于消費(fèi)者對(duì)服裝專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知程度，主要從消費(fèi)者對(duì)服裝穿用的注意程度，在服裝生產(chǎn)過(guò)程中可能添加的染劑、助劑和維護(hù)的了解程度，以及對(duì)一個(gè)合格的服裝標(biāo)簽（包括吊牌、內(nèi)襯標(biāo)簽）的了解程度。根據(jù)表2可知，對(duì)于服裝的正確穿用，比較了解占35.87%，一般的占34.47%，表明消費(fèi)者平時(shí)比較注重服裝的正確使用。但是，消費(fèi)者關(guān)于染劑、助劑以及合格的服裝標(biāo)簽的了解程度均為處于一般和不了解的居多，表明消費(fèi)者對(duì)服裝專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知意識(shí)比較薄弱。這就反映了諸多問(wèn)題，由于消費(fèi)者并不十分了解服裝的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于所購(gòu)買的服裝就無(wú)法準(zhǔn)確判斷所購(gòu)買服裝的優(yōu)劣程度，從而就難以對(duì)服裝質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維權(quán)。

表2 對(duì)服裝專業(yè)知識(shí)的了解程度%

表3 對(duì)服裝品牌信息的關(guān)注%

消消 費(fèi)費(fèi) 者者 對(duì)對(duì) 服服 裝裝 品品 牌牌 相相 關(guān)關(guān) 信信 息息關(guān)關(guān) 注注 度度 時(shí)時(shí) 見見 表表33，， 消消 費(fèi)費(fèi) 者者對(duì)服裝品牌與質(zhì)量之間的聯(lián)系中最關(guān)注的是服裝品牌與服裝質(zhì)量?jī)?yōu)劣之間的關(guān)系，占26.25%；其后依次是服裝品牌的差異（10.22%）、宣傳力度（5.41%）、服裝品牌了解程度（4.60%）。從排序來(lái)看，服裝品牌與服裝質(zhì)量之間是否存在直接聯(lián)系的質(zhì)量信息仍然是消費(fèi)者的首選。其中，覺得非常有影響的占26.25%、比較影響的占49.90%、一般的占20.84%、無(wú)影響的占3.01%，這說(shuō)明在大多數(shù)消費(fèi)者看來(lái)，服裝質(zhì)量和品牌是有著很大關(guān)系的。從消費(fèi)者對(duì)服裝品牌了解程度與服裝品牌的信息之間的關(guān)系來(lái)看，非常了解的占4.60%、比較了解的占24.65%、一般的占58.12%、不了解的占12.63%，與前一項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)看，說(shuō)明消費(fèi)者雖然認(rèn)為服裝質(zhì)量與服裝品牌有很大關(guān)系，但是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)服裝品牌的了解程度還很低，具有一定的盲目性，覺得只要是品牌那么質(zhì)量一定就很好，而對(duì)何種品牌則不在意。從消費(fèi)者對(duì)服裝品牌宣傳力度與服裝質(zhì)量之間的關(guān)系來(lái)看，認(rèn)為非常影響的占5.41%、比較影響的占22.24%、一般的占51.70%、無(wú)影響的占20.64%，這說(shuō)明在大多數(shù)消費(fèi)者看來(lái)服裝品牌的宣傳力度與服裝的質(zhì)量并沒有太大的關(guān)系，即大多數(shù)消費(fèi)者只關(guān)注服裝品牌而對(duì)宣傳力度關(guān)注度不大。從消費(fèi)者對(duì)是否是服裝品牌對(duì)購(gòu)買行為的關(guān)系來(lái)看，認(rèn)為非常影響的占10.22%、比較影響的占38.48%、一般的占44.89%、無(wú)影響的占6.41%，這說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)側(cè)重于選擇品牌服裝。

3 基于因子分析的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量狀況實(shí)證研究

為了進(jìn)一步研究消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量狀況的內(nèi)在影響因素，我們采用因子分析方法來(lái)研究這些變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探究問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)，并用少數(shù)幾個(gè)“抽象”變量，即所謂的因子來(lái)解釋數(shù)據(jù)背后的不可觀察的潛在變量。

3.1 變量的選取

我們選取問(wèn)卷調(diào)查中有代表性的9個(gè)變量作為研究對(duì)象，以期望利用因子分析方法找出它們背后隱藏的真實(shí)因子。這9個(gè)變量分別為：

x1：消費(fèi)者月薪；

x2：消費(fèi)者對(duì)服裝款式的注重程度 ；

x3：消費(fèi)者對(duì)服裝面料的注重程度 ；

x4：消費(fèi)者對(duì)服裝品牌的了解程度 ；

x5：服裝宣傳對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響程度 ；

x6：服裝品牌對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響程度 ；

x7：消費(fèi)者對(duì)賣家信譽(yù)度的注重程度 ；

x8：服裝價(jià)格對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝的影響程度 ；

x9：消費(fèi)者對(duì)政府部門或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的服裝質(zhì)量報(bào)告的注重程度 。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，這些變量都是定序變量，取值范圍是1～4。

3.2 因子分析的結(jié)果分析

表4給出了年度分析的KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，表5給出了從每個(gè)原始變量中提取的信息量。我們得到各主成分因子特征值，因子旋轉(zhuǎn)前后的貢獻(xiàn)率及累計(jì)貢獻(xiàn)率見表6。

表4 KMO和Bartlett 檢驗(yàn)

表5 公因子方差表

經(jīng)Bartlett檢驗(yàn)表明：Bartlett值為508.706，P＜0.001，即相關(guān)矩陣不是一個(gè)單位矩陣，故考慮進(jìn)行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin 是用于比較觀測(cè)相關(guān)系數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個(gè)指標(biāo)，其值愈逼近1表明對(duì)這些變量進(jìn)行因子分析的效果愈好。KMO=0.629，說(shuō)明因子分析的結(jié)果可以接受。表6給出了每個(gè)原始變量的提取信息量，也達(dá)到了因子分析的要求。

在因子分析中，各個(gè)因子的貢獻(xiàn)率指的是對(duì)原始數(shù)據(jù)信息的反映程度，體現(xiàn)了各因子的不同重要性。而貢獻(xiàn)率通過(guò)這里的方差大小來(lái)進(jìn)行描述，按常見的因子個(gè)數(shù)的取法，我們選取了前面4個(gè)方差大于1的因子來(lái)反映原有變量的信息。這4個(gè)因子的貢獻(xiàn)率依次為：20.677%、15.033%、14.762%、14.346%，且累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到64.818%，效果不錯(cuò)。這就起到了降維的作用，在保留原有數(shù)據(jù)較多信息的前提下，將原有變量背后隱藏的4個(gè)潛在因子找出來(lái)。

表7是經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)變化過(guò)后的因子載荷矩陣，我們得到的4個(gè)公因子分別為：

F1= －0.201x1+0.041x2+0.026x3+0.644x4+0.825x5+0.835x6+0.009x7+0.087x8+0.134x9

F2= －0.034x1+0.037x2+0.763x3+0.361x4－0.023x5+0.061x6+0.021x7+0.059x8+0.794x9

F3= 0.747x1－0.046x2+0.079x3－0.246x4－0.123x5+0.143x6+0.041x7+0.814x8－0.033x9

F4= －0.077x1+0.816x2+0.231x3－0.027x4－0.008x5+0.093x6+0.729x7+0.075x8－0.138x9

第一個(gè)主因子F1在x4、x5、x6這三個(gè)指標(biāo)上有較大的載荷，而這三個(gè)指標(biāo)分別對(duì)應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)服裝品牌的了解程度、服裝品牌的宣傳力度以及服裝品牌對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響程度，因此可以將F1稱之為品牌因子。由此可見，服裝品牌對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝消費(fèi)者而言有非常重要的影響。

第二個(gè)主因子F2在x3、x9這兩個(gè)指標(biāo)上有較大的載荷，而這兩個(gè)指標(biāo)分別對(duì)應(yīng)了服裝的面料對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝的影響程度以及消費(fèi)者對(duì)政府部門或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的服裝質(zhì)量報(bào)告的注重程度，因此可將F2稱之為服裝的質(zhì)量因子。

第三個(gè)主因子F3在x1、x8上有較大的載荷，而這兩個(gè)指標(biāo)分別表示消費(fèi)者的月薪以及價(jià)格對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝的影響程度，因此可將F3稱之為收入與價(jià)格因子。很顯然，不同收入的消費(fèi)者的購(gòu)買喜好肯定有較大差別，同時(shí)網(wǎng)購(gòu)商品的價(jià)格也直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。因此，對(duì)于商家而言，針對(duì)不同消費(fèi)水平的消費(fèi)者推薦不同檔次的產(chǎn)品是非常重要的。

第四個(gè)主因子F4在x2、x7上有較大的載荷，它們分別表示消費(fèi)者注重服裝款式程度以及商家信譽(yù)度對(duì)購(gòu)買行為的影響。網(wǎng)購(gòu)服裝通常都是在電腦上或者手機(jī)上完成的，因此服裝的款式和商家的信譽(yù)度很容易被消費(fèi)者所關(guān)注，因此可以將該因子命名為商家的信譽(yù)因子。

通過(guò)上述提取的4個(gè)主因子，我們發(fā)現(xiàn)服裝品牌、服裝質(zhì)量、價(jià)格以及商家的信譽(yù)因子依次是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝的四大主因素。網(wǎng)購(gòu)服裝品牌不僅僅是一個(gè)標(biāo)牌，有知名度的品牌服裝往往能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和令人滿意的服務(wù)，從而使消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)服裝時(shí)更有安全感。即使在使用過(guò)程中出現(xiàn)各種質(zhì)量等方面的問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利也能夠得到較好的保障。同時(shí)，在消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中，品牌最能體現(xiàn)不同收入層次的消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)的行為差別。進(jìn)一步地對(duì)他們進(jìn)行細(xì)化，有利于企業(yè)的精確定位，實(shí)現(xiàn)利益最大化。其次，服裝質(zhì)量也是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者最為關(guān)心的因素之一。從某種程度上說(shuō)，所謂的那些名牌產(chǎn)品都是有非常好的質(zhì)量作為基礎(chǔ)。而且在當(dāng)今信息化時(shí)代，消費(fèi)者也更容易關(guān)注到政府或者權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的質(zhì)量方面的信息，并據(jù)此和以往的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)作為網(wǎng)購(gòu)服裝的重要衡量因素。對(duì)于第三個(gè)提取的價(jià)格因子，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和我們自身的體會(huì)都能得出消費(fèi)者本身的收入和網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格對(duì)網(wǎng)購(gòu)行為有較大的影響。網(wǎng)購(gòu)商品由于在網(wǎng)上銷售，省去了大量的門面和人力成本，因而在價(jià)格上相較實(shí)體店產(chǎn)品有一定的優(yōu)勢(shì)。最后，第四個(gè)商家的信譽(yù)因子對(duì)于網(wǎng)購(gòu)服裝也有一定的影響力，有信譽(yù)的商家出售的商品往往都是有較好的質(zhì)量保證的。

表6 總方差分解

表7 轉(zhuǎn)軸后的成分矩陣

4 結(jié)論和建議

本文通過(guò)對(duì)合肥地區(qū)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝行為進(jìn)行調(diào)查分析，得出以下結(jié)論：首先，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量影響因素的認(rèn)知程度最高的是商家的信譽(yù)（關(guān)注度為38.28%）和服裝的款式（關(guān)注度為35.67%）；其次消費(fèi)者對(duì)服裝專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知程度較差，即大多數(shù)消費(fèi)者根本不了解助劑、染劑以及標(biāo)簽等方面的知識(shí)；但是消費(fèi)者對(duì)于服裝的品牌（關(guān)注度為26.25%）還是較為關(guān)注，反映了大多數(shù)消費(fèi)者還是非常相信品牌效應(yīng)。為了進(jìn)一步探究消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量狀況的內(nèi)在因素，我們利用多元統(tǒng)計(jì)中的因子分析方法，得到了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)服裝狀況背后所隱藏的4個(gè)潛在因子，按重要程度依次為：服裝品牌因子，質(zhì)量因子，收入與價(jià)格因子以及商家的信譽(yù)因子。這些因子本身也是有一定的聯(lián)系，比如品牌因子和質(zhì)量因子之間就有較強(qiáng)的聯(lián)系。品牌是質(zhì)量的保證，反過(guò)來(lái)質(zhì)量好的通常也是知名品牌。但是，鑒于網(wǎng)購(gòu)服裝并非面對(duì)面的交易，造成某些商家出售一些假冒偽劣商品，甚至一些國(guó)際知名品牌在網(wǎng)上也銷售一些不合格產(chǎn)品。我們建議采取以下措施維護(hù)作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.1 健全網(wǎng)購(gòu)商品規(guī)章制度

我國(guó)現(xiàn)有法律對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)散落于《民法通則》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中[8]，太過(guò)于散亂，解釋不明，可操作較差，無(wú)法跟上日益變化的網(wǎng)購(gòu)狀況，從而達(dá)不到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。因此結(jié)合當(dāng)前零散規(guī)定，充分考慮目前網(wǎng)購(gòu)商品的特殊性，并綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者的建議，制定易操作的規(guī)章制度是首要任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)是最終目標(biāo)，只有這樣才能真正做到有法可依。

4.2 強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)定網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，可以淘汰掉相當(dāng)一部分低劣的平臺(tái)和商家，從而有效減少后期監(jiān)管工作量，提高監(jiān)管效率?，F(xiàn)在多數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站都有“保障金”制度，但是總體而言“保障金”額度太小，比如淘寶之類的商戶可能只有幾千元而已，從而無(wú)法起到保障作用。因此，在設(shè)定網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以由政府職能部門統(tǒng)籌管理，平臺(tái)和商家按規(guī)模出資設(shè)立“第三方網(wǎng)購(gòu)保障基金”，防止發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，商家出現(xiàn)敷衍、賴賬等坑害消費(fèi)者行為。

4.3 充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具

作為消費(fèi)維權(quán)的大數(shù)據(jù)“倉(cāng)庫(kù)”，政府職能部門如全國(guó)工商系統(tǒng)12315網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)豐富齊全，同時(shí)像淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也擁有海量網(wǎng)購(gòu)商品數(shù)據(jù)。可以聯(lián)合專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)，充分挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，如給政府職能機(jī)構(gòu)制定相關(guān)政策提供參考，明確監(jiān)管執(zhí)法重點(diǎn)，使大數(shù)據(jù)真正成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊違法行為的新興力量。同時(shí)，大數(shù)據(jù)也能指導(dǎo)平臺(tái)和商家合理配置商品，為消費(fèi)者提供與網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的全面而準(zhǔn)確的信息。

4.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管

考慮到大多數(shù)消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、維權(quán)難度大且自我保護(hù)意識(shí)有待提高等因素[9]，而某些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出于利益關(guān)系，在實(shí)際中會(huì)對(duì)違規(guī)賣家進(jìn)行包庇。政府相關(guān)職能部門應(yīng)將監(jiān)管落于實(shí)處，如利于網(wǎng)絡(luò)條形碼管理技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)全程跟蹤和動(dòng)態(tài)管理[10]；又如及時(shí)跟蹤網(wǎng)購(gòu)商品的評(píng)價(jià)情況，鎖定商家進(jìn)行質(zhì)量抽檢，從而大大提高抽查的效率。同時(shí)，政府職能部門建立專門的網(wǎng)站，及時(shí)更新抽查結(jié)果，并設(shè)立平臺(tái)與商家“征信庫(kù)”，供消費(fèi)者查詢相關(guān)信息。另外，平臺(tái)也應(yīng)該自律，并加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，配合政府職能部門查處出售偽劣商品的商家。

4.5 增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者自身要有一定的警惕意識(shí)，尤其在碰到價(jià)格明顯低于同類產(chǎn)品平均水平的商品時(shí)。購(gòu)物時(shí)盡量選擇知名網(wǎng)站和品牌服飾，注意服裝上面的標(biāo)簽和使用說(shuō)明，妥善保管發(fā)票、購(gòu)物憑證以及聊天截圖等，以防出現(xiàn)糾紛時(shí)無(wú)法舉證。

綜上所述，維權(quán)之路任重而道遠(yuǎn)，只有在政府相關(guān)職能部門的主導(dǎo)下，健全網(wǎng)購(gòu)相關(guān)規(guī)章制度，強(qiáng)化市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，充分利用大數(shù)據(jù)工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和商家盡可能嚴(yán)格監(jiān)管，同時(shí)消費(fèi)者自身提高維權(quán)意識(shí)，才能從根本解決上解決“維權(quán)難”的問(wèn)題。

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