米敏

（德陽(yáng)市人民醫(yī)院，四川 德陽(yáng) 618000）

0 引言

門診兒科就診人數(shù)眾多，醫(yī)護(hù)人員工作量較大，使得門診兒科普遍存在非就診等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。而受到兒童情緒波動(dòng)大、自主意識(shí)差等特點(diǎn)的影響，長(zhǎng)時(shí)間候診容易招致兒童以及家屬產(chǎn)生不良情緒，從而極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[1]。而如何有效縮短門診兒科非就診等待時(shí)間，不斷提高門診兒科工作效率，成為了當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題[2]。本研究通過(guò)在門診兒科實(shí)施品管圈活動(dòng)，收到了良好的成效?，F(xiàn)將品管圈活動(dòng)實(shí)施方法以及結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診兒科2017年8月10日至15日的非就診兒童380例作為對(duì)照組，其中男205例，女175例，年齡4個(gè)月-13歲，平均（5.8±0.7）歲；選取2017年11月1日至5日非就診兒童380例作為觀察組，其中男198例，女182例，年齡6個(gè)月-12歲，平均（5.4±0.9）歲。兩組兒童各項(xiàng)一般資料之間的差異均無(wú)顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，存在可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用門診兒科常規(guī)護(hù)理管理模式，即維護(hù)門診秩序，指導(dǎo)兒童以及家長(zhǎng)按照掛號(hào)順序排隊(duì)等候，同時(shí)對(duì)兒童非就診等待期間的反應(yīng)進(jìn)行密切觀察并做好記錄[3]。觀察組采用品管圈管理模式，具體方法如下：

1.2.1 成立品管圈小組

首先在門診兒科成立品管圈小組，組員均為有豐富的兒科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，通過(guò)民主投票的方式選擇1名專業(yè)技能、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力均較強(qiáng)的組員任圈長(zhǎng)，圈長(zhǎng)組織圈會(huì)，組員通過(guò)共同討論結(jié)合民主投票方式選定活動(dòng)主題，并由院內(nèi)具有豐富的品管經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任指導(dǎo)員角色，指導(dǎo)圈員工作方法，通過(guò)對(duì)預(yù)約服務(wù)加大宣傳和引導(dǎo)等，對(duì)就診高峰時(shí)段的兒童進(jìn)行分流，從而使門診兒童的非就診等候時(shí)間降低。

1.2.2 選定活動(dòng)主題

通過(guò)對(duì)門診兒科中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式，經(jīng)過(guò)共同討論以及民主投票，選定此次活動(dòng)的主題為“縮短門診兒科非就診等待時(shí)間”，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，擬定活動(dòng)計(jì)劃、設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)以及具體的活動(dòng)時(shí)間。

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定

活動(dòng)目標(biāo)通過(guò)小組討論的方式共同確定，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=84-（84×80.13%×0.682）=38.1。

1.2.4 原因分析

全體圈員通過(guò)評(píng)價(jià)法圖標(biāo)等品管工具對(duì)門診兒科非就診等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析，并進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證，結(jié)果顯示，主要原因?yàn)槲搭A(yù)約掛號(hào)以及不知曉就診時(shí)間。其中未預(yù)約掛號(hào)的原因主要有以下幾種：（1）兒童家長(zhǎng)不知道怎樣進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)；（2）對(duì)預(yù)約掛號(hào)相關(guān)內(nèi)容宣傳工作不到位；（3）宣傳渠道過(guò)于單一。兒童及家長(zhǎng)不知曉就診時(shí)間主要表現(xiàn)為：（1）未按時(shí)就診；（2）對(duì)就診兒童的就診引導(dǎo)工作做得不到位；（3）缺乏規(guī)范有效的健康教育；（4）現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)單中對(duì)就診時(shí)間段沒(méi)有標(biāo)示；（5）過(guò)號(hào)患者仍可優(yōu)先就診，缺乏懲罰機(jī)制。

1.2.5 對(duì)策制定及審批

根據(jù)圈員的分工不同，在小組討論過(guò)程中分別將與自己工作相關(guān)的工作改進(jìn)對(duì)策一一提出，經(jīng)過(guò)共同討論，制定完善的整體性改進(jìn)對(duì)策[4]。經(jīng)確定，改進(jìn)對(duì)策主要包括如下幾點(diǎn)：（1）在門診兒科的分診臺(tái)、診斷室擺放預(yù)約掛號(hào)宣傳單，向就診兒童家長(zhǎng)發(fā)放；（2）在就診的高峰時(shí)段，派指定專人對(duì)就診者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作；（3）門診顯示屏每天定時(shí)播放有關(guān)預(yù)約掛號(hào)的宣傳視頻，提高兒童家長(zhǎng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)有關(guān)知識(shí)的掌握程度；（4）發(fā)放醫(yī)院微信公眾號(hào)、支付寶公眾號(hào)宣傳卡片，指導(dǎo)兒童家長(zhǎng)通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。通過(guò)以上各項(xiàng)措施，使未預(yù)約掛號(hào)的問(wèn)題得到改善。另外，門診兒科處放置醒目的分時(shí)段就診提示，并對(duì)分診護(hù)士相關(guān)的工作技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高其對(duì)兒童及家長(zhǎng)實(shí)施健康教育、進(jìn)行護(hù)患溝通的技巧，制定科學(xué)完善的掛號(hào)管理規(guī)定。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)非就診等待時(shí)間、預(yù)約人數(shù)、通過(guò)公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)人數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比較兩組患者的平均非就診等待時(shí)間、等待時(shí)間＞30min的患者占比、預(yù)約情況等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理，其中計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，用（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，用（%）表示，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，觀察組兒童的平均非就診等待時(shí)間、等待時(shí)間＞30min的兒童占比均低于對(duì)照組，預(yù)約人數(shù)占比以及預(yù)約掛號(hào)人數(shù)占比均高于對(duì)照組，兩組之間的差異均存在顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組兒童各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)情況比較

3 討論

門診兒科就診人數(shù)眾多，且目前很多家長(zhǎng)為患兒進(jìn)行掛號(hào)仍然通過(guò)醫(yī)院門診窗口掛號(hào)的形式，使得用于掛號(hào)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，增加了患兒非就診等待時(shí)間[5,6]。品管圈是近年來(lái)被廣泛引入到醫(yī)院工作中的一種高質(zhì)高效的管理模式[7,8]。本研究通過(guò)在門診兒科中引入品管圈模式，結(jié)果表明，兒童非就診等待時(shí)間得到明顯縮短，預(yù)約掛號(hào)的比例明顯增多，這在減輕窗口掛號(hào)壓力的同時(shí)，也有效提升了兒童及家長(zhǎng)對(duì)門診工作的滿意度，從而有助于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。由此可見(jiàn)，品管圈在門診兒科中的應(yīng)用效果良好，具有較高的推廣應(yīng)用價(jià)值。

[1] 楊雄.論品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2017,17(74):174，176.

[2] 高金萍.開(kāi)展品管圈活動(dòng)對(duì)提高接受氧氣霧化吸入治療的患兒家長(zhǎng)對(duì)健康宣教滿意度的效果[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢,2017,15(15):278-279.

[3] 向丹丹,雷瑞玲,董菊.運(yùn)用品管圈提升門診兒科皮試結(jié)果電子登記規(guī)范執(zhí)行率的探討[J].當(dāng)代護(hù)士(下旬刊),2017(05):174-176.

[4] 房夏玲,尹小妹,王榮花,等.品管圈在減少門診兒科病人輸液等待時(shí)間中的應(yīng)用及倫理學(xué)探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2016,29(06):1032-1035.

[5] 劉忠雁,楊厚華,代章斌,等.品管圈活動(dòng)在提高門診兒科輸液室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2016(06):153-155.

[6] 祁小梅.品管圈活動(dòng)在提高門診兒科霧化吸入健康宣教滿意度中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2015(09):148-149.

[7] 劉紅霞,孫華君,柴昱,等.利用品管圈方法提高門診兒科藥房用藥指導(dǎo)率[J].兒科藥學(xué)雜志,2015,21(04):50-52.

[8] 張慧娜,陳靜,李昱,等.品管圈在提高門診兒科患兒靜脈穿刺滿意度中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2015,2(02):231-233.