盧薇

摘要：《旅游法》的實施將進一步規(guī)范旅游市場，更好地保護旅游者的權益，本文從旅行社目前的發(fā)展現(xiàn)狀入手分析新《旅游法》實施對旅行社所起的積極作用，進一步探究新形勢下旅行社發(fā)展的對策，以期能讓旅行社持續(xù)健康地運轉(zhuǎn)發(fā)展。

關鍵詞：旅游法;旅行社;影響

2013年10月，《中華人民共和國旅游法》頒布實施。這對于完善我國旅游法律制度，規(guī)范旅游市場行為，保護旅游者的利益以及維護旅游市場的良性循環(huán)起到積極的作用，也推動著學者們展開深入的研究。

近年來，旅游逐漸成為人們生活的主要方式，我國旅游業(yè)也進入全面發(fā)展時期。然而，旅游中的負面現(xiàn)象也較為明顯，旅游欺詐、強制購物等侵害消費者利益的行為時有發(fā)生，無序的旅游開發(fā)給生態(tài)環(huán)境帶來極大的破壞，給廣大旅游者身心帶來很大的傷害，因此旅游的可持續(xù)發(fā)展受到世界各國的重視。

一、我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅行社接待人員素質(zhì)低、服務質(zhì)量差

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)旅行社接待人員專業(yè)知識欠缺，無法滿足顧客對疑慮的需求。大多數(shù)游客對旅行社接待人員的服務能力表現(xiàn)出較多的不滿意。導游是調(diào)節(jié)整個團隊氣氛的重要帶頭人，但在實際游玩過程中，發(fā)現(xiàn)很多導游不會主動關心游客、保護游客財產(chǎn)安全，不能主動及時安排好行程景點停留的時間等問題。大多數(shù)游客認為導游講解無生動趣味可言。

（二）旅游購物現(xiàn)象普遍

新《旅游法》實施以來，嚴令禁止旅行社安排帶有惡性消費的行程，但購物現(xiàn)象仍舊較為普遍。旅游過程中，導游會以各種借口誘導游客在指定購物地點進行消費，導致游客消費時間過長，無法盡興地游玩，這嚴重降低了旅行社的服務質(zhì)量，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。而且導游所帶去消費的地方，由于存在較高提成，所以游客購買的產(chǎn)品質(zhì)量均得不到保護，而且價格奇高，游客買后后悔莫及，如果不買的顧客，會或多或少遭受導游的人身攻擊、旅游毫無快樂而言。

（三）日趨激烈競爭導致“零負團費”現(xiàn)象

日趨激烈的競爭導致旅游業(yè)秩序混亂，俗話說一分錢一分貨，旅游質(zhì)量的保障來源于正常團費的保障，但是旅游業(yè)卻出現(xiàn)“零負團費”現(xiàn)象，這種讓人無法想象的零負團費實際讓旅游業(yè)走進了惡性循環(huán)的怪圈，導致低收入的導游強迫游客消費，游客不服投訴旅行社，認為在旅游路線、食宿規(guī)格、景點安排方面都是有問題的，游客都會差評到底。旅行社實際上存在欺騙性質(zhì)，因為天上不會掉餡餅，以這種超低幌子來招徠顧客、欺騙顧客是違背新《旅游法》的有關規(guī)定的。

二、《旅游法》實施將保障旅行社健康正常的運轉(zhuǎn)

（一）《旅游法》塑造公平旅游市場競爭環(huán)境

在《旅游法》實施前，我國旅行社行業(yè)存在“零負團費”現(xiàn)象，這種價格戰(zhàn)的背后是對旅游消費者的強制購物消費和混亂自費項目支持的，極大擾亂了旅行社產(chǎn)業(yè)價格的合理性?！堵糜畏ā丰槍徫锖妥再M項目均有相關限制條款，在這種制約下，市場上旅行社價格逐漸趨于合理化，旅游市場秩序得到了合理維護，這對于打造我國公平的旅游市場競爭環(huán)境有積極作用。游客在新《旅游法》保護下，自身的權益等都將會受到更好的保護，旅行社也會根據(jù)《旅游法》的相關規(guī)定強化對旅行社的管理。

（二）《旅游法》促進旅行社行業(yè)服務質(zhì)量提升

在旅游中，游客不能正確審視價格與服務質(zhì)量之間的關系，部分游客一味追求廉價，自然不可能享受優(yōu)質(zhì)服務。旅行社提供的旅游產(chǎn)品實際上是一種“服務產(chǎn)品”，而旅行社產(chǎn)品價值的最終體現(xiàn)就是服務的體現(xiàn)。但《旅游法》實施后，規(guī)定導游不可“索取”小費，這導致導游的服務付出與收入不成正比，所以服務質(zhì)量自然難以得到提升。但如想獲得超值服務，游客可以通過正確的價值審視來購買。旅行社在新《旅游法》實施后，促使旅行社進一步調(diào)整經(jīng)營狀態(tài)，提高服務品質(zhì)。與旅游行政管理部門加大合作力度，完善導游人員管理體系，確保導游素質(zhì)統(tǒng)一，確保給游客提供優(yōu)質(zhì)服務。

（三）《旅游法》促進旅行社風險得到保障

《旅游法》中對保險制度進行了規(guī)定，其中強調(diào)要對所有關于旅游行業(yè)的項目，如酒店、交通、旅行社等實施責任保險制度。對旅行社采取強制性保險制度，可提高旅行社風險防范意識，從而使其為游客提供消費保障，同時也降低了旅行社運營風險。另一方面，新《旅游法》中規(guī)定，旅行社在組織安排任何旅游活動時，要與游客簽訂書面合同。合同內(nèi)應包含旅行社的基本信息，旅游者的基本信息，本次旅游項目的基本信息，行程安排、旅游費用、責任保險等有關事項。以書面形式對旅游雙方行為加以約束，不僅僅保障了游客的知情權，也有利于旅行社在應對突發(fā)事故時，更好地向游客說明情況。

三、旅行社依法提升服務質(zhì)量的有效舉措

（一）要加大執(zhí)法力度，重新樹立旅行社的形象

各旅行社應不斷提升自身在旅游行業(yè)中的地位，以良好的形象帶給游客更好的高品質(zhì)服務。同時，引導旅游者重新認識旅行社，促進旅行社行業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級。重新整治旅行社，對非法行為、非法部門、散客門市網(wǎng)點等嚴厲打擊，堅決打擊個人的非法參與旅游業(yè)行為等。這樣才能全面提升旅行社服務質(zhì)量，還人們一個健康發(fā)展的旅游行業(yè)。

（二）嚴格按照新《旅游法》中的有關規(guī)定運營

旅行社必須遵循市場規(guī)律，擴大旅游市場，開發(fā)旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)化需要在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量上作出調(diào)整。針對當前市場中消費者個性化需求的增多，旅行社如能夠針對客戶需求進行旅行產(chǎn)品的精細化區(qū)分和設計，并注重個性化服務的提供，那么可以為旅行社的行業(yè)進步和市場競爭都提供新的活力。總之在遵循《旅游法》規(guī)定的前提下，實現(xiàn)自身經(jīng)營的個性化，創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容，把握市場規(guī)律，在設計旅游產(chǎn)品的期間，加入創(chuàng)新元素。

（三）塑造品牌特色，實施品牌戰(zhàn)略

隨著《旅游法》的實施，旅行社產(chǎn)業(yè)不能再依靠單純的價格戰(zhàn)爭取市場。消費者對于品牌的追求逐漸提升，在這種情況下，旅行社行業(yè)需要依托《旅游法》相關規(guī)定積極實施品牌戰(zhàn)略，打造具有市場識別度和特色的旅游品牌，讓消費者產(chǎn)生更高的品牌認可與依賴度，這樣才能更好地促進旅行社產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。

參考文獻：

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[2]杜煒.導游業(yè)務[M].北京：高等教育出版社，2015.