陳星豫 段峰峰

[摘要]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，社交媒體成為公共危機事件傳播的主要平臺，為更好的實現(xiàn)輿情分析和危機管理，有必要通過探究社交媒體信息傳播特征和模式來研究網(wǎng)絡輿情引導策略。文中論述了社交媒體時代公共危機事件面臨的輿論環(huán)境，探討了社交媒體在公共危機事件中扮演的新角色，并以2017年10月1日美國拉斯維加斯發(fā)生的特大槍擊案為例分析了美國政府和媒體通過社交媒體進行公共危機事件輿情引導的方法和措施.以此為基礎，提出了基于社交媒體的公共危機事件輿情引導策略。研究認為，為更好地進行公共危機事件輿情引導，應充分挖掘社交媒體數(shù)據(jù)并及時回應，充分利用社交媒體的特點進行信息發(fā)布，同時要形成多方合作和聯(lián)動機制。

[關鍵詞]社交媒體 公共危機事件 輿情引導 網(wǎng)絡輿情

[基金項目】湖南省大學生研究性學習和創(chuàng)新性實驗計劃項目“大數(shù)據(jù)背景下跨媒體輿情信息獲取、分析及處理研究”項目編號：2017040

一、當前公共危機事件面臨的輿論環(huán)境

1.輿論第一陣地的轉(zhuǎn)移

隨著“大眾麥克風時代”的到來，以微博、微信為代表的社交媒體極大地釋放了人們的自我表達欲，在無形中為每一個人都“安裝”了向社會喊話的“麥克風”。社交媒體的快速發(fā)展引發(fā)了人們生活習慣的變革，大眾由傳統(tǒng)媒體時代被動接收信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃颖磉_信息，當公共危機事件發(fā)生時，人們第一時間所做的事情往往是通過社交媒體進行事件的轉(zhuǎn)發(fā)以及觀點和態(tài)度的表達，社交媒體逐漸成為信息的第一發(fā)布地。人們在微博、微信等社交媒體上的熱烈討論、點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)使其為輿論交流提供了絕佳平臺，加速了網(wǎng)絡輿情的傳播與發(fā)展，因此社交媒體上的輿情引導就顯得尤為重要。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體越來越成為輿論發(fā)酵的第一陣地。2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CN-NIC）發(fā)布了第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。報告顯示，截至2017年6月，中國手機網(wǎng)民人數(shù)達7.24億，占網(wǎng)民總數(shù)96.3%，信息傳播的移動互聯(lián)網(wǎng)化已成為潮流和大趨勢。而移動設備上的社交軟件，如QQ空間、微博、微信等更是成為人們與親朋溝通、與社會聯(lián)系的重要紐帶。

相對于傳統(tǒng)媒體，社交媒體的勃興也引發(fā)了傳播方式的裂變，社交媒體的傳播效率大幅度提高了信息傳播的速度，加強了交互的頻率。移動互聯(lián)網(wǎng)進一步幫助人們跨越時間和空間的限制，隨時隨地傳播、獲取信息。公共危機事件一發(fā)即暴，并以驚人的速度在社交媒體上擴散，人們在短時間內(nèi)就能了解到剛剛發(fā)生的危機事件并參與互動，使得社交媒體成為輿論擴散的“主戰(zhàn)場”。

2.新聞媒體的社交化發(fā)展趨勢

社交化傳播是指在社交媒體、渠道或平臺中進行的，以受眾個體社交圈為主要傳播路徑的信息傳播模式。騰訊QQ、微信、微博等社交媒體的興起，使得公眾可以在基于人際交往的撰寫、分享、點贊、評論中建立一個超越時間和空間的廣義社交圈。在這個社交圈中，不論是新聞還是信息都以人際傳播的方式達到極好的擴散效果。因而，很多傳統(tǒng)媒體意識到了新聞媒體社交化的優(yōu)勢，積極提升自身的社交屬性，其主要表現(xiàn)是社交平臺新聞媒體帳號規(guī)模的不斷擴大。不少媒體尤其是傳統(tǒng)媒體都逐漸在微博、微信等社交媒體上開設官方帳號，廣泛鋪設傳播渠道，利用社交媒體平臺的特點和優(yōu)勢進行信息的生產(chǎn)和發(fā)布。據(jù)數(shù)太奇大數(shù)據(jù)研究中心2016年12月統(tǒng)計，在影響力排名前2萬的微博帳號中媒體類帳號有908個，在影響力排名前2萬的微信訂閱號中傳媒資訊類公眾號有1092個。由此可見，新聞媒體微博、微信官方帳號已初見規(guī)模。隨著新聞媒體的社交化發(fā)展，社交媒體平臺不再只是自媒體暢所欲言的天地，也成為主流媒體發(fā)布信息的主要渠道。往往敏感信息通過主流媒體發(fā)布，再經(jīng)過社交媒體用戶傳播擴散或二次加工便會在互聯(lián)網(wǎng)上掀起輿論的風暴。例如，2016年發(fā)生的山東聊城“辱母殺人案”，便是《南方周末》報道案件，隨后事件在微博、微信上瘋狂擴散，引發(fā)了網(wǎng)友的熱烈討論。

3.社交媒體輿論場的影響力越來越大

新華通訊社原總編輯南振中最早提出了兩個社會輿論場的概念，他認為在當下中國客觀存在兩個輿論場：一個是“主流媒體輿論場”；一個是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的“民間輿論場”。民間輿論場區(qū)別于官方輿論場，是表達民眾意愿的時空環(huán)境。隨著人們媒介使用習慣的改變，社交媒體因其信息的及時性和高互動性，愈來愈成為民意聚散的主要平臺和渠道，也愈來愈成為民間輿論場的重要組成部分。早在2014年2月人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》便指出“以微信、微博、新聞客戶端為代表，移動互聯(lián)網(wǎng)在一些突發(fā)事件和公共議題上開始成為新信源，我國移動輿論場已初步形成”。與此同時，以微博、微信為代表的社交媒體輿論場成為學者們廣泛研究的熱點領域。

公共危機事件中社交媒體輿論場具有更大的影響力。在突發(fā)事件發(fā)生時，由于官方需要一定的反應時間求證事實，人們急于第一時間知道事情真相，會傾向于從微博、微信朋友圈等社交媒體渠道獲取信息并且通過這一渠道向民眾傳播。社交媒體輿論場以秒為單位的信息傳播和發(fā)布可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)信息的裂變式傳播。因此，很容易引發(fā)網(wǎng)絡謠言或群體極化，不利于官方輿論場輿論引導工作的進行。

二、社交媒體在公共危機事件中扮演的新角色

信息傳播進入社交媒體時代，傳統(tǒng)媒體掌控信息源的壟斷被打破，社交媒體微博和微信成為中國社會的兩大信息源，并扮演著社會輿論場的意見制造者和社會動員力量。隨著新技術的發(fā)展，中國的社交媒體也不僅限于微博、微信，知乎、豆瓣等新興社交類平臺也開始在公共事務中發(fā)揮重要的作用。社交媒體力量的崛起使公共危機事件傳播呈現(xiàn)出新特點。開放、互動的網(wǎng)絡環(huán)境擴大了危機事件的傳播范圍，同時也擴大了危機事件的影響范圍。因此，個人和組織必須真正理解所面對的新環(huán)境，才能做出正確的反應。在傳統(tǒng)傳播媒體形成的傳播體制中，信息的發(fā)布被職業(yè)化，非媒體職業(yè)的普通人無法將自己所了解的信息公布于大眾，這實際上限制了信息源的廣泛度。而在社交媒體平臺，信息的來源是整個社會的所有人，任何人都有可能接觸各種信息，也同樣可能發(fā)布信息。換言之，社交媒體將信息在人群中的傳播范圍擴至無限大，同時也將傳播權賦予了所有的網(wǎng)民。在這種環(huán)境下，公共危機事件的發(fā)生以前所未有的速度和廣度為人所知。并且由于網(wǎng)民可以隨時根據(jù)自己所了解的信息而不斷追加相關內(nèi)容，使突發(fā)事件的背景、過程和細節(jié)等迅速豐富和深入。

當危機事件爆發(fā)時，政府和主流媒體對社交媒體的使用大致可分為兩類：一是采取被動的方式去散布消息并通過評論、私信等方式了解民意；二是采用更為系統(tǒng)的方式，去主導緊急信息的傳播，主動溝通，實現(xiàn)輿情預警，主動接收并滿足受害者的請求，實時監(jiān)測事件進程并評估損失。目前我國對社交媒體的運用大多數(shù)情況下還屬于前者，然而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，社交媒體中所聚集的知識和信息越來越海量，信息挖掘的價值也越來越大，社交媒體需要在公共危機事件中扮演新的角色。

1.社交媒體是民眾的傳聲筒

在公共危機事件中，社交媒體是一個實時的信息來源，政府和主流媒體不僅可以利用社交媒體平臺的評論、私信等功能直接了解公眾的訴求，也可以從他們發(fā)送的信息中了解到公眾對事件的反應情況。突發(fā)事件產(chǎn)生時，人們會利用微博、微信等社交媒體來圍觀事件進展以獲取信息，并渴望表達自己的觀點或與他人進行互動。因而，通過展示在社交媒體上的信息，可以得知公眾想知道什么以及他們對事件的認知與感受。政府和主流媒體應該拋棄過去被動的做法，主動對社交媒體進行輿情監(jiān)測，利用大數(shù)據(jù)技術進行信息的提取，從海量的聲音中了解民意并及時做出反應。

2.社交媒體是保衛(wèi)組織聲譽和限制謠言傳播的守門人

謠言的根源是事件的模糊性。如果政府或主流媒體能在第一時間發(fā)聲，做到信息的公開、透明，謠言也就不攻白破。而在新媒體時代，社交媒體是公眾所普遍使用的交流工具，政府和主流媒體應該利用好這一工具及時發(fā)布信息、限制謠言的傳播。學者普倫蒂斯和霍夫曼認為：“將社交媒體戰(zhàn)術應用于企業(yè)和政府的危機溝通優(yōu)點之一在于，在最有可能、也是最需要的時候，它向民眾提供了可信的權威信息。同樣，它促使那些最關心危機的人們積極進行討論與反饋?！币簿褪钦f，在危機溝通中，政府需要積極介入，公開真相，通過發(fā)布公眾最想知道的信息，主動引導公眾對危機事件的討論，打通民間輿論場和官方輿論場，提升輿論引導力。

政府和主流媒體也可以利用社交媒體加強與公眾的雙向溝通。在危機到來時，和周圍交流十分關鍵，而社交媒體提供了最小化溝通差距并積極參與對話所需的工具。它有助于促進緊急情況管理機構和公眾之間重要的雙向溝通。利用社交媒體的特性，可以做到一對一的即時對話，而這種雙向?qū)Φ鹊慕涣鞑粌H有利于緩解民眾的不安、恐慌等負面情緒，還有效避免謠言擴散，在混亂中創(chuàng)造秩序。與此同時，有效率的溝通也使政府和主流媒體在人們心目中樹立起了為人民負責的形象。

三、國外社交媒體Twitter公共危機事件輿情引導案例分析

近年來，社交媒體逐漸成為人們獲取新聞的主要渠道之一。有研究顯示截至2017年中，全世界社交媒體使用者已超過30億，并且在過去幾個月中每天在以約百萬的數(shù)量增加同。來自PawIntemet的報告顯示67%的美國人會從社交媒體上獲取信息。由此可見，社交網(wǎng)絡將在新聞傳播領域占據(jù)越來越重要的地位。

Twitter作為典型的國外社交媒體，以140字以內(nèi)的微博客作為主要的信息發(fā)布形式，粉絲可以通過關注及時查看被關注者的每日動態(tài)并發(fā)表評論。Twitter是瞬時信息的載體（Archetype of instantaneousness），無論何時何地，一旦突發(fā)事件產(chǎn)生，事件相關的圖片、言論會即時在Twitter上傳播、即時引發(fā)討論。由于在公共危機事件的傳播過程中，許多第一手資料都是從Twitter上發(fā)出，負責危機管理的部門可利用Twitter的數(shù)據(jù)了解事件進展、民眾言論以及可供調(diào)度的資源，也可以通過及時發(fā)布官方信息來對抗謠言。早在2011年英國暴亂的研究中，Denef等學者就曾提出，在控制危機事件走向方面，溝通極為重要。Twitter具有免費、實時動態(tài)更新、雙向互動、無線連接的特點，十分適合社交媒體輿情監(jiān)測的任務。當一個政府部門決定開通一個Twitter帳號時，就意味著該部門承諾積極應對各類事件，對人民負責。倫敦消防局是這方面的優(yōu)秀楷模，他們在2009年開通官方Twitter帳號，通過民眾網(wǎng)上報警以及定位缺乏公共安全意識的風險人群，火災數(shù)量大幅減少。短短幾年的時間便成為了倫敦地區(qū)公共部門的權威機構中最大的社交媒體。近年來，Twitter與大數(shù)據(jù)技術相結(jié)合，逐漸被廣泛應用于對抗恐怖主義、調(diào)查欺詐行為、危機管理、協(xié)助調(diào)查犯罪等活動。

2017年10月1日晚上10時，美國拉斯維加斯曼德勒灣酒店的場外音樂節(jié)上發(fā)生了槍擊事件，64歲的槍手StephenPaddock從曼德勒灣酒店32樓持槍向人群瘋狂掃射。事件導致包括襲擊者在內(nèi)的60人死亡，527人受傷。此次襲擊是美國歷史上最為慘烈的大規(guī)模槍擊案。本文研究中對該事件進行了持續(xù)關注，并在Twitter上利用其高級搜索功能，檢索了美聯(lián)社（@AP）、拉斯維加斯警察局（@LVMPD）、CNN突發(fā)新聞（@cnnbrk）、Donald J.Trump（@realDonaldTrump）、ABC新聞（@ABC）、洋蔥新聞（@TheOnion）等多個官方帳號在事件調(diào)查階段的推文，并以美聯(lián)社和拉斯維加斯警察局為重點研究對象。根據(jù)檢索統(tǒng)計與語義分析顯示，在槍擊案期間美國政府和主流媒體的輿情引導呈現(xiàn)出了典型特點。

1.改變傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布模式

傳統(tǒng)媒體新聞信息發(fā)布是以“篇”為計數(shù)單位的長新聞，在新聞中敘述人物、時間、地點、起因、經(jīng)過、結(jié)果六個要素，結(jié)構上包含標題、導語、主體、背景、結(jié)語等多個部分，許多網(wǎng)站新聞也沿用這樣的信息發(fā)布模式。但當突發(fā)事件發(fā)生時，長新聞的發(fā)布遠不及短消息發(fā)布速度快、傳播效果好，社交媒體平臺以“條”為單位的短消息發(fā)布模式在加快了新聞生產(chǎn)的同時也加快了新聞發(fā)布的頻次。在拉斯維加斯槍擊案發(fā)生的24小時內(nèi)，美聯(lián)社以極高的頻率發(fā)布了50余條新聞，并充分結(jié)合Twitter短消息發(fā)布的特點，在槍擊案出現(xiàn)重大進展的第一時間用一句話的形式發(fā)布新聞事實，隨后再發(fā)布長新聞詳細說明事件細節(jié)。這樣的信息發(fā)布模式不僅滿足了新聞的時效性，讓受眾在第一時間獲知信息，而且允許用戶在社交媒體新聞下方的評論區(qū)參與評論、一鍵轉(zhuǎn)發(fā)至自己的社交圈，讓信息快速擴散，有利于主流媒體和政府機構在第一時間搶占輿論陣地，避免恐慌和不安情緒的產(chǎn)生。同時，事件進展的快速公開也在一定程度上避免了謠言的產(chǎn)生。

2.及時整合碎片信息

社交媒體短消息發(fā)布模式加速了信息的生產(chǎn)和傳播，但也加劇了信息的碎片化。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得人們可以在任何時間、任何地點了解信息，因此在突發(fā)危機事件發(fā)生時，也就無法確定受眾在什么時間加入事件的討論。當社交媒體上的消息被肢解成信息片段，不能滿足人們?nèi)媪私庹w事件的需求時，就產(chǎn)生了整合碎片信息的需要。在報道拉斯維加斯槍擊案的過程中，美聯(lián)社充分利用超鏈接技術在Twitter上定時整合事件信息并進行發(fā)布。通過點擊推文上提供的網(wǎng)址鏈接人們可以進入美聯(lián)社的官方新聞網(wǎng)站，查看事件的全貌。而且，網(wǎng)站還將槍擊案分成了“事件進展”、“研究調(diào)查”、“遇難者”、“槍手個人信息”、“華盛頓方面回應”等多個專題板塊，網(wǎng)民可以按照自己的需求了解更多事件細節(jié)。另外，信息的海量性使得受眾可能錯過重要的信息，CNN、BBC等媒體在Twitter上為公共危機事件專門開通了“CNNBreaking”、“BBC Breaking”等官方帳號，將公共危機事件整合在一起，使得關注者在事發(fā)第一時間獲知突發(fā)事件的新聞信息。

3.充分發(fā)揮公民記者的資源優(yōu)勢

互聯(lián)網(wǎng)雙向互動的特性賦予每一個網(wǎng)民傳者和受者的雙重身份，使他們的傳播主體性大大增強。同時，移動媒介的全面普及也使得普通民眾傳播信息更加便利，增強了他們制造“公民新聞”的能力。在突發(fā)事件中，公民記者的作用尤其重要，現(xiàn)場的目擊者往往比職業(yè)記者更為迅速地獲知信息。在拉斯維加斯槍擊案中，當?shù)鼐衷诘谝粫r間用Twitter發(fā)布了槍擊案發(fā)生的消息，不少現(xiàn)場民眾在該條推文下以短視頻的方式直播現(xiàn)場的狀況。在社交媒體平臺上高效的互動讓警方快速了解現(xiàn)場情況，也使圍觀的網(wǎng)民從現(xiàn)場目擊者的角度獲知案件進展。不僅如此，拉斯維加斯警方還在Twitter上尋求民眾的幫助，在確認嫌疑人及車輛信息后，警方在Twitter上發(fā)帖，請求見到相關人員和車輛的市民撥打911告知警方，警方組織市民有秩序地參與到整體事件中來，使得事件在短時間內(nèi)得以妥善處理。但由于普通民眾不具有專業(yè)記者的素養(yǎng)，在公共危機中也可能對事件調(diào)查造成不良的影響，拉斯維加斯警方在嫌疑人搜尋階段曾發(fā)送推文，請求現(xiàn)場民眾不要通過直播暴露警方人員的位置。由此可以看出，政府和主流媒體在充分發(fā)揮公民記者資源優(yōu)勢的同時也進行了正確的引導。

4.政府和媒體分工明確

隨著新媒體的快速發(fā)展，新聞媒體在新聞信息發(fā)布方面的壟斷地位被瓦解，許多政府機構也在社交網(wǎng)絡上開通了官方帳號直接與網(wǎng)民溝通。而在公共危機事件的處理上，政府和媒體的職責各不相同，政府要做的更多是控制事件現(xiàn)場，直接回應民眾需求，而媒體要做的更多是向民眾播報事件最新進展。在拉斯維加斯槍擊案中，美聯(lián)社和拉斯維加斯地方警局在Twitter上發(fā)布信息的角度有很大不同，美聯(lián)社通過Twitter向民眾報道槍擊案的整體進展、回應熱點問題、傳遞白宮方面對事件的態(tài)度、采訪遇難民眾以及安撫全國人民的不安情緒，而拉斯維加斯地方警局則側(cè)重于利用社交媒體發(fā)布地段封鎖消息、幫助受害家庭尋找失蹤人員、協(xié)調(diào)民眾自發(fā)的食物捐贈行為和獻血行為等。政府是公共危機事件的主導者，而媒體是信息的傳播者也是政府的監(jiān)督者，二者的通力合作在公共危機事件輿情引導中尤為重要。

四、基于社交媒體的公共危機事件輿情引導策略

1.對社交媒體進行實時監(jiān)測.積極回應民眾最關心的問題

當今，輿情應對僅“快速回應”已不能滿足社會期待，應以爭取人心作為最后的價值導向。習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會中提出，新聞輿論要講究“時度效”，強調(diào)要抓住時機、把握節(jié)奏、講究策略。在公共危機事件處理中，過去的“一刀切”式封堵、刪帖、壓制等方法已經(jīng)不再適用于當下的輿論環(huán)境，政府和主流媒體要尊重民眾的參與權、表達權，滿足各方關切，用“疏”的方法釋放網(wǎng)絡輿論，引導輿情。因此，必須要明確占領輿論陣地的責任、把握輿論導向的責任、引導社會熱點的責任和化解社會矛盾的責任，利用好社交媒體，適應互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡輿情處置的工作狀態(tài)。社交媒體承載民眾的意見、情緒以及心理，為了解社情民意提供了良好的平臺。危機事件的輿情監(jiān)測要利用大數(shù)據(jù)技術，對社交媒體進行實時監(jiān)測，在海量的數(shù)據(jù)中抓取信息，充分了解民眾最想知道的熱點話題并積極予以回應。

2.充分利用社交媒體的特點.完善信息發(fā)布機制

除了快速發(fā)布之外，社交媒體還具有參與、公開、交流、對話、社區(qū)化、連通性的特征，政府和主流媒體要充分把握這些特征，用網(wǎng)民習慣的方式傳遞新聞事實。在信息的發(fā)布方面，可以借鑒美聯(lián)社“短消息預告，長新聞補充”的信息發(fā)布模式，第一時間發(fā)聲，跟進突發(fā)事件的最新進展，再利用超鏈接技術在事件發(fā)展的不同階段，及時整合碎片化的信息。同時，也要堅持“快報事實，慎報原因”的原則?？靾笫聦嵤菫榱藵M足公眾的知情權，防止網(wǎng)絡謠言泛濫；慎報原因是因為突發(fā)事件牽涉廣，急于公布原因，必然混淆公眾視聽，影響突發(fā)事件的輿論引導。在互動方面，一是可以利用社交媒體“轉(zhuǎn)發(fā)”的功能與其它官方帳號形成聯(lián)動效應，共同發(fā)聲，這樣做不僅減少了信息收集的時間，也強化了官方意見的聲音；二是在社交媒體平臺與公眾互動，充分利用公民記者的優(yōu)勢。在危機之中，公眾的力量往往不容小覷，人們?nèi)罕娮园l(fā)的相互鼓勵、相互扶持是危機順利度過的重要支撐，因而政府和主流媒體可以邀請民眾參與到事件的信息搜集和緊急救援中來。

3.在社交媒體上形成傳播矩陣.實行全媒體應急聯(lián)動

面對公共危機事件，單靠媒體或政府已經(jīng)遠遠不能滿足輿情引導的需求，必須建立“政府一主流媒體一意見領袖一普通公眾”的傳播矩陣，在多個社交平臺進行全媒體應急聯(lián)動。首先，政府要占據(jù)輿論的主導權，利用社交媒體及時與民眾進行互動，以信息公開瓦解各種謠言與猜測，用落到實處的工作來凝聚民心。其次，主流媒體應該致力于搭建政府和民眾順暢溝通的橋梁，需要利用社交媒體做好信息報知、事件解讀、輿論監(jiān)督的工作。最后，要重視“意見領袖”在信息傳播過程所起到的重大推進作用。美國著名學者拉扎斯菲爾德曾提出“二級傳播理論”，認為大眾傳播過程中，通常是在意見領袖的二次傳播以后，信息的傳播范圍和影響力才得以最終形成。社交媒體時代，意見領袖呈現(xiàn)出由傳統(tǒng)媒體環(huán)境下精英化、專業(yè)化逐漸轉(zhuǎn)向平民化的趨勢。意見領袖之間、意見領袖與追隨者之間的互動性越來越強，對輿論的形成、發(fā)展和演變具有重要影響。因此，政府和主流媒體要重視“意見領袖”在信息傳播過程中的影響，積極聽取他們的言論、與他們溝通并加以引導。只有處理好政府、媒體和意見領袖之間的關系，在公共危機事件的處理中各司其職、相互合作、共同發(fā)聲，形成傳播矩陣，才能有效避免網(wǎng)絡謠言、次生危機的產(chǎn)生。同時，還要把握不同社交媒體平臺的特點，如微信更多的是一種圈群傳播，基于一對一的私密朋友圈和微信群，扮演著社會信息后臺的角色；微博則日趨扮演著社會信息前臺的角色，即微信制造話題，通過微博這個信息前端展現(xiàn)。通過最大化利用這些社交平臺的特點，實現(xiàn)社會話題的“平臺聯(lián)動”與“情緒共鳴”。

五、結(jié)語

輿情不是敵情，輿情引導也絕不等于輿論控制。社交網(wǎng)絡輿情是社情民意的晴雨表。公共危機事件輿情引導的關鍵在于了解民意并在第一時間發(fā)布公眾最想知道的事情。在輿情引導過程中，無論是社交媒體還是傳統(tǒng)主流媒體，要肩負對社會穩(wěn)定的責任感，有義務對要發(fā)布的信息內(nèi)容進行客觀取舍。這種客觀有效的取舍，一方面要保障黨、國家和人民的權益不受損害；另一方面也要綜合考慮，滿足公眾的基本知情權，避免產(chǎn)生次生輿論災害。政府部門需要用積極謹慎的態(tài)度面對媒體與公眾，以平等而又不失嚴謹?shù)膽B(tài)度積極通報處理事件的過程與進展，以緩解社會的恐慌情緒，消除公眾誤解。而主流媒體要充分利用與社交媒體之間的媒介融合聯(lián)動工作機制，發(fā)揮媒體之間的引導作用，正確應對突發(fā)事件的危機問題，以成功實現(xiàn)突發(fā)事件后的危機事件輿情引導。最終既能達到疏解公眾情緒的良好效果，又能取得公眾的信任和支持，有利于維護社會的穩(wěn)定與和諧發(fā)展。

注釋：

[1]崔士鑫：《移動優(yōu)先內(nèi)容為本推進媒體融合創(chuàng)新》，《傳媒》2017年第17期，第26-28頁

[2]周蕾：《新聞媒體的社交化發(fā)展趨勢研究》，《新聞記者》2017年第3期，第71-75頁

[3]南振中：《把密切聯(lián)系群眾作為改進新聞報道的著力點》，《中國記.者》2003年第3期，第6-10頁

[4]李彪：《社交媒體時代的網(wǎng)絡輿情——生態(tài)變化及輿情研究現(xiàn)狀、趨勢》，《新聞記者》2014年第1期，第36-41頁

[5]FEMA：《FEMA Rumor Control》[EB/OL].（2017-11-16）[2017-12-30]https：//www.fema.gov/hurricane-irma-ru-mor-contro]

[6]Kemp s：《There are now over 3 billion social mediausers in the world》[EB/OL].（2017-08-07）[2017-12-30]https：//thenextweb.com

[7]Bialik K，Matsa K E：《Key trends in social and digi-tal news》[EB/OL].（2017-10-04）[2017-12-30]http：//www.pewresearch.org

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（陳星豫：湖南師范大學新聞與傳播學院；段峰峰：湖南省社會輿情監(jiān)測與網(wǎng)絡輿情研究中心，湖南師范大學新聞與傳播學院講師，博士）