劉莉

摘 要： 《客運服務禮儀》是高鐵乘務專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，在實際教學中，往往容易流于一般化、普通化禮儀課程，而無法形成特色，有效地對接鐵路企業(yè)對人才的需要。本文融入鐵路服務文化理念，從課程的設置背景、設置理念、設置內容、教學方法和評價手段等方面重新設置了該課程的教學設計，并在實踐教學中取得了非常良好的效果，對同類課程的教學具有借鑒和參考作用。

關鍵詞： 客運；服務禮儀；課程設計

一、《客運服務禮儀》課程的設置背景

在當前飛速發(fā)展的高鐵時代，鐵路不僅迎來了設備設施的全面更新和快速升級，更需要服務理念及服務品質的全面提升。這一重要的歷史責任就落在了承擔值乘任務，堅守在客運一線，直接面向旅客，與旅客打交道的高鐵客運人員?？梢哉f，只有高鐵車站和列車客運服務人員的素質不斷提高了，才能保證相應的服務質量和品質。而要達成這個目標，大力提升服務理念及服務品質，就必須大力加強鐵路企業(yè)的服務文化建設，充分發(fā)揮服務文化在引領思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用。

作為高鐵客運人員，是高鐵形象的代言人，要求服務人員必須具備高尚的首先情操，嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止，端莊的儀表等優(yōu)秀品質。因此也對她們的禮儀提出了更高的要求。同時，優(yōu)質的服務禮儀也成為高鐵企業(yè)提高服務質量和增加企業(yè)競爭力的一個重要因素。以人性化服務為特色，以禮儀化服務為標準的高鐵客運服務禮儀課程的設置，也成為高職院校提高 高鐵乘務專業(yè)人才培養(yǎng)質量的重點。

湖南鐵路科技職業(yè)技術學院是專門為鐵路培養(yǎng)高素質、高技能優(yōu)質服務人才的基地，有著60多年的辦學歷史，一貫秉承鐵路服務文化理念，致力于學生綜合素質的提高。自2010年新增高鐵乘務專業(yè)以來，招收了近千名學生，主要為鐵路提升服務形象?！惰F路客運服務禮儀》是該專業(yè)開辦的一門專業(yè)主干課程，是圍繞高鐵服務乘務崗位工作開設的一門專業(yè)課程。其主要功能是讓學生了解并掌握高鐵動車乘務專業(yè)各個崗位應具備的禮儀知識以及車站工作中的文明接待、禮儀服務的基本技能，使學生具備各崗位服務所需要達到的儀容儀表、言談舉止的基本要求，使該課程更具有時代性和可操作性，能讓學生直接對接鐵路企業(yè)崗位的需要。

那如何設計本門課程，使得學生通過學習能達到如上目標，就是教授《客運服務禮儀》這門課程的老師需要精心組織和設計的。

二、《客運服務禮儀》課程的設置理念

思想決定行動。有什么樣的服務理念，就會給乘客提供怎樣的服務行為和服務產品。中國鐵路要在日益激烈的運輸市場競爭中生存發(fā)展，要打造鐵路品牌服務，建設鐵路服務文化，要從服務意識培養(yǎng)開始，必須把先進的服務理念與良好的服務意識，踐行到實踐中去。要確立細節(jié)服務意識、主動服務意識、熱情服務意識、耐心服務意識、高效服務意識、一站式服務意識等，竭心盡力為旅客提供優(yōu)質服務。

如何在課程中貫徹這樣的服務意識教育呢？正值風華的年輕人可塑性是非常強的。為此，我總結歸納了一段話：“我積極主動，我平等待人，我海納百川，我互利共贏，我給予奉獻，我善于感恩，我熱愛職業(yè)，我熱忱服務，我用一流的服務，打造一流的高鐵------我是高鐵人，我為高鐵代言?！弊寣W生們緊握拳頭、高舉右手、挺拔身姿，用磅礴的氣勢、宏亮的聲音，將這一段話，作為每課必進行宣讀的文化口號，大聲地宣讀出來。將高鐵優(yōu)質的的服務理念種子種進每個學生的心田，成為日后她們走上工作崗位的內在精神，指導著她們的工作行為。

三、《客運服務禮儀》課程的設置內容

將《客運服務禮儀》課程分成四大模塊：鐵路服務禮儀理念、服務鐵路服務形象禮儀、鐵路基礎服務禮儀、鐵路行業(yè)服務禮儀。

四、教學方法和評價手段設置

《客運服務禮儀》要對接鐵路企業(yè)對人才的需求，按照高鐵乘務員、安檢員、檢票員、客運員、售票員等崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止，使高鐵客運員能在工作中做到站立服務、微笑服務、敬語服務、誠信服務；能利用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識待人接物；能利用少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識待人接物等，就必須講究科學的教學方法和評價手段。

1、嚴格按企業(yè)要求管理課堂。要求學生將課堂當成工作場所，上課即是來崗位上班，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化淡妝，儀容儀表方面的表現(xiàn)均納入平時成績考核，一課堂一考核，評選出每課之星，上臺來向大家展示她們良好的精神風貌和得體優(yōu)雅的外在形象。

2、以賽促教，即以禮儀操的形式將所有設置的《客運服務禮儀》內容，

編成禮儀操讓學生掌握，最后以班內比賽和班級比賽的形式進行考核。具體如下表：

此外，增強了實踐性教學，如實訓、情景模擬、參與校內大型活動禮儀等，使學生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識。掌握服務禮儀的基礎知識和運用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，塑造良好的服務人員形象，增強與人溝通的能力，培養(yǎng)誠實、守信、有愛心、有責任感、有合作意識、靈活應變的品質，努力成為具有良好形象、良好氣質和掌握規(guī)范服務技巧的服務人員。