文／王秋平

中石油承德銷售鐵路加油站規(guī)模雖袖珍，服務(wù)水平高，客戶開發(fā)、考核激勵(lì)各項(xiàng)工作不含糊。

中國石油河北承德銷售分公司鐵路加油站位于承德市雙橋區(qū)火車站貨場(chǎng)東，于2015年9月改造后正式營業(yè)?，F(xiàn)有員工11人，單排加油島，兩臺(tái)加油機(jī)，是一座名副其實(shí)的“迷你袖珍站”。

幾年來，鐵路加油站從優(yōu)化管理、服務(wù)提升、客戶開發(fā)和考核激勵(lì)調(diào)整等方面著手，實(shí)現(xiàn)了管理與銷售雙提升。截至2017年底，該站累計(jì)銷售油品 5211噸，同比增幅 13.1%。

▲鐵路站全員都是推銷員，人均勞效顯著提升。 供圖/王秋平

優(yōu)化管理，提高現(xiàn)場(chǎng)勞效

11個(gè)人，如何實(shí)現(xiàn)加油站高效運(yùn)轉(zhuǎn)？班次安排很重要。既不能違反勞動(dòng)法，又要確保服務(wù)不打折，加油站利用一個(gè)月時(shí)間對(duì)不同排班方式進(jìn)行試運(yùn)行，在充分討論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，確定了符合鐵路站實(shí)際的排班方式。

打破崗位分工，全員都是銷售員，四班次三運(yùn)轉(zhuǎn)，站經(jīng)理也編入班組，高峰期安排機(jī)動(dòng)班，每班次不少于三名員工在現(xiàn)場(chǎng)，夜班引導(dǎo)客戶自助加油。通過優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員增加了，員工工作輕松了，工作效率自然提高了。

同時(shí)，加油站開展場(chǎng)地優(yōu)化。占地面積小，加油車位少，通行車道窄，小車進(jìn)站難變道，大車進(jìn)站難調(diào)頭，成了加油站銷量提升的瓶頸。唯有優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)布局，提升服務(wù)效率，才能吸引客戶、抓住客戶、穩(wěn)住客戶。于是，加油站進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)布局的“兩次革命”。

第一次“革命”是創(chuàng)行“外六里四”斜向停車法。這讓同時(shí)服務(wù)車次由原來的8輛提高到10輛，增加了25%。同時(shí)，單獨(dú)劃定摩托車停車位，車輛加油空隙為摩托車加油。優(yōu)化調(diào)整后，高峰期日銷量從18噸提高到25噸以上。

第二次“革命”是規(guī)范車輛進(jìn)站加油秩序，設(shè)置醒目進(jìn)站口提示，出站口擺放禁止駛?cè)霕?biāo)志，加油高峰時(shí)段安排專人在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，對(duì)不按照標(biāo)志進(jìn)站的車輛進(jìn)行解釋。通過近1個(gè)月的合理疏導(dǎo)，逐漸培養(yǎng)客戶的進(jìn)站習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)車輛快速準(zhǔn)確入位，有效緩解了高峰時(shí)段的車輛擁堵問題，保證了12把加油槍的全負(fù)荷運(yùn)行。現(xiàn)在加油站提槍次數(shù)提升了30%，單次顧客平均服務(wù)時(shí)間減少了40秒。

同樣的質(zhì)量比價(jià)格，同樣的價(jià)格比服務(wù)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鐵路加油站年服務(wù)顧客達(dá)到45萬人次以上，始終保持零投訴。這一切源于“顧客至上”這一理念。

員工瞄準(zhǔn)服務(wù)需求。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手夜間不辦卡、周末不充值的服務(wù)缺失，大力宣傳“中國石油24小時(shí)竭誠為您服務(wù)”的承諾，全天候?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

員工不斷提升服務(wù)效率。站內(nèi)實(shí)行“一分鐘”錯(cuò)時(shí)交接班，最大限度減少客戶等待時(shí)間，交接班時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入便利店消費(fèi)，增加顧客體驗(yàn)。

此外，彰顯服務(wù)品牌。優(yōu)秀員工安排到周末、節(jié)假日等高峰時(shí)間，值班經(jīng)理、班組長加油高峰時(shí)段全部到加油現(xiàn)場(chǎng)，以“6S管理”為抓手，打造星級(jí)服務(wù)。同時(shí)，增設(shè)旅游指引，免費(fèi)贈(zèng)送綠豆湯，使用保溫箱現(xiàn)場(chǎng)銷售飲料等，多維度增加客戶消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。

搶抓客戶，實(shí)現(xiàn)油非增量

競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)“資源”的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)，加油站的“資源”就是客戶。唯有摸透市場(chǎng)、黏住客戶，才能在區(qū)域市場(chǎng)搶占先機(jī)、贏得主動(dòng)。

該站科學(xué)收集信息，按照分公司網(wǎng)格化客戶開發(fā)要求，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行統(tǒng)一摸排，制作商圈客戶分布圖，清晰界定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)商圈，根據(jù)客戶消費(fèi)規(guī)律和需求制定每個(gè)月的分級(jí)客戶開發(fā)與維系方案，做到客戶精準(zhǔn)開發(fā)與維護(hù)。

針對(duì)非持卡客戶加油規(guī)律難以掌控的情況，要求所有員工準(zhǔn)備記錄本，隨時(shí)記錄客戶信息和需求。白班收集信息，交班后值班經(jīng)理分類匯總，錄入鐵路加油站自行制作的《客戶信息庫》，隨時(shí)對(duì)客戶信息與需求進(jìn)行梳理與分析，使加油站對(duì)客戶信息的把控變得得心應(yīng)手。

同時(shí)，精準(zhǔn)開發(fā)客戶。掌握了客戶信息，了解了客戶需求，制定了開發(fā)計(jì)劃，剩下的就是落實(shí)了。站經(jīng)理親自帶隊(duì)，摸排式走訪未開發(fā)的單位客戶。從做好三個(gè)“一”著手：說好第一句話，解除顧客的抵觸情緒，了解顧客偏好；打好第一個(gè)電話，進(jìn)一步掌握顧客需求，讓客戶感受到尊重與熱情，拉近與顧客的距離；做好第一次服務(wù)，讓顧客真切感受中國石油加油站的服務(wù)品質(zhì)，提高顧客的信任度。通過不懈努力，2017年新增機(jī)構(gòu)用戶23家，辦理IC卡1043張，月均增加油品銷量3.5噸，非油銷售326.12萬元。

此外，做到客戶維系有言必行。面對(duì)顧客，加油站堅(jiān)持說話不模棱兩可，超出職責(zé)范圍、不符合經(jīng)營管理規(guī)范的承諾堅(jiān)決不做，合法合規(guī)、職責(zé)范圍內(nèi)能落實(shí)的敢于承諾。承諾過的堅(jiān)持做、用心做，不能因?yàn)轭櫩烷_發(fā)成功了就打折扣，甚至背棄當(dāng)初的承諾。

強(qiáng)化考核，提高員工積極性

精細(xì)二次分配，提高員工銷售熱情。該站充分利用站內(nèi)考核二次分配權(quán)，每天記錄當(dāng)班員工的油品和非油品銷售情況，每次班前會(huì)對(duì)上一班次銷售情況以及所獲得的工效工資進(jìn)行公布，有效激發(fā)了員工的銷售熱情。

設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工服務(wù)熱情。結(jié)合該站實(shí)際情況，對(duì)員工業(yè)績考核進(jìn)行調(diào)整，設(shè)置了兩個(gè)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，分別為零投訴專項(xiàng)獎(jiǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)。只要不出現(xiàn)投訴或服務(wù)違規(guī)項(xiàng)，所有人都能獲獎(jiǎng)。對(duì)發(fā)生投訴或存在服務(wù)缺失情況的個(gè)人，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)，扣除部分平均分配給其他員工。通過這種方式把處罰變成獎(jiǎng)勵(lì)，減少員工的抵觸情緒，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。

公示考核結(jié)果，提升員工參與管理的熱情。收入不是決定員工工作積極性的唯一因素，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，同一崗位員工的收入為何會(huì)有差異，這是最大的關(guān)注點(diǎn)。加油站采取的方式只有一個(gè)，就是將每月的考核結(jié)果在站務(wù)會(huì)上討論通過后進(jìn)行公示，做到了分配方式有據(jù)可依，分配結(jié)果公開透明。制度建立了，全員必須遵守；分配方案明確了，全員心服口服。正是這一做法，支撐了鐵路加油站全員參與經(jīng)營、全員參與管理的熱情。