秦立公 教授 田應(yīng)東 胡嬌 李娟（桂林理工大學(xué)商學(xué)院 廣西桂林 541004）

相關(guān)研究概述

國(guó)外旅游物流服務(wù)業(yè)起步較早，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)在健全的配套設(shè)施、發(fā)達(dá)的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)化信息技術(shù)的支持下不斷成熟和完善。國(guó)外研究人員對(duì)旅游物流領(lǐng)域的研究主要聚焦于實(shí)踐運(yùn)用層面，Clinton（1996）研究了在跨國(guó)旅游市場(chǎng)中使用鮑爾索克斯等物流戰(zhàn)略的合理性，并證明了物流戰(zhàn)略的重要性；Francesca Maggioni（2014）運(yùn)用傳感器網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)技術(shù)將城市物流運(yùn)用于如何降低多路徑隨機(jī)旅行費(fèi)用的問(wèn)題，最終提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可行的方法；Neoris（2008）構(gòu)建旅游及物流服務(wù)SAP的產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，匯集了主要的旅游和物流技術(shù)供應(yīng)商、獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）和系統(tǒng)集成商，增強(qiáng)了一體化中最后一英里的物流能力；Jan Fabian Ehmke（2012）從旅行時(shí)間的角度探討了城市物流服務(wù)供應(yīng)商的規(guī)劃問(wèn)題；Yiming Dong（2012）運(yùn)用細(xì)分多項(xiàng)物流模型探索了對(duì)不同社區(qū)旅游購(gòu)物商城模式土地使用的基本影響因素，根據(jù)解釋變量的屬性，分析出旅游的功能和利用土地的特點(diǎn)，得出購(gòu)物商城對(duì)商業(yè)和住宅用地的使用，可促進(jìn)人們使用步行和自行車(chē)方式出行的結(jié)論；Ngamsirijit（2013）以芭堤雅市為例，根據(jù)城市車(chē)輛路線(xiàn)的情況，合理構(gòu)建旅游物流容量柔性模型，為旅游業(yè)和工業(yè)環(huán)境決策提供有關(guān)交通選擇的服務(wù)方案。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游物流方面的探索仍處于起步期，其內(nèi)容主要集中在以下兩方面：

一是旅游物流的概念與價(jià)值方面。對(duì)于旅游物流含義的界定，學(xué)者們至今仍未形成統(tǒng)一意見(jiàn)。唐順鐵等（1998）是最早闡述“旅游物流”構(gòu)念的學(xué)者，即旅游過(guò)程中游客在出發(fā)地和旅游地間所發(fā)生的物資運(yùn)輸活動(dòng)；賴(lài)斌和楊麗娟（2006）認(rèn)為凡是與游客活動(dòng)有關(guān)的，牽涉到物資運(yùn)輸?shù)幕顒?dòng)總和，都屬于旅游物流；潘文軍等（2008）則認(rèn)為旅游物流是所有旅游和物流相結(jié)合的活動(dòng)，可為需求者提供有形和無(wú)形的旅游相關(guān)商品與服務(wù)的結(jié)合物。而對(duì)于其價(jià)值方面的研究成果，賴(lài)斌等（2006）提出在實(shí)際過(guò)程中，旅游物流具有以下重要作用：即更有效地達(dá)到旅游物流需求者“旅速游緩”的要求，用最少的物流資源和最快的速度實(shí)現(xiàn)旅游相關(guān)物資的運(yùn)輸；潘文軍等（2008）在分析了旅游物流價(jià)值主要體現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，對(duì)其實(shí)現(xiàn)途徑進(jìn)行探討；吉良新等（2009）指出旅游物流的重要作用在于能提高時(shí)空效應(yīng)來(lái)更好達(dá)到服務(wù)需求者的要求。

二是實(shí)踐與應(yīng)用方面，旅游物流的協(xié)同、優(yōu)化、演化問(wèn)題是研究的焦點(diǎn)。田宇和傅慧（2006）用現(xiàn)實(shí)事件闡述了建立旅游物流業(yè)的必要性與可行性，針對(duì)如何在我國(guó)實(shí)現(xiàn)旅游物流產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化，以有效完成小件旅游商品的配送；李彩其和張素娟（2008）探究了針對(duì)景區(qū)內(nèi)垃圾回收與處理的物流對(duì)策；徐國(guó)虎（2008）從政府和企業(yè)角度出發(fā)，研究了綠色物流管理的理念與實(shí)施方案，從而降低旅游物流對(duì)環(huán)境所造成的不利影響；潘文軍等（2009）將自駕旅行與旅游物流模式相融合，力圖為自駕旅行提供良好的全程后勤物流保障；秦立公（2010）主要貢獻(xiàn)在于物流能力的量化研究上。隨后，劉鈺霞（2011）研究了桂林市旅游物流業(yè)的發(fā)展、優(yōu)化、演化路徑，認(rèn)為其演化為非線(xiàn)性發(fā)展模式；白平等（2013）為了評(píng)價(jià)旅游物流能力，最先構(gòu)建以旅游活動(dòng)六要素為評(píng)價(jià)依據(jù)的指標(biāo)體系；丁國(guó)華等（2014）研究了旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移升級(jí)與旅游物流能力兩者間的關(guān)系。

桂林市旅游物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）桂林市旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)者旅游需求意愿愈加強(qiáng)烈，桂林作為世界聞名的國(guó)際旅游勝地，不僅吸引了大量外國(guó)游客，而且選擇桂林作為旅游目的地的國(guó)內(nèi)游客也越來(lái)越多，使得桂林旅游收入及游客接待人數(shù)都有了長(zhǎng)足發(fā)展。2016年，桂林全年旅游總接待游客人數(shù)為5385.87萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)20.5%（其中接待國(guó)內(nèi)游客數(shù)為5152.55萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21.1%；接待國(guó)外游客數(shù)為233.32萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)7.8%）；全年旅游總收入為637.31億元，同比增長(zhǎng)23.2%（其中國(guó)內(nèi)旅游收入高達(dá)558.81億元，同比增長(zhǎng)23.2%；入境旅游占78.50億元，同比增長(zhǎng)23.0%）。與2007年相比，十年間桂林旅游總接待人數(shù)凈增長(zhǎng)252%，旅游總收入凈增長(zhǎng)645%，可以看出桂林旅游業(yè)發(fā)展速度迅猛。

當(dāng)今，旅游休閑購(gòu)物已逐漸成為旅游消費(fèi)活動(dòng)中不可或缺的部分，游客消費(fèi)檔次與品味已被視為評(píng)判旅游發(fā)展成熟與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，桂林的旅游休閑購(gòu)物情況并不樂(lè)觀(guān)，從表1中可知，平均購(gòu)物消費(fèi)額只占總消費(fèi)額的12.99%；國(guó)內(nèi)游客來(lái)桂林旅游的購(gòu)物消費(fèi)水平較低，2016年僅占旅游總消費(fèi)額的18.32%，且國(guó)內(nèi)游客購(gòu)物占總消費(fèi)比例的增長(zhǎng)速度較為緩慢。

桂林市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游休閑購(gòu)物情況大相徑庭，是由于旅游商品的定位缺乏新穎獨(dú)特性、單調(diào)雷同、質(zhì)量差、價(jià)格高等，其中游客所購(gòu)商品托運(yùn)不便利、費(fèi)用高、安全性低等情況造成的桂林市旅游物流服務(wù)水平低下是影響游客購(gòu)物欲望的重要因素之一，嚴(yán)重阻礙了桂林市旅游行業(yè)的延伸與多層次發(fā)展。

（二）桂林市旅游物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)，有效促進(jìn)了旅游物資周轉(zhuǎn)量的增長(zhǎng)。從表2中可知，桂林市旅游總收入和物流周轉(zhuǎn)量呈現(xiàn)線(xiàn)性增長(zhǎng)之勢(shì)，尤其是旅游總收入，2010-2016年桂林市旅游總收入翻了將近四番。和桂林市相比，南寧市旅游總收入和物流周轉(zhuǎn)量也得到了長(zhǎng)足發(fā)展。雖然桂林市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為迅速，總體發(fā)展水平較高，但其旅游物流運(yùn)輸能力卻嚴(yán)重不足，和南寧市相比更是相差甚遠(yuǎn)，旅游物流服務(wù)能力極其低下。

造成桂林市旅游物流能力低下的原因在于其旅游物流服務(wù)業(yè)發(fā)展正處于初級(jí)階段，旅游物流基礎(chǔ)設(shè)施分布較為離散，旅游物流服務(wù)需求也呈現(xiàn)碎片化狀態(tài)，目前尚未形成完善的旅游物流服務(wù)體系來(lái)對(duì)桂林市的旅游物流供給資源與服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一管理與有效整合，桂林市旅游物流服務(wù)未能打造出具有專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)業(yè)特性，在具體運(yùn)行過(guò)程中體現(xiàn)散亂性特征，極度缺乏專(zhuān)業(yè)性。

旅游物流服務(wù)云模式構(gòu)建

旅游物流在學(xué)術(shù)界仍是一個(gè)較新的概念，其并不是旅游業(yè)與物流業(yè)的簡(jiǎn)單拼湊，而是隨著現(xiàn)代旅游業(yè)與物流業(yè)的迅猛發(fā)展相互融合而形成的產(chǎn)物。旅游物流是指以提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度為前提，以高效率、高收益為目的而形成的物流過(guò)程，物流過(guò)程是與旅游六要素“食住行游購(gòu)?qiáng)省庇嘘P(guān)物品的流動(dòng)，其包括商品銷(xiāo)售、酒店物資提供、景區(qū)交通工具使用計(jì)劃、基礎(chǔ)交通運(yùn)輸設(shè)備及旅游消費(fèi)群體安全定位等方面?！霸颇Ｊ健备拍钣伞霸朴?jì)算”演化而來(lái)，所謂云模式是指在網(wǎng)絡(luò)中構(gòu)建一個(gè)虛擬資源池，按使用量支付費(fèi)用，并且能夠動(dòng)態(tài)化配置資源以高效達(dá)到客戶(hù)各種要求的一種服務(wù)形式。在對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行梳理后，借助Lombardi and Pietro（2011）等學(xué)者的研究成果，本文將旅游物流服務(wù)云模式定義為：憑借云模式理念，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)旅游設(shè)施進(jìn)行物流化、物流設(shè)施進(jìn)行旅游化，將分散在旅游城市各個(gè)角落的碎片化或集中化的旅游物流服務(wù)需求，以及供給資源進(jìn)行集成處理以形成旅游物流資源池，并優(yōu)化旅游物流資源，做到資源有效整合，進(jìn)而根據(jù)旅游物流服務(wù)需求者的要求，運(yùn)用能力協(xié)同與平衡機(jī)制對(duì)旅游物流資源進(jìn)行管理與調(diào)配，服務(wù)任務(wù)的合理分配，做到旅游物流供給資源與服務(wù)需求間能力的平衡以及旅游物流提供者間能力的有效平衡，從而形成的一種旅游物流服務(wù)模式。

表1 2010-2016年桂林游客人均每天消費(fèi)情況（單位：美元/人天）

表2 桂林市和南寧市旅游總收入與旅游物流周轉(zhuǎn)量

表3 旅游物流服務(wù)云模式優(yōu)化效度測(cè)定指標(biāo)體系

基于云模式對(duì)桂林市旅游物流供給資源與服務(wù)需求進(jìn)行管理與調(diào)配的方式，以及服務(wù)能力協(xié)同與平衡的模式，對(duì)其旅游物流服務(wù)進(jìn)行集成優(yōu)化，將桂林市碎片化和集中化兩種情況的旅游物流供給資源與服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一管理與分配，并利用服務(wù)能力協(xié)同與平衡模式實(shí)現(xiàn)能力的平衡；旅游物流服務(wù)云模式集成優(yōu)化中心與混合云應(yīng)用模式（包括私有云和公有云應(yīng)用模式）進(jìn)行信息共享，與旅游物流服務(wù)進(jìn)行訂單對(duì)接；混合云應(yīng)用模式提供海量旅游物流服務(wù)，旅游物流服務(wù)又接入混合云應(yīng)用模式中，從而構(gòu)建桂林市旅游物流服務(wù)云模式，其基本運(yùn)作如圖1所示。

旅游物流服務(wù)云模式優(yōu)化效度測(cè)定

（一）旅游物流服務(wù)云模式優(yōu)化效度指標(biāo)體系

服務(wù)質(zhì)量度量的方法很多，以Parasuraman、Zeithaml和Berry三人提出的SERVQUAL量表評(píng)價(jià)模型最具代表性，SERVQUAL量表有五個(gè)維度，即有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性和移情性，也有學(xué)者利用修改后的SERVQUAL量表對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文研究對(duì)象是旅游物流服務(wù)，需結(jié)合旅游的特點(diǎn)構(gòu)建優(yōu)化效度測(cè)定指標(biāo)，根據(jù)桂林市旅游物流服務(wù)云模式中的參與主體以及影響因素，面向云模式研究專(zhuān)家和桂林市旅游物流服務(wù)研究專(zhuān)家進(jìn)行4輪問(wèn)卷調(diào)查，按照遞階層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)建效度測(cè)定指標(biāo)體系（見(jiàn)表3）。

圖1 桂林市旅游物流服務(wù)云模式基本運(yùn)作流程

（二）改進(jìn)的層次分析法（AHP）

綜合評(píng)價(jià)測(cè)定通常用權(quán)重來(lái)衡量各指標(biāo)重要性，構(gòu)造矩陣是傳統(tǒng)AHP的關(guān)鍵，但決策者難以用標(biāo)度法準(zhǔn)確表示各測(cè)定指標(biāo)的重要程度，因此存在很大模糊性。本文基于傳統(tǒng)AHP采用改進(jìn)的三標(biāo)度層次分析法來(lái)確定各指標(biāo)權(quán)重大小，改進(jìn)的AHP首先將指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較得到比較矩陣，然后計(jì)算得出最優(yōu)傳遞矩陣并轉(zhuǎn)化為判斷矩陣，其優(yōu)點(diǎn)在于能滿(mǎn)足一致性要求，不需做一致性檢驗(yàn)，具體步驟如下：

建立三標(biāo)度比較矩陣。直接比較很難對(duì)多元素的重要性進(jìn)行排序，而在兩元素間比較，容易得出不重要、同等重要及重要的判斷，然后用-1、0、1來(lái)標(biāo)度其結(jié)果，從而得到比較矩陣B：

將最優(yōu)傳遞矩陣C轉(zhuǎn)化為判斷矩陣（即一致性矩陣P）：

根據(jù)判斷矩陣P計(jì)算該層元素對(duì)于上層相應(yīng)元素的權(quán)重系數(shù)，P判斷矩陣中最大特征根所對(duì)應(yīng)的特征向量則為各元素權(quán)重系數(shù)，即：Pbk=λmaxbk。其中，將特征向量bk=(bk1，bk2，…,bki，…，bkn)作為該層各元素的權(quán)重向量，本文運(yùn)用近似解法中的“根法”來(lái)求解特征向量與最大特征根：

一致性矩陣P中各行元素乘積得矩陣M：

面向云模式研究專(zhuān)家和桂林市旅游物流服務(wù)研究專(zhuān)家開(kāi)展的第一、二輪問(wèn)卷調(diào)查所得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，利用Matlab軟件計(jì)算得到最優(yōu)傳遞矩陣C，之后算出向量K并作歸一化處理，最后得到所求權(quán)重系數(shù)向量。其中，旅游消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)性 的最優(yōu)傳遞矩陣C、向量K及最終結(jié)果如下：

一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為：

W=(W1W2W3W4W5W6)=(0.3503 0.4102 0.2896 0.3124 0.3307 0.2598)

（三）模糊綜合評(píng)價(jià)法（FCE）

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種可將邊界劃分不清、不易量化的因素定量化以及進(jìn)行綜合測(cè)定的方法，其缺點(diǎn)在于難以準(zhǔn)確確定各因素權(quán)重，而改進(jìn)的層次分析法法能很好彌補(bǔ)此缺點(diǎn)。具體步驟如下：

構(gòu)建因素集U。將表3中構(gòu)建的測(cè)定因素作為測(cè)定指標(biāo)，記為U={u1，u2，…，un}，共為兩個(gè)層次，其中：第一層指標(biāo)集合記為 U={u1，u2，u3，u4，u5，u6}，第二層指標(biāo)集合記為：U1={u11，u12}；U2={u21，u22，u23，u24}；U3={u31，u32，u33}；U4={u41，u42}；U5={u51，u52}；U6={u61，u62}。

建立綜合測(cè)定指標(biāo)評(píng)語(yǔ)集V。綜合判斷評(píng)語(yǔ)集可用于測(cè)定目標(biāo)的優(yōu)劣程度，本文采用5級(jí)測(cè)定法反映桂林旅游物流服務(wù)云模式的效度情況，即V=（優(yōu)，良，中，較差，差），且設(shè)定值得分為（1，0.8，0.6，0.4，0.2）。

“?”:要證A為CSI-閉,只需證XA為CSI-開(kāi)即可。首先由A為閉集,XA為開(kāi)集;其次若F∈CIrr(X),F∩(XA)=?,即F?A,由已知,Fδ?A,于是Fδ∩(XA)=?,故XA為CSI-開(kāi)。

測(cè)定各單因素并建立總測(cè)定矩陣R，即將每個(gè)被測(cè)定對(duì)象從U到V的模糊關(guān)系進(jìn)行量化，記為：

其中，rij為被測(cè)定因素ui在因素評(píng)語(yǔ)集中的隸屬度。通過(guò)對(duì)云模式研究專(zhuān)家和桂林旅游物流服務(wù)研究專(zhuān)家進(jìn)行第三輪和第四輪問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出基于桂林旅游物流服務(wù)云模式優(yōu)化效度測(cè)定指標(biāo)的隸屬度，旅游消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)性、可靠性、響應(yīng)性、旅游消費(fèi)者支出、創(chuàng)新性和信息質(zhì)量的指標(biāo)隸屬度分別為：

綜合測(cè)定。首先進(jìn)行第二層級(jí)（旅游消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)性、可靠性等）測(cè)定，將二級(jí)測(cè)定指標(biāo)隸屬度與該級(jí)的指標(biāo)權(quán)重相乘得到Y(jié)i=Wi·Ri(i=1，2，3，4，5，6)，其結(jié)果為：

Y1=(0.7966 0.4034 0.1517 0.1966 0.0517)

Y2=(0.8143 0.3918 0.1429 0.1711 0.0204)

Y3=(0.8857 0.7781 0.3723 0.4776 0)

Y4=(0.8952 0.4091 0.2682 0.6270 0.8952)

Y5=(0.6442 0.7647 0.2549 0.2303 0.1028)

Y6=(1.6883 0.7919 0.9511 0.5043 0)

其次進(jìn)行第一級(jí)指標(biāo)測(cè)定：Y=(Y1，Y2，Y3，Y4，Y5，T，得到一級(jí)指標(biāo)權(quán)重綜合測(cè)定結(jié)果：Z=W·Y，計(jì)算得出Z=(0.3958 0.4103 0.1337 0.3789 0.0340)。

最后計(jì)算目標(biāo)層綜合測(cè)定值，即桂林市旅游物流服務(wù)云模式優(yōu)化效度測(cè)定總得分F：F=Z·VT。根據(jù)以上計(jì)算結(jié)果可得F=Z·VT=0.8936。

根據(jù)測(cè)定結(jié)果可知，桂林市旅游物流服務(wù)云模式的優(yōu)化效度顯著，理論上表明該模型可在桂林市旅游物流服務(wù)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮良好作用，能為旅游物流服務(wù)供應(yīng)鏈參與者帶來(lái)良好的盈利能力，能有效管控桂林市旅游物流企業(yè)所提供業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

本文構(gòu)建的旅游物流服務(wù)云模式運(yùn)行以旅游企業(yè)自愿參與為假設(shè)前提，而現(xiàn)實(shí)中部分旅游企業(yè)為了規(guī)避與物流企業(yè)合作所帶來(lái)的物件丟失、損壞等情況而遭到游客要求索賠的風(fēng)險(xiǎn)，不愿參與該旅游物流服務(wù)云模式中。如何設(shè)置好準(zhǔn)入機(jī)制，鼓勵(lì)更多旅游企業(yè)積極參與該模式中，是未來(lái)需要進(jìn)一步研究和思考的問(wèn)題。

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