崔燕

【摘要】為了提高電話預(yù)約服務(wù)質(zhì)量和效率，提升醫(yī)院服務(wù)能力，本文對(duì)集約式電話預(yù)約中心在醫(yī)院電話預(yù)約掛號(hào)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并提出了應(yīng)用策略。隨著電話預(yù)約掛號(hào)量的不斷增加，工作效率明顯提高，錯(cuò)誤率明顯下降，使患者由在院候診逐步向在家候診轉(zhuǎn)變，對(duì)合理分流患者起到了重要作用，增強(qiáng)了服務(wù)能力，提升了服務(wù)水平。成立集約式電話預(yù)約中心，為醫(yī)院門診服務(wù)和質(zhì)量管理提供了一種新的服務(wù)理念和一種新的管理模式。

【關(guān)鍵詞】集約式電話;預(yù)約掛號(hào);醫(yī)院

引言

預(yù)約掛號(hào)是近年來各大醫(yī)院開展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，有利于患者提前安排就醫(yī)計(jì)劃、減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。我院自2005年全面實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，2004年成立的一站服務(wù)中心承擔(dān)了電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約工作，占總預(yù)約量的41.88%，其中電話預(yù)約占34.19%。

電話預(yù)約掛號(hào)方式仍然占有較多的份額，但舊的電話預(yù)約掛號(hào)方式存在以下問題：第一，電話預(yù)約平均每天300多個(gè)，占據(jù)了一站服務(wù)中心工作人員大部分的時(shí)間;第二，一站服務(wù)中心的所有功能都集中在服務(wù)吧臺(tái)，工作人員常常在接聽預(yù)約電話時(shí)遇到現(xiàn)場病人詢問及咨詢，影響電話的接聽;如何更精細(xì)地為電話預(yù)約的患者服務(wù)，使得電話預(yù)約方式更便捷、更準(zhǔn)確，近幾年一直是我們努力思考的問題，我院自2017年12月成立了集約式電話預(yù)約中心，取得了較好的效果。

一、資料與方法

（一）一般資料

我院是江蘇省一所三級(jí)甲等醫(yī)院，2017年門診量達(dá)170多萬，日門診量最高達(dá)6000多人次，預(yù)約掛號(hào)單日最高達(dá)3000多人次，電話預(yù)約掛號(hào)單日最高達(dá)500多人次。

（二）方法

1.電話預(yù)約場所移出吧臺(tái)，安排在一個(gè)單獨(dú)的房間內(nèi)

（1）與中國電信合作，成立集約式電話預(yù)約中心，功能主要包括軟電話座席、系統(tǒng)錄音、電話轉(zhuǎn)接、來電彈屏、客戶備注、自助語音、排隊(duì)分流、自動(dòng)外呼、質(zhì)檢功能、話務(wù)員管理、監(jiān)控管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（2）建立專門的專線電話席位，一部專線8個(gè)通道，植入電腦操作系統(tǒng)，配備專用耳機(jī)和撥號(hào)鍵盤。每天安排4～8名工作人員接聽預(yù)約電話，根據(jù)不同時(shí)段的繁忙情況隨時(shí)調(diào)整接聽人員數(shù)量。

（3）患者撥打電話后有語音提示，如需等待，語音自動(dòng)告知患者，如等待時(shí)間長，語音會(huì)提醒患者可以改用其他預(yù)約方式。

（4）工作人員佩戴耳機(jī)接聽電話，可以邊接聽電話邊在電腦上查詢相關(guān)信息、選擇號(hào)源、記錄患者信息，減少操作失誤，提升工作效率。

（5）晚間預(yù)約電話增設(shè)語音提示，代替人工實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全時(shí)段預(yù)約。

（6）對(duì)于專家停換診，可以一鍵發(fā)送短信及撥打電話，及時(shí)通知預(yù)約患者，確保預(yù)約患者的正常就診。如遇患者咨詢問題涉及其他部門，可以電話直接轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門。

（7）所有的通話記錄自動(dòng)錄音，遇到問題可以及時(shí)查詢，座席組長可以隨時(shí)抽查通話質(zhì)量和內(nèi)容，不斷改進(jìn)。

（8）每月可查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，掌握工作量動(dòng)向，根據(jù)工作量調(diào)整工作流程和排班模式。

二、結(jié)果

（一）環(huán)境更安靜，聲音更清晰，錯(cuò)誤率更低

集約式電話預(yù)約中心為單獨(dú)的房間，接聽電話環(huán)境安靜，沒有干擾，工作人員可以集中精力與對(duì)方通話，避免聽錯(cuò)話，減少了信息登記錯(cuò)誤的發(fā)生率。

（二）接聽電話效率更高，患者等待時(shí)間更短

接聽電話人員增加，隨著電話峰值的動(dòng)態(tài)調(diào)整，合理使用人力資源，提高了電話接聽效率，避免了人力資源的浪費(fèi)?；颊叩却^程中的語音提示，可以讓患者及時(shí)掌握狀況，緩解焦慮的心情，同時(shí)也了解了預(yù)約的相關(guān)知識(shí)，條件允許的情況下可以選擇更加便捷的預(yù)約方式。

（三）查詢問題更便捷，質(zhì)量控制更有依據(jù)

所有通話自動(dòng)錄音，方便組長隨時(shí)抽查通話質(zhì)量和內(nèi)容，對(duì)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控，不斷提升接聽質(zhì)量。

（四）報(bào)表統(tǒng)計(jì)更快捷，數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確

以前統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都是每天手工統(tǒng)計(jì)，常常出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，現(xiàn)在可以根據(jù)需求設(shè)置查詢數(shù)據(jù)菜單，每月底電腦自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表，查詢便捷，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

三、討論

（一）電話預(yù)約掛號(hào)量不斷增加

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)與電話預(yù)約將成為預(yù)約掛號(hào)的主要方式。自從集約式電話預(yù)約中心啟用以來，電話預(yù)約掛號(hào)量不斷增加，預(yù)約掛號(hào)總數(shù)也隨著增加。電話預(yù)約掛號(hào)能夠緩解就診壓力，電話預(yù)約患者數(shù)量的增加會(huì)減少現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)的人數(shù)。

（二）對(duì)合理分流患者起到了重要作用

預(yù)約掛號(hào)最大的好處就是節(jié)省患者往返醫(yī)院的時(shí)間，高效利用醫(yī)療服務(wù)資源。同時(shí)，醫(yī)院可以提前掌握就診患者的數(shù)量、病種，合理安排醫(yī)生接診，協(xié)調(diào)患者就診時(shí)間，使患者由在院候診逐步向在家候診轉(zhuǎn)變。

（三）提高預(yù)約效率，提升門診服務(wù)水平

使用集約式電話預(yù)約平臺(tái)后，工作效率明顯提高，錯(cuò)誤率明顯下降，患者在預(yù)約過程中的任何問題，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，誰接聽電話，誰負(fù)責(zé)處理好問題，接聽質(zhì)量直接與績效考核掛鉤，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升服務(wù)水平，為醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦。