劉平

實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，已于11月1日起在全國(guó)正式實(shí)行。保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像（即“雙錄”）等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

繼銀行業(yè)、證券業(yè)實(shí)行“雙錄”后，保險(xiǎn)業(yè)也踏上“雙錄”征途。

“雙錄”的目的

對(duì)于民眾來(lái)說(shuō)，購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)心的，就是被個(gè)別素質(zhì)低下的保險(xiǎn)中介或代理人誤導(dǎo)，投保后發(fā)現(xiàn)自己的理解和保險(xiǎn)公司的解釋不一樣，從而產(chǎn)生糾紛，遭遇理賠難。

保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在銷售過(guò)程中是否存在誤導(dǎo)，是近年來(lái)引發(fā)保險(xiǎn)糾紛的主因之一。據(jù)保監(jiān)會(huì)披露：今年上半年，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.56%，主要涉及的險(xiǎn)種有分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問題有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營(yíng)銷擾民等。

為加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程的監(jiān)管，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了不少針對(duì)性的監(jiān)管舉措，比如陸續(xù)設(shè)計(jì)了書寫投保聲明書、投保后10天猶豫期、電話回訪確認(rèn)等各種程序以減少銷售誤導(dǎo)，取得了一定成效。

但是，這距離社會(huì)的期望和消費(fèi)者的合理訴求仍有不小差距。每當(dāng)銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題引發(fā)糾紛時(shí)，由于銷售過(guò)程難以還原，銷售行為難以查實(shí)，以致“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，難以明確責(zé)任。在缺乏充分證據(jù)的情況下，不少糾紛成了“糊涂案”，其結(jié)果就是“兩邊都不得好”：消費(fèi)者遭受損失，維權(quán)困難；保險(xiǎn)公司也覺得“自己很冤”，名聲受損，有苦難言。

舉個(gè)例子，消費(fèi)者投保，以前保險(xiǎn)公司的慣常做法是投保人親筆簽字，電話錄音回訪。但是，簽字可能是代簽，電話回訪可能不是本人接的。為什么出現(xiàn)這種情況呢？因?yàn)閷?duì)不少投保人而言，業(yè)務(wù)員可能是自己的親朋戚友，自己信得過(guò)或者迫于情面，把一切都交給他們來(lái)處理，自己什么也懶得管，出險(xiǎn)了再找他們解決。以此來(lái)看，出現(xiàn)糾紛，投保人自己也有不可推卸的責(zé)任，畢竟業(yè)務(wù)員素質(zhì)有高有低，保險(xiǎn)公司又不可能24小時(shí)盯著他們，他們說(shuō)了什么做了什么，公司也不可能全都知道。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候投保人和保險(xiǎn)公司都是受害者。

有鑒于此，今年7月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這是我國(guó)在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中邁出的一大步，從根源上遏制保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為。

“雙錄”來(lái)了！對(duì)于投保人而言，要為自己的言語(yǔ)負(fù)責(zé)，比如你還沒弄懂保單內(nèi)容卻說(shuō)自己清楚了，那么出現(xiàn)糾紛時(shí)，這就是證據(jù)。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，代簽字那是不可能了，想簽單必須得見到客戶本人，所作所為也要錄下來(lái)。極個(gè)別素質(zhì)低下的業(yè)務(wù)員可能有這樣的想法：“做一個(gè)是一個(gè)，出了問題最多以后不干保險(xiǎn)了”，那這樣想就大錯(cuò)特錯(cuò)了。今年8月，國(guó)家發(fā)展改革委、中國(guó)人民銀行、中國(guó)保監(jiān)會(huì)等31個(gè)部門簽署《關(guān)于對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信相關(guān)責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員等將“一處失信、處處受限”。

事實(shí)上，銷售過(guò)程中的“雙錄”政策對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)并非新鮮事物。近兩年，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)相繼發(fā)布[2015]97號(hào)文件和[2016]24號(hào)文件，要求加強(qiáng)錄音錄像監(jiān)控。今年8月23日，銀監(jiān)會(huì)又發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，進(jìn)一步深化細(xì)化監(jiān)管措施，明確要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)設(shè)立銷售專區(qū)，對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售過(guò)程同步錄音錄像。這份被外界稱為升級(jí)版“雙錄”新規(guī)的文件，已于10月20日起正式施行。

去年12月，證監(jiān)會(huì)公布了《證券期貨投資者適當(dāng)性管理辦法》，要求在證券期貨行業(yè)全面鋪開“雙錄”工作，該辦法已于今年7月1日正式實(shí)施。

“雙錄”的范圍

按照《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》的要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)向自然人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施“雙錄”。團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品則除外。

其一，兩種情況，錄音錄像。人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，有這兩種情況，在取得投保人同意后，應(yīng)對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像。

一是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。

保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)主要為銀郵網(wǎng)點(diǎn)，由于保險(xiǎn)公司掌控力度較弱，銀郵渠道銷售誤導(dǎo)時(shí)有發(fā)生，“存單變保單”并非孤例。之所以特別指出利用自助終端等設(shè)備銷售，是為了防止有人通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)者在柜員機(jī)購(gòu)買來(lái)進(jìn)行誤導(dǎo)營(yíng)銷。

二是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

因?yàn)橥哆B險(xiǎn)是高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，收益率沒有最低保證，未來(lái)投資收益和保單價(jià)值將根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際投資收益情況確定，容易因收益問題產(chǎn)生糾紛，所以“雙錄”非常必要。而老年人，則是保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的高發(fā)群體。

其二，電話銷售，全程錄音。即保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音并備份存檔；并不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。電話銷售一直是保險(xiǎn)銷售違規(guī)行為的“高發(fā)區(qū)”。

其三，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，另有規(guī)定。即保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這兩年發(fā)展很快，相比線下投保操作簡(jiǎn)單，更加便捷，但也存在一些劣勢(shì)和隱患。例如：網(wǎng)上投保，產(chǎn)品保什么、不保什么，全靠自己閱讀、理解，線上客服肯定比不上線下面對(duì)面。另外，線上只需被保險(xiǎn)人的姓名和身份證號(hào)就能給他買一份保險(xiǎn)，有可能出現(xiàn)“被保險(xiǎn)”，這會(huì)帶來(lái)很大弊端。還有，線上投保一般是投保人主動(dòng)而為，“逆選擇”嚴(yán)重，從而導(dǎo)致出險(xiǎn)率提高，倒逼保險(xiǎn)公司提高產(chǎn)品的保險(xiǎn)費(fèi)率。

“雙錄”的要求

在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

首先，銷售人員向投保人出示有效身份證明，以及投保提示書、產(chǎn)品條款、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明。

然后，進(jìn)入到產(chǎn)品營(yíng)銷環(huán)節(jié)，銷售人員要對(duì)投保人明確說(shuō)明，是在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品（防止以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售），并告知承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。

如果是人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品（比如投連險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)等），應(yīng)該說(shuō)明保單利益的不確定性。

如果是健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)該說(shuō)明保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間及對(duì)投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則等。目前大部分醫(yī)療險(xiǎn)對(duì)于就醫(yī)機(jī)構(gòu)、報(bào)銷范圍都有條件限制。

第三，輪到投保人口頭答復(fù)和書面簽署了。投保人對(duì)銷售人員的說(shuō)明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)，簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明等相關(guān)文件。

要特別說(shuō)明的是：銷售以死亡為給付條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要錄制被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容的視聽資料。這幾年“殺妻騙?！卑赋霈F(xiàn)多起，為騙巨額保險(xiǎn)金害死父母、兒女的故意殺人案也有發(fā)生，在今年5月20日陜西渭南楊某毒死自己父母，6月21日山西大同王某與人合謀撞死親生兒子。另外，銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，應(yīng)包括銷售人員出示產(chǎn)品說(shuō)明書，以及投保人抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。

實(shí)施范圍，逐步擴(kuò)大

“雙錄”規(guī)范了保險(xiǎn)銷售行為，保障了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，保證了糾紛查處有據(jù)可依，將關(guān)注重點(diǎn)放在問題較多的渠道、險(xiǎn)種和特定人群，以點(diǎn)帶面。待時(shí)機(jī)成熟后，其實(shí)施范圍將逐步擴(kuò)大。

該規(guī)定要求，“雙錄”視聽資料應(yīng)該真實(shí)、完整、連續(xù)，能清晰辨識(shí)人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進(jìn)行任何形式的剪輯；保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在1年以下的不得少于5年，保險(xiǎn)期間超過(guò)1年的不得少于10年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。

“雙錄”施行后，大家買保險(xiǎn)更加放心了。最后提醒大家，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員有銷售誤導(dǎo)行為，可以馬上到保險(xiǎn)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，或者撥打12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，維護(hù)自己的合法權(quán)益。