嚴(yán)貝妮，王子寒（安徽大學(xué)管理學(xué)院）

1　引言

公共服務(wù)均等化是指全體社會(huì)成員享受水平大致相當(dāng)?shù)幕竟卜?wù)，是社會(huì)公平公正的重要保障。［1］中共十六屆五中全會(huì)在《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃的建議》中指出“公共服務(wù)均等化原則”；［2］黨的十七大報(bào)告強(qiáng)調(diào)“縮小區(qū)域發(fā)展差距，必須注重實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化”；［3］十八大報(bào)告確立到2020年“基本公共服務(wù)均等化總體實(shí)現(xiàn)”的目標(biāo)。［4］作為公共文化服務(wù)體系中極為重要的一環(huán)，公共圖書館更是將公共服務(wù)均等化作為自己的使命之一。中國圖書館學(xué)會(huì)在2008年頒布《圖書館服務(wù)宣言》時(shí)就明確指出：“圖書館向讀者提供平等服務(wù)。各級各類圖書館共同構(gòu)成圖書館體系，保障全體社會(huì)成員普遍均等地享有圖書館服務(wù)”。［5］社區(qū)圖書館作為圖書館體系中距離公眾最近的組成部分，建設(shè)伊始就應(yīng)遵循公共服務(wù)均等化的原則，并在具體的實(shí)踐活動(dòng)中努力貫徹這一原則。社區(qū)圖書館開展的讀者服務(wù)正是深入民眾的實(shí)踐活動(dòng)，是整個(gè)社區(qū)圖書館管理及運(yùn)作所秉承思想的最直觀、最準(zhǔn)確的外在表現(xiàn)。本文以第一批國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)中的上海市徐匯區(qū)為研究對象，深入研究徐匯區(qū)圖書館下轄的13家街道（社區(qū)）圖書館的讀者服務(wù)，并探討其中體現(xiàn)的公共服務(wù)均等化思想。

2　調(diào)查設(shè)計(jì)

作為我國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，上海市在公共文化服務(wù)體系的建設(shè)尤其是社區(qū)圖書館的建設(shè)方面同樣居于領(lǐng)先地位，2011年就已實(shí)現(xiàn)了社區(qū)圖書館全覆蓋。［6］徐匯區(qū)作為上海市經(jīng)濟(jì)文化實(shí)力較強(qiáng)的地區(qū)，其社區(qū)圖書館的讀者服務(wù)開展頻率高、活動(dòng)類型多樣，具有很高的研究價(jià)值。2016年9月，筆者對上海市徐匯區(qū)圖書館下轄的13家社區(qū)圖書館進(jìn)行調(diào)查，主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，同時(shí)使用電話與郵件咨詢讀者及訪問徐匯區(qū)圖書館官網(wǎng)的子欄目“社區(qū)圖書館”下的“街道館動(dòng)態(tài)”等渠道獲得所需信息（見表1）。

3　徐匯區(qū)社區(qū)圖書館讀者服務(wù)分析

3.1　未成年人

未成年人作為家庭、學(xué)校和社會(huì)三者關(guān)注的焦點(diǎn)，對于社區(qū)圖書館提高自身影響力、加強(qiáng)影響度有著不可忽視的重要作用。［7］據(jù)表1可見，徐匯區(qū)13家社區(qū)圖書館針對未成年人開展的活動(dòng)數(shù)量差異顯著，漕河涇街道圖書館開展的活動(dòng)中以未成年人為主要對象的達(dá)到半數(shù)，而康健街道圖書館則從未開展過此類活動(dòng)。總體而言，以未成年人為服務(wù)對象的活動(dòng)在內(nèi)容上廣泛而豐富，形式上創(chuàng)新而多樣，通常以一般性活動(dòng)或周期性活動(dòng)的形式出現(xiàn)。周期性活動(dòng)以各街道圖書館自行舉辦的主題活動(dòng)為主；通過舉辦多種形式的活動(dòng)或多次相同形式的活動(dòng)來表達(dá)同一個(gè)主題；一般性活動(dòng)則是每次活動(dòng)圍繞一個(gè)特定的主題展開，采取的形式類型繁多，其中，選擇舉辦一般性活動(dòng)的街道圖書館更多。

（1）內(nèi)容。通過分析調(diào)查結(jié)果，讀者活動(dòng)可以分為五類：閱讀推廣類、素質(zhì)提升類、精神引導(dǎo)類、文化傳承類和健康類（見表2）。其中，素質(zhì)提升類包括但不限于科學(xué)、環(huán)保、法制、安全的教育和興趣培養(yǎng)，精神引導(dǎo)類著重各種寶貴精神的傳達(dá)與熏陶，文化傳承類包括對民族文化和地區(qū)文化的傳承，健康類則同時(shí)著力于生理健康和心理健康。五種讀者活動(dòng)中素質(zhì)提升類占多數(shù)。

（2）形式。在面向讀者的服務(wù)活動(dòng)中，內(nèi)容固然是留住讀者的決定性因素，但形式卻往往是吸引讀者的重要因素。沒有引人注目的形式作為包裝，再精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)，其效果也會(huì)大打折扣。對活動(dòng)信息的統(tǒng)計(jì)顯示，徐家匯13家社區(qū)圖書館的未成年讀者活動(dòng)形式多樣，可分為公益型（講座、展覽、雜志漂流等）、比賽型（知識競賽、朗誦、征文、器樂等）、娛樂型（電影、兒童劇、參觀等）、學(xué)習(xí)型（興趣班、英語沙龍等）。

表1　徐匯區(qū)各社區(qū)圖書館概況

表2　未成年讀者活動(dòng)示例

相對于單純枯燥地只以讀書為主的學(xué)習(xí)方式，寓教于樂的活動(dòng)更能調(diào)動(dòng)未成年人的興趣。大量公益性質(zhì)的講座展覽為社區(qū)營造出濃郁的文化氛圍，使未成年人自然而然地受到愛國主義精神、雷鋒精神、藝術(shù)之美的熏陶；娛樂性的電影小品讓未成年人在歡樂中產(chǎn)生對活動(dòng)所傳達(dá)的思想的認(rèn)同；形式多樣的比賽則增強(qiáng)了他們與同齡人的合作交流能力；學(xué)習(xí)型的活動(dòng)也因?yàn)榻虒W(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式的豐富多樣而受到未成年人的歡迎。

3.2　老年人

隨著我國進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年讀者在圖書館讀者群中的地位愈加重要。經(jīng)過對13家社區(qū)圖書館所開展的老年讀者活動(dòng)的整理分析，可將其根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容分為三類，分別是健康資訊類、休閑娛樂類和知識科普類（見表3）。

表3　老年讀者活動(dòng)示例

由于老年人各項(xiàng)身體素質(zhì)都隨年齡增長而不斷下降，故社區(qū)圖書館為其開展的讀者活動(dòng)應(yīng)以提高老年人保健意識為己任。徐匯區(qū)的13家社區(qū)圖書館開展了大量健康資訊類的老年讀者活動(dòng)，其主題包括高血壓、飲食、急救等。此外，老年人心理健康的重要性不容忽視，但在目前開展的健康資訊類的活動(dòng)中，關(guān)于生理健康的活動(dòng)占絕大多數(shù)，著重心理健康的很少。在各類活動(dòng)中，休閑娛樂類的活動(dòng)比重最大，其主題以閱讀、愛國主義教育、戲劇為主。此類活動(dòng)偏好以小組的形式進(jìn)行，將興趣愛好相近的老年人聚集起來。如漕河涇社區(qū)圖書館的“潮進(jìn)”讀書小組、紅梅社區(qū)的滬劇沙龍、田林社區(qū)的老年大學(xué)和每月一次的老少年怡然書苑等。另外，意在維護(hù)老年人權(quán)益的知識科普類活動(dòng)廣泛開展，以普法為主題的活動(dòng)所占比重最大，其他主題還有旅游常識、安全知識等。健康資訊類和知識科普類的活動(dòng)形式以講座為主，休閑娛樂類的活動(dòng)形式相對豐富，有讀書、看劇、觀影、參觀、競賽等。

3.3　弱勢群體

弱勢群體是一個(gè)相對的概念，在不同的社會(huì)關(guān)系中有著特定的含義，弱勢群體可分為生理性弱勢群體和社會(huì)性弱勢群體。［8］社區(qū)圖書館讀者中的殘障人士、病患人員、外來務(wù)工人員及子女、服刑人員可劃分為弱勢群體，其中殘障人士和病患人員為生理性弱勢群體，外來務(wù)工人員及子女和服刑人員為社會(huì)性弱勢群體。

3.3.1生理性弱勢群體

（1）殘障人士。作為公益性社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，圖書館理應(yīng)為一切現(xiàn)實(shí)和潛在的用戶提供平等的服務(wù)。其中，殘障讀者是圖書館毋庸置疑的服務(wù)對象之一。［9］徐匯區(qū)的各街道圖書館對殘障人士開展的讀者活動(dòng)周期性、組織性強(qiáng)，類型多樣。周期性的活動(dòng)多以小組形式展開。圖書館根據(jù)殘障類型組建不同的小組，定期組織帶有娛樂交流和共同探討性質(zhì)的沙龍。如針對視障人士的星光讀書會(huì)和針對智障人士的陽光之家。此外還舉辦各類獨(dú)立活動(dòng)，如殘疾人文化藝術(shù)展、聾人攝影學(xué)會(huì)學(xué)員作品展等。社區(qū)圖書館也與其他組織合作開展讀者活動(dòng)，如組織社區(qū)學(xué)生與聾啞人學(xué)校的學(xué)生共同參與社區(qū)活動(dòng)，在協(xié)作中加深交流、加強(qiáng)了解。

（2）病患人員。一般的健康類讀者活動(dòng)往往只針對疾病的預(yù)防，而針對已患病人員的健康類活動(dòng)則不能只注重疾病的防治，更要幫助患者群體樹立與疾病斗爭的勇氣。如徐匯區(qū)社區(qū)圖書館的癌癥病人俱樂部，其主要以康健社區(qū)圖書館為依托開展各種活動(dòng)，讓俱樂部成員交流心得、建立信心，而且，康健社區(qū)圖書館還請來癌癥方面的專家為俱樂部成員普及知識、答疑解惑。

3.3.2社會(huì)性弱勢群體

（1）外來務(wù)工人員及子女。當(dāng)前我國城鎮(zhèn)化率已達(dá)56.1%，［10］但外來務(wù)工人員及其子女因?yàn)榻?jīng)濟(jì)、文化等多種因素，未能與本土市民一樣享受公共文化設(shè)施，這一現(xiàn)象正是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的一大難點(diǎn)。對于外來務(wù)工人員及其子女，徐匯區(qū)的社區(qū)圖書館依據(jù)其特殊的需求及特點(diǎn)開展了連續(xù)且有針對性的讀者活動(dòng)。分別是培訓(xùn)類、生活類、娛樂類和歷史記憶類。① 培訓(xùn)類：社區(qū)圖書館的各類培訓(xùn)以提高外來務(wù)工人員自身素養(yǎng)為目的，其中尤以增強(qiáng)其獲取信息的能力為重要。如天平街道圖書館組織電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、漕河涇街道圖書館自2013年起每年舉辦一次外來務(wù)工人員安全生產(chǎn)培訓(xùn)會(huì)。② 生活類：作為新市民，外來務(wù)工人員在生活常識如法律常識等方面較為薄弱，社區(qū)圖書館需要舉辦相應(yīng)的活動(dòng)以消彌此類欠缺。如湖南街道圖書館組織外來務(wù)工人員參加消防、法制講座。③ 娛樂類：作為市民的重要組成部分，外來務(wù)工人員的文化修養(yǎng)影響整個(gè)城市的文化氛圍和社會(huì)發(fā)展，但受地域、經(jīng)濟(jì)等因素影響，外來務(wù)工人員的文化需求常常較本土市民更為強(qiáng)烈卻得不到滿足，因而以豐富的文化形式滿足外來務(wù)工人員的這一需求自然地成為社區(qū)圖書館的工作之一。如龍華街道圖書館開展主題為“同在陽光下”的五一假日免費(fèi)電影活動(dòng)；田林街道館舉辦“送健康，送法律，送知識”進(jìn)工地系列活動(dòng)，由社區(qū)志愿者為外來務(wù)工人員解讀《天平活雷鋒》特色教育讀本。④ 歷史記憶類：要想讓外來務(wù)工人員真正融入城市生活，培養(yǎng)其歸屬感和認(rèn)同感不可或缺。如天平街道圖書館組織外來務(wù)工人員參觀宋慶齡故居，瞻仰偉人風(fēng)范，感受上海文化底蘊(yùn)。

外來務(wù)工人員子女的教育同樣值得關(guān)注，針對其開展的讀者活動(dòng)也可分為生活類、娛樂類和歷史記憶類。生活類如小特警“自我保護(hù)”夏令營；娛樂類如長橋街道圖書館迎六一贈(zèng)書、贈(zèng)卡活動(dòng)，虹梅街道館暑期棋類比賽活動(dòng)；歷史記憶類如龍華街道圖書館“百年濱江足跡尋訪”主題系列活動(dòng)，聽爺爺講那過去的故事等。

（2）服刑人員。服刑人員同樣擁有利用圖書館資源、享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，各圖書館有保障其這一權(quán)利的責(zé)任。一些服刑人員在服刑過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，成為各種心理疾病的高發(fā)人群，需要外界進(jìn)行有力的干預(yù)，其中閱讀療法是一種較為有效的方式。［11］圖書館因其公益屬性和豐富的信息資源，在協(xié)助監(jiān)獄圖書館進(jìn)行閱讀療法方面義不容辭。徐匯區(qū)社區(qū)圖書館在這一方面做出了努力和初步的嘗試，如華涇鎮(zhèn)圖書館以“知識傳遞，愛心啟明”為主題，為徐匯看守所贈(zèng)書的活動(dòng)。

3.4　普通居民

普通居民的涵蓋范圍最為廣闊，服務(wù)對象包括多個(gè)年齡段、不同職業(yè)、不同教育背景等，這一特點(diǎn)決定了以普通居民為服務(wù)對象的讀者活動(dòng)應(yīng)主題全面、類型豐富。徐匯區(qū)的13家社區(qū)圖書館開辦的普通居民讀者活動(dòng)可按內(nèi)容分為四類，分別是閱讀推廣類、健康資訊類、知識科普類和素質(zhì)提升類（見表4）。

表4　普通居民讀者活動(dòng)示例

社區(qū)圖書館舉辦的活動(dòng)中有相當(dāng)一部分屬于與特定的節(jié)日或主題日相結(jié)合的產(chǎn)物，主要分為傳統(tǒng)節(jié)日和主題節(jié)日。傳統(tǒng)節(jié)日包括春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等，此類活動(dòng)多根據(jù)該節(jié)日的傳統(tǒng)舉行，如“萬馬奔騰鬧元宵——猜燈謎活動(dòng)”、“迎馬年，話年俗——春節(jié)一起寫春聯(lián)”、“情濃端午，社區(qū)粽動(dòng)員”。主題節(jié)日包括世界讀書日、愛眼日、各紀(jì)念日等，此類活動(dòng)大多緊貼該節(jié)日的主題開展，如“安全用耳，保護(hù)聽力——田林街道館愛耳日專題講座”、“讓圖書回家——4·23世界讀書日”、“喜迎建黨九十周年，共唱新時(shí)代美好生活”。還有依據(jù)各級主題周開辦的系列活動(dòng)，如“人生因讀書而精彩——天平社區(qū)第六屆學(xué)習(xí)節(jié)系列活動(dòng)之三：精彩閱讀網(wǎng)上行”、“凌云生態(tài)家——迎上?？萍蓟顒?dòng)周”。

此外，各社區(qū)圖書館在善于利用自身資源優(yōu)勢的同時(shí)也在積極尋求與外部的合作。楓林街道圖書館內(nèi)有林曦明現(xiàn)代剪紙藝術(shù)館，其特色讀者活動(dòng)多基于剪紙這一主題開展，并成為該街道館的標(biāo)識；漕河涇街道圖書館內(nèi)有全國文化信息資源共享工程放映室和東方信息苑。一些自身基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱的街道館則傾向于與外部機(jī)構(gòu)或個(gè)人合作。田林街道圖書館與博庫書城合作，如“閱讀，讓生活更美好——田林街道圖書館讀書會(huì)活動(dòng)”舉辦地就在博庫書城交流吧；斜土街道與博林書城合作，如“閱讀世界，書香斜土——博林書城流動(dòng)書集001號進(jìn)社區(qū)”。除此之外，一些街道館還與社會(huì)機(jī)構(gòu)尋求共建，如漕河涇街道圖書館與附近軍營簽訂互助協(xié)議；徐家匯街道圖書館與馬克華菲有限公司共建并將其作為館外服務(wù)點(diǎn)之一。共建方式加強(qiáng)了社區(qū)圖書館服務(wù)的延展性，服務(wù)對象延伸到特定的人群如軍隊(duì)、白領(lǐng)等。

4　社區(qū)圖書館讀者服務(wù)的借鑒與啟示

4.1　細(xì)分讀者群體，提供個(gè)性服務(wù)

隨著公共文化服務(wù)體系的愈加完善，各讀者群體開始自發(fā)地尋求個(gè)性化服務(wù)。而作為公共文化服務(wù)體系重要組成部分之一的社區(qū)圖書館理應(yīng)順應(yīng)趨勢，在滿足社區(qū)居民基本公共服務(wù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探求針對各讀者群體的個(gè)性服務(wù)。就上海市徐匯區(qū)而言，各社區(qū)圖書館所開展的讀者活動(dòng)大多有明確的服務(wù)對象，且各館各有偏重，如漕河涇街道圖書館開展的讀者活動(dòng)中以未成年人為對象的占半數(shù)，而徐家匯街道圖書館向視障人群投以更多關(guān)注，這正使得各館在滿足各群體基本需求的基礎(chǔ)上互相補(bǔ)充，提高了對區(qū)域內(nèi)各讀者群體個(gè)性化服務(wù)的能力和水平。

為了實(shí)現(xiàn)資源的最大效益，社區(qū)圖書館應(yīng)以現(xiàn)有資源為依據(jù)，合理評估自身服務(wù)能力后細(xì)分讀者群體，調(diào)查并分析本區(qū)域內(nèi)各讀者群體的個(gè)性化需求，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，平衡各類資源的分配。切忌不顧自身服務(wù)能力，過分細(xì)分讀者群體，導(dǎo)致難以顧全或各方面都流于形式，最終既未能提高讀者滿意度又造成資源浪費(fèi)。

4.2　關(guān)注弱勢群體，彰顯人文關(guān)懷

弱勢群體的生存狀態(tài)往往反映了一個(gè)社會(huì)的文明程度。因?yàn)樽陨淼纳碓蚧蛏鐣?huì)障礙，弱勢群體往往難以得到平等的機(jī)會(huì)和權(quán)利，因而，公共文化服務(wù)體系中的各類機(jī)構(gòu)理應(yīng)向弱勢群體投以更多的關(guān)注，使得全社會(huì)公眾在公共文化服務(wù)平臺(tái)上都可以享有同等地位，社區(qū)圖書館也不例外。

因?yàn)槿鮿萑后w心理上敏感且脆弱，社區(qū)圖書館在為此類讀者服務(wù)時(shí)更應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量，使其感受到社會(huì)的熱心服務(wù)和真切關(guān)懷。對于殘障人士，社區(qū)圖書館一方面要建設(shè)相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，如無障礙電影講解時(shí)需要的計(jì)算機(jī)、投影儀等，另一方面也要積極組織加強(qiáng)殘障人士之間的交流以消除其孤獨(dú)感，同時(shí)不斷關(guān)注殘障人士的新需求，保證其享受到公共文化服務(wù)體系不斷完善的成果。對于病患人員，社區(qū)圖書館可以為周邊病患人員提供交流平臺(tái)，如康健街道圖書館組織癌癥俱樂部，為病患人員的集體活動(dòng)提供場地，幫助其確立安定感。對于外來務(wù)工人員，社區(qū)圖書館要切實(shí)解決其現(xiàn)階段難題，如開展生產(chǎn)培訓(xùn)會(huì)、開展針對外來務(wù)工人員子女的各類活動(dòng)等，還可通過參觀等方式培養(yǎng)其對所在城市的認(rèn)可度，引導(dǎo)其產(chǎn)生并鞏固對城市文化的認(rèn)同，從而真正融入所在城市。對于服刑人員，社區(qū)圖書館應(yīng)協(xié)助監(jiān)獄系統(tǒng)共同保障其享受文化服務(wù)的權(quán)利，避免其被社會(huì)邊緣化。

4.3　把握自有資源，探尋外部合作

社區(qū)圖書館屬于基層圖書館，此類圖書館的資源總量往往與上級圖書館差距較大。為走出資源阻礙讀者服務(wù)的困境，社區(qū)圖書館應(yīng)在高效利用自身資源的同時(shí)，重視與其他外部組織的聯(lián)系。在內(nèi)部，社區(qū)圖書館可以利用本館基礎(chǔ)設(shè)施開展全方位的讀者服務(wù)，使此類讀者活動(dòng)成為本館的自有品牌，提高讀者認(rèn)可度和社會(huì)知名度，如楓林街道圖書館依托林曦明剪紙藝術(shù)館開展大量相關(guān)活動(dòng)、漕河涇街道圖書館利用全國文化信息資源共享工程下社區(qū)播放電影等。在外部，社區(qū)圖書館應(yīng)與輻射范圍內(nèi)的社會(huì)組織，如學(xué)校、書店等保持密切的往來。同時(shí)，可以與公司、軍營、監(jiān)獄、養(yǎng)老院尋求合作，一方面延伸服務(wù)范圍，填補(bǔ)服務(wù)漏洞，承擔(dān)社會(huì)教化的責(zé)任，另一方面借助社會(huì)組織的力量，豐富讀者服務(wù)的資源，為本館讀者活動(dòng)注入生機(jī)。

4.4　聯(lián)通讀者群體，跨越交流障礙

由于群體的偏好性，各讀者群體常常缺少與其他群體的交流與互動(dòng)，長此以往，易導(dǎo)致社會(huì)群體間相互封閉。如老年群體難以保持與其他群體的聯(lián)系，易產(chǎn)生社會(huì)邊緣的失落感；未成年人欠缺生活經(jīng)驗(yàn)，又普遍缺少與父輩、祖輩的交流，使得長輩的行為引導(dǎo)作用無法發(fā)揮。此時(shí)，社區(qū)圖書館應(yīng)以打破各讀者群體間的交流障礙為原則，根據(jù)各群體的心理和行為特點(diǎn)開展讀者活動(dòng)。以天平街道圖書館為例，該館帶領(lǐng)多校學(xué)生慰問敬老院，帶領(lǐng)社區(qū)學(xué)生和各校學(xué)生與陽光之家的智障學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，這些跨群體的讀者活動(dòng)成為群體間交流的橋梁和紐帶。同時(shí)對于弱勢群體而言，封閉的群體內(nèi)活動(dòng)促進(jìn)成員交流的同時(shí)也提醒著他們的“特殊”之處，相比于這種方式，平等和尊重更適合通過跨群體的交流自然地流露。因而，打破交流屏障，建立各群體間的聯(lián)系是必要之舉。

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