彭婷婷

無(wú)人超市、無(wú)人便利店……我國(guó)零售業(yè)正迎來(lái)無(wú)人化的浪潮。但個(gè)不容忽視的現(xiàn)象是，這些無(wú)人店來(lái)去匆匆，入局者眾，出局者更眾。

據(jù)悉，無(wú)人零售所依賴(lài)的核心技術(shù)已有諸多開(kāi)發(fā)者參與布局，但由于目前還處于初步階段，業(yè)態(tài)仍不成熟，用戶(hù)“拿了就走”的購(gòu)物期許對(duì)當(dāng)前的技術(shù)水平要求較高，可真正能做到的仍是鳳毛麟角。

而除了技術(shù)本身外，無(wú)人零售還面臨著房租物業(yè)、門(mén)店規(guī)模、品類(lèi)規(guī)模和地理位置便捷性等等一系列問(wèn)題。無(wú)人門(mén)店開(kāi)設(shè)所付出的工作量、難度、周期和成本也要大得多。還有較大的挑戰(zhàn)是防盜及賬戶(hù)安全的問(wèn)題，識(shí)別率不夠高導(dǎo)致購(gòu)物體驗(yàn)較差。

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)自助售貨行業(yè)分會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈哲明在接受本刊記者采訪時(shí)表示，和大多數(shù)零售業(yè)態(tài)樣，無(wú)人零售也是個(gè)系統(tǒng)性工程。其包括終端、供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)保障體系等等，缺少任意個(gè)環(huán)節(jié)就有可能出現(xiàn)問(wèn)題。

相關(guān)技術(shù)和配套存不足

在不少業(yè)內(nèi)人士眼中，無(wú)人店的創(chuàng)新之處更多的在于移動(dòng)支付、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)等等逐漸成熟技術(shù)的整合應(yīng)用上。

“般情況下不會(huì)想著去無(wú)人便利店或無(wú)人超市等，其注冊(cè)流程太麻煩，有的店面還需要綁定銀行卡，那多不安全啊?！币晃唤邮苡浾卟稍L的消費(fèi)者表示，“要是僅僅掃碼付款就可以輕松完成交易，那我可能還會(huì)多去幾次。”

無(wú)人店的隱私保護(hù)問(wèn)題也引發(fā)了關(guān)注。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)同零售業(yè)的融合數(shù)據(jù)對(duì)行業(yè)的重要作用日益凸顯，顧客對(duì)自身的信息安全也越來(lái)越謹(jǐn)慎，數(shù)據(jù)安全問(wèn)題將是零售商家面臨的重要問(wèn)題。如果解決不了這個(gè)問(wèn)題，未來(lái)將會(huì)很難收集到有效的顧客數(shù)據(jù)或者很難得到顧客的信任。

相關(guān)技術(shù)不成熟，運(yùn)營(yíng)、支付等系統(tǒng)尚不完善，這是無(wú)人零售面臨的首要問(wèn)題。在不久前舉行的場(chǎng)名為“無(wú)人零售業(yè)態(tài)中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”分享活動(dòng)中，深蘭科技CEO陳海波從技術(shù)、模式和產(chǎn)品等角度分析了新零售業(yè)態(tài)面臨的問(wèn)題與機(jī)遇。

陳海波認(rèn)為，最好的購(gòu)物就像是在家里拿東西，最好的結(jié)算是忘記結(jié)算。當(dāng)前無(wú)人店有一種流派叫作物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)流派，比如“淘咖啡”、Amazon Go以及上海最近出現(xiàn)的簡(jiǎn)24，其主要應(yīng)用人臉定位、人臉追蹤和重力感應(yīng)等技術(shù)。重量感應(yīng)器最大的好處就是，它能把排貨架分成若干個(gè)小格，每個(gè)小格會(huì)對(duì)應(yīng)不同的SKU（產(chǎn)品統(tǒng)一編號(hào)），顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，后臺(tái)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）就會(huì)輸入相應(yīng)的買(mǎi)賣(mài)信息?？蓡?wèn)題是假設(shè)顧客不要該商品了，把其放下來(lái)，它還是會(huì)扣你款，因?yàn)樗蟊仨殞⑸唐贩呕氐皆瓉?lái)的位置上。另外，即使在個(gè)貨架上，如果放錯(cuò)格子也會(huì)扣錢(qián)，這是重量感應(yīng)器最大的缺陷。

此外，如何防盜也是無(wú)人店需要迫切解決的難題。據(jù)上海長(zhǎng)寧電視臺(tái)報(bào)道，上海有家無(wú)人自助超市一周內(nèi)曾遭竊6次。犯罪嫌疑人陳某利用自助超市內(nèi)沒(méi)有收銀員的特性，頻繁對(duì)長(zhǎng)寧路上的一家自助超市實(shí)施盜竊。據(jù)警方透露，犯罪嫌疑人進(jìn)到店里面之后，通過(guò)手機(jī)掃碼掃了幾樣商品之后裝進(jìn)牛皮紙袋里，然后只支付了一樣最便宜的商品款之后就離開(kāi)了。

業(yè)內(nèi)人士表示，如果是無(wú)人看守或未配套相應(yīng)的技術(shù)監(jiān)控手段，顧客完全可以不支付價(jià)款就拿走物品，有些無(wú)人店甚至完全靠顧客自覺(jué)來(lái)支付。

另?yè)?jù)了解，一些無(wú)人店的流程較復(fù)雜，對(duì)老年群體而言操作難度較大，而且信息安全、商品退換等方面也存在問(wèn)題。

計(jì)算機(jī)視覺(jué)和人工智能技術(shù)的不成熟，使得無(wú)人店的品類(lèi)數(shù)量和選擇也會(huì)受到技術(shù)的影響。還有較大的挑戰(zhàn)是防盜及賬戶(hù)安全的問(wèn)題，識(shí)別率不夠高導(dǎo)致購(gòu)物體驗(yàn)差，還需要各方共同協(xié)作來(lái)突破瓶頸。

綜合投入成本高使短期普及難

無(wú)人零售與傳統(tǒng)零售樣，搶先布局的不定就是王者。

陳海波認(rèn)為，“物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)”模式的成本較高。為什么AmazonGo只能是一個(gè)概念？就是因?yàn)樗脑靸r(jià)成本太高了，國(guó)內(nèi)沒(méi)有個(gè)品牌商或者是供應(yīng)商、供應(yīng)鏈能夠負(fù)擔(dān)得起這種超市的造價(jià)。

為了實(shí)現(xiàn)無(wú)人模式所搭建的技術(shù)體系，其研發(fā)費(fèi)用是一筆巨大開(kāi)支，即使是使用已有的技術(shù)，專(zhuān)利費(fèi)用也是一筆不小負(fù)擔(dān)。因此，除了亞馬遜、阿里、京東等商業(yè)巨頭追求比較科幻的零售效果外，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)選擇投入相對(duì)較少、技術(shù)基本成熟的盒子方案，但這顯然在一定程度上犧牲了消費(fèi)體驗(yàn)的舒適度。

據(jù)悉，RFID（射頻識(shí)別）和電子標(biāo)簽是無(wú)人店最基礎(chǔ)的設(shè)備，前者購(gòu)買(mǎi)成本0.4元/個(gè)，加上人工約0.6元/個(gè)，電子標(biāo)簽約70元/個(gè)，按500至800個(gè)SKU計(jì)算，也是筆不小的開(kāi)支，對(duì)處于“撿鋼”狀態(tài)的便利店來(lái)說(shuō)是一筆額外負(fù)擔(dān)。

同時(shí)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士觀察，地段優(yōu)越的歐尚上海無(wú)人店，日接待顧客在200人以下，以歐尚員工和青年學(xué)生為主，他們多以體驗(yàn)、嘗試的心態(tài)進(jìn)店，客單店多在10元以?xún)?nèi)。即便是以最高峰時(shí)的2000元/天營(yíng)業(yè)額、20%毛利率計(jì)算，利潤(rùn)也只有400元左右，剛好能夠抵消每天的運(yùn)維費(fèi)用，還未考慮人工、租金上漲及商品損失、設(shè)備損耗等因素。

“都說(shuō)無(wú)人店能節(jié)省不少人力成本，其實(shí)不然，貼標(biāo)簽、分揀擺放商品等花費(fèi)的人力成本也是一樣的?！币晃徊辉妇呙膹臉I(yè)者向記者表示。

“在我看來(lái)，無(wú)人便利店不是簡(jiǎn)單鋪網(wǎng)點(diǎn)、拼速度的問(wèn)題，從根本上來(lái)說(shuō)是要解決顧客碎片化場(chǎng)景的需求。因此，需要在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、商品、物流、人才梯隊(duì)、場(chǎng)景等各方面都進(jìn)行大量測(cè)試，待找到最良性的發(fā)展模式后再進(jìn)一步復(fù)制推廣?！碧旌绫憷晔聵I(yè)部總經(jīng)理朱艷霞表示。

這也導(dǎo)致目前該市場(chǎng)難以快速普及，消費(fèi)者接觸過(guò)少，遠(yuǎn)未形成氣候。一位接受采訪的消費(fèi)者表示，“其實(shí)我已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)有人門(mén)店的消費(fèi)形式，這樣的消費(fèi)習(xí)慣很難一下子就被改變。況且無(wú)人零售店鋪里面的產(chǎn)品我在哪兒都能買(mǎi)到，并且價(jià)格也不便宜，支付過(guò)程又那么復(fù)雜，我何必如此折騰呢?！?/p>

戈壁創(chuàng)投管理合伙人蔣濤曾直言，自己并不看好無(wú)人便利店在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。面積類(lèi)似于傳統(tǒng)便利店大小的無(wú)人便利沒(méi)有存在的必要，而且其效率也未必會(huì)提升，原因有兩點(diǎn)：

一是相較于國(guó)外，中國(guó)的人力成本并不貴；二是新零售業(yè)態(tài)可以幫助消費(fèi)者改善體驗(yàn)，而改善體驗(yàn)則離不開(kāi)店員。零售店可以減少店員，但沒(méi)有必要變成無(wú)人模式。線下吸引到的人群不一定像線上那么精準(zhǔn)。在線上，店鋪可以只吸引某個(gè)特定群體，但在線下卻是比較困難的，各種各樣的人都可以進(jìn)來(lái)，你無(wú)法阻擋，部分人群仍需要有人服務(wù)，需要有人來(lái)解答問(wèn)題。

朱艷霞認(rèn)為，作為零售商，最關(guān)心的是技術(shù)與成本的平衡問(wèn)題，他們并不一定選擇最高精尖的技術(shù)——那勢(shì)必會(huì)帶來(lái)高昂的成本。因此，在運(yùn)營(yíng)效率、用戶(hù)體驗(yàn)都能保障的前提下，成本最低的技術(shù)將是最合適的。出于零售的訴求做這件事，要更多地靠商品本身去獲取利潤(rùn)。

人才缺口較大

“無(wú)人”只是相對(duì)概念，看似節(jié)約了店鋪員工的成本，但實(shí)際上后臺(tái)技術(shù)人員的成本仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于店鋪員工的成本。相對(duì)于營(yíng)業(yè)員、收銀員等低技術(shù)崗位，技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、數(shù)據(jù)分析等專(zhuān)業(yè)人員無(wú)疑需要得更多，人才無(wú)疑是無(wú)人零售企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

據(jù)了解，目前，無(wú)人零售企業(yè)招聘的運(yùn)維人才主要還是以傳統(tǒng)的物流、樓宇智能化等方面的居多，缺乏企業(yè)最需要的復(fù)合型人才，基本上是一邊培訓(xùn)一邊使用，人才缺口較大。

同時(shí)，在商品運(yùn)輸、補(bǔ)貨等環(huán)節(jié)均需要人工進(jìn)行。而由于沒(méi)有社區(qū)配送服務(wù)與客服服務(wù)，使得無(wú)人便利店在社區(qū)服務(wù)方面不能與傳統(tǒng)便利店形成正面競(jìng)爭(zhēng)。

廣州朗國(guó)電子科技有限公司宋孟懷表示，新零售生態(tài)圈逐漸呈現(xiàn)出了兩種趨勢(shì)，一是精細(xì)化的分工越來(lái)越明顯。俗話說(shuō)，“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，在生態(tài)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)都逐步在往自己擅長(zhǎng)的方面做深，抓住一厘米、深挖一公里，企業(yè)要用這種工匠精神讓產(chǎn)品精益求精。二是平臺(tái)化的合作越來(lái)越頻繁，在產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都把本職工作做好的同時(shí)，要開(kāi)始同其他環(huán)節(jié)抱團(tuán)取暖，共同打造出完美的產(chǎn)品來(lái)。

據(jù)悉，不少企業(yè)在人才方面已下足功夫——成立深度學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行人才培養(yǎng)及技術(shù)研發(fā)。由于技術(shù)難度比較高，許多團(tuán)隊(duì)目前還處在不斷的學(xué)習(xí)與摸索過(guò)程中。

而更多的零售人也正在以轉(zhuǎn)型的姿態(tài)讓自己成為“多面手”和跨界人才來(lái)與IT精英、電商平臺(tái)“打擂臺(tái)”。新華都戰(zhàn)略發(fā)展部副總經(jīng)理王勇正在將更多業(yè)態(tài)融合到實(shí)體店中，他自己也在嘗試成為個(gè)零售、農(nóng)產(chǎn)品、餐飲、社交網(wǎng)絡(luò)甚至是大數(shù)據(jù)分析方面的復(fù)合型人才?！澳阈枰珳?zhǔn)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，抓住碎片化消費(fèi)的商機(jī)，將異業(yè)融合到零售店，制造場(chǎng)景化消費(fèi)。”王勇表示。

此外，職業(yè)院校也將開(kāi)設(shè)無(wú)人零售專(zhuān)業(yè)，北京科技高級(jí)技術(shù)學(xué)校校長(zhǎng)張殿勇表示，該校將會(huì)把原來(lái)的電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、樓宇智能化等相關(guān)專(zhuān)業(yè)整合成一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)，以適應(yīng)企業(yè)的需求?！拔覀儾扇〉氖瞧髽I(yè)與學(xué)校相結(jié)合的教育方式。我們的教學(xué)一部分是在課堂，一部分是在企業(yè)，我們會(huì)同企業(yè)一起共同制定培訓(xùn)計(jì)劃。我們培養(yǎng)出來(lái)的人才，進(jìn)了企業(yè)就是能夠直接使用的?！睆埖钣抡f(shuō)。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，未來(lái)幾年無(wú)人零售發(fā)展或?qū)⑦M(jìn)入“快車(chē)道”，教育領(lǐng)域的布局可以從人才端解決“后顧之憂(yōu)”，讓無(wú)人零售能夠持續(xù)發(fā)力。

供應(yīng)鏈系統(tǒng)不完善成效難顯

行業(yè)洗牌不可預(yù)測(cè)，多家企業(yè)悄無(wú)聲息倒下。早前大火的猩便利先被爆業(yè)務(wù)調(diào)整，在部分三四線城市撤站，又被爆料團(tuán)隊(duì)大幅裁員。七只考拉也被爆裁員，并轉(zhuǎn)戰(zhàn)封閉式智能設(shè)備戰(zhàn)場(chǎng)……

行業(yè)發(fā)展變化的速度之快，讓任何個(gè)玩家都不敢掉以輕心。無(wú)人貨架也好，無(wú)人便利店也罷，碎片化零售終端雖然變智能了，可以解決定的貨損問(wèn)題，但卻繞不開(kāi)供應(yīng)鏈的問(wèn)題。若是涉足于社區(qū)新零售市場(chǎng)，對(duì)商品種類(lèi)的要求則會(huì)更加多樣，除了零食之外，還要涉及到水果、蔬菜等生鮮品類(lèi)，其對(duì)供應(yīng)鏈能力和運(yùn)營(yíng)能力的要求也更高。

在無(wú)人零售業(yè)態(tài)下，前端是人、貨、場(chǎng)，后端則是AT、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等基礎(chǔ)層。艾瑞機(jī)構(gòu)分析認(rèn)為，在短期內(nèi)，無(wú)人零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)在于技術(shù)優(yōu)化和市場(chǎng)規(guī)?；?，通過(guò)快速獲取融資，開(kāi)展加盟模式等使門(mén)店快速落地，打開(kāi)市場(chǎng)，可以與具有供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)的企業(yè)進(jìn)行合作。

在中期內(nèi)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)在于供應(yīng)鏈與管理效率的提升，包括企業(yè)進(jìn)行技術(shù)算法的提升，并將供應(yīng)鏈進(jìn)行網(wǎng)狀轉(zhuǎn)變，同時(shí)擴(kuò)充或開(kāi)發(fā)零售多場(chǎng)景，覆蓋主要消費(fèi)場(chǎng)景，使品類(lèi)、商品組合進(jìn)入到精選模式，區(qū)別不同用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化、精準(zhǔn)化推送等。

從長(zhǎng)期看，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)將著力于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)的進(jìn)一步提升上，包括根據(jù)數(shù)據(jù)反饋繪制更為精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像，分析多維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)延伸、產(chǎn)品創(chuàng)新以進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)。其中所說(shuō)的產(chǎn)品創(chuàng)新，包括研發(fā)自有品牌商品等。各期的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)主要還是圍繞技術(shù)、數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈三方面展開(kāi)。

中信證券分析師周羽表示，無(wú)人便利店的長(zhǎng)期意義在于消費(fèi)場(chǎng)景的全面數(shù)據(jù)化，核心是通過(guò)應(yīng)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景數(shù)字化，推動(dòng)零售“人貨一場(chǎng)”仝產(chǎn)業(yè)鏈的改造提效。

沈哲明認(rèn)為：“現(xiàn)在和未來(lái)，無(wú)人零售面臨的挑戰(zhàn)可能會(huì)更多，來(lái)源也是多方面的，有市場(chǎng)層面的、技術(shù)層面的、運(yùn)營(yíng)層面的，也有政策監(jiān)管層面的，應(yīng)該給予無(wú)人零售一些理解和包容，無(wú)論是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)企業(yè)還是監(jiān)管機(jī)構(gòu)都需要有個(gè)適應(yīng)和了解的過(guò)程?！?/p>