仕心 鄭淑君

春節(jié)前最后一個周末，廣州南站、深圳北站出發(fā)旅客均突破20萬。為了給客戶出行提供更加貼心的卓越服務(wù)，2018年2月10日，廣東聯(lián)通推出“沃暢行，溫暖回家路”活動，五星客戶關(guān)注“廣東聯(lián)通”官方微信，發(fā)送關(guān)鍵字“沃暢行”即可領(lǐng)取廣州南站、深圳北站的便捷通道、商務(wù)安檢和專屬休息室服務(wù)。這是廣東聯(lián)通踐行“客戶為本”核心價值觀，構(gòu)建大服務(wù)價值管理體系的一個生動縮影。2018年，廣東聯(lián)通堅定擔(dān)當(dāng)央企的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任，以匠心精神為客戶提供卓越新體驗，將持續(xù)打造包括“沃暢享”、“沃暢快”、“沃暢行”三大“暢爽”系列服務(wù)，為廣大客戶美好智慧生活持續(xù)“保駕護(hù)航”。

沃暢享：落實提速降費實現(xiàn)一站式專享服務(wù)

今年的政府工作報告提出，要加大網(wǎng)絡(luò)提速降費力度。廣東聯(lián)通嚴(yán)格貫徹落實工信部要求，按照集團(tuán)統(tǒng)一部署，積極落實提速降費工作。近年來，廣東聯(lián)通通過精準(zhǔn)投資、深化合作、智慧運維、新技術(shù)應(yīng)用，持續(xù)4年打造“網(wǎng)絡(luò)超越引領(lǐng)、客戶卓越體驗”的超卓網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)通移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)始終保持全國領(lǐng)先，4G+蜂窩網(wǎng)絡(luò)峰值速率可達(dá)370Mbps，4G網(wǎng)絡(luò)下載速率達(dá)到行業(yè)平均值的1.4倍，上傳速率達(dá)到行業(yè)平均值5倍，通過全力打造超卓視頻網(wǎng)，高清視頻業(yè)務(wù)零卡頓率超過98%，可承載各類高清視頻業(yè)務(wù)。第三方德意志銀行網(wǎng)絡(luò)測評珠三角核心區(qū)域和210個口碑場景感知領(lǐng)先99.5%，智能專線、SDN/NFV等技術(shù)應(yīng)用實現(xiàn)引領(lǐng)。

廣東聯(lián)通認(rèn)真落實省政府信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三年行動計劃及4K產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，不斷加大寬帶資金投入，全面推進(jìn)寬帶光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，2017年基本完成光纖化改造，加快千兆小區(qū)試點建設(shè)，完成千兆小區(qū)1000個試點建設(shè)，全光網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力得到有效提升。同時，建立寬帶與4K視頻雙通道的聯(lián)通寬帶標(biāo)準(zhǔn)，所有聯(lián)通光纖寬帶用戶免費享受雙通道服務(wù)，既能保證用戶觀看4K高清視頻的質(zhì)量，又能確保上網(wǎng)體驗的順暢。

值得關(guān)注的是，“沃暢享”服務(wù)以暢爽專享為核心，是廣東聯(lián)通積極落實“提速降費”政策的生動寫照。廣東聯(lián)通聚焦視頻業(yè)務(wù)等特定用戶需求，加大流量釋放和資費優(yōu)化，率先推出流量不限量使用套餐——冰激凌系列套餐，聯(lián)通老用戶可以根據(jù)自己的需求變更 “98-398暢越冰激凌套餐”，可以暢快無憂地享用移動網(wǎng)絡(luò)流量。面向視頻業(yè)務(wù)、直播業(yè)務(wù)、游戲業(yè)務(wù)等用戶特定需求，優(yōu)化融合套餐設(shè)計，推出有針對性的促銷活動，新增游戲暢玩包定向、小沃電競直播定向流量產(chǎn)品、沃視頻等產(chǎn)品，不斷豐富流量包內(nèi)容，打造多元化內(nèi)容應(yīng)用流量包，滿足特定用戶多元化需求。此外，廣東聯(lián)通還將聯(lián)合騰訊、京東、唯品會、本來生活、優(yōu)游旅行等大型電商，針對星級客戶，打造聯(lián)通星級客戶專享服務(wù)權(quán)益生態(tài)圈“星級特惠區(qū)”，實現(xiàn)一站式權(quán)益服務(wù)。

沃暢快：業(yè)內(nèi)首個自動化生產(chǎn)交付基地實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理無紙化

廣東聯(lián)通始終秉持“客戶為本”的核心價值觀，始終把客戶對美好智慧生活的向往作為奮斗目標(biāo)，以匠心精神打造超卓網(wǎng)絡(luò)，以創(chuàng)新精神打造卓越產(chǎn)品，堅持客戶為本與廣大客戶共創(chuàng)美好智慧新生活。如果說“沃暢享”后客戶體驗到廣東聯(lián)通卓越的超卓視頻網(wǎng)，“沃暢快”服務(wù)突出的就是服務(wù)的便捷高效。

值得關(guān)注的是，廣東聯(lián)通率先建成服務(wù)全國的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基地，提供包括7*24小時不間斷人工智能客服、百度開放知識庫、視頻客服等多服務(wù)形式。廣東聯(lián)通已經(jīng)建成業(yè)內(nèi)首個自動化生產(chǎn)交付基地，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理無紙化和電子簽名，在聯(lián)通營業(yè)廳新開手機(jī)號碼只需6分鐘，寬帶只需3分鐘。用戶還可以通過微信提前預(yù)約營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，為客戶節(jié)省了寶貴時間。

與此同時，聯(lián)通星級客戶還尊享10010熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色辦理通道、沃信用分免停機(jī)、免打擾等服務(wù)。通過持續(xù)構(gòu)建以客戶卓越體驗為中心的大服務(wù)價值管理體系，持續(xù)為廣大客戶提供源源不斷的個性化、定制化卓越產(chǎn)品和服務(wù)，連續(xù)三年在廣東省通管局服務(wù)考核排名第一。

沃暢行：服務(wù)網(wǎng)點將覆蓋廣東省內(nèi)各大高鐵站點和機(jī)場

在網(wǎng)絡(luò)超越引領(lǐng)、客戶卓越體驗的基礎(chǔ)上，“沃暢行”為聯(lián)通星級客戶出行提供更多的優(yōu)質(zhì)體驗，可享高鐵、機(jī)場綠色商旅通道、商務(wù)休息室服務(wù)。春節(jié)期間，“沃暢行”服務(wù)在廣州南站和深圳北站推出試點，聯(lián)通星級客戶可專享專屬停車場、直通候車廳，完美避開20萬的人流高峰。預(yù)計今年5月份，“沃暢行”服務(wù)全面開啟，服務(wù)網(wǎng)點將覆蓋廣東省內(nèi)各大高鐵站點和機(jī)場。

“聯(lián)通世界創(chuàng)享美好智慧生活”是聯(lián)通的企業(yè)使命，廣東聯(lián)通通過持續(xù)不懈的努力，致力于成為客戶信賴的美好智慧生活創(chuàng)造者。2015年，廣東聯(lián)通卓越沃服務(wù)正式啟航，向社會隆重推出十大服務(wù)承諾；2016年，卓越沃服務(wù)花海發(fā)布會綻放廣州海珠湖，基于“味覺、視覺、觸覺、嗅覺、聽覺”5大感官實現(xiàn)服務(wù)體驗新感覺；2017年，“春風(fēng)十里沃相隨”，圍繞“極速視頻體驗、綠色暢行網(wǎng)絡(luò)、流量放心任用、服務(wù)方便快捷”等，卓越服務(wù)舒心體驗再升級。2018年，廣東聯(lián)通將繼續(xù)聚焦“沃4G+”戰(zhàn)略，致力于用戶和社會關(guān)心的服務(wù)問題，精心打造包括“沃暢享”、“沃暢快”、“沃暢行”三大“暢爽”服務(wù)，為客戶提供有溫度的服務(wù)。