● 河南·國(guó)網(wǎng)駐馬店供電公司 謝金定

在駐馬店市西平縣二郎供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，一位客戶在營(yíng)業(yè)廳柜員的耐心指導(dǎo)下，用手機(jī)下載“掌上電力”軟件，并在“低壓新裝用電申請(qǐng)”版塊依次填寫上傳個(gè)人信息等資料，不到6分鐘就順利地完成了辦電申請(qǐng)操作。這一便捷的服務(wù)方式得益于駐馬店供電公司開展的“全能型”供電所建設(shè)。

2017年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)駐馬店供電公司立足于客戶導(dǎo)向型的定位，全方位推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)，探索出了有自身特色的“全能型”供電所管理新模式。

1 推廣“營(yíng)配合一”，構(gòu)建服務(wù)管理新模式

西平縣二郎供電所范堂村北臺(tái)區(qū)客戶代表姬志喜接到國(guó)梁雞籠廠負(fù)責(zé)人的求助電話，稱該廠新接一批加急訂單，但廠房突然停電，請(qǐng)求來(lái)人查看原因。隨即，他聯(lián)系上鄰近的臺(tái)區(qū)客戶代表郭寧會(huì)一同趕去現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)是因廠內(nèi)配電房進(jìn)出線電纜燒毀而停電。停電原因確認(rèn)后，他拿出手機(jī)在微信群里，邊向所長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)求增援，邊按照《臺(tái)區(qū)客戶代表工作手冊(cè)》流程要求，完成了故障報(bào)修單填寫、材料領(lǐng)取、表計(jì)領(lǐng)用等工作。至晚上19時(shí)，搶修結(jié)束恢復(fù)送電。

為積極推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)整合，駐馬店供電公司打破以往專業(yè)專崗的模式，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所統(tǒng)一設(shè)置綜合班、配電營(yíng)業(yè)班兩類班組，其中綜合班履行供電所“中樞”管理功能，主要負(fù)責(zé)供電所綜合管理、所務(wù)管理、營(yíng)業(yè)廳管理、系統(tǒng)監(jiān)控、分析等工作，設(shè)置集收費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、咨詢等于一體的綜合柜員；配電營(yíng)業(yè)班履行供電所 “多能觸角”執(zhí)行功能，主要負(fù)責(zé)低壓配電設(shè)施巡視、檢（搶）修、裝表接電、用電檢查、采集設(shè)備運(yùn)維、核抄、催費(fèi)和屬地協(xié)調(diào)等工作，設(shè)置集低壓運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺(tái)區(qū)客戶代表。同時(shí)，按照“就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接、共同處置”的原則，將若干個(gè)工作地點(diǎn)相鄰的臺(tái)區(qū)客戶代表組成供電服務(wù)小組，小組內(nèi)臺(tái)區(qū)客戶代表相互支援配合、協(xié)同開展工作，實(shí)現(xiàn)工作有支撐、有監(jiān)督，并以此構(gòu)建“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)”和“人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)、事在網(wǎng)中辦”的網(wǎng)格化服務(wù)新模式。

通過對(duì)供電所班組架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整、職責(zé)定位，實(shí)現(xiàn)了低壓營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合，供電所綜合管理水平和服務(wù)一次到位的保障能力大幅提升，有效提升了服務(wù)能力、工作效率和經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。目前，駐馬店全市實(shí)現(xiàn)智能電能表全覆蓋、全采集，低壓線上辦電率99.97%，智能交費(fèi)客戶占比98.65%，費(fèi)控用戶覆蓋率、執(zhí)行成功率分別達(dá)到98.71%、98.81%，臺(tái)區(qū)同期線損合格率64.23%，400伏綜合線損率6.25%，較2017年年初下降了6.76個(gè)百分點(diǎn)，投訴工單環(huán)比去年降低16.42%。

2 瞄準(zhǔn)“一專多能”，培育復(fù)合型服務(wù)隊(duì)伍

服務(wù)內(nèi)容的延伸、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變、末端業(yè)務(wù)的整合對(duì)供電員工的技能水平提出了更高的要求。為此，駐馬店供電公司以打造“全能型”服務(wù)隊(duì)伍為重點(diǎn)，對(duì)供電所員工全力實(shí)施專業(yè)化技術(shù)提升，強(qiáng)化營(yíng)配業(yè)務(wù)崗位 “基本功”訓(xùn)練，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”開展針對(duì)性培訓(xùn)。

按照“系統(tǒng)規(guī)劃、急用先學(xué)、分層實(shí)施、覆蓋全員”的原則，駐馬店供電公司針對(duì)員工年齡、文化結(jié)構(gòu)和崗位需求，分級(jí)制訂針對(duì)性培訓(xùn)方案，開展多崗位培訓(xùn)與崗位實(shí)踐，并組織縣公司集中完成了供電所復(fù)合型人員的輪訓(xùn)。同時(shí)，該公司還分批組織供電所長(zhǎng)管理能力提升集訓(xùn)和供電所安全員、技術(shù)員、客服員專項(xiàng)培訓(xùn)；針對(duì)供電所作業(yè)組織和模式的調(diào)整，組建兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍，設(shè)置流動(dòng)大講堂，重點(diǎn)加強(qiáng)綜合柜員和臺(tái)區(qū)客戶代表崗位適應(yīng)性培訓(xùn)；分級(jí)舉行供電所崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)普考和抽考，舉辦臺(tái)區(qū)客戶代表崗位競(jìng)賽，以考促學(xué)、以賽促練，強(qiáng)化供電所員工基本功訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)履職能力。

該公司還組織編制推廣“全能型”供電所建設(shè)工作手冊(cè)，圍繞電能替代、光伏發(fā)電、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)等，推廣應(yīng)用西平縣供電公司的《供電所的一天》、平輿縣供電公司的 《低壓業(yè)擴(kuò)線上報(bào)裝》《線上交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣》《光伏發(fā)電并網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理》等示范性短片，以直觀形象的形式開展新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快培養(yǎng)供電所“全科醫(yī)生”式復(fù)合型員工，打造“一專多能”臺(tái)區(qū)客戶代表，承接并解決臺(tái)區(qū)內(nèi)所有供電業(yè)務(wù)和問題，實(shí)現(xiàn)了客戶用電業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

3 加強(qiáng)“信息支撐”，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

2017年11月16日，正陽(yáng)縣熊寨供電所運(yùn)維監(jiān)控室值班員接到供電轄區(qū)內(nèi)陳莊臺(tái)區(qū)用戶報(bào)修電話，電話一接通，監(jiān)控屏幕隨即顯示出該用戶的用電地址和用電信息。在值班人員詢問并填寫報(bào)修受理記錄的同時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)對(duì)報(bào)修信息生成派工單并推送至臺(tái)區(qū)客戶代表王宏偉的移動(dòng)作業(yè)終端手機(jī)APP上。接到系統(tǒng)派單后，他立即向值班員回復(fù)，并與班組成員梁建設(shè)迅速趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)處置。整個(gè)故障處置往返過程都處在移動(dòng)作業(yè)終端GPS的“掌控”中。

駐馬店供電公司以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐，積極推廣應(yīng)用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)和臺(tái)區(qū)客戶代表移動(dòng)作業(yè)終端，成立市縣公司兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心，打通市縣供電公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所、臺(tái)區(qū)客戶代表的信息鏈，構(gòu)建“三級(jí)一體化”的監(jiān)控、指揮作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)供電所關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)工單、臺(tái)區(qū)客戶代表作業(yè)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)度指揮，推動(dòng)了供電所業(yè)務(wù)和日常管理的有機(jī)融合。2017年10月份，駐馬店供電公司低壓故障報(bào)修工單同比下降33%，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間同比縮短32分鐘。

同時(shí)，駐馬店供電公司還積極探索實(shí)施營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，按照“一縣一試點(diǎn)”原則，在全市開展差異化試點(diǎn)，各供電所根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，因地制宜開展實(shí)體營(yíng)業(yè)廳向業(yè)務(wù)自助辦理、家用電器現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、用電節(jié)能知識(shí)宣傳推廣等綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。積極推行電子服務(wù)“一站通”，主動(dòng)引導(dǎo)客戶接受并使用掌上電力、電e寶、微信公眾號(hào)等電子化繳費(fèi)新渠道，宣傳并推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控、業(yè)務(wù)線上辦理等電力新服務(wù)。同時(shí)落實(shí)“綜合型”職能，在供電營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)施綜合柜員制，推行業(yè)務(wù)受理“一柜通”，實(shí)現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”解決、用電訴求“一站式”辦理。

截至目前，駐馬店9家縣供電公司均全面完成了供電所、班組和崗位優(yōu)化設(shè)置，全市撤銷、合并21個(gè)供電所，新設(shè)立4個(gè)園區(qū)供電所，有效推動(dòng)了供電所管理和服務(wù)水平的提升。